Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE

Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
MBA. Martín Barraza Sánchez
Revisión de Contenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González
Dibujos:
Cristian Yarin
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
A. Buscando alojamiento
B. Haciendo la reserva
C. La comunicación telefónica
2.2.2
SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO
A. A través de una agencia de viajes
B. A través de un cliente directo
2.2.3
TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
A. La primera impresión
B. El recibimiento al huésped
2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
A. El área de recepción
B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)

C. Conociendo la habitación
D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las
habitaciones
E. Otros servicios que se brinda
F. La hora del desayuno
G. Atención de quejas y reclamos
2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
A. Haciendo el check out
2.2.6
SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
2.2.7
SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
2.2.8
OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Administración del talento humano
B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para
hotelería
C. Mantenimiento de maquinarias y equipos
D. Satisfacción del cliente
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
3.1 En la reserva
3.2 En el contrato del servicio
3.3 En el recibimiento al cliente
3.4 En el uso del servicio
3.5 En el pago del servicio
3.6 En la despedida al cliente
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 Aspecto Ambiental
4.2 Aspecto Sociocultural
4.3 Aspecto Económico
4.4 Recomendaciones
5. BIBLIOGRAFIA

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
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1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios
relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio
de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a
una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.
El éxito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfacción de las expectativas
del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya
sea positiva o negativamente), afectando no sólo la sostenibilidad del negocio
en el tiempo, sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico,
generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha
sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje, que
proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual
número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como
Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento
de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el
presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un
documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a las empresas
dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes
en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje.
b. Posicionar el servicio ofertado.
c. Fortalecer la gestión empresarial en el rubro.
d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de
hospedaje.

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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su
servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje, es un
documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y
personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y
categoría (con énfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por
la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser
competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación
del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes.
Para la elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes
trabajos:
• El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía
Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”,
elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú.
• El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje,
elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad
Turística del Perú – Caltur.
• El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)
Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también:
• Información obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios
turísticos del rubro.
• Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia
acumulada en el sector hotelero.
• Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en
los establecimientos de hospedaje.
• Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que
se aplican en países turísticamente desarrollados.

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• Criterios de sostenibilidad turística aceptados internacionalmente.
Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada
actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.
Para elaborar estos criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo
conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia
del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad:
• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
• Elementos Tangibles:
dirigido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de
conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y
limpieza de sanitarios y grifería, provisión de implementos necesarios en
baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento
y dominio de idiomas
• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.

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• Capacidad de respuesta:
predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.
• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro del establecimiento.
• Empatía:
predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención con un trato amable y cordial permanente.
Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las
siguientes etapas, definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas:
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En el acápite 2.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle.
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las
dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que
se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden
ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y
categoría.

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EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
Parte II

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1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto
Supremo Nº 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje,
es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento
no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del
pago de una contraprestación, previamente establecida en las tarifas
del establecimiento.
Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se
clasifican y categorizan en:
• Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje.
Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y
Albergue.
• Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar
dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las
condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer.
Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.
Clase Categoría
Hotel Una a cinco estrellas
Apart-Hotel Tres a cinco estrellas
Hostal Una a tres estrellas
Resort Tres a cinco estrellas
Ecolodge -.-
Albergue -.-

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CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
• Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos
de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que
deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en
el Anexo N° 1 del Reglamento*
• Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto
por departamentos que integran una unidad de explotación
y administración. Los requisitos que deben cumplir los Apart-hoteles
para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 2 del
Reglamento*
• Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos
de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que
deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran
en el Anexo N° 3 del Reglamento*
• Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas
vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural,
que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee
una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los requisitos
que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran
en el Anexo N° 4 del Reglamento*
• Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se
desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del
Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera

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sensible, en armonía con el respeto y protección del medio
ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos señalados en el
anexo Nº 5 del Reglamento*
• Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de
alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un
determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del
mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos señalados en el
anexo Nº 6 del Reglamento*
* Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección
de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se
requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la
empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a
la dirección superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante
entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la
asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
indicadores.
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en
relación con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a través de una declaración (documento).

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POLÍTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO “XX”
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
• Capacitarnos permanentemente.
• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
clientes.
• Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a
todos los que somos parte de la empresa.
Modelo de Política de Calidad

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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES
ETAPAS DEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
A. BUSCANDO ALOJAMIENTO:
La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente
busca el lugar donde se alojará luego de haber tomado la decisión
de viajar a un determinado destino turístico; busca a un proveedor
del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de
hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente:
 Contar con material
promocional impreso (trípticos,
brochures, mosquitos,
volantes), para ofrecerlo a los
clientes que lo solicitan, el que
será preciso, veraz y ajustado
a lo que realmente ofrece el
establecimiento.
Primera Etapa:
La Reserva

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 Contar con una página Web, que permita conocer descriptiva
y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece:
condiciones, características y el precio de venta de cada uno
de los productos. Dé a conocer la dirección de esta página
Web, como referencia en todas las comunicaciones que se
tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).
 Cuente con los materiales y equipos necesarios para el
procesamiento eficaz de la información generada en el área
de reservas.
 El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor,
deberán vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta
adecuada al tipo de cliente con el que trata. Además:
• Es importante que hablen y entiendan por lo menos el
idioma inglés, (comunicación oral y escrita), especialmente
si el establecimiento trabaja con turismo receptivo.
• Que estén capacitados para vender las habitaciones, o
cualquier otro servicio que se brinde.
• Que lleven en forma ordenada y sistemática una base de
datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje,
instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron
algún servicio del establecimiento.

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• Cuiden y respeten las reglas de redacción y ortografía en
cada una de las respuestas que le brindan al cliente.
• Conozcan perfectamente las características de su
producto, las políticas y procedimientos de ventas
definidos y estén facultados para cerrar una venta.
• Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y
cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta.
• Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de
cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias,
lo cual les permitirá tener actualizada la propuesta de
servicios ofrecida por el establecimiento.
• Responder en un tiempo límite fijado toda inquietud o
requerimiento de un potencial cliente, se recomienda
que no exceda las 24 horas.
• Enviar las cartas de presentación y tarifario anual del
establecimiento en forma personalizada a cada cliente,
ya sea por vía impresa o por vía electrónica.
B. HACIENDO LA RESERVA:
El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante,
que el cliente o usuario final nos confirma de su decisión a favor
del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la
seguridad de que su decisión ha sido acertada.

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Realice el siguiente procedimiento:
 Respete toda habitación confirmada a un cliente, siempre que
cumpla con la política de pago establecida previamente, la
cual deberá ser conocida por el cliente.
 Responda en un tiempo límite (que no exceda las 24 horas),
toda solicitud de modificación o anulación de reserva enviada
por el cliente.
 Solicite por escrito, toda reserva de habitación(es) recibida
verbalmente (preferentemente vía electrónica), pudiendo
hacer la excepción cuando se trate de una reserva de última
hora y cuando el tipo de cliente así lo amerite.
 Antes de confirmar una reserva haga la verificación de
espacios, y asigne en base al tipo de habitación solicitada y a
los días de permanencia requeridos.
 La respuesta a toda reserva deberá tener su status y su
correspondiente código de reserva: Confirmada (Ok), en
lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid)
 En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne
junto con la respuesta, la liquidación total de pago, las
condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye,
la fecha límite de pago, así como el respectivo número de
cuenta bancaria (en caso el pago se haga vía depósito o
transferencia).

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 Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el
cual deberá ser actualizado permanentemente y manejado
estrictamente por el personal encargado de reservas.
 Procese en forma ordenada y sistemática, todas las reservas
recibidas y regístrelas cronológicamente en el cuadro oficial
de reservas de habitaciones.
 Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de
verificar las fechas límite de pago y dar la respectiva conformidad
cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada.
 Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en
la reserva, deberá ser aceptado siempre que esté dentro de
las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser
anotado como una observación importante a fin de darle fiel
cumplimiento.
 No se debe aceptar ni trabajar con una política de
sobreventas (vender más habitaciones de las que cuenta el
establecimiento).
 En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, anótelo en el
cuadro de programación de traslados, a fin de tenerlo presente
con la debida anticipación.
Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en
el establecimiento pero también la agencia de viajes
que realiza la reserva.

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C. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:
Durante la comunicación telefónica (tanto externa como interna),
el cliente tiene la percepción acerca del servicio que brinda el
establecimiento, por ello:
 Revise los aparatos telefónicos tanto de la recepción como
de las habitaciones, los que estarán en buen estado de
conservación y uso, de manera tal que no obstruyan o dificulten
la comunicación.
 Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en
el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista),
deberán:
• Entender al menos el idioma inglés, especialmente
cuando se trabaja con turismo receptivo.
• Estar en la capacidad de atender un requerimiento o
ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los
huéspedes y/o clientes.

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• Seguir un patrón único y determinado para contestar desde
el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificación del
establecimiento y el nombre de la persona que atiende.
• Demostrar un tono de voz cordial que transmita confianza
y seguridad a la persona que llama.
• Conocer bien el funcionamiento del teléfono y/o de la
central telefónica.
 En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicación
telefónica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente:
• Recepcione toda llamada telefónica entrante, y asegúrese que
el mensaje sea claro y preciso. Retransmítalo inmediatamente
al huésped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento.
• Conteste de inmediato toda llamada telefónica entrante,
la que no debe superar la tercera timbrada.
• No deje esperando una llamada contestada a una persona
por más de tres minutos detrás de la línea, caso contrario,
consulte si desea seguir esperando o tome nota de su
nombre y teléfono para devolverle luego la llamada.
• No ocupe la línea telefónica con llamadas personales, salvo
casos de emergencia o para una comunicación muy puntual.

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Segunda Etapa:
El Contrato del
Servicio
Si trabaja con agencias
de viaje, éstas también
son sus clientes
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO
El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante
el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de
brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y
con el conocimiento pleno del cliente.
A. A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:
Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje
(clientes) vestirán siempre en forma pulcra y correcta, así como
deberán cuidar y respetar las reglas de redacción y ortografía en
cada una de las respuestas de aceptación de servicio que se le
brinda al cliente.

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Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y después
de celebrar un contrato de servicio, son:
 Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje
clientes, en forma clara y precisa, el tarifario de ventas, con
tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por
periodos estacionales o por todo el año, asimismo, la política
de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente
establecidas.
 Dé a conocer a las agencias de viajes, la información completa
de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende
que esta información, sea retransmitida fielmente a sus clientes
antes de efectuar la reserva.
 Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia,
para toda negociación de tarifas especiales con determinadas
agencias de viaje.
 Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o
una reserva en particular, deberá ser ésta la que prevalezca y
será la que finalmente se cobre.
 Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por
medio impreso o electrónico), se considera un acuerdo de partes
y configura por tanto un contrato implícito de servicios.
 Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que
se tiene acuerdos y tratos preferenciales, para evitar errores al
momento de la facturación o del cobro correspondiente.

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 En caso un huésped con agencia de viajes, decida quedarse
una noche más de la prevista, cobre al huésped la tarifa que
aparece publicada de acuerdo al tipo de habitación usada, en
ningún caso, la tarifa confidencial cobrada a la agencia.
 No dé a conocer a un huésped bajo ninguna circunstancia, la
tarifa confidencial que está pagando su agencia de viajes por
su estadía.
B. A TRAVÉS DE UN CLIENTE DIRECTO:
 Dé a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los
servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada.
 Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el
establecimiento para el cobro de la habitación y/o de los
servicios complementarios (soles o dólares).
 Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o
terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio.
 Se sugiere pedir un voucher de garantía o el pago de la primera
noche a los clientes directos (cuando realizan el check in).
 Se recomienda que para estadías largas realice el cobro
de la habitación cada cierto tiempo (puede ser semanal
dependiendo del tiempo de permanencia). Comuníquelo al
cliente de una manera clara y con la debida anticipación.

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2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
Este es otro momento importante de contacto directo del huésped
con el establecimiento, aquí se va moldeando la percepción del
cliente, el que se ratificará o desmentirá a lo largo de su estadía.
A. LA PRIMERA IMPRESIÓN:
La ubicación del establecimiento es primordial, el que debe estar en
un lugar de fácil acceso y contar preferentemente con una zona de
parqueo para estacionar vehículos (temporal o permanentemente).
Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso
especiales para personas con habilidades especiales (con alguna
discapacidad).
 Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y
conservación la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o
patios exteriores del establecimiento.
Tercera Etapa:
El Recibimiento
al Cliente

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 Es importante que el establecimiento cuente con un cartel
de identificación con el nombre del establecimiento y su
numeración, los cuales deben estar siempre visibles y en
perfectas condiciones.
 Procure que la decoración exterior, sea agradable y de buen
gusto, de tal forma que no afecte el entorno paisajístico propio
del lugar en el que se ubica.
 El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura
y/o contar con personal de seguridad permanente en sus
alrededores.
 Los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados
(ver marco teórico del manual), deberán exhibir además del
nombre; la placa que muestra la clase y categoría de acuerdo
al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
El letrero de
identificación del
establecimiento debe
guardar relación con
el tipo de construcción,
y evitar impacto visual
por el uso inadecuado
de colores.

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La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente.
Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni
categoría o sin inscripción en DIRCETUR y se promociona
como hotel, hostal, lodge o con un número de estrellas sin
tener el certificado correspondiente, está infringiendo el
Reglamento y será sujeto a Sanciones.
(D.S. 007-2007-MINCETUR)

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B. EL RECIBIMIENTO AL HUÉSPED:
Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor
de recepcionar a los huéspedes a su llegada al establecimiento
(generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista),
deberán estar debidamente presentados y llevar puesta una
identificación del establecimiento con su respectivo nombre (se
recomienda que estén uniformados).
 Deberán tener la capacidad de orientar y ayudar al huésped en
todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estadía
en el establecimiento.
 Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o huésped a
cualquier hora, sea del día o de la noche.
 Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y
cortesía en todo momento.
 Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesía de
bienvenida a todos sus huéspedes en cuanto lleguen al
establecimiento.

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 En cuanto a las características del espacio físico de la recepción,
se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con
el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que
puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos
debidamente para que descansen, reciban alguna cortesía de
bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro.
 Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas
de los huéspedes a su arribo al establecimiento.

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2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aquí es donde
se define la percepción del huésped acerca del servicio que está
recibiendo. En esta etapa el huésped juzga en todo momento el
accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece
el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho
A. EL ÁREA DE RECEPCIÓN:
Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de
recepción), deberán hablar y entender por lo menos el idioma
inglés especialmente si el establecimiento trabaja con turismo
receptivo.
Cuarta Etapa:
El uso del
servicio

41
 Tendrán la capacidad de orientar al huésped en todas sus
necesidades durante su estadía, debiendo conocer para ello,
las preguntas frecuentes que hacen los clientes.
 Estarán atentos a las necesidades y deseos de los huéspedes y
ver la manera de satisfacerlos, siempre que no atenten contra la
dignidad de las personas ni violen algún derecho establecido.
 El área de recepción contará con mobiliario necesario y básico
que brinde comodidad a los clientes.
 Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio
eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros, tampón, sellos, papel
carbón, hojas, calculadora, engrapador, perforador, etc.).
 Cuente con todos los formatos necesarios y propios del área
de recepción para la atención al cliente: cuaderno de registro
o ficha de registro de huéspedes, formatos de liquidación,
talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas
de venta), talonarios de ticket numerados para guardar las
maletas de los huéspedes, etc.

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 Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un
calendario a la mano.
 Exhiba detrás del mostrador, las tarifas publicadas que se cobra
a los huéspedes por tipo de habitación, en soles o dólares y con
la respectiva especificación de si se incluyen o no el desayuno
y los impuestos de ley.
 Tenga un espacio propio y próximo, que sirva como almacén
temporal de maletas en custodia de huéspedes, el cual deberá
estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave.
 Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las
llaves de cada habitación, ubique cada llave en la numeración
correspondiente.

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 Tenga una caja de seguridad en la recepción, donde el
huésped deje en custodia sus cosas de valor o dinero,
utilizando los formatos y procedimientos establecidos para
tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las
habitaciones)
 Cuente con un fondo de caja chica, para compras de emergencia
y/o para dar vuelto a los huéspedes, el cual deberá ser repuesto
permanentemente, conforme se va utilizando.
 Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que
ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepción o
los fondos de la caja chica.
 Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las
habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extravíe
o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que deberán
estar debidamente guardadas en la recepción.
 Tenga un botiquín de primeros auxilios, con material básico y
capacite a todos sus colaboradores en técnicas de atención en
primeros auxilios.
 Tenga en el mostrador, material publicitario del establecimiento
y/o tarjetas de presentación.

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Los procedimientos necesarios a seguir en el área de
recepción son:
 Mantenga un orden estricto en la colocación de los útiles y
formatos necesarios para el trabajo operativo del área (fichas
de ingreso, facturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual
será respetado por todas las personas que ocupen el área de
recepción.
 Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso
relevante que ocurra durante cada turno en el área; así como
las diversas solicitudes que haga el huésped, a fin de contar
con información precisa, independientemente de la persona
que está en el turno, para brindarla cuando sea requerida.
 Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada,
utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega
de la información y las tareas pendientes, así como el cuaderno
de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno.
Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los
huéspedes.

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 Cada vez que el huésped se retire del establecimiento, ya
sea temporal o definitivamente, coloque inmediatamente
la llave de su habitación en el casillero correspondiente a su
numeración en el tablero de llaves.
 Realice el despierto a los huéspedes que lo solicitan, mediante
los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora
exacta pedida.
 El área de recepción estará limpio, ordenado y con buen olor, las
paredes y su respectivo baño, se encontrarán siempre limpios
y en buen estado de mantenimiento, con colores cálidos y
decorativos que combinen con la estética del edificio.
 Los baños de la recepción serán de uso exclusivo para los
huéspedes y clientes y contará como mínimo con: un lavatorio,
un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de baño.

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 Los baños de la recepción estarán siempre limpios, ordenados,
con buen olor y provistos en todo momento de los útiles de
aseo necesarios: jaboncillo o jabón líquido, papel higiénico y
secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de
felpa por ser antihigiénicas).
 Señalice los baños de la recepción, de acuerdo al tipo de
usuario.
B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros)
 Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se verá
reflejado en la prontitud en la atención al cliente y en el manejo
documentario necesario.
 Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento
que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, ficha de
registro de huéspedes u otros.
 Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a fin de
asignar las habitaciones en el momento.
 Antes de asignar una habitación, realice el registro de cada
huésped en forma eficaz y eficiente, así evitará problemas de
pago o identidad, aparte que no incomodará al huésped.
Utilice simbología
internacional en su
señalización

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 Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el huésped
en la ficha de registro, a fin de darle facilidades para la rapidez
en el llenado.
 Esté atento a las necesidades del huésped y ayúdelo ante cualquier
requerimiento adicional que solicite en ese momento.
Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del
check in:
 Verifique las fechas de estadía programadas en la reserva, si es
directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje
revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que
coincidan con las fechas de la reserva.
 Asigne las habitaciones con anticipación en base al cuadro
de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de
limpieza, a fin de que estén listas antes de la llegada de los
pasajeros al establecimiento.
 En caso el check in sea para un grupo, coordine con anticipación
con la agencia o el tour conductor, a fin de tener con tiempo la
lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de
su llegada.

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 El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de
migración (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919
para ser exonerados del IGV), se deberá hacer a la llegada
del huésped. En algunos casos se puede hacer la excepción
sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno
para realizarlo.
 La ficha de registro debidamente llenada, deberá ser colocada
junto con la hoja de liquidación en el casillero de llaves
correspondiente a la habitación, o en el rack previamente
establecido.
 Antes de entregar la llave de la habitación, asegúrese de que
la habitación esté totalmente desocupada y perfectamente
limpia.
Para acogerse al DL 919 (exoneración del pago del IGV) debe presentar
junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina
de migración, donde se encuentra el sello de ingreso al país, con la
respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 días.

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 El proceso de check in, tiene un tiempo límite, ya sea para
clientes individuales o de grupos, el mismo que deberá
ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias
características (Se recomienda no exceder los 15 minutos para
pasajeros individuales)
 Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva
llave de la habitación, oriente o conduzca al pasajero hacia
su habitación, ayudándolo en el traslado de sus respectivas
maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado
para ello).
 Cualquier cambio de habitación que sea solicitado por un
motivo razonable, deberá ser atendido al momento, siempre
que se disponga del tipo de habitación solicitada.

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C. CONOCIENDO LA HABITACIÓN:
La ubicación, presentación e implementación que deben tener las
habitaciones y sus respectivos baños, son importantes, ya que éstas
son la razón de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello:
 Señalice debidamente la habitación, para que el pasajero
llegue a ésta sin dificultad y sin ayuda alguna, desde el área de
recepción.
 El letrero de la habitación estará en buen estado de limpieza y
mantenimiento.
 Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las
habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo, de poco
movimiento y aislada de todo ruido.
 Las puertas de la habitación y del baño, estarán limpias y en
buen estado de conservación y uso, brindando además toda la
seguridad necesaria.
 Mantenga la chapa de la puerta de la habitación en buen
estado, que permita abrir la puerta con la llave correspondiente
sin dificultad alguna.

51
 La habitación y su correspondiente baño serán amplios y
cómodos (de acuerdo a su tipo y categoría) y de preferencia
accesible para personas con discapacidad. Sin embargo
es importante que considere no sólo las dimensiones
normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino
también la comodidad del huésped.
 Conserve limpias las paredes interiores de la habitación y del
baño; las que estarán además en buen estado de conservación
y mantenimiento, pintados con colores cálidos y decorativos
que combinen con el lugar y la iluminación de la habitación.
 Mantenga en perfecto estado de conservación y uso los
cerrojos interiores de las puertas de la habitación y del baño.
 La habitación contará con espacios de ventilación libres
(ventanas) tanto en la habitación como en el baño.

52
 Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la
habitación como del baño), verificando su funcionamiento
para que el huésped las pueda abrir y cerrar sin problema
alguno.
 Mantenga siempre limpia y ordenada la habitación y su baño,
el que debe despedir buen olor a la llegada del huésped y
mientras dure su permanencia en dicha habitación.
 Mantenga los pisos, zócalos y mayólicas en buenas condiciones,
sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes.
La inadecuada limpieza de
las mayólicas origina sarro y
hongos que se evidencia en el
oscurecimiento de las fraguas.

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 Mantenga los techos, paredes y cortinas de baños limpios, libres
de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.
 Conserve limpias las pantallas y focos de iluminación, los que
estarán libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su
interior por la luz.
 Coloque en forma visible, avisos y/o recomendaciones útiles
para los huéspedes durante su estadía (reglamento de uso
de habitación, recomendaciones sobre ahorro de energía y
agua, sobre el agua caliente, sobre el número de anexos para
comunicarse telefónicamente, etc.).
Un problema frecuente es la
presencia de hongos en la
cortina de baño.
Retírela periódicamente y
lávela secando al aire libre.

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 Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estén en
perfecto estado de uso y conservación, bien colocados y
respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las
reglas de construcción vigentes.
 Revise que no haya por ningún motivo, cables sueltos o
colgando ya sean de energía, teléfono o TV cable, ya que
es un potencial riesgo para el huésped, así como da un mal
aspecto visual en su interior.
 Cuente con agua fría y caliente en forma permanente las
24 horas del día y a libre disposición del huésped. En caso
se tengan restricciones comunicarlo al huésped de manera
oportuna, a través de carteles ubicados en la recepción o en
la misma habitación.
 Cuente con una buena presión de agua, independientemente
del nivel o piso en que se encuentre la habitación.
 El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no
debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor
debido la distancia que recorre las tuberías e instalaciones;
haga conocer al huésped e indíquele el tiempo promedio que
demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones
y se evite las molestias del caso.
 Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea
sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas,
evitando de esta manera que el huésped, corra riesgos
innecesarios al manipular duchas a base de energía
eléctrica.

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 Cuente con un buen sistema de iluminación natural para
el día y artificial para la noche, usando criterios básicos de
sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al huésped
y a la empresa (uso de focos ahorradores, entre otros. Ver
tema 4 sostenibilidad)
 Cuente con lámparas de iluminación colocadas al costado de
cada cama, a fin de darle facilidad al huésped al momento
de apagar la luz antes de dormir.
 Instale en el baño tomacorrientes, y de ser posible de
110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo
receptivo, el huésped por el tipo de máquinas que trae
desde su país de origen, necesita de este voltaje para
hacerlos funcionar.
 Las paredes de los baños
estarán revestidas por
mayólicas de color claro,
especialmente donde
se ubican el lavatorio, el
inodoro y la ducha o tina;
ello para facilitar el proceso
de limpieza y desinfección
permanente de los baños.

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D. EQUIPAMIENTO MÍNIMO Y ESTÁNDARES DE LIMPIEZA EN
LAS HABITACIONES:
 Equipamiento y mobiliario mínimo:
 Las habitaciones independientemente del tipo que sean,
deberán contar con el siguiente mobiliario y equipos, los
cuales se adaptaran a las necesidades y/o categoría del
establecimiento y al tipo de huéspedes que recibe, estos son:
 Camas firmes, resistentes, que no hagan ruidos incómodos
al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas.
Pueden ser de 1, 1 ½ o 2 plazas según sea el caso y/o tipo
de habitación.
 Colchones de resortes hoteleros
Tarima y
colchón hotelero

57
 Un velador con cajones uno por cama en cada habitación.
 Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6
colgadores de ropa en su interior
 Una mesa de trabajo con una silla.
 Un teléfono que sirva como anexo para comunicarse
con o desde la habitación en caso se tenga una central
telefónica
 Un televisor con su respectivo rack; así como el control
remoto del televisor con sus baterías recargadas (los
hoteles y hostales de 3 estrellas están obligados a tener
una en cada habitación).
 Las habitaciones tendrán una decoración apropiada que
combine el concepto o estilo que desean promover y los
colores que lo identifican.
 Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa
de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella, salvo
que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones
especiales y exclusivas para fumadores.
 El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deberá
estar en perfecto estado de uso, bien conservado y con un
mantenimiento adecuado y permanente.

58
 Equipamiento y mobiliario mínimo para los baños:
 Los baños de las habitaciones deberán contar con: un
lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos
preferentemente de colores claros y uniformes, para dar
luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en
su interior.
 Cuente además con los accesorios propios de un baño, tales
como: colgador de toallas, repisa de baño, espejo, alfombra o
toalla de baño, papelera, porta toallas.
 El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado,
estará en perfecto estado de uso y conservación, con un
mantenimiento adecuado y permanente.
 Provea de artículos de aseo mínimos que requiere un huésped
durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno
por cada huésped ingresado a la habitación) y papel higiénico,
pudiendo adicionarse otros en función al tipo y categoría del
establecimiento y al precio cobrado por la habitación (como
shampoo, crema dental, etc)

59
 Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo,
al ser pequeño se repone cada vez que un cliente se retira del
establecimiento evitando así desperdiciar el producto.
 Se recomienda utilizar papel higiénico y jaboncillos hoteleros
de calidad, se sugiere que este último sea amigable con el
ambiente o biodegradable.
 Provea como mínimo una toalla de cuerpo por pasajero,
pudiendo añadirse más (toalla de cara, toalla de mano) de
acuerdo a la clase y categoría de establecimiento, así como
el precio cobrado por la habitación.
 Presente las toallas de baño (uno por huésped),
debidamente dobladas y colóquelas sobre el tanque del
inodoro o de preferencia sobre el toallero. Se recomienda
no colocarlas sobre la cama por un tema de presentación de
la habitación.
Correcto Incorrecto

60
 Criterios de limpieza y desinfección:
El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las
habitaciones es lo primero que se fijan los clientes.
El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un
establecimiento de hospedaje además que da mala reputación a la
empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a
microorganismos potencialmente infecciosos.
Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y
desinfección de las habitaciones y baños (housekeeping), debe
estar debidamente y suficientemente entrenadas. Estarán
además siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con
mandil o mameluco). En caso de no contar con uniforme, estarán
debidamente presentados, portando una identificación del
establecimiento con su respectivo nombre.
Deberán contar además con todas las herramientas y productos
propios de limpieza, así como de protección para resguardar su
salud y la de los huéspedes, mientras realizan su trabajo diario.

61
Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y
desinfección:
 Las partículas de sólidos y otras partículas que se encuentran
en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o
húmedo (Limpieza)
 Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.),
exige la utilización de detergentes que permitan su remoción
(Limpieza)
 Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa
se esconden colonias bacterianas (de origen y composición
diversa) que causan elevada contaminación, requiriendo
Desinfección.
Es quitar la suciedad y
eliminar lo que se ve.
Recuerda:
limpiar
desinfectar Es quitar la infección, eliminar los
microorganismos.

62
Entre los principales productos de limpieza tenemos:
Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perfumadores
ambientales, ceras.
Los principales productos de desinfección son: Lejía, multiusos
desinfectantes, quita sarro, quita hongos.
Limpieza en la habitación:
 La ropa de cama mínima que se debe tener es:
 un protector de colchón (recomendable),
 una sábana (de color blanco),
 una sobre sábana (de color blanco)
 dos frazada(s)
 una cubrecama
 una o dos almohadas con sus respectivas fundas.
Los productos de limpieza y desinfección contienen
sustancias químicas que pueden resultar peligrosas
o tóxicas, por tanto utilice y manipúlelos de
manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la
salud humana y en el medio ambiente.
¡EVITE USAR PRODUCTOS TÓXICOS!

63
 Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda
que la cantidad mínima de frazadas sea de dos por cama.
En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos,
dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media).
 Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y
categoría del establecimiento y el precio cobrado por la
habitación se puede incrementar el número de frazadas y
almohadas.
 Cuente con almohadas adicionales, en caso el huésped las
solicite.
 Tanto las fundas, almohadas y frazadas estarán en perfecto
estado de conservación, totalmente limpias a la vista y al olfato;
y la cama siempre bien tendida.
 La limpieza y presentación de las habitaciones deberá hacerse
en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo,
debiendo utilizar para tal fin, las herramientas y productos de
limpieza necesarios.

64
 A continuación presentamos los procedimientos de rutina
para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser
adaptados de acuerdo a la característica del establecimiento:
Procedimiento de limpieza para una habitación de “salida”:
a. Llevar el equipo, “blancos” y materiales de limpieza
necesarios.
b. Tocar la puerta de la habitación a limpiar (aunque esté
vacía).
c. Ingresar a la habitación sino se tiene respuesta o si la
puerta está abierta.
d. Colocar los equipos en la puerta de la habitación para
bloquear la entrada de personas ajenas a esta.
e. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla.
f. Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada
por el huésped (de cualquier tipo y valor) y reportar
inmediatamente al área de recepción. Anotarlo en el
cuaderno de objetos olvidados.
g. Retirar la basura de los cestos (habitación y baño), y
colocarla en la bolsa general de basura.
h. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al
encargado de mantenimiento o a la recepción según sea
el caso.
i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa
limpia.
j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación.
k. Proveer de suministros a la habitación, tales como:
vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el
establecimiento utilice.
l. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la
habitación.

65
m. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las
mayólicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y
piso.
n. Proveer de suministros al baño: toallas (las que
correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y
otros amenities si contara con ello.
o. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la
limpieza y suministros.
Procedimiento de limpieza para una habitación “ocupada”:
a. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios.
b. Tocar la puerta de la habitación que se limpiará.
c. Si no recibe respuesta del huésped, tocar nuevamente.
d. Si en la habitación no se encuentra el huésped, abrirla y
proceder a limpiarla.
e. Si recibe respuesta del huésped, anunciarse y preguntar
si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si
el huésped no desea en momento... dirigirse a otra
habitación, si el huésped desea el servicio en ese
momento realizarla.
Retire la ropa sucia de la cama y tiéndala con ropa limpia cada vez
que un cliente se retira del establecimiento.

66
f. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla.
g. Retirar la basura de los cestos de la habitación y del baño,
y colocarla en la bolsa general de basura. Tener cuidado
que entre la basura no se encuentre pertenencias del
huésped.
h. Si brinda el servicio de lavandería y encuentra la bolsa de
ropa sucia del huésped llevarla a la lavandería. Verificar
que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en
la lista de lavandería.
i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa
limpia.2
j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación.
k. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al
encargado de mantenimiento o a la recepción según sea
el caso.
l. Proveer de suministros a la habitación, tales como:
vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el
establecimiento utilice.
m. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitación en
caso sea necesario
n. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las
mayólicas, ducha y/o tina, water, espejo, lavabo y piso.
o. Proveer de suministros al baño: toallas (las que
correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y
otros amenities si contara con ello.
2 Se entendía como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama.
Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se está
promoviendo el “no cambio de sabanas y toallas diarias”, previa aceptación por parte del
cliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 días para huéspedes de larga
estadía, pero cambie siempre las sábanas y toallas cada vez que un cliente se retira del
establecimiento.

67
p. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la
limpieza y suministros.
 El arreglo y presentación de una habitación ocupada, deberá
hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias
que el huésped deja en la habitación; es preferible dejar todo
tal y como se encontró (lo que no implica que no se haga la
limpieza), salvo que el huésped expresamente manifieste que
se le acomode todo (documentos, ropa, etc).
 Respete cuando un huésped no desea que le hagan su
habitación, una forma de saberlo es cuando lo da a conocer
en la recepción.
 Cuente con material informativo que promueva la práctica de
“no cambio de sábanas y toallas diario” y dé a conocer a sus
clientes.

68
 Criterios de limpieza en el baño de la habitación:
En cuanto a las toallas y artículos colocados en los baños
considere:
 Las toallas serán preferentemente de color blanco (por el
tema de limpieza e higiene), las que estarán en perfecto
estado de conservación, limpias, con olor agradable y suave
para ser usadas por el huésped.
 La reposición de toallas, jabón y papel higiénico en una
habitación ocupada, se hará en función al uso que se le haya
dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo
hotelero se gasta en promedio en dos días, y un rollo de papel
higiénico entre dos y tres días.
 Se recomienda cambiar las toallas, papel higiénico y jaboncillo
hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los
sobrantes de papel higiénico y jaboncillo en los baños públicos
o baños colectivos del establecimiento.
 Promueva el “no cambio de toallas diario”, como un compromiso
de los huéspedes para con el cuidado y preservación del
medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de
información.

69
 El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y grifería, estarán
perfectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por
el huésped a su ingreso o retorno a la habitación.
Lavandería
 Informe por escrito al huésped, si ofrece el servicio de lavado
y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios
establecidos de manera clara (si es en dólares o soles), así como
los procedimientos de recepción y entrega de las prendas.
 En caso el huésped tome el servicio de lavado o planchado,
cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega.
E. CONOCIENDO LAS ÁREAS PÚBLICAS:
Se entiende por áreas públicas a todos aquellos espacios de uso
común que van a permitir hacer placentera la estadía del cliente.
Entre éstos tenemos: lobby, salas de lectura, patios, baños comunes.
Incluye también las áreas de desplazamiento como escaleras,
pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento.
 Mantenga las áreas permanentemente limpias y ordenadas.

70
 Realice la limpieza de los baños públicos (o comunes) varias
veces durante el día.
 Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de
mantenimiento.
 Señalícelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de
seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia.

71
 Decore las áreas públicas, basada en un “concepto” propio,
que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de
estilos.
 Promueva espacios al interior del establecimiento amigables
con el medio ambiente.
 Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas
con alguna discapacidad.
 Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las
personas que por ahí transitan.
 Coloque avisos o recomendaciones a los huéspedes, que le
sean de utilidad durante su estadía.
Evite usar plantas
artificiales en la decoración
del establecimiento

72
F. OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA:
Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido, se
recomienda:
 Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a
libre disposición del huésped libros, revistas, diarios, etc.
 Cuente con sistemas o aparatos de calefacción o ventilación,
según sea el caso, a disposición del huésped y bajo las
condiciones de uso establecidas por el establecimiento.
 Se recomienda contar con una computadora e Internet, en
un mueble independiente a la recepción, para uso del cliente,
bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al
cliente15 minutos libres).

73
 Cuente en la recepción con algunos productos aptos y
disponibles para la venta a los huéspedes, en función a las
necesidades observadas durante su permanencia (agua
embotellada, shampoo, entre otros)
 Cuente con un sistema de Internet inalámbrico, en caso se
trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio, con
la cobertura de red apropiada, para que se capte fácilmente la
señal desde las habitaciones.
 Todos los productos que se vendan en la recepción, deberán
tener en forma visible los precios correspondientes.
 Cuente con el servicio de llamadas telefónicas en caso no
tenga sistema de discado directo ni central telefónica, para tal
fin, tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de
control de tiempo.
 Cuente con proveedores de transporte idóneos, puntuales
y seguros a fin de recomendarlos en caso el huésped lo
necesite.
 Tenga disponible en la recepción, artículos de escritorio
que generalmente solicita el huésped y de acuerdo al tipo
de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio telefónico,
calculadora, etc.)

74
G. LA HORA DEL DESAYUNO:
Los criterios de calidad sobre este punto, aplican para establecimientos
de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen
como parte del precio de la habitación, el desayuno al huésped.
En caso se ofrezca el desayuno, considere que este es también un
momento importante en la percepción del huésped y crea una
sensación de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a como se dé
su experiencia.
 Mantenga en buen estado de conservación y limpieza el área
de cafetería y comedor antes, durante y después de la hora
del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el
almuerzo y cena)
 El espacio del comedor será lo suficientemente amplio como
para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de
huéspedes en un mismo tiempo.
 Realice la distribución de mesas y sillas en el comedor, de tal
forma que se optimice el espacio y se adecúe al número de
huéspedes alojados.

75
 Limpie correctamente las mesas y sillas, las que deberán ser
cómodas y estables.
 El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, deberán estar en
buen estado de conservación (sin rajaduras ni despostillados)
y absolutamente limpios y listos para ser usados.
 Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un
salero (en caso se ofrezca en el desayuno, alimentos que así lo
requieran).
 La cocina del área de cafetería contará con todos los equipos
básicos, menajería, vajilla, cristalería y cubertería necesaria, de
acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos
que se ofrezcan al huésped durante la hora del desayuno.
 Los productos que ofrece durante el desayuno serán frescos
y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno
servido (continental, americano, buffet).
 Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento.
 Si ofrece un determinado tipo de desayuno, sírvalo con todos
los productos que éste contiene.

76
 Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el
desayuno en la cafetería del establecimiento estarán vestidos
correctamente de acuerdo a la función que realizan, bien
presentados y debidamente identificados.
 Deberán contar con todas las herramientas propias del trabajo,
estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de
manipulación, preparación y presentación de alimentos.
 Las personas que sirven los alimentos en comedor estarán
debidamente preparados y conocerán las técnicas de atención
en comedor y servicio al cliente.
 Contarán con todos los artículos de limpieza necesarios para
su trabajo diario en cantidad y calidad.
 Estarán atentos a cualquier requerimiento o llamado de algún
huésped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al
momento y sin espera.
 Estarán atentos a la reposición permanente en las mesas de:
servilletas, azúcar, sal, etc.
 Serán amables y cordiales con todos los huéspedes que hacen
uso del comedor desde el saludo hasta la despedida.

77
Considere los siguientes procedimientos en el área de cocina y
comedor a la hora del desayuno:
 Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en
un cartel a la vista de todos los huéspedes.
 Coordine la hora de desayuno en que tomará cada huésped,
especialmente cuando lo necesita muy temprano y sírvalo a la
hora solicitada.
 En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con
una pequeña descripción y precio, los que deberán prepararse
y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore
excesivamente su preparación.
 Cargue a la cuenta del huésped todo producto consumido y
no incluido en el precio de la habitación, y comuníquelo a la
recepción antes de la salida del huésped, para que se efectúe
el cobro correspondiente en el check out, salvo que el huésped
decida pagar su consumo de inmediato.
 Una vez que el huésped ha terminado el desayuno, proceda
a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo,
previa solicitud de permiso.
 Limpie las mesas después que el huésped se retire y déjela lista
y armada para los siguientes comensales.

78
H. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:
En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para
presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les
dé una solución inmediata.
 Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin
de entender el problema y darle la debida solución.
 El personal de recepción deberá estar en la capacidad de
resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá
informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución
en el menor tiempo posible.
 Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en
corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá
convertido en un problema reiterativo y sin solución.
Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una
queja o reclamo, son las siguientes:
 Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la
queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.

79
 Nunca diga que una queja no es importante; pero
pregunte de manera que la otra persona reduzca la
importancia.
 Demuestre auténtico interés por la queja.
 Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue,
consulte ¿Qué más le preocupa?.
 Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.
Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más
objetivamente la queja.
 Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su
superior y aléjese; no diga nada más.
 Nunca entre en argumento o discusión con el cliente.
Cuanto más discute, más se agrava el problema.
 Es importante contar con una política definida de prestaciones
gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o
quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como
ofrecimientos de disculpa.
 Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad
mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a fondo
el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a
conocer al cliente y ofrecerle la explicación o las disculpas del
caso, en forma escrita.
 Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o
reclamos, a fin de medir periódicamente la calidad de servicio
que se está ofreciendo a los huéspedes y clientes.

80
2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
A. HACIENDO EL CHECK OUT:
 Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus
clientes.
 Coloque el tipo de cambio del día en algún lugar visible de la
recepción el que será el mismo tipo de cambio del mercado.
Quinta Etapa:
El Pago del
Servicio

81
 Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y será la que
finalmente se respete a la hora del cobro respectivo.
 Calcule previamente la cuenta del huésped con salida, y
póngala en su hoja de liquidación o rack, para no demorar al
momento de su salida.
 Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las
facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el
caso.
 Antes que se retire el huésped, coordine con el personal de
pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna
pertenencia del huésped en la habitación.
 Solicite al huésped las llaves de la habitación antes que se
retire del establecimiento, o verifique que las haya dejado en
la habitación en caso así lo señale.
 Por todo pago entregue el respectivo comprobante que será
boleta de venta o factura según lo solicite el cliente.
 El cajero o recepcionista estará en la capacidad de hacer boletas
y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir
en errores.
 Comunique al personal de pisos la salida del huésped, para
que realicen la limpieza correspondiente.

82
 Pregunte si el huésped requiere que se le guarde las maletas
en custodia hasta que parta definitivamente.
 Realice el check out con la misma amabilidad con la que realizó
el check in.
 El huésped no debe sentir que se le está apurando para que se
vaya al momento de realizar el check out.
 Aproveche este momento e invite al huésped a llenar el formato
de comentario de huéspedes o pregúntele cómo se sintió
durante su estadía en el establecimiento y luego repórtelo.

83
2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
 Proporcione al cliente antes de su partida, material promocional
del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a
otras personas.
 Despídase del huésped con la misma cordialidad con la que lo
recibieron.
Sexta Etapa:
La Despedida
al Cliente

84
 Dé al huésped las gracias por la visita al lugar y por haber
preferido quedarse en el establecimiento, e invitarlo
cordialmente a que regrese en una próxima oportunidad.
 Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio
de transporte.

85
2.2.7 SÉTIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y
REPORTES
 Cuente con todos los registros y reportes necesarios para
poder monitorear la operación de servicio.
 Cada área debe contar por lo menos con los siguientes registros
y reportes:
 La Gerencia
- Reporte diario de producción.
- Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres,
maquinarias, equipos, etc.)
 Área de Reservas y Recepción:
- Cuaderno de reservas.
- Libro de registro de huéspedes o ficha de registro de
huéspedes.
- Lista de pasajeros (rooming list)
- Boletas de venta y/o Facturas (según corresponda)
- Libro de Ocurrencias.
- Cuaderno de Caja.
- Cuaderno de despiertos.
Sétima Etapa:
Manejo documentario
y reportes

86
 Área de pisos o housekeeping:
- Reporte diario de habitaciones.
- Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencería,
artículos de limpieza, amenities)
- Cuaderno de control de lavandería.
- Cuaderno de objetos olvidados.
 Área de cocina y comedor:
- Cuaderno de control de almacén (productos e insumos
para la preparación de alimentos)
- Comandas de consumo
 Cada área según corresponda, debe elaborar y proveer el
registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.
 Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano
o sistematizados por computadora, los que deben hacerse
tomando como base, datos e información real y fidedigna.

87
2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD
DEL SERVICIO
A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO:
Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de
la administración del talento humano, por ello la gerencia del
establecimiento tiene algunas funciones a cumplir:
 Capacite y actualice periódicamente a todos sus colaboradores,
en nuevas técnicas que se desarrollan para funciones específicas
(en recepción, housekeeping, cafetería, atención y servicio al
cliente, primeros auxilios, entre otros).
Octava Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del Servicio

88
 Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores,
de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compañerismo y
trabajo en equipo.
 Defina y promueva un sistema de valores que guíe a la organización
y que cada uno de sus colaboradores se identifique.
 Cuente con un manual de funciones y procedimientos, el
que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus
colaboradores.
 Defina una política clara de remuneraciones e incentivos,
conocida y aceptada por los colaboradores.
 Promueva y lleve a cabo reuniones periódicas de coordinación
entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento.
De la misma manera, es importante que los colaboradores que
laboran en el establecimiento:
 Tengan una firme y decidida actitud de servicio.
 Estén debidamente capacitados para responder en la función
asignada.
 Estén plenamente identificados con el establecimiento y con
la cultura organizacional que ahí se desarrolla.
 Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren
el trabajo de cada uno, pero cada persona estará ubicada de
acuerdo a su nivel de competencia.

89
 Estén permanentemente motivados, por tanto es función de la
gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal fin.
B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS
INSUMOS PARA HOTELERÍA:
 Se recomienda tener una política de abastecimientos, orientada
a la optimización de las compras, selección de productos,
proveedores y la reducción de empaques.
 Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacén, con los
productos debidamente clasificados y acomodados por tipo
según corresponda.
 Cuente con un área apropiada y con todos los equipos
necesarios para su debido mantenimiento y conservación.
 Realice una correcta selección de proveedores y establezca
con ellos vínculos permanentes de seguridad y confianza.

90
 Los proveedores seleccionados deberán ofrecer productos
de calidad, a precios razonables, en forma oportuna, de
acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el
establecimiento (frecuencia, sistema de pago, cantidad, etc.).
 En caso se use el servicio de lavandería externo, seleccione un
proveedor en base a especificaciones técnicas precisas, donde
es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas,
la calidad del lavado y planchado así como la utilización de
insumos amigables con el medio ambiente.
 Utilice insumos que sean de probada calidad, que no afecte
la salud del huésped y no genere riesgos al personal que lo
manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el
mejor indicador para la selección de un insumo.
 Retire del almacén todo producto vencido (revisar siempre la
fecha de vencimiento de los productos).
 Realice el abastecimiento de productos e insumos para las
diferentes áreas, de forma ordenada y coordinada, a fin de que
no exista un desabastecimiento que perjudique la operación
y por tanto la atención y servicio al huésped.
C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS:
 Realice un mantenimiento
periódico programado
(preventivo) a todos los
equipos de cómputo.

91
 Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir
archivos peligrosos que puedan dañar el disco o hacer perder
la información guardada.
 Realice un mantenimiento preventivo y periódico en el tanque
de agua y las termas de calentamiento de agua, a fin de evitar
desperfectos.
 Programe la limpieza de ductos y tuberías al menos una vez al
año (se recomienda realizar en temporada baja).
 Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los
baños al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar
algún desperfecto o fuga de agua comunique inmediatamente
al área de mantenimiento para su reparación inmediata.
 En caso de contar con teléfono en las habitaciones, éstos
deberán funcionar perfectamente, caso contrario, deberán ser
reparados al momento de detectarse el problema o cambiados
por otros, antes que el huésped sienta la molestia.
 Realice una revisión periódica para toda la maquinaria y
equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus áreas,
en función a su antigüedad. Elabore un programa anual de
mantenimiento preventivo.

92
D. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
 Es importante medir con cada huésped la calidad del servicio
ofrecido.
 Pregunte sutilmente si el huésped está satisfecho con los
diferentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno)
durante su estadía.
 Cuente con un formato de comentario de huéspedes, y
trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del
establecimiento.
 Cuente con un buzón de sugerencias, donde se tenga a la
mano, papel y lapicero para estimular su uso.
 Realice el seguimiento de satisfacción del cliente, una vez que
se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de
ventas o recepción).

93
 Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelería,
en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por
turistas.
 Realice en forma aleatoria contacto a través del correo
electrónico con algún huésped reciente y pídale que
le haga llegar algún comentario sobre su estadía en el
establecimiento.
 Lleve una estadística de quejas y reclamos para identificar los
problemas frecuentes y superarlos.

94
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes, es necesario
deleitarlos, e incluso asombrarlos.
Esa es la base sobre la cual se apoya la gestión de emociones en
establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una
verdadera industria de las emociones, la cual se constituye en la variable
competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo.
A continuación alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relación a la
gestión de emociones en relación a las dimensiones de la calidad, para cada
ciclo del servicio propuesto:
3.1 GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA RESERVA
 Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más
importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos
para ambos (personal de ventas y reservas, recepción)
 Incorpore a su página Web, un blog de comentarios libres para
huéspedes o coloque los mejores comentarios dejados por
huéspedes durante su estadía.

95
 Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor
prontitud posible.
 Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse
con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno
 Al confirmar una reserva, proporcione al cliente algunos
detalles adicionales sobre clima, temperatura, cómo debe
vestir, etc.
 Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al
establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.
 Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para
enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmación reciente
donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos
comentarios de alojados.
 De a sus clientes frecuentes una tarifa especial.
3.2 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO
 Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las
agencias de viajes clientes para reforzar los vínculos de amistad
y para dar a conocer el producto.
 Organice viajes de familiarización para agencias de viajes
importantes, en convenio con otros establecimientos
y haciendo alianza con otros proveedores de servicios
turísticos.

96
 Dé un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad
de espacios a las agencias de viaje que más le compran
(históricamente).
 Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de
viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y
nosotros como establecimiento sólo podemos brindarle el
servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender
venderle algo distinto.
3.3 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
 Ofrezca alguna cortesía de bienvenida, puede ser el mate de
coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie
de la competencia.
 Ofrezca una cortesía especial y colóquela en la habitación, en
caso sea el cumpleaños del huésped, que esté pasando su luna
de miel o que esté festejando alguna fecha en especial.
 Envíe las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento,
a la habitación que ocupará durante su estadía.

97
 Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se
ha obtenido de los datos de la reserva.
 Haga sentir al huésped que llega al establecimiento, no como
si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar.
3.4 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO
 Utilice en los carteles de señalización y toda la decoración del
establecimiento motivos e iconografía propia del lugar para
crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo
diferencie de los demás.
 Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar,
que sea agradable y cómodo para llevar en la mano.
 Cuente con una secadora de cabello en la recepción para ser
prestada en caso algún huésped la solicite.
 Cuente con aguja e hilo en la recepción para ser facilitado en
caso algún huésped lo solicite.
 Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepción,
listas para ser prestadas en caso el huésped lo solicite.

98
 Brinde todas las facilidades para que un huésped haga su pre
check in en su vuelo aéreo desde Internet.
 Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando
cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar
toda la ficha al momento de su ingreso.
 En toda comunicación telefónica con huéspedes alojados, al
momento de responder salúdelo por su apellido con respeto.
 Converse con el huésped y trate de saber cómo le está yendo
durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.).
 Esté atento con los huéspedes que vienen con agencia, al
cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso contrario,
intervenga ayudando al huésped y a la agencia ante cualquier
imprevisto u olvido.
 Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y
reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento.
 Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para
niños, que se presten a los huéspedes bajo las condiciones y
procedimientos establecidos (pago por hora).
 Coloque relojes con las horas de los países de mayor afluencia
de turistas al establecimiento.
 Coloque banderas de los países, especialmente de aquellos
que llegan mayormente al establecimiento.

99
 Ofrezca a la venta en la recepción, productos básicos de
aseo personal tales como: champú, crema dental, cepillo de
dientes, etc.
 Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD, a fin de que los
huéspedes liberen espacio de sus máquinas fotográficas o
filmadoras.
 Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente
en la recepción para prestarlos cuando el huésped lo necesite.
 En cualquier clase de establecimiento, no cobre al huésped
por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros
15 minutos.
 Tenga a mano proveedores fiables de servicios médicos, en
caso lo requiera.
 Ofrezca algo más de lo que prometió en el desayuno al
huésped.

100
 Ofrezca el servicio a la habitación (room service).
 Prepare los alimentos tal y como el huésped lo solicita,
previa coordinación con el cafetero o cocinero, incluso de
ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo
huésped, se lo prepare.
 Informe a todo el personal las características de algunos
huéspedes especiales (vegetarianos, místicos, etc.).
 Varíe la propuesta de desayuno cuando los huéspedes se
quedan por un largo periodo en el establecimiento.
 Sorprenda a su huésped llevando a su habitación algo
especialmente preparado para él.

101
 Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar
sus gustos y preferencias y así brindarles lo que necesitan sin
que lo pidan a cada rato.
 Tenga en el mostrador de recepción una copa de dulces o
caramelos para invitar a los clientes o huéspedes.
 Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas,
etc.). a fin de obsequiarlo a los huéspedes.
3.5 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO
 De ser posible y si el huésped los acepta, realice el check out la
noche anterior a su fecha de salida, para que el huésped salga
con toda tranquilidad y sin apuro.
 Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde
se identifique la razón social, el RUC y la dirección, a fin de no
pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga
que facturar.

102
3.6 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE
 Acompañe siempre al huésped hasta que aborde su unidad
móvil.
 Entregue al huésped a su partida un recuerdo simbólico
pero significativo que lo identifique con el lugar y el
establecimiento.
 Invite al huésped a que firme el libro de oro del establecimiento
para darle la importancia que se merece.
 Envíe al huésped unos días después de que se haya ido del
establecimiento, un correo de agradecimiento por haber
estado con nosotros.

103
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo
sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-culturales
del desarrollo turístico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión
de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los
riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que
se han adaptado para establecimientos de hospedaje.
La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de
establecimiento, su ubicación y categoría.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
 Agua
 Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
 Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo
de agua.
3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

104
 Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del
agua.
 Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia
del agua, su conservación y cómo emplearla en forma
responsable.
 Implemente un programa de mantenimiento preventivo de
tuberías y griferías.
 Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se
evacúan.
 Utilice métodos de purificación del agua amigables con el
medio ambiente, evitando en lo posible la utilización del cloro,
filtros de carbón, bromuro de yodo.
 Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos,
metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el
establecimiento.

105
 Energía
 Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo
de energía.
 Racionalice y reduzca el consumo de energía.
 Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la
energía.
 Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia
de la energía, su conservación y cómo emplearla
responsablemente.
 Implemente un programa de mantenimiento preventivo a
todas las máquinas y equipos que requieren energía para su
uso diario.

106
 Promueva el uso de energías renovables especialmente para el
sistema de calentamiento de agua.
 Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos,
metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía en
el establecimiento.
 Desechos sólidos
 Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
 Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.
 Identifique y ponga en práctica acciones concretas para
clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y
disposición final adecuada.
Evite comprar productos
que vienen en empaques
individuales

107
 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y
recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.
 Verifique la disposición final adecuada de los desechos
generados en el establecimiento.
 Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea
posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.
 Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos
existan.
 Contaminación
 Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de
forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.
 Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y
aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores
fuertes.
 Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y
disposición de las aguas de lluvia.

108
 Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
 No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni
con tóxicos que generen daños irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
 Responsabilidad Social Interna
 Promueva la contratación de personal de la localidad.
 Promueva la capacitación del personal de la empresa.
 Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas
o contar con contratos de trabajo.
 Promueva condiciones laborales adecuadas para los
colaboradores.
 Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el
establecimiento.
La capacitación es
importante para brindar
un servicio de calidad

109
 Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas
cercanas y fomente su visita.
 Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación
y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo
responsable de los desechos.
 Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes
como a empleados.
 Responsabilidad Social Externa
 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledañas.
 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para
que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.
 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros
productos propios de la localidad.
La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

110
 Valoración y respeto a la cultura
 Adopte e implemente políticas específicas para la protección
del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.
 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas
arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos
respectivos, para el caso específico de la exhibición.
 El establecimiento no debe atentar en ningún modo la
prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas
donde se ubica.
 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y
el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
 Promoción y difusión de actividades culturales
 Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando
éstas lo deseen.
 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas
de las comunidades donde se ubica el establecimiento
(incluyendo las de la ciudad)
Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad

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