Le Classement desLe Classement desOffices de TourismeOffices de TourismeJournée Technique des OTSIJeudi 8 Mars 2012
Constat Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999) Ne reflète pas les services rendus Profils flous des OT Résea...
Confiée au Cabinet FIGESMA Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices deTourisme, ANMSCCT, Stations vertes...
• Permet de faire le point sur les services que l’OTapporte• Reconnaissance et valorisation du niveau de servicesvis-à-vis...
Cadre règlementaireCadre règlementaireArrêté du 12 novembre 2010,modifié par l’arrêté du 10 juin 2011• Passage de 4 étoile...
• Critères organisés en 2 grands chapitres- Les engagements de l’OT à l’égard des clients- Le fonctionnement de l’OT• 48 c...
 Mobilier pour s’asseoir Affichage des engagements correspondant àsa catégorie dans les locaux (de manière visible pour...
 Périodes et horaires d’ouverture visibles de l’extérieur de l’OT brochures à large diffusion annonces répondeur site...
 Service de réponse permanent au courrier Relève assurée par un organisme de substitutionpendant les périodes de non fon...
 Documentation touristique (papier / numérique) traduite en 1 langue étrangère au moins (III) traduite en 2 langues étr...
 Diffusion de l’information touristique Hébergements classés Monuments, sites culturels et naturels … Evènements, anim...
 Prise en compte de la capacité d’hébergement de lazone d’intervention géographique (I et II) Note de calcul à établir ...
 La qualification du personnel 1 responsable (III) 1 responsable ou directeur (II) 1 directeur (I) Nombre d’employés ...
 Plan annuel de promotion et decommunication Système de gestion de l’informationinformatisé (Tis) Animation du réseau d...
 Démarche de développement durable Actions internes (gestes éco-citoyens) Mise en œuvre d’actions de sensibilisation au...
DéfinitionStructure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pourmissions fondamentales l’accueil et l’informat...
DéfinitionStructure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommationtouristique homogène et cohérent, gérée pa...
DéfinitionStructure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristiquelocale, ainsi que les professi...
ProcédureProcédureDélibération de la collectivitélocale compétente, demandant leclassement de l’OTDélibération de la colle...
• Les classements intervenus avant le 24 juin 2011demeurent en vigueur postérieurement à cettedate jusqu’au terme de la du...
• Les communes disposant d’un Office de Tourismeanciennement « classé en étoile » ont, à toutmoment, sans attendre la cadu...
Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieursbureaux, permanents ou non, chargés de l’information ...
• Les critères de classement fixés dans l’arrêté du12 novembre 2010• Le formulaire de demande de classement• Le guide méth...
• < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc• 2011 : 18 OT à renouveler• 2012 : 3 OT à renouvelerSoit en 2012 :24 dossiers...
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Le nouveau classement des OT

  1. 1. Le Classement desLe Classement desOffices de TourismeOffices de TourismeJournée Technique des OTSIJeudi 8 Mars 2012
  2. 2. Constat Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999) Ne reflète pas les services rendus Profils flous des OT Réseau diversifié et hétérogèneUne réforme pour Etre reconnu sur le territoire Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateursUne opportunité Loi de développement et de modernisation des servicestouristiques du 22 juillet 2009Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire
  3. 3. Confiée au Cabinet FIGESMA Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices deTourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Mairesdu Littoral et Association des Maires de stations de MontagneObjectifs Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, deleurs élus et de leurs socioprofessionnelsRésultats Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de laQualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc. Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable surwww.fnotsi.netEtude préparatoireEtude préparatoire
  4. 4. • Permet de faire le point sur les services que l’OTapporte• Reconnaissance et valorisation du niveau de servicesvis-à-vis des financeurs et des partenaires, maisaussi pour l’équipe en interne• Garantie pour les visiteurs• Ces services sont validés par l’Etat• Classement de l’OT obligatoire pour les communestouristiques et stations classéesPourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?
  5. 5. Cadre règlementaireCadre règlementaireArrêté du 12 novembre 2010,modifié par l’arrêté du 10 juin 2011• Passage de 4 étoiles en 3 catégories• Classement attribué pour 5 ans• Référentiel révisable tous les 5 ans
  6. 6. • Critères organisés en 2 grands chapitres- Les engagements de l’OT à l’égard des clients- Le fonctionnement de l’OT• 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories• 14 thèmesSignalementAmbiancePériodesDocumentationTICBassin tourist.PerformanceFonct° internesPromotionCommunicationAnimationObservationDurabilitéCompétencesNouvelle grille de classementNouvelle grille de classement
  7. 7.  Mobilier pour s’asseoir Affichage des engagements correspondant àsa catégorie dans les locaux (de manière visible pour la clientèle) sur site Internet Information touristique accessiblegratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil(cat. I et II)1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  8. 8.  Périodes et horaires d’ouverture visibles de l’extérieur de l’OT brochures à large diffusion annonces répondeur site internet1 langue étrangère (cat. III)2 langues étrangères (cat. I et II) Jours d’ouverture de l’espace accueil 120 jours (cat. III) 240 jours (cat. II) 305 jours (cat. I) + samedis et dimanches obligatoirement en période defréquentation touristique + manifestations évènementielles1 journée = ½ journéeOU 1 journée = 4h consécutives1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  9. 9.  Service de réponse permanent au courrier Relève assurée par un organisme de substitutionpendant les périodes de non fonctionnement de l’OT(Mairie, EPCI, …)Courrier postal et électronique Service permanent d’accueil Port du badge (fonction et langues parlées) Service bilingue (III) = 1 langue étrangère Service trilingue (I et II) = 2 langues étrangères1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  10. 10.  Documentation touristique (papier / numérique) traduite en 1 langue étrangère au moins (III) traduite en 2 langues étrangères au moins (I et II)Parties essentielles Internet bilingue (III) trilingue (II) avec propre nom de domaine trilingue (I) avec propre nom de domaine etadapté à la consultation de supports embarquésGoogle Translate non recommandé1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
  11. 11.  Diffusion de l’information touristique Hébergements classés Monuments, sites culturels et naturels … Evènements, animations Mise à jour annuelle minimum Affichage des numéros d’urgence1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clientsDès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une listedes hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sazone géographique d’interventionPenser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne lesont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).
  12. 12.  Prise en compte de la capacité d’hébergement de lazone d’intervention géographique (I et II) Note de calcul à établir Mêmes exigences que pour la dénomination decommune touristique (Art. R. 133-33 du CT) L’OT est à l’écoute du client et engagé dans unedémarche promouvant la qualité et le progrès Collecte et traitement des réclamations (III) Satisfactions des visiteurs (III) Engagé dans une démarche qualité (II) Certification, label ou marque obligatoire (I)2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  13. 13.  La qualification du personnel 1 responsable (III) 1 responsable ou directeur (II) 1 directeur (I) Nombre d’employés requis 1 conseiller en séjour au minimum (III) 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion /communication (II) Conseillers spécialisés (séjour, chargé depromotion, clientèle, relations presse, observation,TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  14. 14.  Plan annuel de promotion et decommunication Système de gestion de l’informationinformatisé (Tis) Animation du réseau des acteurs touristiqueslocaux Tableau de bord de la fréquentationtouristique (Tis) Mise à disposition de données économiqueset marketing dans sa zone d’intervention2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  15. 15.  Démarche de développement durable Actions internes (gestes éco-citoyens) Mise en œuvre d’actions de sensibilisation auprès destouristes et des acteurs touristiques locaux (I et II)2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
  16. 16. DéfinitionStructure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pourmissions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité desstructures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée del’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs,ainsi que la diffusion de l’information touristique.Critères essentiels Au moins 120 jours d’ouverture par an Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à tempspartiel) Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ouexpérience) Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs partiesessentielles Traitement des réclamations et recueil de la satisfactionEn résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III
  17. 17. DéfinitionStructure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommationtouristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Ellepropose des services variés générant des ressources propres pour garantir unfonctionnement optimal.Critères essentiels Au moins 240 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience) Service d’accueil trilingue Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postespeut être tenu par le responsable) Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs partiesessentielles) Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphoniemobile, …) Site internet dédié L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifsqualité et présence d’un manuel qualité) Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection del’environnement (réunions, débats, supports de com., …)En résumé … Catégorie IIEn résumé … Catégorie II
  18. 18. DéfinitionStructure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristiquelocale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit unflux touristique important.Critères essentiels Au moins 305 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience) Service d’accueil trilingue Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle,presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Unmême collaborateur peut assurer plusieurs missions Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs partiesessentielles) Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphoniemobile, …) Site internet dédié et adapté aux supports embarqués Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeturede l’OT L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection del’environnement (réunions, débats, supports de com., …)En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I
  19. 19. ProcédureProcédureDélibération de la collectivitélocale compétente, demandant leclassement de l’OTDélibération de la collectivitélocale compétente, demandant leclassement de l’OTConstitution du dossier par l’OT,que la Collectivité adresse ensuiteà la Préfecture (et copie àl’UDOTSI)Constitution du dossier par l’OT,que la Collectivité adresse ensuiteà la Préfecture (et copie àl’UDOTSI)Examen du dossier, visite decontrôle par l’UDOTSIExamen du dossier, visite decontrôle par l’UDOTSITransmission d’un rapport devisite aux services de la PréfectureTransmission d’un rapport devisite aux services de la PréfectureDécision de classementprise par arrêtépréfectoral dans un délaide 2 mois à compter de laréception du dossiercomplet.Classement prononcé pour 5 ans
  20. 20. • Les classements intervenus avant le 24 juin 2011demeurent en vigueur postérieurement à cettedate jusqu’au terme de la durée de validité del’arrêté préfectoral, sans que cette dernière nepuisse excéder 5 ans.• Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourismesont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre2010 dans l’une des trois catégories prévuesA retenir …A retenir …
  21. 21. • Les communes disposant d’un Office de Tourismeanciennement « classé en étoile » ont, à toutmoment, sans attendre la caducité du classementen cours, la possibilité de solliciter le classementde leur organisme dans l’une des trois nouvellescatégories• La dénomination de « commune touristique » peutêtre attribuée qu’en présence d’un OT classéquelque soit sa catégorie. En revanche, un OT decatégorie I est exigé pour l’obtention de ladénomination « station classée »A retenir …A retenir …
  22. 22. Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieursbureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique.Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourismeet fait partie intégrante du territoire.1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande declassement :- Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier- Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT :- S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soientconformes au classement prononcéL’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information
  23. 23. • Les critères de classement fixés dans l’arrêté du12 novembre 2010• Le formulaire de demande de classement• Le guide méthodologique pour la constitutiondu dossier de classement• Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou »Documents téléchargeables surwww.offices-de-tourisme-de-france.orgwww.tourisme.gouv.frOutils à votre dispositionOutils à votre disposition
  24. 24. • < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc• 2011 : 18 OT à renouveler• 2012 : 3 OT à renouvelerSoit en 2012 :24 dossiers24 dossiers de classement +1 demande de classement du nouvel OTISartilly – Porte de la BaieEtat des lieux dans la MancheEtat des lieux dans la Manche
  25. 25. Le Classement desLe Classement desOffices de TourismeOffices de TourismeMerci de votre attention

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