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Modèle d’analyse de la confiance & du Cloud
En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ?
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Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
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De façon générale pas d'évolutions majeures, notamment sur la #construction de la
#confiance dans les #relations d’externalisation par rapport aux résultats des 3
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Le Cloud ne remet pas tout en cause …
Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
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Quelques résultats confiance & du Cloud
En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ?
Caractéristiques qui fondent la confiance
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et SLA
• La réputation : + cf marché peu mature
• La prospective : plutôt technologique
• La proximité : Plus tj nécessaire mais la
localisation des données doit être
identifiée
Caractéristiques de la relation
• Type de délégation : identique
• La dépendance : fct du coût du
changement de prestataire
• Les valeurs : Partage pas
systématiquement central
Modalités de la gouvernance
• Flexibilité : + scalabilité côté client
• Communication : Intensité limitée
Volonté d'engagement : identique
Qualité de la coopération
• Gestion des connaissances : moins de
partage
• Création de valeur : identique
Construction et gestion de
la relation de confiance
dans l'externalisation
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Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
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Question du jour
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externalisation via le Cloud ?
Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
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Contexte
Dans le but de réduire les coûts de gestion et de maintenance, l’entreprise BusinessTravel souhaite
mettre en place un CRM. l’objectif est de travailler avec un prestataire proposant un CRM via le Cloud.
Le CRM devra être inter-connecté à l’ERP de l’entreprise notamment pour alimenter la base de
données clients, ainsi que pour synchroniser les agendas des commerciaux et des directeurs des
ventes.
BusinessTravel a des craintes quant à la sécurité des données, la réversibilité, la qualité de service, le
niveau de qualité du helpdesk et l’interopérabilité avec l’ERP existant.
Le chef de projet, souhaite être aidé dans le choix d’un prestataire Cloud à qui il pourra accorder sa
confiance dans le cadre de cette externalisation.
En tant qu’équipe riche de profils complémentaires vous proposerez une aide au chef de projet pour
choisir son prestataire de confiance sous la forme de votre choix : outil(s), démarche , actions etc.
Vous trouverez plus d’informations précises dans le cas distribué.

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  • 1. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Le projet Cloud & Confiance Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013
  • 2. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Les acteurs du projet de recherche Claudie Meyer (MOA) Maître de Conférences- Responsable de formation MITIC – MIPI Université de Marne-la-Vallée Karst Sanders (Chef de Projet) Assistant au Pilotage Opérationnel des Projets SI AXA Solutions Collectives Stéphane Lafon Product Manager Orange Julien Bartolini AMO web B2B Air France Réana Fall Référente Projets & Méthodes SIRH BNP Paribas Cindy Raud Chargée de projet informatique Allianz Zoë Docaigne Chargée d'appui et de soutien au déploiement La Poste
  • 3. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Le projet Cloud & Confiance Client Prestataire Conseille, est pro-actif, …Partage, informe, s’investi, … Relation hors-contrat Contrat - SLA - Type de prestation - ….. Relation contractuelle PL M M ail Gedi x Int ra ne t ERP CR M LD AP GD T Cloud Privée Hébergée SaaS
  • 4. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Modèle d’analyse de la confiance & du Cloud En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ? Caractéristiques qui fondent la confiance • Performance • Réputation • Prospective • Proximité Caractéristiques de la relation • Type de délégation • Dépendance • Valeurs Modalités de la gouvernance • Flexibilité • Communication • Volonté d'engagement Qualité de la coopération • Gestion des connaissances • Création de valeur Construction et gestion de la relation de confiance dans l'externalisation Issu du projet e-net 2012 et d’une synthèse de la littérature sur l’externalisation notamment Donada et al. 2007
  • 5. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Eléments de méthode • Approche qualitative et exploratoire sur la base d’un guide d’entretien testé auprès de deux entreprises • 10 entreprises rencontrées • Entretiens conduits en binôme et retranscrits • 3 types d’analyse comparative sur la base des profils d’entreprises (yc la taille) et de leurs activités cloud •Entreprises clientes de prestation Saas, •Entreprise client et son entreprise prestataire, •Entreprises prestataires Saas
  • 6. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 De façon générale pas d'évolutions majeures, notamment sur la #construction de la #confiance dans les #relations d’externalisation par rapport aux résultats des 3 années précédentes ou à la littérature scientifique. Le Cloud ne remet pas tout en cause …
  • 7. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Quelques résultats confiance & du Cloud En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ? Caractéristiques qui fondent la confiance • La performance : sécurité des données et SLA • La réputation : + cf marché peu mature • La prospective : plutôt technologique • La proximité : Plus tj nécessaire mais la localisation des données doit être identifiée Caractéristiques de la relation • Type de délégation : identique • La dépendance : fct du coût du changement de prestataire • Les valeurs : Partage pas systématiquement central Modalités de la gouvernance • Flexibilité : + scalabilité côté client • Communication : Intensité limitée Volonté d'engagement : identique Qualité de la coopération • Gestion des connaissances : moins de partage • Création de valeur : identique Construction et gestion de la relation de confiance dans l'externalisation « cloud »
  • 8. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Conclusion Externaliser via le Cloud : Une standardisation des prestations externalisées, qui poussent à une adaptation du client et non plus du prestataire Mais jusqu’à quand et jusqu’où ? Développer la proximité personnelle ? Retour aux valeurs communes ? Le Cloud de demain ? Personnaliser ce qui est standardisé à l’heure actuelle ?
  • 9. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Question du jour Comment évaluer, gérer et développer une relation de confiance dans le cadre d’une externalisation via le Cloud ?
  • 10. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013 Cas possible Contexte Dans le but de réduire les coûts de gestion et de maintenance, l’entreprise BusinessTravel souhaite mettre en place un CRM. l’objectif est de travailler avec un prestataire proposant un CRM via le Cloud. Le CRM devra être inter-connecté à l’ERP de l’entreprise notamment pour alimenter la base de données clients, ainsi que pour synchroniser les agendas des commerciaux et des directeurs des ventes. BusinessTravel a des craintes quant à la sécurité des données, la réversibilité, la qualité de service, le niveau de qualité du helpdesk et l’interopérabilité avec l’ERP existant. Le chef de projet, souhaite être aidé dans le choix d’un prestataire Cloud à qui il pourra accorder sa confiance dans le cadre de cette externalisation. En tant qu’équipe riche de profils complémentaires vous proposerez une aide au chef de projet pour choisir son prestataire de confiance sous la forme de votre choix : outil(s), démarche , actions etc. Vous trouverez plus d’informations précises dans le cas distribué.