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TOURISME HAUT-LIMOUSIN
DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
DE TERRITOIRE
2014
ÉVOLUTION DES MÉTIERS DU TOURISME AVEC INTERNET
 Professionnels et organismes du tourisme doivent s’adapter.
 Double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme
et rester compétitif !
Internet : outil devenu majeur pour les touristes
C’est ici qu’interviennent les professionnels du tourisme formés
à l’Animation Numérique de Territoire.
La transition numérique
Les 5 chiffres clefs du e-tourisme en
2014
Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
80% des Français
sont internautes
62% des Français partis,
soit 19,4 millions, ont préparé
leurs séjours en ligne en 2013.
45% des Français partis
en 2013, soit 14,1 millions de
Français, ont réservé tout ou
partie de leurs séjours sur
Internet en payant
intégralement en ligne
Le nombre de français préparant
leur séjour sur Internet a triplé
depuis 2003.
X 3
29% des e-touristes
(internautes préparant) ont
utilisé leur smartphone pour
leurs séjours de loisir, que ce
soit pour la préparation des
séjours ou pendant leur
déroulement.
Les principales attentes des clients
européens vis-à-vis d’un site tourisme
• 1- Transparence (prix, horaires, prestation…)
• 2- Réservation en ligne
• 3- Tarifs
• 4- Photos
• 5- Dispos
Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux :
les pratiques des clientèles européennes – 2013
– CRT Bretagne et Limousin
Diagnostic Numérique
du Pays du Haut Limousin 2014
• Le contexte
Un diagnostic régional d’octobre 2013 à mars 2014
Un questionnaire commun, envoyé par e-mail par le CRT, relances faites par les ANT de chaque
territoire
Des résultats déclinés par territoire
Questionnaire
harmonisé
Listing des
prestataires
Administration
de l’enquête
et relances
Traitement et
analyse
• Quels objectifs ?
Obtenir un état des lieux de la présence sur Internet des socio
professionnels du Tourisme
Identifier leurs besoins en accompagnement sur le numérique
Définir une stratégie numérique de territoire (un plan d’action
numérique)
• Quel territoire ?
Les thèmes abordés par l’enquête
Votre
présence sur
Internet
Vous
accompagner
sur le
numérique
Votre
visibilité sur
Internet
Votre
commercialisa
tion
en ligne
Votre
utilisation des
e-mails dans la
gestion de la
relation avec
vos clients
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proposé à
vos clients
Votre
présence
sur les
réseaux
sociaux
Les réponses en Haut-Limousin
• 81 répondants sur le Pays du Haut Limousin
(soit un peu plus de 10% du total des répondants en Limousin, 780
répondants en Limousin, 392 pour la Haute-Vienne)
• Qui sont-ils ?
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12% affichent
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23% affichent
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en ligne
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
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touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et
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3 chiffres clés
• 80% des touristes préparant leur(s) séjour(s) sur Internet lisent les
avis en ligne
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Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
Les avis clients
65 % des prestataires n’ont pas connaissance des
avis les concernant sur Internet
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principalement sur Trip Advisor
91% ne répondent pas aux avis déposés par les clients
Seuls 15% des prestataires incitent leurs clients à déposer des avis sur
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influencés par les avis lors de la
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Les avis clients
Les avis clients
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touristiques
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Du wifi pour les clients ?
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les pratiques des clientèles européennes – 2013
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Du wifi pour les clients ?
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déclarent ne pas connaître la
règlementation relative à la mise
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Vous accompagner sur le numérique
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accompagnés :
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Le numérique :
Où en sont vos Offices de Tourisme ?
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- Mis a jour quotidiennement
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Adresse e-mail
- 4 e-mails différents pour un même territoire
- 1 e-mail sur 4 est personnalisé
- Utilisation de l’email optimisée dans la relation avec le client
WIFI proposé aux clients
- 2 OT (3 pôles d’accueil) ont des hotspots « Touristobox »
- 1OT (2 pôles d’accueil) a un hotspot « Noodo »
Les réseaux sociaux : pas de politique éditoriale commune
- Facebook : 3 Fan Page pro, 7 profils pro pour un territoire
- Twitter : pas de compte
- You tube : 1 chaine vidéo
- Flickr : 1 compte
Le numérique :
Où en sont vos Offices de Tourisme ?
Site dédié aux socio-professionnels
Un site web pro à une échelle intercommunale : Office de Tourisme
Gartempe-Saint-Pardoux (peu fréquenté)
Sites d’avis clients
Tripadvisor : pas de compte crée
Google adresse : 3 adresses validées
Le numérique :
Où en sont vos Offices de Tourisme ?
Et mainten@nt ?
Merci pour votre @ttention !
Gaëlle BOISSOUT – 05 55 68 12 79
Sabine MASSÉ – 05 55 76 56 80

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  • 2. ÉVOLUTION DES MÉTIERS DU TOURISME AVEC INTERNET  Professionnels et organismes du tourisme doivent s’adapter.  Double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif ! Internet : outil devenu majeur pour les touristes C’est ici qu’interviennent les professionnels du tourisme formés à l’Animation Numérique de Territoire. La transition numérique
  • 3. Les 5 chiffres clefs du e-tourisme en 2014 Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif 80% des Français sont internautes 62% des Français partis, soit 19,4 millions, ont préparé leurs séjours en ligne en 2013. 45% des Français partis en 2013, soit 14,1 millions de Français, ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne Le nombre de français préparant leur séjour sur Internet a triplé depuis 2003. X 3 29% des e-touristes (internautes préparant) ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit pour la préparation des séjours ou pendant leur déroulement.
  • 4. Les principales attentes des clients européens vis-à-vis d’un site tourisme • 1- Transparence (prix, horaires, prestation…) • 2- Réservation en ligne • 3- Tarifs • 4- Photos • 5- Dispos Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin
  • 5. Diagnostic Numérique du Pays du Haut Limousin 2014 • Le contexte Un diagnostic régional d’octobre 2013 à mars 2014 Un questionnaire commun, envoyé par e-mail par le CRT, relances faites par les ANT de chaque territoire Des résultats déclinés par territoire Questionnaire harmonisé Listing des prestataires Administration de l’enquête et relances Traitement et analyse
  • 6. • Quels objectifs ? Obtenir un état des lieux de la présence sur Internet des socio professionnels du Tourisme Identifier leurs besoins en accompagnement sur le numérique Définir une stratégie numérique de territoire (un plan d’action numérique)
  • 8. Les thèmes abordés par l’enquête Votre présence sur Internet Vous accompagner sur le numérique Votre visibilité sur Internet Votre commercialisa tion en ligne Votre utilisation des e-mails dans la gestion de la relation avec vos clients Le wifi proposé à vos clients Votre présence sur les réseaux sociaux
  • 9. Les réponses en Haut-Limousin • 81 répondants sur le Pays du Haut Limousin (soit un peu plus de 10% du total des répondants en Limousin, 780 répondants en Limousin, 392 pour la Haute-Vienne) • Qui sont-ils ? Meublés et gîtes Chambres d'hôtes festivals et manifestations culturelles Restaurants Hôtels Activités de pleine nature Musées Campings Commerces Parcs de loisirs Savoir-Faire Patrimoine et lieux de visites Associations sportives 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
  • 10. Site Internet ? 58% ont un site Internet dont 53% + de 3 ans 6% en cours de développement Plus d’1/3 des répondants n’a pas d’existence sur Internet (donc sur le marché…)
  • 11. Mises à jour du site internet 56% des répondants mettent à jour eux-mêmes leur site 39% d’entre-eux le font 1 fois par an 43% le font 1 fois par mois 18% le font 1 fois par semaine59% des prestataires ayant un site internet n’en analyse pas la fréquentation
  • 12. Visibilité sur le web • 92% des répondants savent que leur activité apparait sur les sites web institutionnels (OT le plus proche, Haute-Vienne Tourisme, Comité Régional du Tourisme, mais aussi labels tels que Gîtes de France, Clévacances….) • 52% d’entre eux apparaissent sur une plateforme web à vocation commerciale (Gîtes de France, Ctoutvert, booking…)
  • 13. Affichage en ligne du planning de disponibilités 12% affichent les disponibilités directement sur leur site 15% affichent leur disponibilités via un autre moyen que la centrale 23% affichent leur disponibilités via une centrale de réservation 51% n’affichent pas leur disponibilité en ligne
  • 14. Possibilité de payer une réservation en ligne Oui 19% non 81%
  • 15. Adresse e-mail personnalisée ? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fournisseur d'accès internet 53% gmail 13% personnalisée (@monhotel.com) 18% autre type 16%
  • 16. Réactivité de réponse par e-mail 42% 47% 10% 2% Quelques heures une journée De deux jours à une semaine plus d'une semaine Les prestataires déclarent utiliser l’e-mail principalement pour : - confirmer des réservations - remercier leurs clients 18% d’entre-eux déclarent ne pas utiliser le mail dans leur activité touristique
  • 17. Les réseaux sociaux 100% des répondants utilisant les réseaux sociaux sont présents sur Facebook 66% des répondants n’utilisent pas les réseaux sociaux pour promouvoir leur activité 47% des répondants déclarent ne pas savoir si les réseaux sociaux sont ou non susceptibles d’améliorer le chiffre d’affaire
  • 18. Les réseaux sociaux Avec l’apparition du web 2.0 (réseaux sociaux), Internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. Le consommateur prend petit à petit le pouvoir. 3 chiffres clés • 80% des touristes préparant leur(s) séjour(s) sur Internet lisent les avis en ligne • 2/3 d’entre eux se disent influencés par ce qu’ils lisent • 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
  • 19. Les avis clients 65 % des prestataires n’ont pas connaissance des avis les concernant sur Internet 35% ont cependant créé leur propre fiche sur un site d’avis, principalement sur Trip Advisor 91% ne répondent pas aux avis déposés par les clients Seuls 15% des prestataires incitent leurs clients à déposer des avis sur Internet Alors que 2/3 des touristes se disent influencés par les avis lors de la préparation de leur séjour….
  • 21. Les avis clients Pour les restaurants, cafés…
  • 22. Chiffres clés : connexion à Internet lors du séjour 57% pour des motifs personnels 45% Recherche d’infos touristiques 25% Réseaux sociaux Du wifi pour les clients ? Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin
  • 23. Du wifi pour les clients ? • 50% des professionnels interrogés proposent du WIFI à leurs clients Cependant, 78% d’entre-eux déclarent ne pas connaître la règlementation relative à la mise à disposition de WIFI…
  • 24. Vous accompagner sur le numérique Les thèmes sur lesquels vous désirez être accompagnés : • Améliorer vos contenus web (textes, photos, vidéos…) • Gestion de l’e-réputation (avis clients, réseaux sociaux…) • Maîtriser les outils Google
  • 25. Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ? Site web - 4 sites web différents pour un même territoire - Mis a jour quotidiennement - Analysés (« google analytics ») Adresse e-mail - 4 e-mails différents pour un même territoire - 1 e-mail sur 4 est personnalisé - Utilisation de l’email optimisée dans la relation avec le client WIFI proposé aux clients - 2 OT (3 pôles d’accueil) ont des hotspots « Touristobox » - 1OT (2 pôles d’accueil) a un hotspot « Noodo »
  • 26. Les réseaux sociaux : pas de politique éditoriale commune - Facebook : 3 Fan Page pro, 7 profils pro pour un territoire - Twitter : pas de compte - You tube : 1 chaine vidéo - Flickr : 1 compte Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?
  • 27. Site dédié aux socio-professionnels Un site web pro à une échelle intercommunale : Office de Tourisme Gartempe-Saint-Pardoux (peu fréquenté) Sites d’avis clients Tripadvisor : pas de compte crée Google adresse : 3 adresses validées Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?
  • 29. Merci pour votre @ttention ! Gaëlle BOISSOUT – 05 55 68 12 79 Sabine MASSÉ – 05 55 76 56 80