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6 JUIN 2014
COLLABORATION
Lync sur Android
Microsoft vise à
étendre sa solution de
communications
unifiées Lync à tout le
monde. Elle vient de
lancer une nouvelle
version de client Lync
sur Android qui
fonctionne sur les
tablettes autant que
sur les téléphones
intelligents. Lync pour
Android roule sous
Android 4.0 ou plus et
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avec iOS – l’iPhone et
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n matière de communications comme dans
la vie, une seule pointure et un modèle
unique ne peuvent convenir à tous. C’est
important de considérer différents modèles et de
trouver celui qui s’ajuste le mieux à nos besoins.
Avant de prendre toute décision, comme c’est le
cas d’ailleurs pour chaque projet d’envergure, il y
a lieu de procéder à une rigoureuse analyse du
coût d’acquisition (TCO) et du retour sur
l’investissement (ROI).
Or, c’est seulement après avoir préalablement
procédé à une évaluation complète des
applications disponibles et nécessaires à la réussite
des objectifs de votre entreprise, que vous pourrez
pertinemment déterminer, par exemple, si
l’infonuagique serait effectivement la technologie
idéale pour votre organisation. L’élaboration d’un
plan directeur en télécommunications, à plus ou
moins long terme, est non seulement primordial,
elle est, selon mon expérience, indispensable,
voire inévitable!
J’ai déjà souligné, dans mon article précédent paru
en décembre dernier dans l’Infotélécom #63, qu’il
y a de quoi se perdre et se confondre au cœur de
cet univers en fulgurante évolution. J’ai d’ailleurs
lu récemment dans une revue spécialisée que l’on
investissait encore plus de temps à tenter de
définir le terme et la notion de « communications
unifiées » (UC) qu’à élaborer des pistes concrètes
de solutions! Mais pendant que ces experts
s’obstinent entre eux, j’adopterai pour les fins de
cet article, une définition simple et claire :
«C’est la convergence des communications, en temps réel
et différé, avec les processus d’affaires»
Communications en temps réel et
communications en différé
Généralement, lorsqu’on parle de communi-
cations en temps réel, on fait référence au bon
vieux système téléphonique traditionnel car la
voix est, et demeurera encore, du moins je
l’espère, le principal moyen de communication.
Mais encore faut-il aussi considérer maintenant la
présence, la visioconférence et, encore plus
récemment, la communication point-à-point par
ordinateur via un fureteur web.
Les communications en différé nous renvoient au
populaire courriel bien sûr, mais elles englobent aussi
toutes les fonctions de messagerie instantanée et de
messagerie unifiée, le CRM, l’ERP, l’Internet et encore
le fax.
Voilà donc la grande question : quelle serait la
plateforme de communications unifiées la mieux
adaptée aux besoins présents et futurs de votre
organisation? C’est-à-dire la plus utile et la plus
efficace pour les individus qui, concrètement, en sont
les ultimes utilisateurs dans votre entreprise?
Quel chemin votre entreprise devrait-elle
emprunter?
Je vous faisais part, dans mon article de décembre,
que chaque équipementier a développé ou tente de
développer encore et toujours sa propre solution, une
solution autant que possible originale et unique, que
ce soit sur une plateforme de voix (téléphonique), de
visioconférence, de courriels ou même intégrée à un
CRM.
Or, cette grande diversité dans le marché, aussi
attrayant, aussi « high-tech », à la fois simple et
complexe, dispendieuse ou abordable, n’est pas sans
engendrer de nombreux questionnements sous-
jacents, qu’il est primordial d’aborder tout le long de
la planification et de l’élaboration d’un plan directeur
pour le moins sérieux en matière de communications.
Le but ultime étant de déterminer, encore une fois, la
solution la mieux adaptée à votre entreprise et ce, aux
moindres coûts et de manière à éviter toute
éventuelle surprise, comme c’est malheureusement
encore souvent le cas.
Tôt ou tard, votre réflexion et votre évaluation
devront nécessairement porter sur les points ci-
dessous.
Quelques-unes des grandes questions
Votre réseau informatique : est-il adapté et en mesure
de supporter votre choix? Quel serait le coût de sa
mise à niveau, le cas échéant? Quelle est la qualité et
le niveau de service nécessaire ou désiré par vos
gestionnaires? Avez-vous à l’interne une main-
d’œuvre qualifiée et adaptée à votre choix de
solutions?
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collaborer et à partir de quel type de plateforme: IP-
PBX, CRM en infonuagique ou fureteur web?
Les utilisateurs technologiques : quel est le profil des
utilisateurs dans votre organisation? Il ne faudrait pas
perdre de vue le fait que chaque employé a aussi une
vie personnelle et un réseau social. L’on observe aussi
E
MAURICE DUCHESNE
UC :TROUVER CHAUSSURE À SON PIED
Maurice Duchesne œuvre dans le monde
des télécommunications depuis 1987. Il a
donné de nombreuses conférences sur les
avantages de la téléphonie IP (ToIP) en
entreprise. Depuis 2008, il aide les
entreprises et organismes dans la mise en
œuvre de la visioconférence et de la collaboration.
Maurice est membre de la Communauté des
Consultants en Télécommunications (CCT).
Vous pouvez le joindre au 514-317-9391 ou à
mduchesne@ucconsult.ca.
42835zw_infotel-65.qxp 2014-06-02 8:29 AM Page 6
8 JUIN 2014
COLLABORATION
Interactive achète
OrgSpan
Le spécialiste en
centres de contacts
Interactive Intelligence
vient d’annoncer son
intention d’acheter la
compagnie OrgSpan,
une entreprise privée
offrant des solutions
infonuagiques en
réseaux sociaux pour
les entreprises.
Le produit
OrgSpanSelect permet
aux clients de chercher
et de voir le profil
social des agents de
centres de contacts
selon différents
critères, et ces clients
peuvent ainsi choisir
l’agent avec lequel ils
voudront transiger,
établissant une nouvelle
façon de communiquer
avec un centre de
contacts, le rendant
beaucoup plus
personnel.
une tendance généralisée qui cherche de plus en
plus à éviter l’usage de multiples interfaces sur
d’aussi multiples appareils!
Et que dire de l’infonuagique? Certes une avancée
remarquable mais encore faut-il déterminer à qui
elle est utile réellement dans votre entreprise. Par
ailleurs, seriez-vous disposés à sacrifier certains
investissements acquis avec des budgets si
chèrement gagnés?
Cet investissement que l’on voudrait bien
protéger
En premier lieu, votre actuel système
téléphonique : a-t-il déjà migré vers un système
ToIP? Ou bien est-il toujours numérique (TDM)?
Un hybride, peut-être? Votre messagerie n’est-elle
que vocale? Avez-vous de la reconnaissance
vocale? Ou de la messagerie unifiée avec des
serveurs fax et de courriel? Et quelle approche
avez-vous déjà adoptée pour vos courriels, votre
visioconférence et vos appareils mobiles? Utilisez-
vous un système CRM ou ERP? Vos infrastructures
sont-elles à jour ou nécessiteraient-elles un
rehaussement majeur?
Quels sont vos besoins en UC aujourd’hui et
dans 5 ans?
Chercherez-vous à grossir votre système
téléphonique ou à le remplacer? Comment votre
système sera-t-il déployé? À l’interne, en
infonuagique ou les deux? Quels sont vos besoins
de collaboration, incluant la visioconférence
multi-sites et la collaboration web? Et la mobilité?
Combien d’usagers utiliseront des clients mobiles
et des fonctionnalités BYOD? Combien d’agents de
votre centre de contacts auront besoin des
fonctionnalités UC?
La réseautique : à ne pas oublier
Quelle proportion de vos éventuels utilisateurs UC
nécessiterait une mise à niveau de la réseautique
afin d’accéder à la voix et à la vidéo en temps réel
sur IP? Comme le disait si bien mon collègue
Martin Trépanier dans son article parut aussi en
décembre :
« Il ne faudrait surtout pas que votre projet UC ne tienne
qu’à un fil! »
Vous réaliserez donc rapidement que, dans
l’univers des communications, la compatibilité des
différentes composantes technologiques n’est pas
nécessairement un enjeu technologique mais très
souvent un enjeu… financier!
Concerter, analyser et concilier les besoins de
tous les services
Récemment, un client me demandait de lui
recommander la meilleure solution pour
regrouper, dans un seul système uniforme, quinze
usines qui fonctionnent de façon autonome et
indépendante.
Il s’agit d’une seule organisation dont les
différentes unités, ayant théoriquement les mêmes
besoins, se rapportent toutes au même siège social.
Dans un tel contexte, je sais d’expérience que la mise
en œuvre d’un projet de communications unifiées
n’est pas toujours très simple à priori. Il ne suffit pas
de circuler dans tous les services et de prendre des
notes pour analyser et déterminer leurs besoins
respectifs. En réalité, on se heurte rapidement à
quinze directeurs, chacun d’entre eux désirant
contrôler sa production… à sa manière!
La haute direction doit bien saisir et même
s’approprier cette subtilité. Elle doit reconnaître la
nécessité d’accentuer ses efforts de concertation pour
bien diriger et réorienter son équipe de direction vers
les objectifs globaux communs au consortium.
Autrement, la volonté de ces dirigeants à collaborer
en vue de peaufiner le plan directeur de la maison
mère, à adopter le nouveau projet technologique, à
encourager la collaboration et la rapidité
d’assimilation des membres de leur équipe en seront
affectés et ralentiront le succès et la rentabilité de
votre investissement. En matière de communications,
la notion de collaboration débute avant tout par celle
des usagers à qui elle est ultimement destinée!
Avez-vous déjà envisagé une stratégie UC pour
votre entreprise?
Selon Mike Sapien, analyste principal de la firme
Ovum, une recherche sur « The Future of Unified
Communication & Collaboration » dirigée vers 1 300
entreprises à travers le monde, a démontré que 80%
de ces entreprises planifiaient d’implanter des
communications unifiées et de collaboration au cours
des deux prochaines années.
Qu’en est-il actuellement de votre organisation?
Avez-vous déjà tout en main pour élaborer votre
propre stratégie?
Conclusion
Voici une phrase que j’aime bien de Frank Gehry,
architecte américano-canadien de renommée mondiale:
« The past was about choosing solutions; the future is about
generating options. »
Chacune des questions que j’ai soulevées trouvera sa
propre réponse dans votre entreprise. Encore faut-il
savoir se poser les bonnes questions lorsque l’on veut
bien cerner tous les enjeux découlant de
l’implantation d’un nouveau système de
communications unifiées. Celui-ci devrait satisfaire
besoins organisationnels concrets et spécifiques sur le
terrain, dans le but ultime de rassembler des gens
physiquement situés à distance et augmenter
significativement leur efficacité de collaboration. Le
tout se traduisant éventuellement et idéalement en
profits pour votre entreprise.
Or il est évident qu’un modèle unique ne pourrait
convenir à tous puisqu’il y a autant de possibilités
d’options qu’il existe de profils d’organisations. Alors,
c’est uniquement par une profonde réflexion et
préalablement par une planification rigoureuse de
votre projet, en concertation avec vos futurs usagers,
que vous minimiserez les risques de vous perdre…
dans les nuages!
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  • 1. 6 JUIN 2014 COLLABORATION Lync sur Android Microsoft vise à étendre sa solution de communications unifiées Lync à tout le monde. Elle vient de lancer une nouvelle version de client Lync sur Android qui fonctionne sur les tablettes autant que sur les téléphones intelligents. Lync pour Android roule sous Android 4.0 ou plus et l’appareil doit avoir un processeur double- cœur de 1,2Ghz ou mieux. Lync fonctionnait déjà avec iOS – l’iPhone et l’iPad – et Windows Phone autant que Windows 8.1. n matière de communications comme dans la vie, une seule pointure et un modèle unique ne peuvent convenir à tous. C’est important de considérer différents modèles et de trouver celui qui s’ajuste le mieux à nos besoins. Avant de prendre toute décision, comme c’est le cas d’ailleurs pour chaque projet d’envergure, il y a lieu de procéder à une rigoureuse analyse du coût d’acquisition (TCO) et du retour sur l’investissement (ROI). Or, c’est seulement après avoir préalablement procédé à une évaluation complète des applications disponibles et nécessaires à la réussite des objectifs de votre entreprise, que vous pourrez pertinemment déterminer, par exemple, si l’infonuagique serait effectivement la technologie idéale pour votre organisation. L’élaboration d’un plan directeur en télécommunications, à plus ou moins long terme, est non seulement primordial, elle est, selon mon expérience, indispensable, voire inévitable! J’ai déjà souligné, dans mon article précédent paru en décembre dernier dans l’Infotélécom #63, qu’il y a de quoi se perdre et se confondre au cœur de cet univers en fulgurante évolution. J’ai d’ailleurs lu récemment dans une revue spécialisée que l’on investissait encore plus de temps à tenter de définir le terme et la notion de « communications unifiées » (UC) qu’à élaborer des pistes concrètes de solutions! Mais pendant que ces experts s’obstinent entre eux, j’adopterai pour les fins de cet article, une définition simple et claire : «C’est la convergence des communications, en temps réel et différé, avec les processus d’affaires» Communications en temps réel et communications en différé Généralement, lorsqu’on parle de communi- cations en temps réel, on fait référence au bon vieux système téléphonique traditionnel car la voix est, et demeurera encore, du moins je l’espère, le principal moyen de communication. Mais encore faut-il aussi considérer maintenant la présence, la visioconférence et, encore plus récemment, la communication point-à-point par ordinateur via un fureteur web. Les communications en différé nous renvoient au populaire courriel bien sûr, mais elles englobent aussi toutes les fonctions de messagerie instantanée et de messagerie unifiée, le CRM, l’ERP, l’Internet et encore le fax. Voilà donc la grande question : quelle serait la plateforme de communications unifiées la mieux adaptée aux besoins présents et futurs de votre organisation? C’est-à-dire la plus utile et la plus efficace pour les individus qui, concrètement, en sont les ultimes utilisateurs dans votre entreprise? Quel chemin votre entreprise devrait-elle emprunter? Je vous faisais part, dans mon article de décembre, que chaque équipementier a développé ou tente de développer encore et toujours sa propre solution, une solution autant que possible originale et unique, que ce soit sur une plateforme de voix (téléphonique), de visioconférence, de courriels ou même intégrée à un CRM. Or, cette grande diversité dans le marché, aussi attrayant, aussi « high-tech », à la fois simple et complexe, dispendieuse ou abordable, n’est pas sans engendrer de nombreux questionnements sous- jacents, qu’il est primordial d’aborder tout le long de la planification et de l’élaboration d’un plan directeur pour le moins sérieux en matière de communications. Le but ultime étant de déterminer, encore une fois, la solution la mieux adaptée à votre entreprise et ce, aux moindres coûts et de manière à éviter toute éventuelle surprise, comme c’est malheureusement encore souvent le cas. Tôt ou tard, votre réflexion et votre évaluation devront nécessairement porter sur les points ci- dessous. Quelques-unes des grandes questions Votre réseau informatique : est-il adapté et en mesure de supporter votre choix? Quel serait le coût de sa mise à niveau, le cas échéant? Quelle est la qualité et le niveau de service nécessaire ou désiré par vos gestionnaires? Avez-vous à l’interne une main- d’œuvre qualifiée et adaptée à votre choix de solutions? Les grandes tendances de l’industrie : quels seraient les principaux intervenants avec qui vous devriez collaborer et à partir de quel type de plateforme: IP- PBX, CRM en infonuagique ou fureteur web? Les utilisateurs technologiques : quel est le profil des utilisateurs dans votre organisation? Il ne faudrait pas perdre de vue le fait que chaque employé a aussi une vie personnelle et un réseau social. L’on observe aussi E MAURICE DUCHESNE UC :TROUVER CHAUSSURE À SON PIED Maurice Duchesne œuvre dans le monde des télécommunications depuis 1987. Il a donné de nombreuses conférences sur les avantages de la téléphonie IP (ToIP) en entreprise. Depuis 2008, il aide les entreprises et organismes dans la mise en œuvre de la visioconférence et de la collaboration. Maurice est membre de la Communauté des Consultants en Télécommunications (CCT). Vous pouvez le joindre au 514-317-9391 ou à mduchesne@ucconsult.ca. 42835zw_infotel-65.qxp 2014-06-02 8:29 AM Page 6
  • 2. 8 JUIN 2014 COLLABORATION Interactive achète OrgSpan Le spécialiste en centres de contacts Interactive Intelligence vient d’annoncer son intention d’acheter la compagnie OrgSpan, une entreprise privée offrant des solutions infonuagiques en réseaux sociaux pour les entreprises. Le produit OrgSpanSelect permet aux clients de chercher et de voir le profil social des agents de centres de contacts selon différents critères, et ces clients peuvent ainsi choisir l’agent avec lequel ils voudront transiger, établissant une nouvelle façon de communiquer avec un centre de contacts, le rendant beaucoup plus personnel. une tendance généralisée qui cherche de plus en plus à éviter l’usage de multiples interfaces sur d’aussi multiples appareils! Et que dire de l’infonuagique? Certes une avancée remarquable mais encore faut-il déterminer à qui elle est utile réellement dans votre entreprise. Par ailleurs, seriez-vous disposés à sacrifier certains investissements acquis avec des budgets si chèrement gagnés? Cet investissement que l’on voudrait bien protéger En premier lieu, votre actuel système téléphonique : a-t-il déjà migré vers un système ToIP? Ou bien est-il toujours numérique (TDM)? Un hybride, peut-être? Votre messagerie n’est-elle que vocale? Avez-vous de la reconnaissance vocale? Ou de la messagerie unifiée avec des serveurs fax et de courriel? Et quelle approche avez-vous déjà adoptée pour vos courriels, votre visioconférence et vos appareils mobiles? Utilisez- vous un système CRM ou ERP? Vos infrastructures sont-elles à jour ou nécessiteraient-elles un rehaussement majeur? Quels sont vos besoins en UC aujourd’hui et dans 5 ans? Chercherez-vous à grossir votre système téléphonique ou à le remplacer? Comment votre système sera-t-il déployé? À l’interne, en infonuagique ou les deux? Quels sont vos besoins de collaboration, incluant la visioconférence multi-sites et la collaboration web? Et la mobilité? Combien d’usagers utiliseront des clients mobiles et des fonctionnalités BYOD? Combien d’agents de votre centre de contacts auront besoin des fonctionnalités UC? La réseautique : à ne pas oublier Quelle proportion de vos éventuels utilisateurs UC nécessiterait une mise à niveau de la réseautique afin d’accéder à la voix et à la vidéo en temps réel sur IP? Comme le disait si bien mon collègue Martin Trépanier dans son article parut aussi en décembre : « Il ne faudrait surtout pas que votre projet UC ne tienne qu’à un fil! » Vous réaliserez donc rapidement que, dans l’univers des communications, la compatibilité des différentes composantes technologiques n’est pas nécessairement un enjeu technologique mais très souvent un enjeu… financier! Concerter, analyser et concilier les besoins de tous les services Récemment, un client me demandait de lui recommander la meilleure solution pour regrouper, dans un seul système uniforme, quinze usines qui fonctionnent de façon autonome et indépendante. Il s’agit d’une seule organisation dont les différentes unités, ayant théoriquement les mêmes besoins, se rapportent toutes au même siège social. Dans un tel contexte, je sais d’expérience que la mise en œuvre d’un projet de communications unifiées n’est pas toujours très simple à priori. Il ne suffit pas de circuler dans tous les services et de prendre des notes pour analyser et déterminer leurs besoins respectifs. En réalité, on se heurte rapidement à quinze directeurs, chacun d’entre eux désirant contrôler sa production… à sa manière! La haute direction doit bien saisir et même s’approprier cette subtilité. Elle doit reconnaître la nécessité d’accentuer ses efforts de concertation pour bien diriger et réorienter son équipe de direction vers les objectifs globaux communs au consortium. Autrement, la volonté de ces dirigeants à collaborer en vue de peaufiner le plan directeur de la maison mère, à adopter le nouveau projet technologique, à encourager la collaboration et la rapidité d’assimilation des membres de leur équipe en seront affectés et ralentiront le succès et la rentabilité de votre investissement. En matière de communications, la notion de collaboration débute avant tout par celle des usagers à qui elle est ultimement destinée! Avez-vous déjà envisagé une stratégie UC pour votre entreprise? Selon Mike Sapien, analyste principal de la firme Ovum, une recherche sur « The Future of Unified Communication & Collaboration » dirigée vers 1 300 entreprises à travers le monde, a démontré que 80% de ces entreprises planifiaient d’implanter des communications unifiées et de collaboration au cours des deux prochaines années. Qu’en est-il actuellement de votre organisation? Avez-vous déjà tout en main pour élaborer votre propre stratégie? Conclusion Voici une phrase que j’aime bien de Frank Gehry, architecte américano-canadien de renommée mondiale: « The past was about choosing solutions; the future is about generating options. » Chacune des questions que j’ai soulevées trouvera sa propre réponse dans votre entreprise. Encore faut-il savoir se poser les bonnes questions lorsque l’on veut bien cerner tous les enjeux découlant de l’implantation d’un nouveau système de communications unifiées. Celui-ci devrait satisfaire besoins organisationnels concrets et spécifiques sur le terrain, dans le but ultime de rassembler des gens physiquement situés à distance et augmenter significativement leur efficacité de collaboration. Le tout se traduisant éventuellement et idéalement en profits pour votre entreprise. Or il est évident qu’un modèle unique ne pourrait convenir à tous puisqu’il y a autant de possibilités d’options qu’il existe de profils d’organisations. Alors, c’est uniquement par une profonde réflexion et préalablement par une planification rigoureuse de votre projet, en concertation avec vos futurs usagers, que vous minimiserez les risques de vous perdre… dans les nuages! 42835zw_infotel-65.qxp 2014-06-02 8:29 AM Page 8