Vortrag von Dr. Daniel Risch (Unic) und Michael à Porta (Unic) zum Einstieg in den E-Commerce am eBusiness Kongress 2011 in Zürich

1. Einstieg in den E-Commerce
E-Business Kongress
Michael à Porta, Dr. Daniel Risch

2. Einleitung
Ihre Referenten
Michael à Porta
Dr. Daniel Risch
Teamleiter Consulting,
Head of Sales & Consulting,
Unic AG
Unic AG
© Unic AG - Seite 2

3. Einleitung
Agenda
› Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures
› Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
› Von der Idee zum erfolgreichen Shop
› Strategische Entscheide
› Die Wahl des Partners
› Das Projekt
› Die Knacknüsse
› Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
› Ausblick – und wie starte ich nun?
#ebk11
© Unic AG - Seite 3

4. Ausgangslage E-Commerce 2011
Facts & Figures

5. Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...
26. Januar 2011
„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast
8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer
Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit
gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“
Uni SG, 2011
27. März 2011
„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des
Gesamtmarktes.“
© Unic AG - Seite 5
VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org

6. Forrester prognostiziert für den
europäischen Onlinehandel 2011 ein
Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird
eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent
erwartet.
Forrester Research, 02/2011
© Unic AG - Seite 6

7. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures
Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010
› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog
› CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)
› CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern
› CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg
Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)
› Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)
› Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)
Quelle: VSV / GfK (2011)
© Unic AG - Seite 7

8. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures
Starkes Wachstum im Elektroniksegment
6
+ 4.3 %
5
4
3
+ 4.1 %
+ 32.2%
2009
2010
+ 30.0 %
2
+ 22.5 %
1
0
Mrd.
EUR
Bekleidung,
Textilien, Schuhe
Bild- und
Tonträger
Elektroartikel
Computer und
Zubehör
Freizeitartikel
Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
© Unic AG - Seite 8

9. Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures
Was kaufen Schweizer online ein?
+9.9%
+9.3%
+8.7%
Ferienreisen
Flugbuchungen
Software
+7.2%
+6.6%
Veranstaltungstickets
Musiktitel
Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011
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10. Einstieg in den E-Commerce
Worum geht‘s?

11. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Erhöhung der Wirksamkeit des Internets im Verbund
Internet nach Innen
Internet nach Aussen
Kosten senken
durch effiziente Prozesse
Umsatz
Filialgeschäft & Internet im Verbund
Aufwand
für die Produktion von
Dienstleistungen und
Produkten
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Umsatzsteigerung
durch (E-)Business und die Verbesserung
der Multichannel-Effizienz

12. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Unterschiedliche Ausgangslagen
Alles mit einem System
Start Up
Grüne Wiese
Umsysteme teilweise vorgeben
Hersteller
Erfahrungen Sammeln
Quick and Dirty
Filialiserter Händler
Start E-Channel
Prozesse für ECommerce neu
Stabiles Fundament
Umsysteme vorgeben
Etablierter Player
Replattforming
Prozesse in Place
Fundierte „bessere“ Lösung
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Einige Beispiele…

13. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Vertreter „Grüne Wiese“
© Unic AG - Seite 13

14. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Vertreter „Replattforming“
© Unic AG - Seite 14

15. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Vertreter „Einstieg in den E-Channel“
© Unic AG - Seite 15

16. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Wir wollen Produkte verkaufen – am POS und im Internet
„Virtuelles Angebot“
Kunde
Shopbetreiber
Produkt
Service
Erlebnis
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17. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Das virtuelle Produkt
Universum
Zuletzt angesehen
Transaktionen
(Bestellungen)
Bewertung
Tags
Produktinformationen
Interaktion
(Produkt
angesehen)
ProduktRatings
Bezeichnung
Preis
Bilder
Beschrieb
Videos
Technische
Daten
Kunden, die
dieses Produkt...
Passende
Produkte
Varianten
Artikel-Nr.
KundenReviews
Verfügbarkeit
Produktkategorie
Zusatzprodukte
Reviews von
Dritten
Ratings der Reviews
Social Bookmarks & Favorites
© Unic AG - Seite 17
Ähnliche Produkte
Zubehör

18. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Das Fundament– PIM als Basis für E-Commerce
Instore
› Wie wir die Ziele im Internet erreichen
Mobile
E-Commerce
und Website
Product Information
Management (PIM)
Newsletter
Weitere Kanäle
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19. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Die Website – nur die Spitze des Eisbergs
Präsentation
Systemintegration
E-Commerce
Newsletter
ERP
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PIM
Fulfillment
CRM
Webanalyse
Kasse
Kasse
Kasse
Umsysteme

20. Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Systemgrenzen aus technischer Sicht
V1: CMS
Aufbereitung von Inhalten für die Präsentation
Produktberater (Konfiguratoren), Online Planer,
Personalisierungen, Self-Services
Kundenverwaltung, Warenkorb&Checkout, Payment,
Weiterempfehlungen, Cross- und Up-Selling
Integration: CRM, Marketingdatenbanken,
Newslettersystem, Search, Webtrends
V2: CMS +
V3: E-Business
Framework
CMS Funktionalität
CMS Funktionalität
CMS Funktionalität
Service Funktionalität
Service Funktionalität
Service Funktionalität
E-Business Funktionalität
E-Business Funktionalität
E-Business Funktionalität
Integration Drittsysteme
Integration Drittsysteme
Integration Drittsysteme
Daten
Artikel & Bestellungen
Daten
Artikel & Bestellungen
Daten
Artikel & Bestellungen
Web-Channel
Web-Channel
Backendfunktionalität
Analyse von Verkaufsaktivitäten,
Auftragsverfolgung, Verfügbarkeitsprüfung
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Web-Channel

21. Geld-, Waren- und Informationsflüsse…
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22. Informationsfluss
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Ablauf einer Transaktion im E-Commerce
Angebot
Bestellung
Lieferung
Bezahlung
Kunden
© Unic AG - Seite 23
Unternehmen
Geldfluss
Warenfluss

23. Informationsfluss
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Das Angebot
Geldfluss
Warenfluss
Lieferanten
Angebot
Produktinformationen
Produktinformationen, Bilder,
Preis, usw.)
ERP
Kunden
Unternehmen
MAM
Bilder
Fotograf
Verfügbarkeiten
Lager
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Filialen

24. Informationsfluss
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Die Bestellung
Geldfluss
Warenfluss
Bestellung
ERP
Kunden
Unternehmen
Bestellung
Lager
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Verfügbarkeiten
Filialen

25. Informationsfluss
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Die Lieferung
Geldfluss
Warenfluss
LieferBestätigung
Lieferung
ERP
Logistik Partner
Kunden
Unternehmen
nein
ja
Lager
Filialen
Lieferung
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Abholung
in Filiale

26. Informationsfluss
Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?
Die Bezahlung
Geldfluss
Warenfluss
Bonitätsprüfung
Rechnungsabwicklung
Bank
Bezahlung
Kunden
Unternehmen
Payment Provider
© Unic AG - Seite 27
Inkassomanagement
Aquirer

27. Strategische Entscheide
Von der Idee zum erfolgreichen Shop

28. …in welchen Märkten? Mit welchem Sortiment? Mit welchen
Preisen? Was für Prozesse? Was macht eigentlich die
Konkurrenz? Wer sind unsere Kunden? Mit welchen Partner
arbeiten wir? Wer unterstützt das Projekt intern? Was haben
wir schon, was brauchen wir noch? Was für eine Lösung suchen
wir? Wo sind wir anders bzw. was ist unser USP? Wieso erst
jetzt und wieso überhaupt? Welche Ziele wollen wir erreichen?
Und verfügen wir über die Ressourcen um ein solches Projekt
zu realisieren?...
© Unic AG - Seite 29
Fragen vor dem Einstieg in den E-Commerce

29. Strategische Entscheide
Die 14 P – ein Framework für den Einstieg in den E-Commerce
› Die 14 Ps
Fundament
Strategie
Ergebnis
Ressourcen
Interne Sicht
Externe Sicht
03: Purchaser
07: Profit
11: Place
(Käufer/Kunde)
(Gewinn/Marge)
Kanal
04: Product
08: Procurement
12: Pleasure
(Produkt/Sortiment)
(Beschaffung)
(Spass, Joy of use)
05: Platform
09: Process
13: Placement
(Technische Lösung)
(Kernprozesse)
(Positionierung)
06: People
10: Performance
14: Promotion
(MA/Organisation)
(Effizienz/Effektivität)
(Bewerbung)
01: Proposition
(Prämisse und USP)
02: Plan
(Plan und Ziele)
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30. Strategische Entscheide
Homegenisierung vs. Differenzierung der Kanäle
Homogenisierung
Sortiment
Service
Preis
Design
Werbung
Differenzierung
Identische Sortimente
Neue Warengruppen, z.B.
digitale Musiktitel (Apple),
Reisen (Lidl)
Z.B. einheitliche
Produktbeschreibungen
Communities,
Kundenbewertungen
Identische Preise
Sonderposten,
Customization
Gleiche Orientierungsmerkmale (z.B. Farben,
Logo)
Neue Visualisierungen (z.B.
Suchmasken)
Synchrone Schaltung von
Kampagnen auf allen
Kanälen
Exklusive Online-Werbung
(z.B. Migros/LeShop.ch)
Quelle: Universität St. Gallen, Oliver Emrich, Cross-Channel-Management, 2011
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31. Die Wahl des Partners
Von der Idee zum erfolgreichen Shop

32. Die Wahl des Partners
Welche Partner brauche ich? Die grosse Frage: Make or Buy
› Logistik-Unternehmen für Fullfillment
› Payment Service Provider und Akquirer für Zahlungsabwicklung
› Grafische Agentur, technische Agentur oder Full-Service Agentur für Aufbau der
Lösung
› Software-Partner für Basistechnologie
› ERP-Partner für Schnittstellen und Integration der Systeme
› Partner für den technischen Betrieb (Hosting)
› Partner für den inhaltlichen Betrieb (Redaktion und Content-Pflege)
› Spezialisierte Agenturen für SEO/SEM, Web Analyse, Affiliate Marketing, Social
Media u.a.
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33. … und wie finde ich nun die richtigen
Partner?
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34. Die Wahl des Partners
Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“
Variante 1: Die Klassische Ausschreibung
› Sammeln von Requirements aus den
› Vorteile:
verschiedenen Bereichen. Prinzip: mehr
› Absicherung der Unternehmens
Anforderungen = bessere Ausschreibung.
› Vergleichbarkeit der Angebote
› Ausschreibung zielt auf bestmögliche
Absicherung des Unternehmens.
› Meist ist hier das Projektteam verantwortlich
für die Auswahl
› Umsetzung entlang der Anforderungen,
ansonsten CRs.
› Nachteile:
› Viel Arbeit und Papier auf Seiten des
Unternehmens und der Agenturen.
› Kein Fokus auf den optimalen
sondern auf bestes
Preis/Leistungsverhältnis.
© Unic AG - Seite 35

35. Die Wahl des Partners
Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“
Variante 2: Suche nach Partnerschaft
› Suche nach einem Partner, mit dem man
zusammenarbeiten möchte.
› Agenturpräsentationen mit
› Vorteile:
› Wahl des Partners der zum
Unternehmen passt.
Referenzprojekten, designiertem
› Kennenlernen der Key People
Projektteam usw.
› Weniger Aufwand und besseres Gefühl
› Auswahl Partner oft auf C-Level
› Entscheid auf Basis Erfahrung, Kompetenz
und Glauben an den Erfolg
› Nachteile:
› Keine objektive Vergleichbarkeit
› Absicherung nicht über
Anforderungskatalog sondern über
Projektmanagement und Vertragswerk.
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36. Das Projekt
Von der Idee zum erfolgreichen Shop

37. Das Projekt
Die Projektphasen
1
Initialisierung
2
L
Durchführung
Strategiedefinition
Konzeption
Anforderungen
Umsetzung R1.0
Informationsarchitektur
Prozesse
Deploy
Funktionale
Konzeption
Technische
Konzeption
Test
Entwicklung
4
3
Betrieb
Release Management
Umsetzung R3.0
Umsetzung R2.0
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38. Das Projekt
Benötigte konzeptionelle Dokumente
Frontend
Kunden
Prozesse
Backend
Administratoren
Anforderungen
E-Commerce Strategie
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39. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie
Traffic
© Unic AG - Seite 40
Besucher
X
Konversion
=
Bestellungen
X
Warenkorb
=
Umsatz

40. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie
5. Kundenbindung
Customer Support, Services,
Kundenbindungsprogramme
(Loyalty Programme)
4. Warenkorb
Empfehlungen, Bewertungen, Bundling,
Geschenke, Sortimentserweiterung,
Sonderangebote
3. Konversion
Usability, Informationsarchitektur und
Struktur, Suche (Volltext, Filter), Einfache
Prozesse (Check-Out, Favoriten)
2. Traffic
Offline Kommunikation (Klassisch, Instore,
Displays, Magazine), Online Kommunikation
(E-Marketing, SEO, SEM, Social Media),
Crossmediale Kampagnen
1. Fundament
Ziele, Ressourcen, Systemplattform, Kunden
Strategie/Analyse Ebene
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Themengebiete

41. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie
Konkurrenzanalyse
Webanalyse
Statistiken
Kundenbindung
Warenkorb
Konversion
Traffic
Fundament
Stategie Ebene
© Unic AG - Seite 42
E-Commerce
Strategie

42. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 1. Fundament
› Ziele
› Ressourcen
› Systemplattform
› Kunden
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43. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 1. Fundament
Systemplattform
www.meinshop.ch
Kunden
› Welche Systeme sind beteiligt, was
Empfehlungssystem
Web Analyse
sind ihre Verantwortlichkeiten
MAM
Payment Provider
› Welche Schnittstellen existieren
E-Commerce
Product
Information
Management
E-Mail-Marketing
Integrationsebene
ERP
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CRM
…

44. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 1. Fundament (Personas)
Kundengruppen mittels
Personas ermitteln
› Welche Kundengruppen werden
angesprochen
› Warum kommen diese Kunden auf
die Plattform
› Welche Informationen benötigen
diese Kundengruppen
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45. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
› Offline Kommunikation (Klassisch, Instore, Displays, Magazine)
› Online Kommunikation (SEO, SEM, Newsletter, Social Media)
› Crossmediale Kampagnen
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46. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
Suchmaschinenmarketing
(SEO / SEM)
Anzeigen
Anzeigen
› Wie können optimale natürliche
Suchergebnisse erreicht werden
› Welche Suchbegriffe sind relevant
Natürliche
Suchergebnisse
› On Site Massnahmen
› Off Site Massnahmen
› Marketing Massnahmenplan (in
welchem Umfang wird SEM
betrieben)
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47. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
Soziale Netzwerke
› In welchen Sozialen Netzwerken ist
das Unternehmen aktiv
› Wie werden diese Netzwerke gepflegt
› Wie werden die Sozialen Netzwerke
in die E-Commerce Plattform
integriert
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48. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
Newsletter Marketing
› Welche Newsletter werden versendet
› Welche Zielgruppen werden
angesprochen
› Wie werden die Newsletter Inhalte
erstellt
› Wo werden die Newsletter
Empfänger verwaltet
› Werden Empfänger mit
personalisierten Angeboten
angesprochen
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49. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
Mobile Channel
› Wird eine mobile optimierte Webseite
angeboten
› Kann der Kunde über diese Webseite
Bestellungen tätigen
› Welche Informationen werden für
mobile Endgeräte optimiert
› Werden native Applikationen
angeboten
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50. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 2. Traffic
QR Tag
› Werden Crossmediale Kampagnen
beispielsweise über QR Tags lanciert
QR Tag Kampagne von NIKE Belgien
QR Tag Kampagne der ZKB
© Unic AG - Seite 51

51. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 3. Konversion
› Usability
› Informationsarchitektur, Navigation und Struktur
› Suche (Volltext und Filter)
› Einfache Prozesse (Check-Out, Merklisten, Artikelvergleich,...)
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52. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 3. Konversion
Navigation
› Welche Kategorien und
Navigationselemente werden
angeboten
› Wie kann der Kunde das Sortiment
einfach und intuitiv navigieren
› Wie werden die Produktinformationen
den Anforderungen der
Filternavigation gerecht
› Welche technische Basis stellt eine
effiziente Filternavigation zur
Verfügung
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53. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 3. Konversion
Suche
› Wie wird der Kunde optimal in seinem
Suchverhalten unterstützt
› Auto Suggestion
› Fehlertolerante Suche
› Weiterleitungen zu relevanten
Themen (Suche nach FAQ leitet den
Kunden automatisch auf die
entsprechende Seite)
› After Search Navigation
© Unic AG - Seite 54

54. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 3. Konversion
Optimale Konversionsraten im
Checkout Prozess
› Übersichtliche Prozesse
› Sicherheit vermitteln
› Vertrauen gewinnen, Fragen
beantworten und Hilfe anbieten
› Transparente Kosten
› Passende Zahlungsmittel anbieten
und diese transparent
kommunizieren
› Gast Checkout ermöglichen
› Minimale Abbruchquote in
Formularen
› Gutscheine
© Unic AG - Seite 55

55. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 3. Konversion
Optimale Konversionsraten im
Checkout Prozess
› Übersichtliche Prozesse
› Sicherheit vermitteln
› Vertrauen gewinnen, Fragen
beantworten und Hilfe anbieten
› Transparente Kosten
› Passende Zahlungsmittel anbieten
und diese transparent
kommunizieren
› Gast Checkout ermöglichen
› Minimale Abbruchquote in
Formularen
Quelle E-Commerce Leitfaden
© Unic AG - Seite 56
› Gutscheine

56. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb
› Empfehlungen, Personalisierungen
› Bewertungen
› Bundling
› Geschenke, Sonderangebote
› Sortimentserweiterung
© Unic AG - Seite 57

57. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb
Empfehlungen
› Was für Empfehlungen werden
eingesetzt (Zubehör, passende
Artikel, andere Kunden haben auch
gekauft, Up- & Cross-Selling)
› Wo werden Empfehlungen
kommuniziert
› Wie werden diese Empfehlungen
generiert
© Unic AG - Seite 58

58. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung
› Customer Support
› Services
› Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme)
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59. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung
Customer Support
› Wie wird der Kunde bei Fragen und
Problemen unterstützt (Hotline, Hilfe,
FAQ)
© Unic AG - Seite 60

60. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung
Services
› Welche zusätzlichen Services
(Mehrwert) werden dem Kunden
geboten
© Unic AG - Seite 61

61. Benötigte konzeptionelle Dokumente
E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung
Kundenbindungsprogramme
(Loyalty Programme)
› Werden Kundenbindungsprogramme
eingesetzt
› Wird der Kunde animiert, die
Plattform häufig aufzurufen
› Wie kann der Neukunde zum
Stammkunden konvertiert werden
© Unic AG - Seite 62

62. Benötigte konzeptionelle Dokumente
Anforderungskatalog
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63. Benötigte konzeptionelle Dokumente
Anforderungskatalog (Prozesslandkarte)
Führungsprozesse
Statistik & Controlling
Web
Campaign
Analytics
Controlling
Order Controlling
Loyalty
Programme
Beschwerdenmanagement
System
Monitoring
Leistungsprozesse
Allgemeine Informationsbereitstellung / Lead Generierung
Informationssuche
Unternehmen
Vertrieb
Publikationen
Services
Kontakt
Personalisierte Informationsbereitstellung
Produkt finden
Produktkatalog
Produktpräsentation
Produktsuche
Produkt Teaser
Promotionen
Warenkorb
Einkaufsliste
Cross Selling
Pricing
Lieferkosten
Produkt auswählen
Registrierung
Identifikation
Log In
Check-Out
Payment
Bestellinformation
Bestellstatus
Bestellabbruch
Storno
Bonitätsprüfung
Fulfillment
Retouren
Unterstützungsprozesse
Beschwerden
Profil Administration
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Kundenverwaltung und
CRM
Kommunikation
Order
Information
Newsletter
Integration
Import
Export
Content Administration
Infrastruktur
Product
Information
Media
mgmt.
CMS

64. Benötigte konzeptionelle Dokumente
Prozesse
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65. Benötigte konzeptionelle Dokumente
Informationsarchitektur

Inhaltsangebot
und Struktur
Navigations- &
Zugangskonzept
Inhaltliche
Seitentypen
Applikationsdefinitionen
Umsetzung
E-Commerce
Strategie
Sitestruktur
© Unic AG - Seite 69
Inhaltliches Konzept
Klickbarer Prototyp
Seitenkonzept
Funktionales Konzept

66. Benötigte konzeptionelle Dokumente
Visuelles Konzept

Visuelles Konzept
(Look & Feel)
Grafische
Seitentypen
Styleguide
XHTML-/CSSUmsetzung
Kreation
Strategie &
Inhaltskonzept
Visuelles Konzept
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Seitentypen
Styleguide
XHTML-/CSS-Umsetzung

67. Die Knacknüsse
Von der Idee zum erfolgreichen Shop

68. Knacknüsse im E-Commerce
Produktinformationen
Morgen: Hochstrukturierte Produktinformationen
Heute: Preisschilder mit unstrukturierten
Daten im Stationären Handel
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69. Knacknüsse im E-Commerce
Produktinformationen
Hochwertige Produktinformationen
sind verantwortlich für:
› Qualität der Navigationsstruktur
› Optimale Sortimentseinschränkung
nach Suchabfragen (after search
navigation)
› Qualität von Produktdetailseiten
› Hochstrukturierte
Vergleichsmöglichkeiten
› Produktfilter und Konfiguratoren
© Unic AG - Seite 73

70. Knacknüsse im E-Commerce
Produktinformationen
Titel
Lieferfrist
Montiert
Kurzbezeichnung
Farbe
Beschreibung
Verpackung
Hersteller
Herkunft
Designer
Gewicht
Masse (Höhe, Tiefe)
Sitzhöhe
Material
(Sitz, Rücken, usw.)
Wichtige Produktmerkmale
Ähnliche Artikel
Zubehöre Passende Artikel
© Unic AG - Seite 74
Herausforderungen in der
Beschaffung von
Produktinformationen:
› Wie werden die Artikel klassifiziert
› Wie werden die bestehenden Daten
aus dem ERP überführt
› Welche Attribute werden benötigt
› Wie stehen diese Daten zukünftig
Unternehmensweit zur Verfügung

71. Knacknüsse im E-Commerce
Produktinformationen
Herausforderung Bildmaterial:
› Von wo stammen die Bilder
› Wie werden die unterschiedlichen
Formate erstellt
› Wie können die benötigten Absichten
(Perspektiven, Detailaufnahmen)
sichergestellt werden
› Wie können hochauflösende Bilder
bereitgestellt werden
› Wie wird eine einheitliche Bildsprache
generiert (Schatten, Positionierung,
perspektiven)
© Unic AG - Seite 75

72. Knacknüsse im E-Commerce
Produktinformationen
Welche zusätzlichen
Visualisierungen fördern die
Produktemotionalisierung beim
Kunden:
› Videos
› 3D Ansichten
› Blätterkataloge
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73. Knacknüsse im E-Commerce
Logistikprozesse
Online Shop
Fragestellungen im internationalen
Logistikprozess:
Lager A
Filiale
Filiale
Filiale
Lager B
Filiale
Filiale
Filiale
› Länder spezifische Sortimente,
Preise und Verfügbarkeiten
› Anzeige der Filialbestände im Online
Fulfillment Partner
Shop
› Von wo aus wird geliefert (1 Lager, 2
Lager, x Lager, Cross-Docking aus
Logistik Partner
Logistik Partner
den Filialen, Streckengeschäft
› Track&Trace
› Abrechnung der Mehrwertsteuer
› Retouren Management
Land A
Kunden
© Unic AG - Seite 77
Land B
Kunden

74. Knacknüsse im E-Commerce
Cross-Channel-Gedanke
Online Bestellungen
retournieren
Bestellung in Filiale abholen
Reservation in Filiale
Online Bestellungen
umtauschen
Online
Shop
Filiale
Bestellungen aus der Filiale
einsehen
Online Gutscheine einlösen
Gutscheine aus dem
stationären Handel einlösen
Online Bestellung auslösen
© Unic AG - Seite 78

75. Knacknüsse im E-Commerce
Cross-Channel-Gedanke
Kaufabsicht mit
Filialabholung
Bestand abfragen
Was passiert wenn in einer
Filiale nicht genügend Stück
oder nicht alle Bestellpositionen
vorhanden sind? Wie erfährt die
Filiale, dass eine Bestellung
eingegangen ist?
Bestand bestätigen
Wie kann die Filiale eine
Bestellung als abgehholt
melden? Funktioniert das über
das Kassensystem?
Bestellung
ERP
Bestätigung
Aufruf „mein Konto“
Bestellung abholen
Komplexe
Filiale
Kommunikationsprozesse
Online
Shop
CRM
Status Bestellung:
Abgeholt
Kasse
Bestätigung
Aufruf „mein Konto“
Status Bestellung:
Retourniert
© Unic AG - Seite 79
Wie kommt das Geld zurück
zum Kunden? Kann die Ware
auch eingetauscht werden?
Was passiert wenn der Kunde
im Online Shop mit einem
Gutschein bezahlt hat?
Bestellung retournieren

76. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

77. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Die Organisation
Head E-Commerce
CMS
(Inhalte, Bilder,
Videos)
PIM
Pflege der Produktinformationen
Sortiment (Preise,
Rabatte, Aktionen)
© Unic AG - Seite 81
E-Marketing
(Merchandising,
Facetten Suche,
Teaser)
Bestellverwaltung /
Backoffice (Call
Center, Retouren,
Storno)
1st Level Support
2nd Level Support
Social Media
Management

78. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Der Betrieb
Erfolg im E-Commerce setzt stetige
Optimierung voraus:
› Definieren Probleme, Ziele und
messbare Indikatoren
› Messe den IST-Zustand
› Verstehe die Ursachen
› Finde Lösungen für das Problem
› Messe die Verbesserungen
© Unic AG - Seite 82

79. Warenkorb-Konversion (Unique Visits/WK)
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
%
+79%
82,09
59,09
45,9
1
63,2
+8%
49,5
2
3a
3b
3c

80. 84
8

81. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Der Betrieb
Relevante Kennzahlen einer
E-Commerce Plattform:
› Benutzerverhalten
› Transaktionen
› Kampagnen
› Newsletter
© Unic AG - Seite 85

82. Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Die Wartung
Komplexe Systeme beanspruchen
für den reibungslosen Betrieb
Wartungsarbeiten:
› Kontrolle und Überholung von
Schnittstellen
› Bereinigung von Datenbeständen
› Optimierung von bestehenden
Funktionalitäten
› Einbau von neuen Funktionalitäten
(State of the Art)
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