1. ẢNH HƯỞNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ CỦA TỔ CHỨC
IMPACT OF THE ISO 9000 SERIES STANDARDS ON COMPANIES’S
PERFORMANCE
LÊ MINH HẰNG
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Quản trị chất lượng là vấn đề được rất nhiều người quan tâm trong cả lĩnh vực nghiên cứu và
giảng dạy. Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh
hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến hiệu quả của tổ chức. Bài báo này tập trung vào
nghiên cứu những ảnh hưởng của việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
tổ chức. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 và có hay không hiệu quả của việc ISO 9000? Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy
việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp không hiển
nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức.
ABSTRACT
Quality management is one of the mostly talked about areas for research and teaching. Due to
its short history, however, there is still much confusion surrounding the effects of ISO 9000
registration efforts on the business performance. This article aims at studying the effects of
ISO 9000 registration on the effectiveness of the organizations. The author tries to answer the
questions how to evaluate the effects of ISO 9000 registration efforts and whether there is any
results from ISO 9000 registration practice. The findings show that ISO 9000 registration
efforts do not necessarily result in the higher performance for the organizations.
Chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên
chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Chất lượng được định nghĩa theo nhiều
cách khác nhau. Vài người nghĩ chất lượng là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng
đồng nghĩa với việc không sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay cung cấp dịch vụ, cũng có
những người lại cho rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá. Hiện nay
hầu hết những nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng là làm thoả
mãn khách hàng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đã
định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch
vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thoả
mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với việc sử dụng. Tuy nhiên, trong thị
trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ không thể
thành công. Để chống lại cạnh tranh, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách
hàng. Do đó, một trong số các định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng
nhu cầu của khách hàng hoặc đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Năm 187, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization) đã hình thành nên hệ thống ISO 9000 với mục đích cung cấp một hệ thống
các tiêu chuẩn chất lượng, cái được sử dụng để bảo đảm chất lượng cho các bên hữu quan bên
ngoài tổ chức. ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người

2. cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp
dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở của mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên
mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất
và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có ký kết hợp đồng hay không. ISO 9000 đưa ra các
chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mô
- hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp
xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo
mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho
một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây
không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất
mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý.
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh
mẽ. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO vừa thông báo kết quả cuộc điều tra thường niên lần
thứ 15 về tình hình chứng nhận các hệ thống quản lý theo ISO 9001 và ISO 14001 trên thế
giới. Cuộc điều tra đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ
thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hoá. ISO 9001:2000 hiện đã
được coi như là tiêu chuẩn được thừa nhận quốc tế về đảm bảo chất lượng hàng hoá và dịch
vụ trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đến cuối tháng 15 năm 2005, ít nhất
776 608 chứng chỉ ISO 9000:2000 đã được cấp ở 161 quốc gia và nền kinh tế, tức là tăng
khoảng 18% so với năm 2004.
Bảng 1. Tốp 10 quốc gia đứng đầu về lượng chứng chỉ ISO 9001
STT Nước Số lượng STT Nước Số lượng
1 Trung Quốc 142823 6 Mỹ 44270
2 Italia 98028 7 Đức 39816
3 Nhật Bản 53771 8 Ấn Độ 24660
4 Tây Ban Nha 47445 9 Pháp 24441
5 Anh 45612 10 Úc 16922
(Theo ISO Survey of Certification 2005)
Theo điều tra năm 2005, số lượng chứng chỉ ISO 9001 hiện nay của Việt Nam là
2461, và ISO 14001 là 127.
Số lượng các tổ chức thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 ngày càng gia tăng
với tốc độ chóng mặt. Điều đó có đồng nghĩa với việc hiệu quả của bộ tiêu chuẩn ISO được
khẳng định hay không? Bên cạnh những lợi ích mà bộ tiêu chuẩn ISO đem lại cho tổ chức, có
không ít ý kiến chỉ trích hệ thống ISO.
Những chỉ trích đối với hệ thống ISO
Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên quan đến
thủ tục đăng kí. Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ như là một thủ
tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi chất
lượng. Một số kết quả nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả của nhiều tổ chức sau khi thực hiện
quản lý chất lượng theo ISO 9000 không được cải thiện, hoặc có cải thiện nhưng không tương
xứng với chi phí bỏ ra (nội dung này sẽ được trình bầy cụ thể ở phần sau).
ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ
chức tư vấn. Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không am hiểu điều kiện thực tế của tổ
chức đăng kí. Điều đó làm cho việc thực hiện ISO của các tổ chức thêm phần khó khăn và
phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu quả. Một thực tế cho thấy mặc dù cùng xuất phát

3. từ một bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gốc nhưng việc quản lý chất lượng tại các tổ chức được chứng
nhận khác nhau không giống nhau. Điều này là do việc tư vấn thực hiện ISO cũng như việc
cấp chứng chỉ ISO 9000 không giống nhau ở các tổ chức khác nhau. Chính vì vậy việc dựa
vào một tổ chức bên ngoài tư vấn để thực hiện ISO cũng như việc theo đuổi để có “giấy
chứng nhận ISO 9000” có vẻ như không khả quan. Thực tế đã chứng minh có nhiều tổ chức
tự nguyện thực hiện ISO để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình mà không cần phải
được chứng nhận, và những tổ chức này đã gặt hái được nhiều hiệu quả, điển hình như HP,
Motorola, Microsoft.
Bảng 2. Thủ tục thực hiện và đăng kí ISO 9000
1. Đánh giá ban đầu: Đó là những đánh giá chi tiết về hệ thống chất lượng và những thủ tục
hiện tại của tổ chức bằng cách so sánh với những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2. Đào tạo: Mọi nhân viên phải được đào tạo để có những thông hiểu về hệ thống ISO, vai
trò của sổ tay chất lượng và lợi ích của nó đối với hệ thống; và họ phải hiểu quy trình làm
việc hàng ngày của mình và thủ tục cải tiến những quy trình này.
3. Tài liệu hoá những hướng dẫn công việc: Mọi thủ tục phải được mô tả và tài liệu hoá để
chúng có thể được thông hiểu và chấp nhận.
4. Viết sổ tay chất lượng.
5. Kiểm định: Bước cuối cùng là tiến hành kiểm định bởi một tổ chức đánh giá bên ngoài để
xem xét tổ chức có vận hành đúng như mô tả trong sổ tay chất lượng không và nó có đáp ứng
những yêu cầu của ISO không.
Ngoài ra, ISO 9000 còn bị chỉ trích vì những phí tổn một tổ chức phải bỏ ra cho việc
có được chứng nhận ISO. Các phí tổn này bao gồm : thời gian, chi phí cho đào tạo, tư vấn và
chứng nhận. Toàn bộ thời gian để một tổ chức có thể có được chứng chỉ ISO 9000 từ một đến
hai năm. Thời gian này phụ thuộc vào quy mô tổ chức, mức độ phức tạp của tổ chức, tình
hình chất lượng hiện tại và cam kết của lãnh đạo. Về chi phí, hiện nay một tổ chức mất tối
thiểu 50-60 triệu cho việc tư vấn và mất từ 20-30 triệu cho việc chứng nhận (theo Trung tâm
Năng suất Việt Nam VPC).
Hiệu quả của việc thực hiện ISO 9000
Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000
đầu tiên chúng ta phải thống nhất các chỉ tiêu đo lường hiệu quả. Một số chỉ tiêu đo lường
hiệu quả theo truyền thống dựa vào các chỉ tiêu tài chính như chi phí, lợi nhuận, doanh số
bán... chỉ phản ánh hiệu quả trong ngắn hạn, không phản ánh được vấn đề cải tiến chất lượng.
Trong khi đó, những thay đổi về hệ thống quản lý chất lượng mang tính dài hạn, nó có thể tạo
ra những chuyển biến lâu dài trong tương lai. Chính vì vậy, năm 1990, McNair và cộng sự đã
đề xuất một số chỉ số đo lường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng không liên quan đến
tài chính như sự hài lòng của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất, chu kì sản xuất, hao hụt.
Năm 1991, Eccles phát triển thêm luận điểm cho rằng hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng cần được đo lường dựa vào những dữ liệu liên quan đến khách hàng, ví dụ sự nhớ của
khách hàng, thị phần và giá trị được lĩnh hội.
Nhìn chung, ngoài việc đánh giá hiệu quả của tổ chức dựa trên hai nhóm chỉ tiêu: các
chỉ tiêu tài chính và các chỉ tiêu phi tài chính, người ta còn có thể đánh giá hiệu quả của tổ
chức trên hai nhóm chỉ tiêu: các chỉ tiêu đo lường từ bên trong tổ chức và các chỉ tiêu được đo
lường từ bên ngoài tổ chức. Lợi ích bên ngoài liên quan đến nhận thức của khách hàng về chất
lượng, cải thiện sự thoả mãn của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và giảm sự xem xét của
khách hàng về chất lượng. Lợi ích bên trong bao gồm hệ thống tài liệu tốt hơn, nhận thức chất
lượng tốt hơn và tăng năng suất và hiệu quả.

4. Tóm lại, để đánh giá hiệu quả của tổ chức cần tiến hành những đo lường cả bên trong
và bên ngoài của những chỉ tiêu liên quan đến tài chính và những chỉ tiêu không liên quan đến
tài chính. Đo lường tài chính bên ngoài bao gồm những chỉ số như chi phí bảo hành, chi phí
thanh toán, giảm giá bán trong khi những đo lường không liên quan đến tài chính bên ngoài
bao gồm số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn của khách hàng, nhận thức của khách hàng về
chất lượng, mức độ thoả mãn của khách hàng. Những đo lường nội bộ về tài chính như chi phí
phòng ngừa, chi phí hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra và những đo lường không liên quan đến tài
chính chẳng hạn như mức sai hỏng, thời gian sản xuất và tỉ lệ thuyên chuyển lao động. Đo
lường các chỉ tiêu phi tài chính bên trong liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nội
bộ, tỷ lệ thuyên chuyển lao động, mức sai hỏng, thời gian sản xuất.
Bảng 3. Chỉ tiêu đo lường hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
Chỉ tiêu Bên ngoài Bên trong
Tài chính Khả năng sinh lợi, doanh số bán, lợi Chi phí phòng ngừa, chi phí hiệu
nhuận trên vốn. chỉnh, chi phí kiểm tra
Chi phí bảo hành, chi phí giảm giá
bán sản phẩm do sai hỏng
Phi tài chính Số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn Mức sai hỏng, thời gian sản xuất,
của khách hàng, nhận thức của tỷ lệ thuyên chuyển lao động, sự
khách hàng về chất lượng, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng nội
thoả mãn nhu cầu khách hàng. bộ
Hiệu quả tài chính
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào quản lý chất lượng có cải thiện hiệu quả tài
chính của các tổ chức hay không? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến vấn đề tài liệu hoá
các thủ tục làm việc trong tổ chức, nhờ đó vấn đề truyền thông trong tổ chức được cải thiện,
những vấn đề không hiệu quả sẽ trở nên sáng tỏ hơn và nhờ đó nó làm tăng sự quan tâm của
nhà quản trị. Kết quả là tình huống không hiệu quả được giảm xuống và dẫn đến giảm chi phí,
tăng chất lượng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng những công ty đạt được chứng chỉ ISO là những
công ty có chất lượng (Patlerson, 1995; Curkovic và Handfield, 1996; Joubert, 1998). Najmi
và Kehoe (2000) đã nghiên cứu 221 công ty tại Mỹ và nhận thấy rằng việc thực hiện bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 đã giúp các công ty này cải thiện về chất lượng, thời gian và hiệu quả tài
chính. Heras, Casadesus và Dick (2002) đã cung cấp một sự hiển nhiên về những công ty Tây
Ban Nha được cấp chứng nhận so với những công ty không được cấp chứng nhận. Sử dụng
thông số lợi nhuận trên khoản đầu tư ROA, test đơn biến của họ cho thấy rằng những công ty
được chứng nhận ISO 9000 có ROA hơn những công ty không được chứng nhận từ 24 đến
45%.
Tuy nhiên, trong thực tế cũng có những công trình nghiên cứu khẳng định các kết quả
ngược lại. Ví dụ như Morris (2006), Yamada (2001) đã không tìm thấy mối quan hệ giữa việc
thực hiện ISO và hiệu quả tài chính trong các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp Điện
của Mỹ và trong các công ty Nhật Bản. Một số nghiên cứu khác lại cho thấy ảnh hưởng của
ISO 9000 đối với các chỉ tiêu tài chính khác nhau là khác nhau. Nghiên cứu của Simmons và
White (1999) đã khẳng định ISO tác động tích cực đến khả năng sinh lợi nhưng không có ảnh
hưởng tới hiệu quả tác nghiệp và sản lượng bán.
Tóm lại, việc thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 không hiển nhiên đem lại
hiệu quả cho tổ chức, xét trên các chỉ tiêu tài chính.

5. Những hiệu quả không liên quan đến tài chính
Mặc dù những thông số tài chính phản ánh hiệu quả của tổ chức, tuy nhiên nó không
phản ảnh đầy đủ ảnh hưởng của các hoạt động cải tiến chất lượng. Các hoạt động cải tiến chất
lượng có thể đem lại cho tổ chức những hiệu quả về dài hạn, cái có thể chưa phản ánh qua các
chỉ số tài chính.
Việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 có một ảnh hưởng có ý
nghĩa đối với những thực hành về chất lượng như lãnh đạo, hoạch định chất lượng mang tính
chiến lược, mối quan hệ tốt với nhà cung cấp và sự thoả mãn khách hàng. Những thay đổi đó
có ảnh hưởng tích cực đến số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu, năng suất và thị phần
(Rao và cộng sự 1997). Một tổ chức thực hiện ISO 9000 đồng nghĩa với việc tăng nhận thức
cũng như trách nhiệm của toàn thể nhân viên về vấn đề chất lượng, nhờ vậy nó có thể làm
tăng năng suất, nhuệ khí của nhân viên giảm sự vắng mặt và sai hỏng. (Brook, 1995; Brown
và Van der Wiele, 1995; BSI, 2000; Dale, 1994; Peach, 1997)
Tuy nhiên, một số cuộc điều tra trong thực tế đã đem lại những kết quả đối lập. Chỉ có
rất ít doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9000 nhận thấy tổ chức mình có những thay đổi tích
cực về thực hành quản lý chất lượng, thị phần, số lượng khách hàng mới, sự thoả mãn của
khách hàng... (Beattie và Sohal (1999), Hua, chin, Sun và Xu (2000), Quazi và cộng sự
(2002), Shams-us (2001), Yamada (2001).
Tổng kết
Tóm lại, mặc dù số lượng các tổ chức được cấp chứng nhận Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 không ngừng gia tăng nhưng những nghiên cứu thực tế đã
cho thấy ISO 9000 không hiển nhiên đem lại những cải thiện về hiệu quả của tổ chức, xét trên
cả những chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Bài báo này có thể mở ra những hướng nghiên
cứu mới trong việc đo lường ảnh hưởng của việc thực hiện ISO với từng chỉ tiêu về hiệu quả
của tổ chức, cũng như làm cơ sở cho việc nghiên cứu hiệu quả việc áp dụng ISO tại Việt
Nam. Ngoài ra, bài báo còn có thể thức tỉnh các tổ chức xem xét kĩ lưỡng trước khi quyết định
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Divesh S.Sharma, The association between ISO 9000 certification and financial
performance, International Journal of Accounting, 2005, 40
[2] Hua, H., Chin, K. S., Sun, H., & Xu, Y. (2000). An empirical study on quality
management practices in Shanghai manufacturing industries. Total Quality
Management, 11(8), 1111 – 1122.
[3] Ittner, C. D., & Larcker, D. (1995). Total quality management and the choice of
information and reward systems. Journal of Accounting Research, 33, 1 –34.
[4] James W.Dean, Total Quality: Management, Organization and Strategy, West
Publishing Company, 2005
[5] Juran, J. M. (1999, July). Juran urges research: What they’re saying about standards.
Quality Progress 31.
[6] Kinney, M. R., & Wempe, W. F. (2002). Further evidence on the extent and origins of
JIT’s profitability effects. The Accounting Review, 77(1), 203–225.

6. [7] Lisiecka, K. (1999). ISO 9000 standards and TQM strategy-business improvement
tools for Polish companies. Managerial Auditing Journal, 14(1/2), 40– 43.
[8] Maher, M. W. (1995). Discussion of total quality management and the choice of
information and reward systems. Journal of Accounting Research, 33, 35– 39
(Supplement).
[9] Marquardt, D. W. (1992). ISO 9000: A universal standard of quality. Management
Review, 81(1), 50– 52.
[10] McAdam, R., & McKeown, M. (1999). Life after ISO: An analysis of the impact of
ISO 9000 and total quality management on small businesses in Northern Ireland.
Total Quality Management, 10, 229–241.
[11] Nagar, V., & Rajan, M. (2001). The revenue implications of financial and operational
measures of product quality. The Accounting Review, 76(4), 495–513.
[12] Philip W.Morris and al., ISO 9000 and financial performance in the electronics
industry, Journal of American Academy of Business, Cambridge, Mar 2006,8,2
[13] Quazi, H. A., Chang, W. H., & Chan, T. M. (2002). Impact of ISO 9000 certification
on quality management practices: A comparative study. Total Quality Management,
13(1), 53– 67.
[14] Rao, S. S., Ragu-Nathan, T. S., & Solis, L. E. (1997). Does ISO 9000 have an effect
on quality management practices? An international empirical study. Total Quality
Management, 8(6), 335– 346.
[15] Reed, R., Lemak, D., & Montgomery, J. C. (1996, January). Beyond process: TQM
content and firm performance. Academy of Management Review, 1.
[16] Shams-ur, R. (2001). A comparative study of TQM practice and organizational
performance of SMEs with and without ISO 9000 certification. International Journal of
Quality and Reliability Management, 18(1), 35– 49.
[17] Simmons, B. L., & White, M. A. (1999). The relationship between ISO 9000 and
business performance: Does registration really matter? Journal of Managerial Issues,
11(3), 330– 343.
[18] Yamada, S. (2001). Economical aspects of ISO 9000 certification in Japanese
companies. Quality Congress, Annual Quality Congress Proceedings (pp. 647– 659).
Milwaukee7 American Society for Quality.
CHÆÅNG 1Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia
Bài hoặc đoạn này cần được wiki hóa theo các quy cách định dạng và văn phong
Wikipedia.
Xin hãy giúp phát triển bài này bằng cách liên kết trong đến các mục từ thích hợp khác.
ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9000 được duy trì bởi tổ
chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đang được hoạt
động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.
Mặc dù các tiêu chuẩn được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại
hình tổ chức, bao gồm cả các trường đại học và cao đẳng. Một ”sản phẩm” theo cách nói

7. trong từ điển ISO là một vật thể hay dịch vụ hay phần mềm nào đó mang tính vật chất. Nhưng
trên thưc tế, theo tiêu chuẩn ISO 2004, “hiện tại các lĩnh vực dịch vụ được tính toán đi quá xa
so với số liệu cao nhất của chứng nhận ISO 9001:2000, khoảng 30% trong tổng số. ”theo cuộc
điều tra về ISO 2004.
[sửa] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• ISO 9000 Hệ thống quản lí chất lượng - Nguyên tắc cơ bản và từ vựng, bao gồm
những tiêu chuẩn cơ bản về hệ thống quản lí chất lượng đang chứa đựng những ngôn
ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
• ISO 9001 Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu dự kiến cho sử dụng ở bất kì tổ
chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào
hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức
cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm
và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực
hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm sóat thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
• ISO 9004Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. Nó đem lại cho bạn nhiều
lời khuyên về việc bạn có thể làm gì để nổi bật hệ thống đã hoàn thiện. Tiêu chuẩn này
đã được tuyên bố một cách cụ thể rằng nó sẽ dẫn đường cho việc thực thi một cách
đầy đủ.
Có rất nhiều tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001, nhiều loại chất lượng trong số đó thậm
chí không mang số hiệu “ISO 900X”. Ví dụ, một vài tiêu chuẩn trong loạt 10.000 tiêu chuẩn
đang được coi như một phần của dòng tiêu chuẩn 9000: ISO 10007:1995 được đưa ra tranh
luận trong việc quản lí mô hình, mà đối với hầu hết các tổ chức chỉ là một yếu tố trong hệ
thống quản lí hoàn chỉnh. Chất lượng ISO khuyến cáo rằng: “Điểm cốt yếu của bằng chất
lượng là bảo vệ điều thực tế là có hệ thống chất lượng ISO 9000 hoàn chỉnh vẫn đang có giá
trị giành được những giá trị lớn nhất khi những tiêu chuẩn trong dòng hạt nhân mới đang
được sử dụng như một công cụ hợp nhất của dòng tiêu chuẩn đó với nhau cũng như tiêu
chuẩn khác hình thành nên toàn bộ dòng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000.”
tiêu chuẩn quản lý chất lượng
ISO 9000
ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000 – Hệ thống
quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu
cầu và ISO 9004 – Hệ thống quản lý chất lượng – Huớng dẫn cải tiến). ISO 9001 đưa ra các
yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô,
loại hình khác nhau. ISO 9001 được xây dựng theo phương pháp tiếp cận theo quá trình, dựa
trên mô hình PDCA (Plan – Hoạch định, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra và Act – Cải tiến)
và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, được coi là 8 nguyên tắc vàng. Nó là sự kết hợp giữa khoa
học quản lý, các lý thuyết hiện đại về kinh tế kết hợp với thực tiễn quản lý kinh tế, quản lý
chất lượng trên thế giới.
Ngoài ra, ISO cũng ban hành một số tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn, tài liệu kỹ thuật trong các
lĩnh vực đặc thù như công nghiệp sản xuất ô tô, xăng dầu... Các tài liệu này chính là tiêu chuẩn

8. ISO 9001 diễn giải trong các ngành, lĩnh vực đặt thù. Có thể tham khảo các tài liệu như
ISO/TS 16949 trong ngành ô tô, ISO/TS 29000 trong ngành xăng dầu...
Các tổ chức muốn nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thì bên cạnh ISO 9001
có thể tham khảo tiêu chuẩn ISO 9004.
Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam: Nhìn lại mười năm
Sau 10 năm, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã mang lại lợi ích gì cho sự phát triển nền
kinh tế Việt Nam và cần phải làm tiếp những gì để ISO 9000 tạo ra bước đột phá trong cạnh
tranh khi Việt Nam tham gia WTO?
Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi
trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập...) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000.
Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp,
thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong
kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Có thể đưa ra vài sự kiện cụ thể.
Thay đổi tư duy quản lý và kinh doanh
Đến năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời
sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo
được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh
của ngành dệt may Việt Nam.
Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp và dân dụng)
như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển
Việt Nam... đã áp dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng
vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế.
Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất khẩu thủy
sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với
chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những
thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU.
Trong 10 năm qua, nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu
chính viễn thông, hàng không, du lịch...) và các ngân hàng thương mại lớn đã tăng lên rất đáng kể.
Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những
đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI.
Trên diện vĩ mô, sau 10 năm, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông
nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển... đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng
thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một
trong những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinh doanh của mình.
Không phải là hình thức
TS. Nguyễn Công Phú, Tổng giám đốc APAVE Việt Nam và Đông Nam Á, đưa ra ba hệ quả của ISO
9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng
được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tin đối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo
tạo dựng thương hiệu là niềm hãnh diện của nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy
động được tổng lực từ con người.

9. Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong ngành
bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy ra chuyện thất thoát, lãng phí, tham nhũng làm tổn
thương đến uy tín của ngành và giảm lòng tin của người tiêu dùng.
Ông Phú cho rằng, trong số khoảng 2.000 doanh nghiệp đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt
Nam (trên tổng số hơn 200.000 doanh nghiệp đang hoạt động), có không ít doanh nghiệp làm theo
kiểu phong trào. Người ta có ISO thì mình cũng cần phải có, để phục vụ cho mục đích quảng cáo.
Những doanh nghiệp này không áp dụng ISO 9000 một cách thực chất nên đã để xảy ra những sự cố
đáng tiếc.
Một ví dụ, nếu doanh nghiệp thật sự đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào đời sống của doanh nghiệp,
chứ không phải vì những lý do hình thức chủ nghĩa và tiêu chuẩn của ISO 9000 luôn được duy trì, cải
tiến định kỳ thì chuyện "rút ruột thép" ở công trình chung cư tại Hà Nội vừa rồi khó có thể làm được;
chuyện nghẽn mạch mạng di động trong dịp Tết vừa qua có thể đã không xảy ra.
Vì sao có tình trạng như vậy? Ông Phú lý giải: một doanh nghiệp thực sự đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9000
vào đời sống của doanh nghiệp mình có nghĩa là họ đã có một thể chế lãnh đạo, điều hành và quản lý
doanh nghiệp theo 3 tiêu chuẩn chính sau:
- Các mối quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn, hàng dọc -hàng ngang đã được làm rõ cho các chức
năng lãnh đạo, điều hành và quản lý.
- Sự phân quyền và ủy quyền đi đôi với một sách lược giám sát đồng bộ.
- Quy định rõ: người nào việc nấy, giờ nào việc nấy, linh hoạt có quy củ.
Sự lãnh đạo, điều hành, quản lý có hiệu qủa thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng
ISO 9000 có được nhờ những biện chứng cơ bản sau:
- Mọi quá trình hoạt động của doanh nghiệp được sắp xếp để có thể có được những dự đoán chính
xác giữa đầu vào và đầu ra. Có nghĩa là: nếu muốn được kết qủa "đầu ra" này thì nguồn lực "đầu
vào" tương ứng phải như thế nào?
- Các quá trình phải được sắp xếp thành một hệ thống logic được ấn định trước.
- Vì có tính hệ thống, tính logic nên những bất cập trong hoạt động dễ được nhận dạng, sửa sai, cải
tiến. Nhờ những biện chứng này, ba chức năng lãnh đạo, điều hành, quản lý doanh nghiệp được thực
hiện một cách tập trung, đúng đắn và hiệu quả.
Như thế, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 càng phát huy được hiệu qủa nếu ban lãnh đạo của doanh nghiệp
có được quyền hạn, trách nhiệm lớn trong việc ấn định, quyết định những chiến lược, sách lược vĩ
mô cho doanh nghiệp mình.
Tiêu chuẩn ISO trước ngưỡng cửa WTO
Theo TS. Nguyễn Công Phú, thời gian tới, khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO sẽ tạo ra những hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn
cầu.
Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo ra cấp số nhân
về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng
đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với
ISO 9000.

10. Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng
trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa
và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể phát triển được.
Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các
doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công
ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu
vực. Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu
chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng
theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực của từng doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có tư duy phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia
đình có từ 3-4 người), sau 5 năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) và sau 5 năm nữa sẽ trở
thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động). Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một
tác nhân rất quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa và thành doanh
nghiệp lớn. Bởi ISO 9000 có ưu điểm rất lớn là có thể áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp,
từ doanh nghiệp quy mô gia đình chỉ có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay các tập đoàn
xuyên quốc gia có hàng vạn lao động.
Cuối cùng, TS. Nguyễn Công Phú đưa ra một bằng chứng là APAVE Việt Nam và Đông Nam Á đang
làm ISO 9000 cho Công ty tư nhân Tân Thiên ở Hà Nội. Công ty này chỉ có 3 người, chuyên kinh
doanh thương mại mua và bán hàng. Ông khẳng định rằng, với đội ngũ chuyên viên giỏi, nhiều kinh
nghiệm, APAVE Việt Nam và Đông Nam Á có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đạt
được ISO 9000 chỉ trong vòng từ 5-9 tháng và sẽ thấy hiệu qủa kinh tế ngay sau 1-2 năm áp dụng
thực sự.