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RETAIL & BANKING SYMPOSIUM Fidélisation & Dématérialisation Jacques EHNY Directeur CRM & FIDELISATION

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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Quelques chiffres sur la fidélisation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | <ul><li>+ de 120 Millions d’adhérents tous marchés Gd Public… </li></ul><ul><li>Chacun est actif dans + de 4 programmes… en moyenne </li></ul><ul><li>+ de 80% des cartes sont souscrites pour la perspective d’un avantage « commercial »… </li></ul><ul><li>En 2010, 82% des enseignes et entreprises de services ont un programme de fidélisation… </li></ul>Une nouvelle façon de faire du commerce ciblé Une concentration de l’effort sur les clients les + contributeurs

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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Programme de fidélité: un Process Multi Métiers Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | <ul><li>Un dispositif chainé sur les phases clés de la relation: </li></ul>CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Qualifier les clients Matérialiser l’adhésion Générer le Feed Back Changer les comportements Personnaliser les contenus <ul><li>Des métiers en synergies: </li></ul>ADHESION DATA Qui fidéliser et quelle segmentation ? MARKET Quels contenus pour quel client? COM Quels messages et quel rythme de communication? ROI Combien çà coute et çà rapporte? TECHNO Quels outils et flux de traitement? F OFFICE Quels canaux de Relation clients?

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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UNITEAM: Agence FULL SERVICES CRM Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Intégre les compétences marketing ET technologiques au service des programmes relationnels et fidélisation Des équipes Des outils Une entreprise multi compétences de 100 personnes réunies en team sur les projets clients Une gestion 360° des projets fidélisation et MR

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<ul><li>Un cheminement et des réunions de compétences </li></ul>DES OUTILS ET DES MÉTHODOLOGIES ÉPROUVÉS Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Des outils marketing et des méthodes Des outils technologiques, des dispositifs et des campagnes CONCEPTION REALISATION ET MISE EN OEUVRE Loyalty Vision ® Loyalty Benchmark ® Loyalty Data ® Business Plan Campagnes ciblées : segments et plan de vie clients Analyse de ROI Charte relationnelle, construction & paramétrage SI Implémentation plateforme technologique CRM FIDIM & FIDGO ®

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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La dématérialisation des supports… Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | De nombreux acteurs nous sollicitent au quotidien pour dématérialiser les opérations… MOTIFS…Développement Durable… Générer des économies… Les Impôts… Les Fournisseurs d’Energie… Les Opérateurs Télécom… Les Banques…

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La dématérialisation de la fidélisation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION De l’adhésion « mono canal » papier dans le réseau physique… * Source Loyalty Benchmark® … A l’adhésion multi canal sur le web ou par téléphone (65%)* ADHESION

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Dématérialiser la carte <ul><li>Remplacer la carte physique </li></ul><ul><li>L’intégrer dans un autre support </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Simplifier l’identification Réduire les contraintes du nombre de cartes <ul><ul><li>La Carte Bancaire </li></ul></ul><ul><ul><li>Le Mobile </li></ul></ul>Fingerprint Solutions ADHESION Identifiant bio métrique

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Gérer les cartes dans son Smart Phone <ul><li>QUAND UNE APPLICATION PROPOSE DE CRÉER OU SIMPLEMENT GERER LES CARTES </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 |

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La fidélisation couplant la carte bancaire & le web <ul><li>Pas de SI dédié à la fidélisation </li></ul><ul><li>Pas de carte à créer et gérer </li></ul><ul><li>Une adhésion volontaire du consommateur sur le web </li></ul><ul><li>Une animation dématérialisée </li></ul><ul><li>Un pilotage des contenus par chaque enseigne </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | <ul><li>Un site d’adhésion sécurisé pour le client avec enregistrement de sa carte </li></ul><ul><li>A chaque paiement chez le commerçant, les règles de fidélité de l’enseigne s’appliquent </li></ul><ul><li>Il peut consulter son compte fidélité sur son espace perso et utiliser son capital fidélité (Cash Back, Carte Cadeau, Services..) au choix. </li></ul>

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La fidélisation couplant la carte bancaire & le web <ul><li>Le programme « Epargnez& Cueillez » </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | http://actionepargne.bcc.be About thirty leading issuing Banks in Belgium (Fortis, KBC, Dexia, ING, AXA Bank, CBC, VDK, Crédit Agricole, Santander…)

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La dématérialisation de la relation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | <ul><li>QUAND UNE APPLICATION VOUS RAPPELLE OU SONT LES MAGASINS DE VOS CARTES LES PLUS PROCHES DE VOUS </li></ul><ul><li>Création de trafic segmenté </li></ul><ul><li>Offre personnalisée </li></ul>CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Faciliter l’accès au programme Inciter à l’activation ADHESION

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Dématérialiser la relation et les actions Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Animer les clients Dématérialiser les primes La plupart des personnes ayant un compte vont sur Facebook une fois par jour Tous les jours à 10H, un produit est en vente à Prix Exceptionnel Chaque matin l’internaute va sur Faceshopping pour découvrir la vente privée. + parrainer ses amis afin d’accéder avant tout le monde à la vente privée (qui passe de 10h à 9h du matin) ADHESION

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La dématérialisation des primes / avantages Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Des primes de communication pour recréditer son forfait d’Opérateur Mobile... … ou de la musique en ligne à télécharger. Quand la dématérialisation rend + accessible et + simple les opérations de Burn

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La dématérialisation par le CASH BACK <ul><ul><li>DES AVANTAGES CLIENTS TOUS LES JOURS </li></ul></ul><ul><ul><li>DES SITES MARCHANDS PARTENAIRES QUI FINANCENT </li></ul></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Web gallery

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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Dématérialiser la relation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Reconnaitre le client Valoriser son engagement QUAND UN PROGRAMME OFFRE UN PRIVILEGE EXCLUSIF ACCESSIBLE SUR UN SITE PARTENAIRE ADHESION

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Darty et le traitement différencié en ligne Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Un pack d’Entrée en Relation avec la Marque + Une carte personnelle pour relayer la promesse de marque Un Espace Client Personnalisé pour entretenir la relation et simplifier la vie au client

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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<ul><li>Programme mis en place par Starbucks (USA) mais qui va se développer en France sur des pratiques similaires… </li></ul><ul><li>Principe : récompenser les « maires » (personnes se géolocalisant très régulièrement dans un PDV) des Starbucks (opération au niveau national, soit 11 000 magasins) pendant une période limitée. </li></ul><ul><li>Chaque maire de chaque Starbucks obtient une réduction de 1$ sur son café. </li></ul><ul><li>Bénéfice : créer un outil de fidélisation et une superbe campagne sur les réseaux sociaux (sachant que les checkins sont très souvent partagés sur Twitter et Facebook…) </li></ul>QUAND FOURSQUARE DEVIENT UN LEVIER DE FIDÉLISATION CLIENT Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Les programmes Mobile + Géo localisation

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Les clients fidélisés deviennent aussi les promoteurs de la Marque… Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | L’écran mobile du maire d’un Starbucks une fois la réduction débloquée Le ticket de caisse avec l’offre spéciale accordée aux maires Les programmes Mobile + Géo localisation

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QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | A l’occasion de sa Foire aux Vins d’Automne (opération annuelle), Carrefour développe une application iPhone « Foires@vins.fr » pour préparer et gérer la sélections de vins en amont de l’achat . Le consommateur peut effectuer sa « shopping list » par région de production, par couleur, par budget ou par type de promotion. Tous les produits du catalogue y sont référencés. Option de géolocalisation pour trouver le magasin Carrefour le plus proche. Intervention d’experts venant de « La Revue du Vin de France » qui reste le guide caution de l’opération.

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QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 |

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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Le Web Mobile comme nouveau standard terminal <ul><li>Des solutions & applications de géo fidélisation </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | OU Et bientôt Un site mobile pour tous types de terminaux <ul><li>L’évolution rapide des équipements Mobiles et PC mobiles </li></ul>La tablette Toshiba I Pad Apple

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L’innovation des industriels du secteur <ul><li>2 mois d’ÉTÉ 2010: </li></ul><ul><li>+ de 15 innovations et annonces sur Internet Mobile des principaux industriels </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 |

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Les contenus dématérialisés <ul><li>+ de services personnalisés accessibles par les canaux électroniques </li></ul><ul><li>+ de primes accessibles facilement en valeur et par le canal au choix </li></ul><ul><li>+ de personnalisation des contenus pilotée par les datas délivrées par les clients </li></ul>Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 |

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Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII

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Les Enjeux de la dématérialisation du MR Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | <ul><li>Bénéfices pour la marque: </li></ul><ul><ul><li>MOINS de couts </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS de connaissance client </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS de convergence Magasins et Site Web </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS de capacité ciblage en Pull et Push </li></ul></ul><ul><ul><li>Bénéfices pour les clients: </li></ul></ul><ul><ul><li>MOINS de cartes sur soi = PLUS simple </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS d’avantages personnalisés </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS de service à valeur ajoutée </li></ul></ul><ul><ul><li>PLUS de reconnaissance </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Faire émerger les messages dans un concert de sollicitations </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Créer l’attachement client dans la durée </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Economique: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mieux arbitrer les couts de communication et de gestion des programmes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Anticiper la montée en volumétrie des données et des couts d’exploitation </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Technique: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intégrer le « Time to Market » des évolutions techniques des solutions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Réussir à connecter aux BDDM et Data management </li></ul></ul></ul>

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RETAIL & BANKING SYMPOSIUM MERCI