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LIVRE BLANC
LA MAINTENANCE DES
APPLICATIONS MOBILES
	
   	
  
	
  
 
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AVANT-PROPOS
La publication d’une application mobile est une aventure dans laquelle il
faut se lancer avec toutes les cartes en main !
L’objectif de ce livre blanc est donc de partager notre expertise dans le
domaine des applications mobiles. Il vous donnera des conseils pour
élaborer votre projet et vous poser les bonnes questions, au travers
notamment de bonnes pratiques, d’infographies ainsi que d’exemples
concrets. Autant d’informations et de conseils qui vous seront utiles lors du
brief du prestataire qui réalisera votre application mobile.
Nous insistons tout particulièrement dans ce livre blanc sur l’importance de
la maintenance d’une application mobile : rien ne sert d’investir plusieurs
milliers d‘euros dans une application si elle n’est pas optimisée et
régulièrement mise à jour ensuite. Bien anticiper cette maintenance sera
une des clefs du succès de l’application.
En espérant que ces conseils vous seront utiles : Bonne lecture !
L’équipe Heliceum
AVERTISSEMENT :
Toutes les marques commerciales déposées ou non déposées citées dans ce document sont la
propriété exclusive de leurs détenteurs respectifs. La société Heliceum est indépendante des
marques citées.
 
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SOMMAIRE
INTRODUCTION ..................................................................................... 4	
  
UN MAÎTRE-MOT : ANTICIPER ................................................... 9	
  
Se fixer des objectifs clairs en amont................................................................10
Anticiper ses besoins d’opérer l’application.................................................13
Allouer des ressources à la gestion de l’application ............................15
LA MAINTENANCE AU SERVICE DE LA QUALITÉ
PERÇUE PAR L’UTILISATEUR .................................................16	
  
Le cycle de vie d’une application........................................................................17
Effectuer des tests avant la sortie .......................................................................18
Mesurer les performances de son application ...........................................19
Être conscient de la réalité du marché et des usages actuels .....22
Optimiser son application selon des contraintes techniques .........25
À PROPOS D’HELICEUM.............................................................26	
  
 
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INTRODUCTION
La maintenance des applications
de marques non-digitales :
Un constat peu reluisant
Avec près de 25 millions d’utilisateurs de smartphones en France et un taux de
pénétration dépassant les 50%1
, la navigation mobile est la tendance majeure de ces
dernières années et connaît une croissance ininterrompue depuis 2005.
Cette croissance exceptionnelle a poussé les marques à être présentes sur smartphones, et
qu’elles soient pure-players ou brick-and-mortar, elles sont de plus en plus nombreuses à
redéfinir leur stratégie digitale en repensant leur présence sur les supports mobiles. Depuis la
commercialisation des premiers smartphones en 2007, un nombre croissant de marques
publient leurs applications mobiles sur l’AppStore ou le Google Play Store (anciennement
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
1
Rapport Comscore, « 2013 France Digital Future in Focus », mars 2013
2
Etude TNS Sofres, « Le Marketing Mobile, une réalité ? », octobre 2011
des Mobiles
Achetés en France sont
des Smartphones
des mobinautes
possèdent une
application de marque
57%
de possesseurs de
smartphones
Croissance du marché mobile
en France
2011
17 Millions
de possesseurs de
smartphones1 211
33%
2012
24 Millions
53%
Deux chiffres clefs :
71%
APPLIS MOBILES : UN MUST HAVE POUR LES MARQUES
Décembre 2012 en Francetaux de pénétrationtaux de pénétration
 
5
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Android Market), comme l‘illustre ce graphique extrait d’une étude menée par le think thank
digital L2 sur 100 marques de luxe2
(hôtels, montres et bijoux, cosmétiques, mode) :
75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées
Cependant, même si ces nouveaux canaux semblent constituer une aubaine pour les marques,
un constat s’impose : ces dernières n’optimisent pas leur présence digitale et la qualité de leurs
applications. Ainsi, selon le témoignage de Pocket Production publié dans le Journal du Net,
75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées3
. Un chiffre cohérent avec
une étude du cabinet Deloitte, précisant que 80% des applications de marques ne
dépassent pas le millier de téléchargements et que seul 1% des applications de marques
sont téléchargées plus d’un million de fois4
.
Un constat rude mais réaliste : beaucoup de marques ont en effet lancé précipitamment leur
application pour suivre la tendance et s’inscrire dans la révolution du mobile, parfois sans avoir
au préalable défini suffisamment précisément les objectifs de leurs applications et sans
effectuer de mise à jour par la suite. Ainsi, toujours selon l’étude menée par L2, 27% des
marques de luxe qui ont publié une application sur l’AppStore depuis 2008 n’ont jamais
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
2
L2 Intelligence Report, Mobile 2013
3
Article Journal du Net, « Marques et applications : peut mieux faire », mars 2013
4
Rapport du Cabinet Deloitte, « Killer Apps – The promises and pitfalls of a smarter world »
 
6
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effectué de mises à jour. Un pourcentage qui peut même atteindre les 40% pour l’habillement
de luxe :
Ces applications « one shot » qui n’ont connu aucun correctif ne sont pas en phase avec les
attentes actuelles des utilisateurs, et finissent par dériver progressivement vers les tréfonds des
app stores…
Soigner son image auprès des mobinautes
La présence mobile via une application pour smartphone est un sujet stratégique pour une
marque, puisqu’une application constitue sa vitrine auprès des utilisateurs mobiles, au même
titre qu’une boutique physique ou un site web. Une application de piètre qualité peut détériorer
l’image d’une marque, voire lui faire perdre des clients. 50% des utilisateurs d’iPhone
déclarent ainsi délaisser une marque au profit d’une autre si cette dernière propose une
application de meilleure qualité.5
A contrario, une application ergonomique et optimisée peut renforcer son image auprès de ses
clients et améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Une marque qui propose une
« bonne » application est ainsi perçue comme plus innovante, plus proche de ses clients, voire
meilleure que ses concurrents6
. De même, selon une étude Nuance Communications, 72% des
consommateurs déclarent avoir une vision plus positive d’une entreprise qui propose
une application de qualité.7
Cet objectif de qualité constitue donc un aspect central de la
stratégie mobile pour les marques, qui doivent l’axer vers le « zéro défaut ». Dans cette logique,
il est préférable de s’abstenir de publier une application mobile, plutôt que de publier une
application buggée ou de mauvaise qualité.
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
5
Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet
6
Tribune de Vincent Dutot sur e-marketing.fr, janvier 2012
7
Infographie Nuance Communications
 
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Cependant, beaucoup de marques négligent la maintenance de leur application et n’effectuent
que de très rares corrections après sa mise en ligne. Même si le développement d’une
application peut sembler être un investissement important, il constitue en réalité un véritable
investissement à perte en l’absence de mises à jour fréquentes (tous les deux mois environ).
Comme nous le développons dans ce livre blanc, en l’absence de suivi et mises à jour, une
application a peu de chance de satisfaire les utilisateurs et donc de bénéficier d’une bonne
visibilité sur les différents app stores. Pire, elle peut même se montrer contreproductive et
rebuter d ‘éventuels utilisateurs si les notes attribuées sont trop mauvaises ou les commentaires
trop négatifs. La maintenance des applications est donc capitale pour s’assurer d’un niveau de
qualité optimal.
 
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Etude de cas : l’application Voyages-SNCF
L’application Voyages-SNCF, une des applications « best-seller » sur
mobile en France, intègre des fonctionnalités innovantes permettant
d’améliorer significativement l’expérience des usagers. Depuis sa sortie
en 2010, l’application a ainsi connu 25 mises à jour et se veut très à
l’écoute de ses utilisateurs, en prenant en compte leurs réclamations et
leurs retours. Lors des différentes mises à jour, la description du
contenu de la mise à jour indique aux utilisateurs les fonctionnalités ajoutées suite à leurs
réclamations. La version 14.0 de l’application sortie récemment sur iOS intègre ainsi PassBook,
l’échange et l’annulation des billets, ou encore le m-billet, obtenant plus de 30 000 notes et une
note moyenne de 4,5 étoiles sur 5 auprès des utilisateurs.
Exemple 1 : description de la version 10.0
Exemple 2 : description de la version 12.0
Exemple 3 : description de la version 13.0
 
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PARTIE 1
UN MAÎTRE-MOT :
ANTICIPER
	
  
 
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Se fixer des objectifs clairs en amont
La première question à se poser en amont de la conception d’une application mobile est la
suivante : A quel(s) besoin(s) répond-elle ? Quels sont les services ou les expériences que je
souhaite procurer à mes clients via cette application ?
Il peut s’agir par exemple d’une application portail, d’une application de m-commerce, d’une
application évènementielle ou encore d’un advergame. Tous ces types d’applications sont
autant de problématiques différentes auxquelles il faudra répondre lors de la conception. Par
exemple, une application évènementielle devra être retirée du store une fois l’événement
terminé, mais pourra être mise à jour pour être réutilisée l’année suivante. L’application de m-
commerce présente quant à elle des contraintes supplémentaires en terme de sécurité et de
connectivité. Le fait d’anticiper permettra de trouver les meilleures réponses ergonomiques et
techniques à une problématique donnée, ainsi qu’un gain considérable de temps et d’argent
lorsqu’il s’agira d’effectuer des modifications ou des ajouts.
Publier une nouvelle application : une fausse bonne idée
Le modèle « une application, une fonction » qui a longtemps été la règle d’or de la conception
d’applications n’est aujourd’hui plus tout à fait valable, étant donnée l’augmentation constante
des coûts d’acquisition, notamment liée à l’explosion du nombre d’applications proposées. Il
faut au contraire prévoir lors de la conception la possibilité d’ajouter de nouvelles
fonctionnalités, pour ne pas être contraint de créer une nouvelle application en cas de demande
de la part des utilisateurs.
Comme le souligne Simon Moller, Chief Creative Officer chez Kiloo Games, mettre en ligne une
suite (ou un « sequel » dans le jargon du jeu vidéo) est une fausse bonne idée8
, car cela
contribue à diviser la base utilisateurs installée, diminuant l’attractivité de l’application, et
augmentant le risque de perdre des utilisateurs. Il est ainsi préférable de privilégier la
refonte d’une application existante plutôt que la création d’une nouvelle application, afin
d’éviter au maximum le morcellement de sa base utilisateurs.
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
8
Interview de Simon Moller sur le blog « Games Brief »
 
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Eviter les applications redondantes
Un autre piège à éviter est de mettre en ligne deux applications de la même marque offrant les
mêmes fonctionnalités, l’une des applications étant plus complète que la seconde. Cela peut
être déroutant pour un utilisateur potentiel, qui ne sait pas quelle application répondra le mieux
à son besoin. De plus, cela alourdit considérablement le processus et le coût de maintenance
des applications. Il est donc conseillé dans ce cas de retirer l’application la moins efficace.
Ainsi, la Poste propose sur l’AppStore deux applications permettant le suivi de colis, avec une
application spécifique « LaPosteSuivi » et une application « LaPoste » plus généraliste, offrant
des fonctionnalités supplémentaires. Même constat pour la RATP avec les applications
doublons « Via Navigo » et « RATP » qui permettent toutes deux le calcul d’itinéraires et
l’information sur les lignes de transports parisiens.
Deux applications, la même fonction : laquelle choisir ?
Inciter les utilisateurs à migrer vers une nouvelle application
Si certains besoins n’ont pas été anticipés et qu’il est nécessaire de créer une toute nouvelle
application, il est assez délicat, mais néanmoins envisageable, de faire migrer sa base
utilisateurs. Voici les étapes clefs à respecter pour ne pas laisser coexister deux applications
« doublons » et effectuer une transition progressive sans perte d’utilisateurs entre ancienne et
nouvelle version :
1) Créer une nouvelle application intégrant toutes les fonctionnalités souhaitées et la
mettre en ligne sur les différents app stores sous un nom bien distinct de celui de la
première application
2) Inciter la base utilisateur existante à migrer vers la nouvelle application (via l’envoi de
notifications push, de messages in-app ou d’une newsletter par exemple), en envoyant
un lien de redirection et en indiquant la date à laquelle l’ancienne application sera
indisponible
3) Supprimer l’ancienne application devenue obsolète après avoir envoyé plusieurs
messages aux utilisateurs.
Si les messages envoyés aux utilisateurs leur présentent les avantages liés à la nouvelle
application, ils seront enthousiastes à l’idée de découvrir les nouvelles fonctionnalités et seront
 
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donc plus enclins à la télécharger. Ce fut par exemple le cas pour AppGratuite qui avait fait
migrer ses 12 millions d’utilisateurs de son ancienne application « AppGratuite » vers sa
nouvelle application « AppGratis ». Il est toutefois important lors d’une migration de ne pas
« perdre » l’utilisateur avec trop de modifications entre l’ancienne et la nouvelle navigation : il
faut prendre en compte les habitudes acquises de manière à ce que les nouveautés proposées
par la nouvelle application soient perçues comme des amélioration, sans pour autant créer de
la confusion dans la logique d’utilisation.
 
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Anticiper ses besoins d’opérer l’application
Plusieurs points sont à considérer avant de se lancer dans l’arène. La réflexion autour de la
conception d’une application ne doit pas se limiter à anticiper les besoins ou fonctionnalités à
venir, mais doit aller plus loin et porter sur :
• Le choix des technologies utilisées, qui dépendra des conditions d’utilisation de
l’application
• La fréquence de mise à jour de l’application, qui dépendra du contenu et des services
fournis à l’utilisateur.
• La maintenance de l’application, notamment le processus d’ajout ou de modification du
contenu dans l’application (mise à jour du catalogue ou ajout de nouveaux produits pour
une application de m-commerce par exemple). Le plus souvent, l’ajout de contenu doit
pouvoir se faire facilement à l’aide d’un outil de back office, sans qu’il soit nécessaire de
resoumettre l’application sur les différents app stores.
Internalisation ou externalisation du back office ?
A l’instar d’un site internet, il est important d’avoir un accès direct au back office pour pouvoir
effectuer simplement et quotidiennement des ajustements de contenu, et ne pas dépendre d’un
prestataire externe pour la moindre modification. L’internalisation de la gestion de l’application
est la solution à privilégier, notamment en terme de réactivité et de coût. Par exemple, pour
notre jeu « RunSanity », nous avons créé un outil de gestion interne qui nous permet de
changer manuellement l’ordre des objets virtuels dans la boutique, leur prix ou encore la
quantité d’objets de chaque pack. Ces modifications se font ainsi très simplement, leur mise en
ligne est instantanée et ne nécessite pas de resoumission de l’application.
Avant/après : Le « pack cinéma » en promotion est passé en haut de la boutique
	
  
 
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Cependant, l’internalisation requiert des ressources dédiées et qualifiées. Confier la gestion de
l’application à un prestataire peut donc parfois s’avérer être un choix judicieux si vous ne
possédez pas les compétences ou les ressources suffisantes en interne.
	
   Internalisation Externalisation
Flexibilité Expertise de la maintenance
Réactivité Pas de perte de ressources
en interneEconomique
Souvent plus cher
Souvent plus cher
Moins de réactivité
Moins de réactivité
Nécessite des ressources
interne
Nécessite des ressources
interne
Avantages
Inconvénients
Inconvénients
 
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Allouer des ressources à la gestion de
l’application
Afin d’assurer un suivi régulier de l’application et une amélioration constante des services
offerts aux consommateurs, il est nécessaire de prévoir des ressources dédiées en interne :
d’une part pour réfléchir aux futures évolutions de l’application, d’autre part pour suivre en
temps réel les feedbacks utilisateurs et proposer des ajustements en conséquence. Il est ainsi
indispensable de mettre en place un suivi quotidien avec son Community Manager qui doit être
en mesure d’effectuer rapidement les correctifs nécessaires, ou de répondre directement aux
mobinautes le cas échéant, comme cela est possible depuis peu sur le Google Play Store.
Des ressources internes formées et disponibles permettent ainsi de faire preuve d’une meilleure
réactivité et d’avoir une vision globale et cohérente du projet. Si les ressources internes ne sont
pas disponibles, il est primordial de s’assurer au préalable que le prestataire chargé de la
conception de l’application est capable d’assurer un SAV efficace et réactif. Par exemple, si une
mise à jour provoque un crash de l’application et une avalanche de mauvaises notes, chaque
jour est crucial et il faut savoir répondre immédiatement au mécontentement des utilisateurs en
effectuant des corrections très rapidement.
Connaître les spécificités des app stores
La réactivité face aux commentaires négatifs des utilisateurs est essentielle lorsqu’on considère
le nombre de plateformes de téléchargement d’applications (Apple Store, Google Play Store,
Amazon App Shop, Windows Store etc.) et les contraintes qui leur sont propres. Ainsi, sur
certaines plateformes (à commencer par l’App Store), la moindre modification de l’application
requiert une nouvelle soumission, qui peut prendre entre une et deux semaines. A l’inverse, la
mise en ligne sur Google Play Store se fait très rapidement et ne nécessite quasiment aucun
contrôle particulier de la part de Google. Pour autant, les utilisateurs restent intransigeants et ne
pardonnent pas une application buggée qui n’a pas été suffisamment testée.
 
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PARTIE 2	
  
	
  
	
  
LA MAINTENANCE AU
SERVICE DE LA QUALITÉ
PERÇUE PAR
L’UTILISATEUR
 
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Le cycle de vie d’une application
	
  
La qualité d’une application doit être optimisée à chaque étape du cycle de vie de l’application :
Il ne faut pas concevoir ce processus de manière linéaire mais bien comme un processus
constant et itératif, décrit sous le nom « App Life Cycle » (voir schéma ci-dessous). 9
Il est important de considérer que comme pour tout produit, la vie de l’application ne s’arrête
pas au moment de sa mise en ligne sur le store mais se poursuit jusqu’à son retrait définitif
après des mises à jour successives.
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
9
http://www.teamquest.com/solutions/itil/application-management/
http://www.mconnectsolutions.com/blog/mobile-application-lifecycle-management	
  
Tracking &
retours utilisateurs
Mise en ligne
sur le store
Analyse
des données
Design
Intégration
Retrait du store
Test
Corrections APP LIFE CYCLE
APP LIFE CYCLE
 
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Effectuer des tests avant la sortie
Effectuer des tests minutieux et méthodiques de l’application joue un rôle essentiel dans le
processus de qualité. Il est essentiel de ne pas négliger cette étape qui doit être réalisée avant
la mise en ligne de l’application.
Tester l’application : une étape incontournable
Le test d’une application avant son lancement est essentiel à deux points de vue : d’une part,
cela permet d’éviter les mauvaises surprises lors de la mise en ligne de l’application. En effet,
une application de mauvaise qualité ou ne fonctionnant pas risque de ne pas être approuvée
par Apple ou Amazon, qui exigent une validation préalable de chaque application avant leur
mise en ligne et qui imposent certaines règles aux développeurs. En cas de non respect de ces
règles et de rejet de l’application, il est nécessaire de corriger les bugs, resoumettre l’application
et attendre une nouvelle validation, qui peut prendre jusqu’à deux semaines.
D’autre part, une fois l’application mise en ligne, les premières notes attribuées par les
utilisateurs seront très basses en cas de bugs ou de crashs à répétition. Ces mauvaises notes
risquent ensuite de dissuader les utilisateurs de télécharger l’application. Ainsi, 43% des
utilisateurs d’iPhone déclarent se baser principalement sur les notes et commentaires
App Store existants avant de télécharger une application.10
Jouer la carte de la sécurité
Il est parfois préférable de retarder son lancement et assurer une qualité optimale, plutôt
qu’effectuer un lancement précipité. En effet, les premières notes attribuées ont une grande
influence sur le classement de l’application car les algorithmes de calcul des différents stores
sont basés sur le nombre de notes utilisateurs, la moyenne des notes, ainsi que sur le taux de
désinstallation. Une application de mauvaise qualité se verra donc rapidement descendre dans
les classements. Il faut savoir également que les premiers jours de mise en ligne sont d’autant
plus cruciaux pour une nouvelle application, car elle bénéficie durant cette période (30 jours
pour Google Play, une semaine pour l’AppStore) d’une visibilité accrue. Tester une application
est donc une étape à ne surtout pas négliger, quitte à repousser de quelques jours, voire de
quelques semaines, sa sortie. Dans le cas d’une application destinée à une audience très
importante, il est possible d’avoir recours à un « soft launch » (lancement test) sur deux ou trois
marchés seulement, un mois avant la sortie officielle, afin de tester l’application auprès d’un
nombre restreint d’utilisateurs et corriger les derniers bugs.	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
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Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet
 
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Mesurer les performances de son application
Les retours utilisateurs : des données qui valent de l’or
Une des règles essentielles est de tenir compte avant tout des notes et des commentaires
laissés par les utilisateurs sur les différents stores, qui constituent un baromètre unique et
quasiment en temps réel ! Habituellement difficiles à obtenir, les avis utilisateurs (positifs
comme négatifs) sont facilement accessibles et souvent nombreux sur les différents stores,
dont les utilisateurs sont habitués à noter les applications et à donner leur avis. Cela vaut mieux
que toutes les enquêtes de satisfaction classiques et constitue une mine de renseignements
très précieuse pour les décideurs marketing !
Une fois l’application mise en ligne, il est donc essentiel de suivre au jour le jour les retours
utilisateurs en faisant une synthèse détaillée des remarques récurrentes (signalement de bugs,
crashs, mécontentement, etc) concernant l’application. Tous ces retours seront une base de
réflexion concernant les éléments à corriger dans une version ultérieure de l’application,
généralement publiée dans le mois suivant le lancement.
Les indicateurs de performance indispensables
Outre les commentaires des utilisateurs, il est également nécessaire de mesurer les
performances de l’application via différents KPIs (Key Performance Indicators). Voici une liste
(non exhaustive) des KPI qui peuvent être mesurés selon la problématique de l’application :
• Le nombre de téléchargements
• Le nombre d’utilisateurs actifs quotidien ou mensuel (DAU ou MAU)
• Le taux de rétention (pourcentage d’utilisateurs qui réutilisent l’application)
• Le taux de transformation (pour une application de m-commerce par exemple)
• l’ARPPU (Average Revenue Per Paying User) autrement appelé le panier moyen
• La fréquence d’utilisation
• Le nombre de sessions (ie d’ouvertures de l’application)
• La durée des sessions
• La « Lifetime value » par utilisateur (combien rapporte un utilisateur), qui permet de
déterminer le coût d’acquisition maximal par utilisateur
Ces différents indicateurs sont mesurables à l’aide de systèmes de monitoring de la
performance tels que Flurry, qui à l’aide d’un SDK (code de tracking à implémenter dans
l’application) font remonter diverses données vers un back office. Il est important de ne pas
 
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multiplier le nombre de KPI, mais de déterminer ceux qui seront réellement pertinents pour
analyser la performance de l’application.
Ne pas oublier de s’adresser à ses mobinautes
En plus d’un outil de tracking des données, il faut également envisager d’intégrer une ou des
solutions pour parler à ses mobinautes lorsqu’on conçoit une application de qualité.
Communiquer auprès de ses mobinautes peut passer par des outils d’envoi de notifications
push (alertes reçues directement sur le smartphone) ou de messages in-app (messages
apparaissant lors de l’ouverture de l’application), envoyés via des outils internes ou des outils
comme Ad4Push (société Ad4Screen). Pour des messages plus percutants ou pour effectuer
de la cross-promotion entre les applications d’une même marque, il est aussi envisageable
d’avoir recours à des plateformes de mise en ligne de bannières ou d’interstitiels, tels que
AdMob, Jumptap ou Millennial Media par exemple, très courants sur les applications gratuites.
 
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Notre témoignage : Faker$, l’appli décalée de photo-trucages
Lors du lancement en janvier 2012 de notre application « Faker$ :
l’Appli décalée de photo-trucages », des utilisateurs se sont plaint du
manque de contenu disponible gratuitement, ce qui nous a permis dans
les semaines suivant son lancement d’ajuster le nombre de modèles
disponibles par défaut ainsi que le prix des packs. Les commentaires
nous ont ainsi permis de trouver un meilleur équilibre entre
monétisation et satisfaction des utilisateurs, et de faire disparaître les commentaires négatifs.
Après un an et demi d’existence sur l’App Store, Faker$ est aujourd’hui notée 4,5 étoiles sur 5
et compte plus de 12 000 notes ! Ce processus d’amélioration doit être vu comme un processus
continu, qui permet d’être très réactif et de réajuster rapidement l’application en cas de fort
mécontentement des utilisateurs. Depuis son lancement Faker$ a ainsi connu une dizaine de
mises à jour.
Exemple 1 : commentaires App Store - janvier 2012
Exemple 2 : commentaires récents
	
  Extra ! ★★★★★
par ilGrossoMineto - Version 1.0.9 – 10 mars 2013
Excellente app ! Tout n'est pas disponible dans la version gratuite, mais un choix très large
malgré tout. Très bon rendu.	
  
Très sympathique application ★★★★★
par Corsange - Version 1.0.9 - 6 avr. 2013
Idéal pour s'amuser à modifier de vrais magazines ou journaux jusqu'à l'article ultime. Bien
entendu la majorité des supports est payante 0.89 € mais il y a pas mal d'exemples gratuits. Je
recommande :-)
	
  
Oui mais… ★★★
par Jb38090 - Version 1.0.1 - 22 janv. 2012
L'idée est très bonne. Malheureusement les 9/10ème du contenu sont payants... Dommage	
  
Très bien mais… ★★
par Kristoff28 - Version 1.0.1 - 25 janv. 2012
L'application est fonctionnelle et propose de belles possibilités en revanche beaucoup de
contenu additionnel payant et très cher.	
  
 
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Être conscient de la réalité du marché et des
usages actuels
	
  
Avant de lancer une application mobile, il est impératif de prendre conscience des attentes et
des exigences des utilisateurs à l‘heure actuelle. Les marques se doivent d’être à la page pour
satisfaire entièrement leurs clients : impossible par exemple en 2013 de proposer une nouvelle
application qui ne serait pas optimisée pour iPhone 5, plus de 6 mois après sa sortie !
Cependant, beaucoup de marques n’ont pas mis à jour leurs applications en conséquence, à
commencer par certains opérateurs téléphoniques… Habitués à des standards de qualité
toujours plus hauts, les utilisateurs se montrent exigeants et ne se gêneront pas pour se
plaindre de ce manque d’optimisation. Il est donc essentiel d’établir un benchmark des
applications existantes sur le segment visé, afin de pouvoir calibrer le niveau de qualité à
atteindre.
Des critères de qualité multiples
Outre l’optimisation pour les derniers modèles de smartphone, la qualité d’une application est
perçue par l’utilisateur à travers différents critères tels que l’ergonomie, l’originalité, l’utilité, la
praticité etc. L’ordre d’importance de ces critères doit donc être également au cœur des
priorités de l’équipe de production lors de la conception de l’application.
Source : Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet
Faciles d’utilisation
Correspondent à mes besoins
Contenu souvent mis à jour
Utiles
Contenu de qualité
Ludiques
Pratiques
Interactives
Originales
Fonctionnent bien
Utilisation fonctions de l’iPhone
Contenu personnalisé
6.8
6.8
6.7
6.3
5.9
5.9
5.8
5.4
5.3
4.9
4.8
4.2
Notes sur 10, classées de la meilleure à la moins bonne note
CRITÈRES D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES APPLICATIONS
 
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Face à des applications qui présentent des fonctions ou offrent des services similaires, les
utilisateurs se baseront sur ces critères pour noter et choisir l’application qui leur convient le
mieux. Ainsi, une application peu ergonomique, peu attractive, ou offrant du contenu non
pertinent se verra délaissée au profit d’une autre.
Étude de cas : Les applications « Velib »
Les applications non officielles « Paris à pédales » ou « Univélo Paris » sont par exemple
mieux notées que l’application officielle « Velib’ ». L’application « Paris à pédales » est en effet
mieux optimisée, plus ergonomique, plus précise et a obtenu dix fois plus de notes que la
version officielle.
Application iOS “Velib”
Publiée le 07/12/12
3 étoiles sur 5
58 notes
Application iOS “Paris à pédales”
Publiée le 13/11/2012
4 étoiles sur 5
540 notes
 
24
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Il en est de même par exemple pour les applications Metro me ou Paris ci la sortie, qui font
mieux que l’application officielle RATP.
	
  
Des fonctionnalités incontournables
Afin de maximiser la qualité perçue, il est possible d’intégrer des fonctionnalités telles que :
• La connexion à son espace client personnel (via Facebook ou non)
• Le passage et la gestion de commandes directement depuis l’application
• Un outil de recherche optimisé à critères multiples (dans le cas d’une application
contenant un catalogue par exemple)
• Le scan de codes barre ou de QR codes
• La géolocalisation (pour localiser des points de ventes par exemple)
• La réalité augmentée
Il ne faut ainsi pas hésiter à faire appel aux fonctionnalités offertes par un smartphone (appel,
sms, mail, photo, GPS, gyroscope, etc.) directement dans l’application. Cela est perçu très
positivement par l’utilisateur, si toutefois cette utilisation est justifiée et ne semble pas trop
intrusive ni trop « gadget ».
De même, il est recommandé de ne pas systématiser la connexion à Facebook pour utiliser
l’application, connexion qui permet bien sûr de collecter des données sur les utilisateurs mais
qui peut également en freiner un certain nombre. L’important est de ne pas tomber dans la
surenchère en voulant intégrer le plus possible de fonctionnalités avec effet « wow », mais
plutôt de sélectionner les fonctionnalités qui sont pertinentes suivant l’utilisation qui sera faite de
l’application.
Application officielle RATP
2,5 étoiles sur 5
Application Paris ci la
sortie du Métro
4,5 étoiles sur 5
Application Horaires Me
4 étoiles sur 5
 
25
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Optimiser son application selon des
contraintes techniques
	
  
La question de la technologie utilisée doit être au centre de la conception d’une application. Par
exemple, l’application se doit d’être réactive et ne pas mettre trop de temps à se lancer. De
plus, elle doit être adaptée aux smartphones les plus anciens (l’iPhone 4, le Samsung Galaxy
SII,…) et l’utilisateur doit être en mesure de l’utiliser même en edge ou avec une connexion de
mauvaise qualité. Ainsi, les applications qui sont susceptibles d’être utilisées dans des
transports en communs (métros, trains) où la réception est souvent mauvaise devront
obligatoirement être accessibles hors connexion. C’est le cas par exemple des e-billets dans
l’application SNCF ou du plan du métro parisien dans l’application Paris ci la sortie du Métro. Il
est donc essentiel de trouver la technologie adaptée à ses besoins et à l’utilisation qui sera faite
de l’application.
Par ailleurs, le poids de l’application est également un facteur essentiel de réussite. En effet, il
doit rester si possible inférieur à la barre fatidique des 50 Mo afin que les utilisateurs puissent
télécharger en permanence l’application à partir d’un réseau mobile et non uniquement à partir
d’un réseau WiFi, plus contraignant.
Application Native ou Web App ?
Lorsqu’on évoque les choix techniques lors de la conception d’une application, une
interrogation revient souvent concernant le choix entre application native ou web app. Le but de
ce livre blanc n’est pas de traiter de cette question, déjà largement abordée dans la presse
spécialisée, mais il est tout de même nécessaire de connaitre les avantages et les
inconvénients de chaque solution : une application native est la plupart du temps la meilleure
solution du point de vue de l’expérience utilisateur (plus ergonomique, plus fluide, plus rapide),
et sera donc à favoriser dans un contexte de d’utilisation régulière et de fidélisation de
l’utilisateur. Elle est par contre plus contraignante d’un point de vue technique, car l’application
devra être soumise auprès de chaque app store et tenir compte des spécificités de chaque
modèle de smartphone ou tablette. A contrario, une web app présente beaucoup plus de
flexibilité en terme de mise en ligne et de maintenance, mais se prête plus à une utilisation
ponctuelle, car elle procure une expérience utilisateur moins bonne (utilisation hors connexion
limitée, parcours d’achat moins optimal). Le choix entre ces deux technologies dépend donc de
l’utilisation qui sera faite de l’application et des objectifs propres au projet. Il est à noter que l'on
commence à voir apparaitre des applications "hybrides" qui mixent ces deux solutions.
 
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www.heliceum.com
À PROPOS D’HELICEUM
QUI SOMMES NOUS ?
Heliceum est une société spécialisée dans le
développement d’applications mobiles sur smartphones et
tablettes tactiles avec ses technologies propres, sur tous les
OS. Notre atout majeur réside dans notre expertise du jeu,
dont nous appliquons les mécaniques d'ergonomie et de
design dans nos applications. Cette expertise, associée à
notre double compétence de production et de marketing
digital, nous permet de garder à l’esprit à chaque instant
l’expérience utilisateur et le plaisir dans la navigation afin de
créer des applications sur mesure.
Nos domaines d’expertise :
• Développement natif sur tous OS (Mac, PC, Flash, mobiles et tablettes), création d’APIs
(interfaces de programmation), interfaces mobiles
• Ergonomie et design d’interaction : cahier des charges, conception, prototypage
• Réalité augmentée, 3D, géolocalisation, indexation et back office (gestion à distance du
contenu des applications)
• Graphisme : Réalisation d’interfaces optimisées pour mobiles, animation, personnages
et décors 2D et 3D, effets spéciaux
• Diffusion sur les stores : Maximisation de l’engagement des utilisateurs, rétention et
viralisation, optimisation de la monétisation
• Tests, contrôle qualité, maintenance et mise à jour
Nous éditons également nos propres applications utilitaires ou jeux vidéos (Faker$, RunSanity,
Human Defense… ) qui ont déjà été téléchargées plus de 2,5 Millions de fois dans le monde.
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Contacts : gabrielle.loeb@heliceum.com (CMO)
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Tél : +33 (0)1.80.96.88.78
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Graphismes : Lu Dong
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Livre Blanc : l’importance de la maintenance d’une application mobile selon Heliceum

  • 1.   1 www.heliceum.com                       LIVRE BLANC LA MAINTENANCE DES APPLICATIONS MOBILES      
  • 2.   2 www.heliceum.com AVANT-PROPOS La publication d’une application mobile est une aventure dans laquelle il faut se lancer avec toutes les cartes en main ! L’objectif de ce livre blanc est donc de partager notre expertise dans le domaine des applications mobiles. Il vous donnera des conseils pour élaborer votre projet et vous poser les bonnes questions, au travers notamment de bonnes pratiques, d’infographies ainsi que d’exemples concrets. Autant d’informations et de conseils qui vous seront utiles lors du brief du prestataire qui réalisera votre application mobile. Nous insistons tout particulièrement dans ce livre blanc sur l’importance de la maintenance d’une application mobile : rien ne sert d’investir plusieurs milliers d‘euros dans une application si elle n’est pas optimisée et régulièrement mise à jour ensuite. Bien anticiper cette maintenance sera une des clefs du succès de l’application. En espérant que ces conseils vous seront utiles : Bonne lecture ! L’équipe Heliceum AVERTISSEMENT : Toutes les marques commerciales déposées ou non déposées citées dans ce document sont la propriété exclusive de leurs détenteurs respectifs. La société Heliceum est indépendante des marques citées.
  • 3.   3 www.heliceum.com SOMMAIRE INTRODUCTION ..................................................................................... 4   UN MAÎTRE-MOT : ANTICIPER ................................................... 9   Se fixer des objectifs clairs en amont................................................................10 Anticiper ses besoins d’opérer l’application.................................................13 Allouer des ressources à la gestion de l’application ............................15 LA MAINTENANCE AU SERVICE DE LA QUALITÉ PERÇUE PAR L’UTILISATEUR .................................................16   Le cycle de vie d’une application........................................................................17 Effectuer des tests avant la sortie .......................................................................18 Mesurer les performances de son application ...........................................19 Être conscient de la réalité du marché et des usages actuels .....22 Optimiser son application selon des contraintes techniques .........25 À PROPOS D’HELICEUM.............................................................26  
  • 4.   4 www.heliceum.com INTRODUCTION La maintenance des applications de marques non-digitales : Un constat peu reluisant Avec près de 25 millions d’utilisateurs de smartphones en France et un taux de pénétration dépassant les 50%1 , la navigation mobile est la tendance majeure de ces dernières années et connaît une croissance ininterrompue depuis 2005. Cette croissance exceptionnelle a poussé les marques à être présentes sur smartphones, et qu’elles soient pure-players ou brick-and-mortar, elles sont de plus en plus nombreuses à redéfinir leur stratégie digitale en repensant leur présence sur les supports mobiles. Depuis la commercialisation des premiers smartphones en 2007, un nombre croissant de marques publient leurs applications mobiles sur l’AppStore ou le Google Play Store (anciennement                                                                                                                 1 Rapport Comscore, « 2013 France Digital Future in Focus », mars 2013 2 Etude TNS Sofres, « Le Marketing Mobile, une réalité ? », octobre 2011 des Mobiles Achetés en France sont des Smartphones des mobinautes possèdent une application de marque 57% de possesseurs de smartphones Croissance du marché mobile en France 2011 17 Millions de possesseurs de smartphones1 211 33% 2012 24 Millions 53% Deux chiffres clefs : 71% APPLIS MOBILES : UN MUST HAVE POUR LES MARQUES Décembre 2012 en Francetaux de pénétrationtaux de pénétration
  • 5.   5 www.heliceum.com Android Market), comme l‘illustre ce graphique extrait d’une étude menée par le think thank digital L2 sur 100 marques de luxe2 (hôtels, montres et bijoux, cosmétiques, mode) : 75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées Cependant, même si ces nouveaux canaux semblent constituer une aubaine pour les marques, un constat s’impose : ces dernières n’optimisent pas leur présence digitale et la qualité de leurs applications. Ainsi, selon le témoignage de Pocket Production publié dans le Journal du Net, 75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées3 . Un chiffre cohérent avec une étude du cabinet Deloitte, précisant que 80% des applications de marques ne dépassent pas le millier de téléchargements et que seul 1% des applications de marques sont téléchargées plus d’un million de fois4 . Un constat rude mais réaliste : beaucoup de marques ont en effet lancé précipitamment leur application pour suivre la tendance et s’inscrire dans la révolution du mobile, parfois sans avoir au préalable défini suffisamment précisément les objectifs de leurs applications et sans effectuer de mise à jour par la suite. Ainsi, toujours selon l’étude menée par L2, 27% des marques de luxe qui ont publié une application sur l’AppStore depuis 2008 n’ont jamais                                                                                                                 2 L2 Intelligence Report, Mobile 2013 3 Article Journal du Net, « Marques et applications : peut mieux faire », mars 2013 4 Rapport du Cabinet Deloitte, « Killer Apps – The promises and pitfalls of a smarter world »
  • 6.   6 www.heliceum.com effectué de mises à jour. Un pourcentage qui peut même atteindre les 40% pour l’habillement de luxe : Ces applications « one shot » qui n’ont connu aucun correctif ne sont pas en phase avec les attentes actuelles des utilisateurs, et finissent par dériver progressivement vers les tréfonds des app stores… Soigner son image auprès des mobinautes La présence mobile via une application pour smartphone est un sujet stratégique pour une marque, puisqu’une application constitue sa vitrine auprès des utilisateurs mobiles, au même titre qu’une boutique physique ou un site web. Une application de piètre qualité peut détériorer l’image d’une marque, voire lui faire perdre des clients. 50% des utilisateurs d’iPhone déclarent ainsi délaisser une marque au profit d’une autre si cette dernière propose une application de meilleure qualité.5 A contrario, une application ergonomique et optimisée peut renforcer son image auprès de ses clients et améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Une marque qui propose une « bonne » application est ainsi perçue comme plus innovante, plus proche de ses clients, voire meilleure que ses concurrents6 . De même, selon une étude Nuance Communications, 72% des consommateurs déclarent avoir une vision plus positive d’une entreprise qui propose une application de qualité.7 Cet objectif de qualité constitue donc un aspect central de la stratégie mobile pour les marques, qui doivent l’axer vers le « zéro défaut ». Dans cette logique, il est préférable de s’abstenir de publier une application mobile, plutôt que de publier une application buggée ou de mauvaise qualité.                                                                                                                 5 Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet 6 Tribune de Vincent Dutot sur e-marketing.fr, janvier 2012 7 Infographie Nuance Communications
  • 7.   7 www.heliceum.com Cependant, beaucoup de marques négligent la maintenance de leur application et n’effectuent que de très rares corrections après sa mise en ligne. Même si le développement d’une application peut sembler être un investissement important, il constitue en réalité un véritable investissement à perte en l’absence de mises à jour fréquentes (tous les deux mois environ). Comme nous le développons dans ce livre blanc, en l’absence de suivi et mises à jour, une application a peu de chance de satisfaire les utilisateurs et donc de bénéficier d’une bonne visibilité sur les différents app stores. Pire, elle peut même se montrer contreproductive et rebuter d ‘éventuels utilisateurs si les notes attribuées sont trop mauvaises ou les commentaires trop négatifs. La maintenance des applications est donc capitale pour s’assurer d’un niveau de qualité optimal.
  • 8.   8 www.heliceum.com Etude de cas : l’application Voyages-SNCF L’application Voyages-SNCF, une des applications « best-seller » sur mobile en France, intègre des fonctionnalités innovantes permettant d’améliorer significativement l’expérience des usagers. Depuis sa sortie en 2010, l’application a ainsi connu 25 mises à jour et se veut très à l’écoute de ses utilisateurs, en prenant en compte leurs réclamations et leurs retours. Lors des différentes mises à jour, la description du contenu de la mise à jour indique aux utilisateurs les fonctionnalités ajoutées suite à leurs réclamations. La version 14.0 de l’application sortie récemment sur iOS intègre ainsi PassBook, l’échange et l’annulation des billets, ou encore le m-billet, obtenant plus de 30 000 notes et une note moyenne de 4,5 étoiles sur 5 auprès des utilisateurs. Exemple 1 : description de la version 10.0 Exemple 2 : description de la version 12.0 Exemple 3 : description de la version 13.0
  • 9.   9 www.heliceum.com   PARTIE 1 UN MAÎTRE-MOT : ANTICIPER  
  • 10.   10 www.heliceum.com Se fixer des objectifs clairs en amont La première question à se poser en amont de la conception d’une application mobile est la suivante : A quel(s) besoin(s) répond-elle ? Quels sont les services ou les expériences que je souhaite procurer à mes clients via cette application ? Il peut s’agir par exemple d’une application portail, d’une application de m-commerce, d’une application évènementielle ou encore d’un advergame. Tous ces types d’applications sont autant de problématiques différentes auxquelles il faudra répondre lors de la conception. Par exemple, une application évènementielle devra être retirée du store une fois l’événement terminé, mais pourra être mise à jour pour être réutilisée l’année suivante. L’application de m- commerce présente quant à elle des contraintes supplémentaires en terme de sécurité et de connectivité. Le fait d’anticiper permettra de trouver les meilleures réponses ergonomiques et techniques à une problématique donnée, ainsi qu’un gain considérable de temps et d’argent lorsqu’il s’agira d’effectuer des modifications ou des ajouts. Publier une nouvelle application : une fausse bonne idée Le modèle « une application, une fonction » qui a longtemps été la règle d’or de la conception d’applications n’est aujourd’hui plus tout à fait valable, étant donnée l’augmentation constante des coûts d’acquisition, notamment liée à l’explosion du nombre d’applications proposées. Il faut au contraire prévoir lors de la conception la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, pour ne pas être contraint de créer une nouvelle application en cas de demande de la part des utilisateurs. Comme le souligne Simon Moller, Chief Creative Officer chez Kiloo Games, mettre en ligne une suite (ou un « sequel » dans le jargon du jeu vidéo) est une fausse bonne idée8 , car cela contribue à diviser la base utilisateurs installée, diminuant l’attractivité de l’application, et augmentant le risque de perdre des utilisateurs. Il est ainsi préférable de privilégier la refonte d’une application existante plutôt que la création d’une nouvelle application, afin d’éviter au maximum le morcellement de sa base utilisateurs.                                                                                                                 8 Interview de Simon Moller sur le blog « Games Brief »
  • 11.   11 www.heliceum.com Eviter les applications redondantes Un autre piège à éviter est de mettre en ligne deux applications de la même marque offrant les mêmes fonctionnalités, l’une des applications étant plus complète que la seconde. Cela peut être déroutant pour un utilisateur potentiel, qui ne sait pas quelle application répondra le mieux à son besoin. De plus, cela alourdit considérablement le processus et le coût de maintenance des applications. Il est donc conseillé dans ce cas de retirer l’application la moins efficace. Ainsi, la Poste propose sur l’AppStore deux applications permettant le suivi de colis, avec une application spécifique « LaPosteSuivi » et une application « LaPoste » plus généraliste, offrant des fonctionnalités supplémentaires. Même constat pour la RATP avec les applications doublons « Via Navigo » et « RATP » qui permettent toutes deux le calcul d’itinéraires et l’information sur les lignes de transports parisiens. Deux applications, la même fonction : laquelle choisir ? Inciter les utilisateurs à migrer vers une nouvelle application Si certains besoins n’ont pas été anticipés et qu’il est nécessaire de créer une toute nouvelle application, il est assez délicat, mais néanmoins envisageable, de faire migrer sa base utilisateurs. Voici les étapes clefs à respecter pour ne pas laisser coexister deux applications « doublons » et effectuer une transition progressive sans perte d’utilisateurs entre ancienne et nouvelle version : 1) Créer une nouvelle application intégrant toutes les fonctionnalités souhaitées et la mettre en ligne sur les différents app stores sous un nom bien distinct de celui de la première application 2) Inciter la base utilisateur existante à migrer vers la nouvelle application (via l’envoi de notifications push, de messages in-app ou d’une newsletter par exemple), en envoyant un lien de redirection et en indiquant la date à laquelle l’ancienne application sera indisponible 3) Supprimer l’ancienne application devenue obsolète après avoir envoyé plusieurs messages aux utilisateurs. Si les messages envoyés aux utilisateurs leur présentent les avantages liés à la nouvelle application, ils seront enthousiastes à l’idée de découvrir les nouvelles fonctionnalités et seront
  • 12.   12 www.heliceum.com donc plus enclins à la télécharger. Ce fut par exemple le cas pour AppGratuite qui avait fait migrer ses 12 millions d’utilisateurs de son ancienne application « AppGratuite » vers sa nouvelle application « AppGratis ». Il est toutefois important lors d’une migration de ne pas « perdre » l’utilisateur avec trop de modifications entre l’ancienne et la nouvelle navigation : il faut prendre en compte les habitudes acquises de manière à ce que les nouveautés proposées par la nouvelle application soient perçues comme des amélioration, sans pour autant créer de la confusion dans la logique d’utilisation.
  • 13.   13 www.heliceum.com Anticiper ses besoins d’opérer l’application Plusieurs points sont à considérer avant de se lancer dans l’arène. La réflexion autour de la conception d’une application ne doit pas se limiter à anticiper les besoins ou fonctionnalités à venir, mais doit aller plus loin et porter sur : • Le choix des technologies utilisées, qui dépendra des conditions d’utilisation de l’application • La fréquence de mise à jour de l’application, qui dépendra du contenu et des services fournis à l’utilisateur. • La maintenance de l’application, notamment le processus d’ajout ou de modification du contenu dans l’application (mise à jour du catalogue ou ajout de nouveaux produits pour une application de m-commerce par exemple). Le plus souvent, l’ajout de contenu doit pouvoir se faire facilement à l’aide d’un outil de back office, sans qu’il soit nécessaire de resoumettre l’application sur les différents app stores. Internalisation ou externalisation du back office ? A l’instar d’un site internet, il est important d’avoir un accès direct au back office pour pouvoir effectuer simplement et quotidiennement des ajustements de contenu, et ne pas dépendre d’un prestataire externe pour la moindre modification. L’internalisation de la gestion de l’application est la solution à privilégier, notamment en terme de réactivité et de coût. Par exemple, pour notre jeu « RunSanity », nous avons créé un outil de gestion interne qui nous permet de changer manuellement l’ordre des objets virtuels dans la boutique, leur prix ou encore la quantité d’objets de chaque pack. Ces modifications se font ainsi très simplement, leur mise en ligne est instantanée et ne nécessite pas de resoumission de l’application. Avant/après : Le « pack cinéma » en promotion est passé en haut de la boutique  
  • 14.   14 www.heliceum.com Cependant, l’internalisation requiert des ressources dédiées et qualifiées. Confier la gestion de l’application à un prestataire peut donc parfois s’avérer être un choix judicieux si vous ne possédez pas les compétences ou les ressources suffisantes en interne.   Internalisation Externalisation Flexibilité Expertise de la maintenance Réactivité Pas de perte de ressources en interneEconomique Souvent plus cher Souvent plus cher Moins de réactivité Moins de réactivité Nécessite des ressources interne Nécessite des ressources interne Avantages Inconvénients Inconvénients
  • 15.   15 www.heliceum.com Allouer des ressources à la gestion de l’application Afin d’assurer un suivi régulier de l’application et une amélioration constante des services offerts aux consommateurs, il est nécessaire de prévoir des ressources dédiées en interne : d’une part pour réfléchir aux futures évolutions de l’application, d’autre part pour suivre en temps réel les feedbacks utilisateurs et proposer des ajustements en conséquence. Il est ainsi indispensable de mettre en place un suivi quotidien avec son Community Manager qui doit être en mesure d’effectuer rapidement les correctifs nécessaires, ou de répondre directement aux mobinautes le cas échéant, comme cela est possible depuis peu sur le Google Play Store. Des ressources internes formées et disponibles permettent ainsi de faire preuve d’une meilleure réactivité et d’avoir une vision globale et cohérente du projet. Si les ressources internes ne sont pas disponibles, il est primordial de s’assurer au préalable que le prestataire chargé de la conception de l’application est capable d’assurer un SAV efficace et réactif. Par exemple, si une mise à jour provoque un crash de l’application et une avalanche de mauvaises notes, chaque jour est crucial et il faut savoir répondre immédiatement au mécontentement des utilisateurs en effectuant des corrections très rapidement. Connaître les spécificités des app stores La réactivité face aux commentaires négatifs des utilisateurs est essentielle lorsqu’on considère le nombre de plateformes de téléchargement d’applications (Apple Store, Google Play Store, Amazon App Shop, Windows Store etc.) et les contraintes qui leur sont propres. Ainsi, sur certaines plateformes (à commencer par l’App Store), la moindre modification de l’application requiert une nouvelle soumission, qui peut prendre entre une et deux semaines. A l’inverse, la mise en ligne sur Google Play Store se fait très rapidement et ne nécessite quasiment aucun contrôle particulier de la part de Google. Pour autant, les utilisateurs restent intransigeants et ne pardonnent pas une application buggée qui n’a pas été suffisamment testée.
  • 16.   16 www.heliceum.com     PARTIE 2       LA MAINTENANCE AU SERVICE DE LA QUALITÉ PERÇUE PAR L’UTILISATEUR
  • 17.   17 www.heliceum.com Le cycle de vie d’une application   La qualité d’une application doit être optimisée à chaque étape du cycle de vie de l’application : Il ne faut pas concevoir ce processus de manière linéaire mais bien comme un processus constant et itératif, décrit sous le nom « App Life Cycle » (voir schéma ci-dessous). 9 Il est important de considérer que comme pour tout produit, la vie de l’application ne s’arrête pas au moment de sa mise en ligne sur le store mais se poursuit jusqu’à son retrait définitif après des mises à jour successives.                                                                                                                 9 http://www.teamquest.com/solutions/itil/application-management/ http://www.mconnectsolutions.com/blog/mobile-application-lifecycle-management   Tracking & retours utilisateurs Mise en ligne sur le store Analyse des données Design Intégration Retrait du store Test Corrections APP LIFE CYCLE APP LIFE CYCLE
  • 18.   18 www.heliceum.com Effectuer des tests avant la sortie Effectuer des tests minutieux et méthodiques de l’application joue un rôle essentiel dans le processus de qualité. Il est essentiel de ne pas négliger cette étape qui doit être réalisée avant la mise en ligne de l’application. Tester l’application : une étape incontournable Le test d’une application avant son lancement est essentiel à deux points de vue : d’une part, cela permet d’éviter les mauvaises surprises lors de la mise en ligne de l’application. En effet, une application de mauvaise qualité ou ne fonctionnant pas risque de ne pas être approuvée par Apple ou Amazon, qui exigent une validation préalable de chaque application avant leur mise en ligne et qui imposent certaines règles aux développeurs. En cas de non respect de ces règles et de rejet de l’application, il est nécessaire de corriger les bugs, resoumettre l’application et attendre une nouvelle validation, qui peut prendre jusqu’à deux semaines. D’autre part, une fois l’application mise en ligne, les premières notes attribuées par les utilisateurs seront très basses en cas de bugs ou de crashs à répétition. Ces mauvaises notes risquent ensuite de dissuader les utilisateurs de télécharger l’application. Ainsi, 43% des utilisateurs d’iPhone déclarent se baser principalement sur les notes et commentaires App Store existants avant de télécharger une application.10 Jouer la carte de la sécurité Il est parfois préférable de retarder son lancement et assurer une qualité optimale, plutôt qu’effectuer un lancement précipité. En effet, les premières notes attribuées ont une grande influence sur le classement de l’application car les algorithmes de calcul des différents stores sont basés sur le nombre de notes utilisateurs, la moyenne des notes, ainsi que sur le taux de désinstallation. Une application de mauvaise qualité se verra donc rapidement descendre dans les classements. Il faut savoir également que les premiers jours de mise en ligne sont d’autant plus cruciaux pour une nouvelle application, car elle bénéficie durant cette période (30 jours pour Google Play, une semaine pour l’AppStore) d’une visibilité accrue. Tester une application est donc une étape à ne surtout pas négliger, quitte à repousser de quelques jours, voire de quelques semaines, sa sortie. Dans le cas d’une application destinée à une audience très importante, il est possible d’avoir recours à un « soft launch » (lancement test) sur deux ou trois marchés seulement, un mois avant la sortie officielle, afin de tester l’application auprès d’un nombre restreint d’utilisateurs et corriger les derniers bugs.                                                                                                                   10 Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet
  • 19.   19 www.heliceum.com Mesurer les performances de son application Les retours utilisateurs : des données qui valent de l’or Une des règles essentielles est de tenir compte avant tout des notes et des commentaires laissés par les utilisateurs sur les différents stores, qui constituent un baromètre unique et quasiment en temps réel ! Habituellement difficiles à obtenir, les avis utilisateurs (positifs comme négatifs) sont facilement accessibles et souvent nombreux sur les différents stores, dont les utilisateurs sont habitués à noter les applications et à donner leur avis. Cela vaut mieux que toutes les enquêtes de satisfaction classiques et constitue une mine de renseignements très précieuse pour les décideurs marketing ! Une fois l’application mise en ligne, il est donc essentiel de suivre au jour le jour les retours utilisateurs en faisant une synthèse détaillée des remarques récurrentes (signalement de bugs, crashs, mécontentement, etc) concernant l’application. Tous ces retours seront une base de réflexion concernant les éléments à corriger dans une version ultérieure de l’application, généralement publiée dans le mois suivant le lancement. Les indicateurs de performance indispensables Outre les commentaires des utilisateurs, il est également nécessaire de mesurer les performances de l’application via différents KPIs (Key Performance Indicators). Voici une liste (non exhaustive) des KPI qui peuvent être mesurés selon la problématique de l’application : • Le nombre de téléchargements • Le nombre d’utilisateurs actifs quotidien ou mensuel (DAU ou MAU) • Le taux de rétention (pourcentage d’utilisateurs qui réutilisent l’application) • Le taux de transformation (pour une application de m-commerce par exemple) • l’ARPPU (Average Revenue Per Paying User) autrement appelé le panier moyen • La fréquence d’utilisation • Le nombre de sessions (ie d’ouvertures de l’application) • La durée des sessions • La « Lifetime value » par utilisateur (combien rapporte un utilisateur), qui permet de déterminer le coût d’acquisition maximal par utilisateur Ces différents indicateurs sont mesurables à l’aide de systèmes de monitoring de la performance tels que Flurry, qui à l’aide d’un SDK (code de tracking à implémenter dans l’application) font remonter diverses données vers un back office. Il est important de ne pas
  • 20.   20 www.heliceum.com multiplier le nombre de KPI, mais de déterminer ceux qui seront réellement pertinents pour analyser la performance de l’application. Ne pas oublier de s’adresser à ses mobinautes En plus d’un outil de tracking des données, il faut également envisager d’intégrer une ou des solutions pour parler à ses mobinautes lorsqu’on conçoit une application de qualité. Communiquer auprès de ses mobinautes peut passer par des outils d’envoi de notifications push (alertes reçues directement sur le smartphone) ou de messages in-app (messages apparaissant lors de l’ouverture de l’application), envoyés via des outils internes ou des outils comme Ad4Push (société Ad4Screen). Pour des messages plus percutants ou pour effectuer de la cross-promotion entre les applications d’une même marque, il est aussi envisageable d’avoir recours à des plateformes de mise en ligne de bannières ou d’interstitiels, tels que AdMob, Jumptap ou Millennial Media par exemple, très courants sur les applications gratuites.
  • 21.   21 www.heliceum.com Notre témoignage : Faker$, l’appli décalée de photo-trucages Lors du lancement en janvier 2012 de notre application « Faker$ : l’Appli décalée de photo-trucages », des utilisateurs se sont plaint du manque de contenu disponible gratuitement, ce qui nous a permis dans les semaines suivant son lancement d’ajuster le nombre de modèles disponibles par défaut ainsi que le prix des packs. Les commentaires nous ont ainsi permis de trouver un meilleur équilibre entre monétisation et satisfaction des utilisateurs, et de faire disparaître les commentaires négatifs. Après un an et demi d’existence sur l’App Store, Faker$ est aujourd’hui notée 4,5 étoiles sur 5 et compte plus de 12 000 notes ! Ce processus d’amélioration doit être vu comme un processus continu, qui permet d’être très réactif et de réajuster rapidement l’application en cas de fort mécontentement des utilisateurs. Depuis son lancement Faker$ a ainsi connu une dizaine de mises à jour. Exemple 1 : commentaires App Store - janvier 2012 Exemple 2 : commentaires récents  Extra ! ★★★★★ par ilGrossoMineto - Version 1.0.9 – 10 mars 2013 Excellente app ! Tout n'est pas disponible dans la version gratuite, mais un choix très large malgré tout. Très bon rendu.   Très sympathique application ★★★★★ par Corsange - Version 1.0.9 - 6 avr. 2013 Idéal pour s'amuser à modifier de vrais magazines ou journaux jusqu'à l'article ultime. Bien entendu la majorité des supports est payante 0.89 € mais il y a pas mal d'exemples gratuits. Je recommande :-)   Oui mais… ★★★ par Jb38090 - Version 1.0.1 - 22 janv. 2012 L'idée est très bonne. Malheureusement les 9/10ème du contenu sont payants... Dommage   Très bien mais… ★★ par Kristoff28 - Version 1.0.1 - 25 janv. 2012 L'application est fonctionnelle et propose de belles possibilités en revanche beaucoup de contenu additionnel payant et très cher.  
  • 22.   22 www.heliceum.com Être conscient de la réalité du marché et des usages actuels   Avant de lancer une application mobile, il est impératif de prendre conscience des attentes et des exigences des utilisateurs à l‘heure actuelle. Les marques se doivent d’être à la page pour satisfaire entièrement leurs clients : impossible par exemple en 2013 de proposer une nouvelle application qui ne serait pas optimisée pour iPhone 5, plus de 6 mois après sa sortie ! Cependant, beaucoup de marques n’ont pas mis à jour leurs applications en conséquence, à commencer par certains opérateurs téléphoniques… Habitués à des standards de qualité toujours plus hauts, les utilisateurs se montrent exigeants et ne se gêneront pas pour se plaindre de ce manque d’optimisation. Il est donc essentiel d’établir un benchmark des applications existantes sur le segment visé, afin de pouvoir calibrer le niveau de qualité à atteindre. Des critères de qualité multiples Outre l’optimisation pour les derniers modèles de smartphone, la qualité d’une application est perçue par l’utilisateur à travers différents critères tels que l’ergonomie, l’originalité, l’utilité, la praticité etc. L’ordre d’importance de ces critères doit donc être également au cœur des priorités de l’équipe de production lors de la conception de l’application. Source : Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet Faciles d’utilisation Correspondent à mes besoins Contenu souvent mis à jour Utiles Contenu de qualité Ludiques Pratiques Interactives Originales Fonctionnent bien Utilisation fonctions de l’iPhone Contenu personnalisé 6.8 6.8 6.7 6.3 5.9 5.9 5.8 5.4 5.3 4.9 4.8 4.2 Notes sur 10, classées de la meilleure à la moins bonne note CRITÈRES D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES APPLICATIONS
  • 23.   23 www.heliceum.com     Face à des applications qui présentent des fonctions ou offrent des services similaires, les utilisateurs se baseront sur ces critères pour noter et choisir l’application qui leur convient le mieux. Ainsi, une application peu ergonomique, peu attractive, ou offrant du contenu non pertinent se verra délaissée au profit d’une autre. Étude de cas : Les applications « Velib » Les applications non officielles « Paris à pédales » ou « Univélo Paris » sont par exemple mieux notées que l’application officielle « Velib’ ». L’application « Paris à pédales » est en effet mieux optimisée, plus ergonomique, plus précise et a obtenu dix fois plus de notes que la version officielle. Application iOS “Velib” Publiée le 07/12/12 3 étoiles sur 5 58 notes Application iOS “Paris à pédales” Publiée le 13/11/2012 4 étoiles sur 5 540 notes
  • 24.   24 www.heliceum.com Il en est de même par exemple pour les applications Metro me ou Paris ci la sortie, qui font mieux que l’application officielle RATP.   Des fonctionnalités incontournables Afin de maximiser la qualité perçue, il est possible d’intégrer des fonctionnalités telles que : • La connexion à son espace client personnel (via Facebook ou non) • Le passage et la gestion de commandes directement depuis l’application • Un outil de recherche optimisé à critères multiples (dans le cas d’une application contenant un catalogue par exemple) • Le scan de codes barre ou de QR codes • La géolocalisation (pour localiser des points de ventes par exemple) • La réalité augmentée Il ne faut ainsi pas hésiter à faire appel aux fonctionnalités offertes par un smartphone (appel, sms, mail, photo, GPS, gyroscope, etc.) directement dans l’application. Cela est perçu très positivement par l’utilisateur, si toutefois cette utilisation est justifiée et ne semble pas trop intrusive ni trop « gadget ». De même, il est recommandé de ne pas systématiser la connexion à Facebook pour utiliser l’application, connexion qui permet bien sûr de collecter des données sur les utilisateurs mais qui peut également en freiner un certain nombre. L’important est de ne pas tomber dans la surenchère en voulant intégrer le plus possible de fonctionnalités avec effet « wow », mais plutôt de sélectionner les fonctionnalités qui sont pertinentes suivant l’utilisation qui sera faite de l’application. Application officielle RATP 2,5 étoiles sur 5 Application Paris ci la sortie du Métro 4,5 étoiles sur 5 Application Horaires Me 4 étoiles sur 5
  • 25.   25 www.heliceum.com Optimiser son application selon des contraintes techniques   La question de la technologie utilisée doit être au centre de la conception d’une application. Par exemple, l’application se doit d’être réactive et ne pas mettre trop de temps à se lancer. De plus, elle doit être adaptée aux smartphones les plus anciens (l’iPhone 4, le Samsung Galaxy SII,…) et l’utilisateur doit être en mesure de l’utiliser même en edge ou avec une connexion de mauvaise qualité. Ainsi, les applications qui sont susceptibles d’être utilisées dans des transports en communs (métros, trains) où la réception est souvent mauvaise devront obligatoirement être accessibles hors connexion. C’est le cas par exemple des e-billets dans l’application SNCF ou du plan du métro parisien dans l’application Paris ci la sortie du Métro. Il est donc essentiel de trouver la technologie adaptée à ses besoins et à l’utilisation qui sera faite de l’application. Par ailleurs, le poids de l’application est également un facteur essentiel de réussite. En effet, il doit rester si possible inférieur à la barre fatidique des 50 Mo afin que les utilisateurs puissent télécharger en permanence l’application à partir d’un réseau mobile et non uniquement à partir d’un réseau WiFi, plus contraignant. Application Native ou Web App ? Lorsqu’on évoque les choix techniques lors de la conception d’une application, une interrogation revient souvent concernant le choix entre application native ou web app. Le but de ce livre blanc n’est pas de traiter de cette question, déjà largement abordée dans la presse spécialisée, mais il est tout de même nécessaire de connaitre les avantages et les inconvénients de chaque solution : une application native est la plupart du temps la meilleure solution du point de vue de l’expérience utilisateur (plus ergonomique, plus fluide, plus rapide), et sera donc à favoriser dans un contexte de d’utilisation régulière et de fidélisation de l’utilisateur. Elle est par contre plus contraignante d’un point de vue technique, car l’application devra être soumise auprès de chaque app store et tenir compte des spécificités de chaque modèle de smartphone ou tablette. A contrario, une web app présente beaucoup plus de flexibilité en terme de mise en ligne et de maintenance, mais se prête plus à une utilisation ponctuelle, car elle procure une expérience utilisateur moins bonne (utilisation hors connexion limitée, parcours d’achat moins optimal). Le choix entre ces deux technologies dépend donc de l’utilisation qui sera faite de l’application et des objectifs propres au projet. Il est à noter que l'on commence à voir apparaitre des applications "hybrides" qui mixent ces deux solutions.
  • 26.   26 www.heliceum.com À PROPOS D’HELICEUM QUI SOMMES NOUS ? Heliceum est une société spécialisée dans le développement d’applications mobiles sur smartphones et tablettes tactiles avec ses technologies propres, sur tous les OS. Notre atout majeur réside dans notre expertise du jeu, dont nous appliquons les mécaniques d'ergonomie et de design dans nos applications. Cette expertise, associée à notre double compétence de production et de marketing digital, nous permet de garder à l’esprit à chaque instant l’expérience utilisateur et le plaisir dans la navigation afin de créer des applications sur mesure. Nos domaines d’expertise : • Développement natif sur tous OS (Mac, PC, Flash, mobiles et tablettes), création d’APIs (interfaces de programmation), interfaces mobiles • Ergonomie et design d’interaction : cahier des charges, conception, prototypage • Réalité augmentée, 3D, géolocalisation, indexation et back office (gestion à distance du contenu des applications) • Graphisme : Réalisation d’interfaces optimisées pour mobiles, animation, personnages et décors 2D et 3D, effets spéciaux • Diffusion sur les stores : Maximisation de l’engagement des utilisateurs, rétention et viralisation, optimisation de la monétisation • Tests, contrôle qualité, maintenance et mise à jour Nous éditons également nos propres applications utilitaires ou jeux vidéos (Faker$, RunSanity, Human Defense… ) qui ont déjà été téléchargées plus de 2,5 Millions de fois dans le monde. NOUS CONTACTER 19 rue Alphonse de Neuville 75017 Paris France Contacts : gabrielle.loeb@heliceum.com (CMO) alexis.godard@heliceum.com (COO)                                          adrien.dassault@heliceum.com (CEO) Tél : +33 (0)1.80.96.88.78 www.heliceum.com Twitter : @Heliceum Auteurs : Charline Balfourier, Gabrielle Loeb, Alexis Godard Graphismes : Lu Dong © Heliceum 2013 – Tous droits réservés