Dr. Corsin Sulser am E-Commerce Summit 2014, 6. März 2014 in Zürich. Heutige Unternehmen haben keine Amateure sondern Profis als Kunden, die sich in einem dynamischen Umfeld bewegen. Dr. Corsin Sulser, Projektleiter bei der Basler Versicherung, zeigt in seinem Referat, wie wichtig es für Unternehmen ist, die richtigen Kanäle zu bedienen. Der unternehmensspezifische Kanal-Mix ist von den Kunden, der Marke und dem Produkt abhängig. Die Herausforderung liegt einerseits darin, die einzelnen Kontaktpunkte auf die Customer Journey abzustimmen und andererseits den „Moment of truth“ zu kennen, d.h. zu wissen, wo Unternehmen riskieren, ihre Kunden auf der Customer Journey zu verlieren. Neben dem Orchestrieren der Kanäle und der Abstimmung der Kontaktpunkte rückt auch die Professionalisierung der Distribution immer mehr ins Zentrum. Es langt laut Sulser heute nicht mehr, nur das Produkt zu Verfügung zu stellen. Verpackung, Dienstleistung und das Kauferlebnis müssen ebenfalls stimmen. Ein Kundenbedürfnis ist es z.B. Musik zu hören und nicht eine CD zu kaufen.