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Les sociopros et l'accueil

  • 1. Quel  rôle  pour  les  acteurs  et   professionnels  du  tourisme  dans   l’accueil?   Jean-­‐Luc  Boulin  –  MOPA  -­‐  @JeanLucBoulin   Bertrand  Millot  –  Saint-­‐Emilion   Mathieu  Pollet  –  Lounge  Up-­‐  @mathieupolet    
  • 2. Photo  Peter  Reed   1  touriste  sur  dix  passe  la   porte  de  l’office  de  tourisme    
  • 3. Photo  Téo  La  Photo   9  sur  dix  :  où  sont-­‐ils,  où  vont-­‐ils?  
  • 4. L’informaGon  du  visiteur   Des  réponses  
  • 5.
  • 6.
  • 7. Le  visiteur  ne  connait  pas  forcément  l’office  de   tourisme  de  sa  desGnaGon,  mais  il  sait  dans  quel   établissement  il  a  réservé.  
  • 8. 68%  des  français  qui  réservent  en   France  passent  directement  par  le   prestataire   19%  seulement  passent  par   l’intermédiaGon  de  l’insGtuGonnel  ou   des  agences  de  voyage   Source  -­‐  Guy  Raffour  –  Deauville  2013  
  • 9. Une  fois  sur  place…  
  • 10.
  • 11. Photo  Menphis  CVB   De  la  place  essenGelle  du  professionnel  de   l’hébergement  dans  l’informaGon  tourisGque…  
  • 12. Quelques  praGques   •  Pau  Lanta  :  une  expérience  conduite  aux  #ET9   à  Pau   •  Imaginer  une  nouvelle  façon  d’accueillir  et  de   mieux  faire  consommer  le  visiteur  
  • 13. Quelques  praGques   •  Un  wellcome  bag  personnalisé  proposé  par   l'OT  pour  chaque  client  arrivant  dans  un   hébergement  partenaire  (somme  d'objets  et   de  billets  et  de  bons  plans)  
  • 14. Le  réseau  d’écrans  du  massif  du  Sancy  
  • 15. Les  quesGons   Quel  intérêt   pour  le   professionnel?   Contenter  ses   clients?   Travailler  pour   la  desGnaGon?  
  • 16. Les  quesGons   Temps  disponible  à  l’accueil  pour  conseiller   le  client   Quelle  informaGon  délivrer  :  mon  réseau  de   partenaires  ou  l’ensemble  de  la  desGnaGon?   La  limite  de  l’exercice  
  • 17. Débat  –  Table  Ronde   •  Bertrand  Millot,     office  de  tourisme  de  Saint-­‐Emilion,   Gironde  
  • 18. SAINT  –  EMILION  TOURISME     CONSTAT     Le  client     ü  Souhaite  qu’on  lui  facilite  son  séjour   ü  Ne  souhaite  pas  forcément  se  rendre  dans  un  office  de  tourisme     Le  partenaire   ü  Développer  de  nouveaux  services  pour  être  au  plus  près  des  alentes  des   clients   ü  En  tant  que  premier  contact  du  territoire,  être  le  mieux  informé  et  avoir  un   comportement  de  pro  !     L’office  de  tourisme   ü  Diminuer  les  files  d’alente   ü  Toucher  les  90%  de  visiteurs  qui  ne  poussent  pas  notre  porte   ü  Ne  plus  être  le  seul  spécialiste  de  la  desGnaGon  
  • 19. SAINT  –  EMILION  TOURISME     FONCTIONNEMENT     4  Etapes  simples  pour  le  prestataire  revendeur     ü  Connexion  sur  «  Saint  Emilion  RéservaGon  »     ü  RéalisaGon  de  la  vente  pour  le  compte  de  son  client  en  uGlisant  son  compte   privilège     ü  Remise  d’un  voucher  au  client  qui  se  présente  à  l’office  de  tourisme  ou   directement  chez  le  prestataire  vendu.     ü  Le  prestataire  reçoit  une  facture  récapitulaGve  à  la  fin  du  mois.  
  • 20. SAINT  –  EMILION  TOURISME     AVANTAGES     ü  Le  privilège  d’être  client     ü  Nous  limitons  le  temps  d’alente  pour  les  clients     ü  Le  prestataire  reçoit  une  commission     ü  Développement  d’une  relaGon  B  TO  B   ü  Avoir  des  relais  «  territoriaux  »  d’informaGon  et  de  commercialisaGon  sur  le   territoire  de  «  desGnaGon  »  
  • 21. SAINT  –  EMILION  TOURISME     RESULTATS     ü  31  partenaires  «  compte  privilège  »     ü  Sur  3200  visites  vendues  sur  «  Saint-­‐Emilion  RéservaGons  »  en  2013   20  %  par  compte  privilège  B  TOB  -­‐  80%  en  direct  B  TO  C     ü  CréaGon  du  club  «  compte  privilège  »  pour  travailler  ensemble  sur   l’amélioraGon  de  notre  centrale  de  réservaGon.     ü  Journée  des  adhérents  hébergeurs  pour  découvrir  les  nouveautés  et   devenir  revendeur  
  • 22. Lounge  Up   •  Mathieu  Pollet,     Lounge  Up  
  • 23. Le  comportement  et  les  alentes  des  clients  ont   radicalement  changé   •  80%  voyagent  avec  un  smartphone,  48%  avec  tablele   •   Les  clients  accèdent  déjà  à  leurs  services  quoGdiens  de   leur  smartphone  (taxi,  restauraGon,  spectacles,   admin…)   •   Les  «  Millennials  »  souhaitent  un  accès  direct  et   instantané  aux  services  hôtels   •   Low  Touch  Luxury   •   La  personnalisaGon  de  la  relaGon  et  les  données   clients  sont  le  «  nerf  de  la  guerre  »  
  • 24. •  iPad, iPhone, Android, Kindle, PC/Mac •  Intégration wifi •  Personnalisation par site ou groupe •  Multilingue •  Intéraction clients •  Messaging •  Formulaire réservation •  Mini-enquêtes pendant séjour •  Push/SMS/Mail •  Promotion/vente service hôtel (F&B, Spa, autres services) •  Alertes Staff (App dédiée, mail, extranet) •  Automatisation •  Info hôtels ou recommandations •  Gestion par backoffice •  Presse numérique •  Texte, photo, vidéo •  Carto, GPS, offline
  • 25. La  soluGon  pour  votre  stratégie  de  fidélisaGon   •  Créer  un  canal  de  communicaGon  direct  avec  le  client  pour  :   •  Renforcer  la  relaGon  client  avant,  pendant  et  après  le  séjour     •  Accroitre  les  ventes  de  services   •  Augmenter  la  saGsfacGon  clients   •  Affiner  la  connaissance  des  préférences  clients  
  • 26. Mathieu Pollet, Co-fondateur 06 81 85 42 00 mathieu@loungeup.com Une centaine d’établissements déjà équipés
  • 27. Merci  de     votre  alenGon