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Ponctualité : début de roulement                                  Causes constatées du retardBase : Ponctualité défaillant...
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Confort et propreté du véhicule 2                            Etat des vitres                   86%100%                    ...
Confort et propreté du véhicule 3                        Etat du véhicule (dégâts)100%               99%80%               ...
Confort et propreté du véhicule 4                               Etat des sols100%           78%80%                       7...
Confort et propreté du véhicule 5                            Etat des sièges                     94%100%                  ...
Confort et propreté du véhicule 6                  Etat du poste de conduite                   99%                        ...
Chauffeur 1              Tenue du chauffeur et utilisation GSM               99%                       98%100%            ...
Chauffeur 2                               Recettes et oblitérateur     Oblitérateur E-go en service                       ...
Chapitre II :                                                 2Enquête de satisfaction des usagers                   MDDI ...
Utilisation des autres réseaux de transports publics                        au Luxembourg    Base: utilisateurs RGTR     B...
Utilisation des transports publics                           Fréquence hebdomadaire d’utilisationBase: 2138 répondants100%...
Utilisation des lignes RGTR au cours des            3 jours précédents l’enquêteBase: 6414 points de mesure               ...
Utilisation des transports publics 1                  Evaluation : le confort de conduite en généralBase: 1769 points de m...
Utilisation des transports publics 2Evaluation : le confort de conduite lorsque beaucoup de passagers                     ...
Utilisation des transports publics 3          Evaluation : la tenue du chauffeur (était-elle correcte?)Base: 1769 points d...
Utilisation des transports publics 4          Evaluation : la disponibilité du chauffeur pour informerBase: 1769 points de...
Utilisation des transports publics 5          Evaluation : la courtoisie et la gentillesse du chauffeurBase: 1769 points d...
Utilisation des transports publics 6Utilisation du téléphone portable par le chauffeur lors de la courseBase: 1769 points ...
satisfaction générale              Service et performance des bus régionaux du RGTRBase: 2138 répondants 100%   80%       ...
recommandation des transports publicsConseil d’utilisation des transports publics des autobus RGTR aux                    ...
continuer à utiliser des transports publics                 Poursuite future de l’utilisation des autobus RGTRBase: 2138 r...
avantage des transports publics                 Avantage d’utiliser les autobus RGTR     par rapport à la voiture et aux m...
Motifs d’utilisation des transports publics (autobus RGTR)Base: 2138 répondants          Pour me rendre à mon lieu de trav...
Argumentaire d’utilisation des transports publicsBase: 2138 répondants   Ils mévitent de devoir trouver un emplacement pou...
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Tns ilres presentation_rgtr_general_conférence de presse mars 2013

  1. 1. La qualité de service du RGTR en 2012 Mesure de la qualité & étude de satisfaction des usagers conférence de presse du 26 mars 2013 MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 1 MS
  2. 2. Etude qualitative etTable des matière étude de satisfaction des usagers Auteur(s)1 Chapitre - Enquête qualité Skora Messaoudi Charles Margue TNS ILRES Critères RGTR - Ministère des Transports 1. Ponctualité et correspondances 2. Confort et propreté des véhicules Secteur TNS ILRES 3. Informations aux usagers2 Chapitre : Enquête de satisfaction des usagers 03-12-142 // 07-12-155|© TNSEvaluation des critère 6 et 7 – relation clientèle 1. Confort de conduite 2. Attitude du conducteur 3. Collecte des recettes MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 2 MS
  3. 3. Etude qualitative et Méthode d’enquête étude de satisfaction des usagers1. Durant l’année 2012 les enquêteurs ont mesuré moyennant observation et prise de temps: la ponctualité de départ ou de passage, l’attente de la correspondance, les causes de retard, l’affichage de la ligne et de la destination, l’affichage de la tarification et du règlement, l’état du véhicule et la Auteur(s) propreté à l’intérieur, la tenue de chauffeur, la disposition du fonds de caisse et Skora Messaoudi de titres de transport en nombre suffisant, l’état de l’oblitérateur E-go, ainsi que Charles Margue l’utilisation du téléphone portable pendant la conduite. TNS ILRES RGTR - Ministère des2. 15.159 autobus ont été contrôlés sur les gares routières – arrêts suivants: Transports Luxembourg Gare, Luxembourg Centre Hamilius, Luxembourg bd Secteur Royal, Luxembourg av Reuter, Kirchberg TNS ILRES JFKennedy, Bettembourg, Clervaux, Diekirch, Differdange, Echternach, Esch- Alzette, Ettelbruck, Hosingen, Junglinster, Mersch, Mondorf, Rambrouch, Redang e, Remich, Steinfort et Wiltz.3. 2138 personnes utilisateurs de lignes d’autobus du réseau RGTR ont été 03-12-142 // 07-12-155|© TNS interrogées du mois d’avril au mois de décembre 2012 via internet par MyPanel de TNS ILRES pour évaluer le confort de conduite, la courtoisie du chauffeur, sa disponibilité à informer et sa tenue, ainsi que l’utilisation du téléphone portable en conduisant.4. les utilisateurs du RGTR ont également exprimé leurs motifs et raisons d’utilisation, leur degré de satisfaction, de recommandation des transports publics, ainsi que l’avantage perçu par rapport aux modes de transport individuels. MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 3 MS
  4. 4. Chapitre I: Enquête qualité 1Mesures effectuées aux arrêts MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 4 MS
  5. 5. Ponctualité et correspondance: résuméPrésence à l’heure au début du roulement Départ à l’heure exacte au début de la course – 568 points de mesure – 4697 points de mesure Oui, 92% Oui, 82% Non, 18% Non, 8%Passage à l’heure exacte à l’arrêt Correspondance attendue – 19207 points de mesure – 229 points de mesure Oui, 99% Oui, 39% Non, 61% Non, 1% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 5 MS
  6. 6. Ponctualité 1 Présence à l’heure au début du roulement100% 89%80% Total - A l’heure : 92%60%40% Total – Retard de 6 min ou plus :20% 2% 6% 2% 1% 1% 0% 0% Oui, à lheure Avance: Avance: Retard: Moins Retard: Entre Retard: Entre Moins de 6 Entre 6 et 10 de 6 min. 6 et 10 min. 11 et 15 min min. min. MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 6 MS
  7. 7. Ponctualité 2 Départ à l’heure exacte au début de la course100% 83%80%60%40% Total - Retard de 6 Total – Avance : minutes ou plus : 4% 2%20% 11% 3% 2% 1% 0% Oui, à lheure Avance: Moins Avance: Entre 6 Retard: Moins Retard: Entre 6 de 6 min. et 10 min. de 6 min. et 10 min. MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 7 MS
  8. 8. Ponctualité 3 Passage à l’heure exacte à l’arrêt100%80% Total - A l’heure :60% 77% Total - Retard de 6 minutes ou plus : Total – Avance : 13% 39% 38% 9%40%20% 8% 10% 1% 2% 1% 0% Oui, à Retard: Avance: Avance: Retard: Retard: Retard: lheure Moins de 6 Moins de 6 Entre 6 et 10 Entre 6 et 10 Entre 11 et Entre 16 et min. min. min. min. 15 min 20 min MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 8 MS
  9. 9. CorrespondanceCorrespondance attendue 100% des correspondances attendues étaient à l’heure MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 9 MS
  10. 10. Ponctualité : début de roulement Causes constatées du retardBase : Ponctualité défaillante en début de roulement 39 points de mesure – réponses embouteillage - circulation 92% dense chantier 10% accident 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 10 MS
  11. 11. Ponctualité : début de course Causes constatées du retardBase : Ponctualité défaillante au début de la course 101 points de mesure – réponses circulation dense 79% chantier 15% accident 4% panne bus 1% autres 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 11 MS
  12. 12. Ponctualité : passage à l’arrêt Causes constatées du retardBase : Ponctualité défaillante au passage à l’arrêt 3628 points de mesure – réponses circulation dense 91% chantier 8% accident 1% autres 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 12 MS
  13. 13. Information des usagers: résuméAffichage exact de la ligne Affichage exact de la destination Oui, 100% Oui, 100%Affichage interne des tarifs Affichage interne du règlement Oui, 99% Oui, 82% Non, 1% Non, 18% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 14 MS
  14. 14. Confort et propreté du véhicule 1 Etat de la carrosserie 76%100%80% 75%60%40% 23%20% 1% 1% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 15 MS
  15. 15. Confort et propreté du véhicule 2 Etat des vitres 86%100% 85%80%60%40%20% 14% 1% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 16 MS
  16. 16. Confort et propreté du véhicule 3 Etat du véhicule (dégâts)100% 99%80% 73%60%40% 26%20% 1% 0% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 17 MS
  17. 17. Confort et propreté du véhicule 4 Etat des sols100% 78%80% 77%60%40% 22%20% 1% 0% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais Très mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 18 MS
  18. 18. Confort et propreté du véhicule 5 Etat des sièges 94%100% 93%80%60%40%20% 6% 1% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 19 MS
  19. 19. Confort et propreté du véhicule 6 Etat du poste de conduite 99% 98%100%80%60%40%20% 1% 1% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 20 MS
  20. 20. Chauffeur 1 Tenue du chauffeur et utilisation GSM 99% 98%100% Aucun chauffeur n’a été80% contrôlé faisant usage de son GSM60%40%20% 1% 1% 0% 0% 0% Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 21 MS
  21. 21. Chauffeur 2 Recettes et oblitérateur Oblitérateur E-go en service 99% Suffisamment de fond de caisse 83%Suffisamment de billets/catégorie 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 22 MS
  22. 22. Chapitre II : 2Enquête de satisfaction des usagers MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 23 MS
  23. 23. Utilisation des autres réseaux de transports publics au Luxembourg Base: utilisateurs RGTR Bus de la Ville de Luxembourg 46% Train 49% Bus des CFL 19% Bus du TICE 16%Night Rider / Flexibus / Ruffbus, etc 10% City Night Bus 5% Systèmes du genre City-Bus 4% Rollibus 1% Autres 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 24 MS
  24. 24. Utilisation des transports publics Fréquence hebdomadaire d’utilisationBase: 2138 répondants100% 75% 50% 21% 21% 27% 25% 12% 15% 1% 2% 0% 7 jours par 6 jours par 5 jours par 3-4 jours par 1-2 jours par moins dune fois moins dune fois semaine semaine semaine semaine semaine par semaine par moisBase: 1372 répondants utilisant une deuxième ligne100% 75% 50% 29% 26% 24% 25% 2% 2% 10% 8% 0% 7 jours par 6 jours par 5 jours par 3-4 jours par 1-2 jours par moins dune fois moins dune fois semaine semaine semaine semaine semaine par semaine par mois MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 25 MS
  25. 25. Utilisation des lignes RGTR au cours des 3 jours précédents l’enquêteBase: 6414 points de mesure oui, 28% non, 72% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 26 MS
  26. 26. Utilisation des transports publics 1 Evaluation : le confort de conduite en généralBase: 1769 points de mesure 100% 82% 80% 66% 60% 40% 2% 20% 17% 16% 2% 0% 0% Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 27 MS
  27. 27. Utilisation des transports publics 2Evaluation : le confort de conduite lorsque beaucoup de passagers ont été dans le busBase: 1769 points de mesure 100% 80% 60% 60% 47% 40% 11% 29% 20% 13% 8% 2% 0% Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 28 MS
  28. 28. Utilisation des transports publics 3 Evaluation : la tenue du chauffeur (était-elle correcte?)Base: 1769 points de mesure 100% 90% 80% 64% 60% 40% 26% 2% 20% 8% 1% 1% 0% Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 29 MS
  29. 29. Utilisation des transports publics 4 Evaluation : la disponibilité du chauffeur pour informerBase: 1769 points de mesure 100% 77% 80% 60% 54% 40% 23% 4% 19% 20% 2% 2% 0% Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 30 MS
  30. 30. Utilisation des transports publics 5 Evaluation : la courtoisie et la gentillesse du chauffeurBase: 1769 points de mesure 100% 77% 80% 60% 50% 40% 6% 27% 20% 17% 3% 2% 0% Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 31 MS
  31. 31. Utilisation des transports publics 6Utilisation du téléphone portable par le chauffeur lors de la courseBase: 1769 points de mesure 8% des chauffeurs semblent ne toujours pas prendre au sérieux les consignes de sécurité et utilisent leur GSM lors des courses non, 92% oui, 8% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 32 MS
  32. 32. satisfaction générale Service et performance des bus régionaux du RGTRBase: 2138 répondants 100% 80% 44% 60% 43% 38% 40% 13% 20% 10% 6% 3% 0% Entièrement satisfait(e) Très satisfait(e) Satisfait(e) Moins satisfait(e) Insatisfait(e) MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 33 MS
  33. 33. recommandation des transports publicsConseil d’utilisation des transports publics des autobus RGTR aux amis et connaissancesBase: 2138 répondants 100% 80% 72% 60% 40% 35% 37% 6% 21% 20% 4% 2% 1% 0% Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 34 MS
  34. 34. continuer à utiliser des transports publics Poursuite future de l’utilisation des autobus RGTRBase: 2138 répondants 100% 92% 80% 60% 60% 40% 2% 31% 20% 6% 1% 0% 0% 0% Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 35 MS
  35. 35. avantage des transports publics Avantage d’utiliser les autobus RGTR par rapport à la voiture et aux modes de transports individuelsBase: 2138 répondants 100% 80% 60% 35% 44% 40% 21% 26% 20% 14% 9% 7% 1% 0% Un très grand avantage Un grand avantage Un avantage Un petit avantage Pas davantage Ne sait pas le dire MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 36 MS
  36. 36. Motifs d’utilisation des transports publics (autobus RGTR)Base: 2138 répondants Pour me rendre à mon lieu de travail 45% Pendant mon temps de loisir 42%Pour me rendre chez un médecin ou lhôpital 34% Pour accomplir des tâches personnelles 33% Pour faire mes courses 28% Pour me rendre à lécole ou luniversité 11% Pendant mon travail 6% Pendant les pauses de travail 6% Autre contexte, autre destination 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 37 MS
  37. 37. Argumentaire d’utilisation des transports publicsBase: 2138 répondants Ils mévitent de devoir trouver un emplacement pour garer ma voiture à destination 60% Ils coûtent moins que les frais de stationnement à ma destination 49% Ils coûtent moins chers que la voiture 45%Ils me permettent de faire un bon usage de mon temps 35% Ils sont aussi rapides que les trajets en voiture 33% Je ne possède pas de voiture 11% Ils sont plus confortables que les autres moyens de transport 10% Autres raisons 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% MDDI – Département des Transports Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 38 MS

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