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#MeetupLPCX
Assistants Vocaux
Construire
une interface vocale
en 6 étapes
R E X S N C F
Camille Leblond Rémi Favre
UX Designer @ Axance Product Manager @ Thiga
Qui sommes-nous ?
L’application SNCF
aujourd’hui…
Le meilleur itinéraire, quelque soit
le mode et dans toute la France
L’application SNCF
aujourd’hui…
Les horaires de vos lignes
en temps réel
L’application SNCF
aujourd’hui…
Toute l’info trafic, officielle
et crowdsourcée
Et demain...
Aller plus loin en proposant des
solutions alternatives en cas de
problème et de nouveaux modes de
déplacements
1 - Choisir les bons use case
2 - Définir les principaux flows
3 - Enrichir les flows
4 - Écrire les scripts
5 - Anticiper la formulation des requêtes
6 - Tester
Les 6 étapes pour construire une interface vocale
Choisir les bons use cases
É T A P E 0 1
le contexte d’utilisation les besoins utilisateurs les contraintes techniques
En prenant en compte...
le contexte d’utilisation les besoins utilisateurs les contraintes techniques
En prenant en compte...
Connaître l’état du trafic de sa ligne
Connaître le prochain départ de son train
Connaître un itinéraire
Chez soi
Environnement calme
Avant de partir
Pressé
Pas la main sur la formulation des
perturbations
Prévoir les indisponibilités
Complexité des itinéraires
Définir les principaux flows
É T A P E 0 2
Les user flows permettent de cartographier
l’ensemble des use cases et décrivent la façon
dont les utilisateurs utiliseront le skill
- Quels sont les principaux parcours ?
- Quelles sont les options disponibles à chaque
étape ?
- Quels sont les points de sorties ?
Requête
Gares
Loop Back
Récupère les
prochains horaires
et perturbation
“Quelle est votre gare de
départ ?”
“Quelle est votre gare
d’arrivée ?”
Le prochain RER A au départ
de La Défense et à destination
de Marne La Vallée est prévu
dans 5 min. Le suivant est dans
12 min.
Requête
Gares
Loop Back
Erreur
Tronçon
enregistré
Récupère les
prochains horaires
et perturbation
“Quelle est votre gare de
départ ?”
“Quelle est votre gare
d’arrivée ?”
Le prochain RER A au départ
de La Défense et à destination
de Marne La Vallée est prévu
dans 5 min. Le suivant est dans
12 min.
Il n’y a aucun prochains départs
prévus pour Marne la Vallée au
départ de La Défense
OD
possible
OD
impossible
Trains qui
circulent ?
Non
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Enrichir les flows
É T A P E 0 3
Gérer les requêtes partielles
Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs
Prévoir l’aide et les cas d’erreurs
Utiliser les outils mis à disposition par Alexa
Alexa, demande à la SNCF l’itinéraire
pour me aller à Gare de Lyon
Bonjour Marion, quelle est votre gare
ou station de départ ?
Marcadet Poissonnier
L’itinéraire le plus rapide est estimé à 34
min avec 1 correspondance. Prenez la
ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Gare
du Nord, puis le RER D jusqu'à
Gare de Lyon
Gérer les requêtes partielles
Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs
Prévoir l’aide et les cas d’erreurs
Utiliser les outils mis à disposition par Alexa
Alexa, ouvre SNCF
Bienvenue à la SNCF
Je peux vous aider à connaître l’état du
trafic des lignes en Île-de-France, les
prochains passages de vos transiliens, et
vous aider à trouver un itinéraire dans
toute la France.
Demandez-moi par exemple : comment
aller à Toulouse, quel est l’état du trafic
de la ligne 2, ou quels sont les prochains
passages à Cergy Le Haut.
Gérer les requêtes partielles
Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs
Prévoir l’aide et les cas d’erreurs
Utiliser les outils mis à disposition par Alexa
de départ ?
Gare du Nord
Demandez-moi par exemple comment
vous rendre de Marne La Vallée
à Gare du Nord
A quelle gare ou station
voulez-vous aller ?
Bruxelles
Désolée, la recherche d’itinéraire est
disponible uniquement en France et de
gare à gare pour le moment.
Gérer les requêtes partielles
Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs
Prévoir l’aide et les cas d’erreurs
Utiliser les outils mis à disposition par Alexa
voulez-vous aller ?
Gare du Nord
Très bien ! Je viens de vous l’envoyer !
L’itinéraire le plus rapide est estimé à 34
minutes. Prenez la ligne 4 de Marcadet
Poissonniers à Gare du Nord
Souhaitez-vous recevoir cet itinéraire par
SMS ou le retrouver dans votre
application SNCF ?
Le recevoir par SMS
Écrire les scripts
É T A P E 0 4
Utiliser des marqueurs pour structurer et ordonner vos réponses
“D’abord, prenez la ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Châtelet. Puis, la ligne 5 jusqu'à Gare de
Lyon et enfin, le RER A jusqu’à La Défense.”
Trouver le juste milieu entre une information complète et une réponse concise
“Le prochain RER A au départ de La Défense et à destination de Marne La Vallée est prévu dans 5
min, voie 2. Le suivant est dans 12 min, voie 3.”
Favoriser une découverte progressive des fonctionnalités
Par exemple, l’enregistrement d’un favori peut être proposé uniquement à partir de la 2ème
occurrence afin d’éviter une trop grande charge cognitive pour l’utilisateur
Installer une routine tout en variant les réponses
“En ce moment le trafic est fluide sur le RER B”
“Tout va bien ce matin sur le RER B”
Anticiper la formulation des requêtes
É T A P E 0 5
Pour qu’une intention (intent) soit bien
comprise, il est nécessaire d’avoir plusieurs
centaines d’exemples de requêtes
(utterances)
- Identifier les principales formes
d’interrogation : infinitif, impératif, 1ère
personne, conditionnel,....)
- Avec ou sans variables (slot)
- Combiner le tout à l’aide d’un générateur
(je veux/j'aimerais/je voudrais/je souhaite/je
souhaiterais/comment/comment faire pour) (me rendre
à/rejoindre/aller à) ({garearrivee}/la gare de
{garearrivee}) (depuis/à partir de) ({garedepart}/ la
gare de {garedepart})
(je veux/j'aimerais/je voudrais/je souhaite/je
souhaiterais/comment/comment faire pour) aller de
({gareadepart}/la gare de {garedepart}) (à/vers/jusqu'à)
({garearrivee}/ la gare de {garearrivee})
(donne moi/trouve moi/sors moi) (un itinéraire/un
trajet) (depuis/au départ de/à partir de)
({garedepart}/la gare de {garedepart}) (vers/à
destination de/en direction de/jusqu'à)
({garearrivee}/la gare de {garearrivee})
( /calculer/trouver/rechercher) un (trajet/itinéraire)
(depuis/au départ de/à partir de) ({garedepart}/la gare
de {garedepart}) (vers/à destination de/en direction
de/jusqu'à) ({garearrivee}/la gare de {garearrivee})
( /calculer/trouver/rechercher) un (trajet/itinéraire)
entre ({garedepart}/la gare de {garedepart}) et
({garearrivee}/la gare de {garearrivee})
Utilisez les synonymes pour :
- vous adapter aux termes employés par
vos utilisateurs
- décliner les différentes variantes d’un
slot
Tester
É T A P E 0 6
Tester la pertinence
des use cases
Tester la fluidité
de la conversation
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les utterances manquantes
Tout au long de la conception
Est-ce que les réponses fournies sont
comprises et mémorisables ? Est-ce que la
conversation est naturelle ?
Est-ce que les use cases répondent à
un irritant identifié ? Est-ce que les
parcours principaux sont compris ?
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les réponses fausses, ainsi que les
questions non comprises par Alexa
Sans prototype
(technique du magicien d’Oz)
Avec un prototype Avec la skill développée
Énonciation de l’itinéraire bien compris
et mémorisé
Annonce des prochains départs en
minutes validée
Phrase de bienvenue trop longue
Manque d’informations sur les
perturbations (type, durée, tronçons)
Encore trop de répétitions
Mise en pratique
L’itinéraire le plus rapide est estimé
à 34 min avec 1 correspondance.
Prenez la ligne 4 de Marcadet
Poissonniers à Gare du Nord, puis le RER
D jusqu'à Gare de Lyon.
Le prochain RER A au départ de La
Défense et à destination de Marne
La Vallée est prévu dans 5 minutes.
Le suivant est dans 12 minutes
Pensez au contexte Permettez une découverte
progressive
S’adapter à la langue
de vos utilisateurs
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  • 9. Choisir les bons use cases É T A P E 0 1
  • 10. le contexte d’utilisation les besoins utilisateurs les contraintes techniques En prenant en compte...
  • 11. le contexte d’utilisation les besoins utilisateurs les contraintes techniques En prenant en compte... Connaître l’état du trafic de sa ligne Connaître le prochain départ de son train Connaître un itinéraire Chez soi Environnement calme Avant de partir Pressé Pas la main sur la formulation des perturbations Prévoir les indisponibilités Complexité des itinéraires
  • 12. Définir les principaux flows É T A P E 0 2
  • 13. Les user flows permettent de cartographier l’ensemble des use cases et décrivent la façon dont les utilisateurs utiliseront le skill - Quels sont les principaux parcours ? - Quelles sont les options disponibles à chaque étape ? - Quels sont les points de sorties ?
  • 14. Requête Gares Loop Back Récupère les prochains horaires et perturbation “Quelle est votre gare de départ ?” “Quelle est votre gare d’arrivée ?” Le prochain RER A au départ de La Défense et à destination de Marne La Vallée est prévu dans 5 min. Le suivant est dans 12 min.
  • 15. Requête Gares Loop Back Erreur Tronçon enregistré Récupère les prochains horaires et perturbation “Quelle est votre gare de départ ?” “Quelle est votre gare d’arrivée ?” Le prochain RER A au départ de La Défense et à destination de Marne La Vallée est prévu dans 5 min. Le suivant est dans 12 min. Il n’y a aucun prochains départs prévus pour Marne la Vallée au départ de La Défense OD possible OD impossible Trains qui circulent ? Non Oui Oui Non Oui Non
  • 16. Enrichir les flows É T A P E 0 3
  • 17. Gérer les requêtes partielles Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs Prévoir l’aide et les cas d’erreurs Utiliser les outils mis à disposition par Alexa Alexa, demande à la SNCF l’itinéraire pour me aller à Gare de Lyon Bonjour Marion, quelle est votre gare ou station de départ ? Marcadet Poissonnier L’itinéraire le plus rapide est estimé à 34 min avec 1 correspondance. Prenez la ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Gare du Nord, puis le RER D jusqu'à Gare de Lyon
  • 18. Gérer les requêtes partielles Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs Prévoir l’aide et les cas d’erreurs Utiliser les outils mis à disposition par Alexa Alexa, ouvre SNCF Bienvenue à la SNCF Je peux vous aider à connaître l’état du trafic des lignes en Île-de-France, les prochains passages de vos transiliens, et vous aider à trouver un itinéraire dans toute la France. Demandez-moi par exemple : comment aller à Toulouse, quel est l’état du trafic de la ligne 2, ou quels sont les prochains passages à Cergy Le Haut.
  • 19. Gérer les requêtes partielles Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs Prévoir l’aide et les cas d’erreurs Utiliser les outils mis à disposition par Alexa de départ ? Gare du Nord Demandez-moi par exemple comment vous rendre de Marne La Vallée à Gare du Nord A quelle gare ou station voulez-vous aller ? Bruxelles Désolée, la recherche d’itinéraire est disponible uniquement en France et de gare à gare pour le moment.
  • 20. Gérer les requêtes partielles Penser aux nouveaux (et aux anciens) utilisateurs Prévoir l’aide et les cas d’erreurs Utiliser les outils mis à disposition par Alexa voulez-vous aller ? Gare du Nord Très bien ! Je viens de vous l’envoyer ! L’itinéraire le plus rapide est estimé à 34 minutes. Prenez la ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Gare du Nord Souhaitez-vous recevoir cet itinéraire par SMS ou le retrouver dans votre application SNCF ? Le recevoir par SMS
  • 21. Écrire les scripts É T A P E 0 4
  • 22. Utiliser des marqueurs pour structurer et ordonner vos réponses “D’abord, prenez la ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Châtelet. Puis, la ligne 5 jusqu'à Gare de Lyon et enfin, le RER A jusqu’à La Défense.” Trouver le juste milieu entre une information complète et une réponse concise “Le prochain RER A au départ de La Défense et à destination de Marne La Vallée est prévu dans 5 min, voie 2. Le suivant est dans 12 min, voie 3.” Favoriser une découverte progressive des fonctionnalités Par exemple, l’enregistrement d’un favori peut être proposé uniquement à partir de la 2ème occurrence afin d’éviter une trop grande charge cognitive pour l’utilisateur Installer une routine tout en variant les réponses “En ce moment le trafic est fluide sur le RER B” “Tout va bien ce matin sur le RER B”
  • 23. Anticiper la formulation des requêtes É T A P E 0 5
  • 24. Pour qu’une intention (intent) soit bien comprise, il est nécessaire d’avoir plusieurs centaines d’exemples de requêtes (utterances) - Identifier les principales formes d’interrogation : infinitif, impératif, 1ère personne, conditionnel,....) - Avec ou sans variables (slot) - Combiner le tout à l’aide d’un générateur (je veux/j'aimerais/je voudrais/je souhaite/je souhaiterais/comment/comment faire pour) (me rendre à/rejoindre/aller à) ({garearrivee}/la gare de {garearrivee}) (depuis/à partir de) ({garedepart}/ la gare de {garedepart}) (je veux/j'aimerais/je voudrais/je souhaite/je souhaiterais/comment/comment faire pour) aller de ({gareadepart}/la gare de {garedepart}) (à/vers/jusqu'à) ({garearrivee}/ la gare de {garearrivee}) (donne moi/trouve moi/sors moi) (un itinéraire/un trajet) (depuis/au départ de/à partir de) ({garedepart}/la gare de {garedepart}) (vers/à destination de/en direction de/jusqu'à) ({garearrivee}/la gare de {garearrivee}) ( /calculer/trouver/rechercher) un (trajet/itinéraire) (depuis/au départ de/à partir de) ({garedepart}/la gare de {garedepart}) (vers/à destination de/en direction de/jusqu'à) ({garearrivee}/la gare de {garearrivee}) ( /calculer/trouver/rechercher) un (trajet/itinéraire) entre ({garedepart}/la gare de {garedepart}) et ({garearrivee}/la gare de {garearrivee})
  • 25. Utilisez les synonymes pour : - vous adapter aux termes employés par vos utilisateurs - décliner les différentes variantes d’un slot
  • 26. Tester É T A P E 0 6
  • 27. Tester la pertinence des use cases Tester la fluidité de la conversation Entraîner la skill et repérer les utterances manquantes Tout au long de la conception Est-ce que les réponses fournies sont comprises et mémorisables ? Est-ce que la conversation est naturelle ? Est-ce que les use cases répondent à un irritant identifié ? Est-ce que les parcours principaux sont compris ? Afin de remonter les bugs, les réponses fausses, ainsi que les questions non comprises par Alexa Sans prototype (technique du magicien d’Oz) Avec un prototype Avec la skill développée
  • 28. Énonciation de l’itinéraire bien compris et mémorisé Annonce des prochains départs en minutes validée Phrase de bienvenue trop longue Manque d’informations sur les perturbations (type, durée, tronçons) Encore trop de répétitions
  • 29. Mise en pratique L’itinéraire le plus rapide est estimé à 34 min avec 1 correspondance. Prenez la ligne 4 de Marcadet Poissonniers à Gare du Nord, puis le RER D jusqu'à Gare de Lyon. Le prochain RER A au départ de La Défense et à destination de Marne La Vallée est prévu dans 5 minutes. Le suivant est dans 12 minutes
  • 30. Pensez au contexte Permettez une découverte progressive S’adapter à la langue de vos utilisateurs En conclusion