1.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: FROM STRATEGY TO SYSTEM<br />Anthony Okuogume, Yliopettaja<br />Kemi-Tornion University of Applied Sciences<br />Picture from; EC-Council<br />

2.
My background on CRM<br />I work as a Principallecturer in Kemi-Tornio University of Applied Sciences<br />I havebeenworking and developing the missinglink in CRM for the past 7yrs. <br />Mostespecially, CRM/CEM integration and customerqualitysystems<br />see; www.intrestool.com<br />Also, I am a big critic of traditional CRM thinking! <br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />2<br />

3.
Structure of my presentation<br />We will start by looking at the bottom-line of CRM. <br />Why the need for a CRM strategy <br />Why CRM strategies should drive:<br /> value creation for the customer and for the business. <br />how to connect with the customer (customer intimacy) and how to grow the value of customers. <br />Why CRM system tools are not a substitute for a well designed CRM strategy<br />CRM rationalizes the transaction process<br />CRM will be addressed as a tool for getting to know the customer better and for managing customer information and data (BI). <br />IT-systems will be touched and the importance of integrating CRM-CEM data. <br />That is; transaction event data plus knowing what customers think and feel about a company’s services as the final frontier of customer relationship management.<br />It will be SMEs and B2B focused<br /> However, lets see what can be covered in 30 mins.<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />3<br />

4.
The Bottomline<br />What is CRM all about?<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />4<br />

5.
CRM IS DRIVEN BY TRANSACTIONAL EVENT:<br />CRM COVERS EVERY ASPECTS OF TRANSACTIONAL RELATIONSHIPS WITH THE CUSTOMER<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />5<br />

6.
TYPES OF CRM<br />OPERATIONAL CRM<br />vTIGER CRM<br />PRM<br />RELATIONSHIP CRM (FOR CONTACT MANAGEMENT)<br />SOCIAL CRM<br /> According to Gartner Inc. “Social computing is becoming a significant customer relationship management (CRM) market trend and represents a disruptive force in this market”<br /> Gartner predicts that, “by 2010, more than 60 per cent of Fortune 1000 companies will have some form of online community that can be used for customer relationship purposes”<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />6<br />

7.
Why CRM?<br />CRM rationalizes the transaction process<br />CRM also provide with speed, relevant and accurate information on transactional activities and customer data to decision making<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />7<br />

8.
THE BOTTOMLINE: CRM IS AT THE HEART OF THE CONCEPT OF MARKETING<br />Grönroos, (1997) see marketing as :<br /> “the establishment, maintenance, and enhancement of relationships with customers and other partners, at a profit, so that the objectives of the parties involved are met”<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />8<br />

9.
Customer relationship management isn&apos;t just good marketing; it&apos;s also, good business!<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />9<br />

10.
ManagingCustomerRelationship is a business philosophy THAT DRIVES ALL CORPORATE ACTIVITIES<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />10<br />

11.
“CRM isn’t just about collecting, processing,<br />and deployingcustomerinformation.<br />It is about serving customers in a<br />fundamentallyimprovedway”<br />(Source: Crosby & Johnson, 2000)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />11<br />

12.
In CRM, strategycomesfirst!<br />CRM Strategy: <br /> Firm’s define how to manage customer’s journey -<br /> from the point of expectation building through interaction stage (the phase of actual experience with a firm’s services or product) <br />to the final point of reflections (where customer evaluate the outcomes of that interaction and the subsequent feelings that leads to the decision to or not to bond)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />12<br />

13.
What is needed:<br />Firmsmustestablishlong-termcustomerstrategythat can have impact on the business. <br />This means that core “business model must change from a short-term transaction-based orientation to a longtermrelationship-basedorientation”. (Crosby& Johnson, 2000)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />13<br />

14.
Doyou<br />want customers who are loyal to your<br />company, not just its current offerings?<br />So…<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />14<br />

15.
…Soyour CRM shouldbe about Building CustomerPlatformsnotProductPlatforms<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />CustomerPlatforms<br />15<br />

16.
Therefore;<br />The customer, not the product is the hero. <br />(NamrataRana, 2002)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />16<br />

17.
Growing the value of customerrelationship<br />(Source: Baaken & Schröder, 2009)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />17<br />

18.
CRM: A SYSTEM PERSPECTIVE<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />18<br />

19.
CRM<br />Includes all stages of CRM/Sales Process:<br />Marketing automation (lead generation, campaign support)<br /> Sales automation (customisable product entries, inventory<br />management, quotations, billing, and trouble ticketing)<br />Customer support & service functions, including a customer self-service portal<br />Analysis and reporting<br />CRM / Sales process handles the touchpoints of customer interaction,<br /> E.g. the cycle<br />Leads -&gt; Accounts -&gt; Contacts -&gt; Potentials -&gt; Quotes -&gt; Sales Orders<br /> -&gt; Invoice (eInvoices)<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />19<br />

20.
Existing CRMs solutions lack the customer experience management aspect!<br />So at intrestool:<br />We integrate between existing solutions. <br />However, the level of integration c an be decided.<br />Integration present a full solution that handles it all – bothinternal and external BI integration <br />CRM/CEM INTEGRATION <br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />20<br />

21.
Intres CEM integration<br />Customer Experience data that is deeply rooted with events of CRMhistory. <br />Open history to customers, allow / invited / encourage them to participate and share what they think, during all touchpoints of customer interaction, and finally the result:<br />http://www.intrestool.com/features/features/study_the_dependency_relationships.html<br />Why such a solution?<br />Advanced CRM solutions do have the sales Process ManagementCapacities, so they can handle most of the touch points of customer interaction. <br />Within the sales process, people in different roles can participate in feeding in information at different levels at different times. <br />Invoicing (and eInvoicing) is just a push of button followingthe whole process. (this example is from business-to-business sales process but a simplified model applies to the sales to consumers).<br />However, all these traditional CRMs lacks the CustomerExperience Management - which is supposed to be the last, natural phase of Sales Process Management.<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />21<br />

22.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />Asiakkuuskokemuksen kehäkaavio<br />Tarpeen tiedostaminen, etsintä, valinta, maksu, toimitus, huolto, asiakaspalvelu, tyytyväinen käyttö, uuden tarpeen tiedostaminen, asiakkuuden uusiutuminen ja vahvistuminen – vai irtisanoutuminen?<br />1. Miten rakennan vaikuttavaa palvelua jokaisessa kosketuspisteessä? 2. Miten asiat liittyvät toisiinsa?<br />The Customer Experience<br />22<br />

23.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />TOUCHPOINT OFFERS A SURGICAL INSIGHT to the customer’sexperience<br />23<br />

24.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />”DNA is a nucleicacidthatcontains the geneticinstructionsused in the development and functioning of allknownlivingorganisms and someviruses” (source: wikipedia)<br />Weanalysethem to understandourgeneticstructures<br />Touchpointsare the DNA of the customerexperience<br />24<br />

25.
However<br />Do not allow the drive for customer information over shadow the genuine need<br /> to build profitable, longtermrelationshipswithkeycustomers.<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />25<br />

26.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />26<br />

27.
Thankyou!<br />Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.<br />27<br />