Modelos de pesquisa de satisfação de clientes
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- 2. TOMÁS DUARTE Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score CEO na Tracksale, startup premiada internacionalmente, focada na Gestão de Satisfação de Clientes. Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo. Co-fundador e Board Member da Associação Brasileira de Startups Empreendedor no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal Autor do Livro Produtividade nas Nuvens Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
- 3. ROTEIRO Tempo Previsto: 40 a 60 minutos Formato: Clínica da Satisfação de Clientes Modelos de Pesquisas 01 - Lojas Físicas 02 - Lojas Online 03 - Exemplos Brasileiros 04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA) 05 - Aplicativos Móveis 06 - Conclusões
- 4. LOJAS FÍSICAS Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...
- 5. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
- 6. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
- 7. LOJAS FÍSICAS Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos
- 8. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
- 9. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
- 10. LOJAS FÍSICAS Papel** (tabulação/transparência)
- 11. LOJAS FÍSICAS Offline para Online
- 12. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com Bonificação
- 13. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com sorteio
- 14. LOJAS ONLINE Carta de Boas Vindas
- 15. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Interface
- 17. LOJAS ONLINE Banner Interno ao Site
- 18. LOJAS ONLINE Troféu Preguiça Interface Quanto mais perguntas, menor a taxa de respota.
- 19. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Janela Modal Interna ao Site
- 20. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Janela Lateral Interna ao Site
- 23. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Email
- 24. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Email
- 25. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Interface
- 26. LOJAS ONLINE Troféu Preguiça Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados Positivo: Barra de Status
- 27. LOJAS ONLINE Inteligência Cruzada (Tags)
- 28. BRASIL Personalização: Nome, Produto, Serviço
- 29. BRASIL Pontos de Contato Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc… x NPS
- 30. BRASIL Assinatura (Pessoalidade) TAM: + 20 Perguntas http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx
- 31. BRASIL Blue TV: Assinatura (Pessoalidade) Transparência Velocidade Bonificação Botão Call to Action
- 32. BRASIL Pesquisa Destaque Bonificação x Mito
- 34. ESTADOS UNIDOS Apple: Email Texto
- 35. ESTADOS UNIDOS Apple: Pioneira no NPS 6 Perguntas
- 36. ESTADOS UNIDOS Tela Criativa de Agradecimento
- 37. ESTADOS UNIDOS United: Terceiro Pior NPS dos EUA entre Cias. Aéreas
- 38. ESTADOS UNIDOS NPS Benchmark
- 39. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais
- 40. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais
- 42. ESTADOS UNIDOS Política da Amazon: Email Com Bônus Usam tecnologia de terceiros Net Promoter Score Fechamento do Loop Primoroso
- 43. APLICATIVOS MÓVEIS Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa
- 44. APLICATIVOS MÓVEIS NPS com SMS Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas
- 45. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque Princípios: 01 - Simplicidade (perguntas até 5) 02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas) 03 - Velocidade (mostrar tempo estimado) 04 - Inteligência na gestão e relatórios 05 - Pessoalidade (assinatura do gestor) 06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes) 07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)
- 46. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque RESULTADO = Alta Taxa de Resposta + Consistência dos Dados + Decisões baseadas em Fatos + Cultura da Satisfação de Clientes + Evolução dos Processos, Produtos e Serviços + Crescimento em Clientes e Vendas
- 47. Dias 26 e 27/11 - Online http://universidade.tracksale.co Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS
- 48. Muito Obrigado! TOMÁS DUARTE tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm