Onderzoek stand van webcare 2015 - ingezoomd op webcare door en bij de overheid. Presentatie gegeven voor Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare Overheid op 25 juni 2015 bij UWV in Amsterdam. 20 overheidsorganisaties, waaronder gemeentes, belastingdienst, maar ook uitvoeringsorganisaties hebben deelgenomen aan het onderzoek Stand van Webcare 2015 in Nederland

1. STAND VAN WEBCARE 2015
Onderzoek webcare in Nederland
25 juni 2015 | Arne Keuning

2. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PRESENTATIE
Stand van Webcare 2015
• Wat is Stand van Webcare 2015?
• Deelnemers 2015
• Deelnemers overheid?
• Uitkomsten onderzoek:
‣ Doel van inzet webcare
‣ Wat zijn effecten webcare?
‣ Actief uitnodigen tot webcare?
‣ Hoe te reageren met webcare?
• Download Stand van Webcare 2015
• Vragen/reacties?
#webcare15

3. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Arne Keuning helpt organisaties bij het
bepalen van hun social service strategie
en de implementatie van social media
monitoring en webcare.
Voor diverse klanten werkt hij aan
'implementatie social media", waarin de
voorwaarden voor bedrijfsbrede en
effectieve inzet van social media werden
neergezet, waaronder social media
monitoring, -analyse en webcare.
Arne werkt namens Upstream aan
projecten voor klanten en heeft o.a
meegeschreven aan “Stand van Webcare
2013” en andere publicaties over webcare.
#webcare15

4. WAT IS STAND VAN WEBCARE?
Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit)
door stellen van meer dan 50 vragen over:
‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd
‣ welke effecten en uitdagingen zij zien
Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door
webcareprofessionals van deze organisaties.
#webcare15

5. HISTORIE STAND VAN WEBCARE
Quick Scan
April 2012
Stand van Webcare 2013
Sept. 2013
Stand van Webcare 2015
April 2015
Stand van Webcare
2014
86
respondenten
86
86
respondenten
101
170
respondenten
149
#webcare15

6. WAT IS STAND VAN WEBCARE 2015?
Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit)
door stellen van meer dan 50 vragen over:
‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd
‣ welke effecten en uitdagingen zij zien
‣ toegevoegd in 2015 specifieke vragen over
hoe, wanneer en met welke toon te reageren?
En de verwachtte effecten hiervan.
Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door
webcareprofessionals van deze organisaties.
#webcare15

7. ‣ 149 Nederlandse organisaties
‣ 90% respondenten zelf actief met webcare
‣ Ook 59 non-profit organisaties (20 overheid)

8. WAT IS WEBCARE?
Webcare is het monitoren en aangaan van online
interacties om feedback van consumenten of andere
stakeholders (vragen, opmerkingen, en klachten) te
signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief,
proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een
bijdrage aan de customer service, public relations of
marketing doelstellingen van een merk of organisatie.
(vgl. van Noort & Willemsen, 2012)
#webcare

9. WEBCARE IS GEEN ENGAGEMENT MARKETING

10. ‣ Download het gehele onderzoek op:
๏ http://bit.ly/webcare2015

11. DEELNEMERS
8 van 10 organisaties uit top 10 meest actieve merken met webcare op Twitter doen mee aan
onderzoek Stand van Webcare 2015. De top 10 verstuurde in het eerste kwartaal van 2015 gezamenlijk
175.977 tweets. Dit is 38,7 procent van het totaal aantal door de onderzochte 175 bedrijven verstuurde tweets
#webcare15

12. SELECTIE DEELNEMERS OVERHEID
#webcare15

13. TYPE ORGANISATIE
55%
45%
Gemeente
Overige
#webcare15

14. START VAN WEBCARE
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013 2014 2015
#webcare15

15. WAAR IS WEBCARE ONDERGEBRACHT?
0
5
10
15
20
Customer Service Communicatie Marketing Sales Ecommerce ICT
Anders
#webcare15

16. HOEVEEL FTE WORDT ER GEINVESTEERD IN WEBCARE
0
4
8
12
16
20
0 - 1 FTE 1 -3 FTE 3 -9 FTE Overig
#webcare15

17. HOEVEEL MEDEWERKERS WORDEN ER INGEZET VOOR WEBCARE
0
2
4
6
8
10
1-3 medewerkers 4-6 medewerkers 7-9 medewerkers meer dan 10 medewerkers
#webcare15

18. AANDACHTSGEBIEDEN BINNEN WEBCARE
0
5
10
15
20
Klachten Complimenten Gebruikersvragen
Klantbehoud Sentiment / Reputatiemanagement Interactie / Engagement
Dienst-, proces- en/of productverbetering
#webcare15

19. WELKE SOCIAL MEDIA BRONNEN WORDEN ER GEMONITORD?
0
5
10
15
20
Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube Instagram
Pinterest Overige
#webcare15

20. OP WELKE NETWERKEN IS WEBCARE ZELF ACTIEF
0
5
10
15
20
Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube Instagram
Pinterest Overige
#webcare15

21. WEBCARE ORGANISATIES ZIJN ACTIEF MET BEANTWOORDING VAN:
85%
15%
Zowel eigen als niet-eigen kanalen
Alleen eigen kanalen
#webcare15

22. WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?
0
5
10
15
07:00-19:00 07.00 tot 23:00 08:00-17:00 09:00-17:00 09:00-23;00
#webcare15

23. WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?
0
4
8
12
16
20
maandag t/m vrijdag maandag t/m zondag flexibel
#webcare15

24. RICHTLIJNEN (SLA) MBT REACTIETIJD WEBCARE
0
4
8
12
16
20
binnen 30 minuten binnen 1 uur binnen 4 uur binnen 8 uur
tussen 48 uur en 5 werkdgn.
#webcare15

25. RICHTLIJNEN (SLA) MBT OPLOSTIJD WEBCARE
0
4
8
12
16
20
binnen 1 uur binnen 8 uur binnen 24 uur binnen 48 uur
tussen 48 uur en 5 werkdagen
#webcare15

26. WORDT WHATSAPP INGEZET VOOR DIGITAAL KLANTCONTACT?
100%
Ja Nee
#webcare15

27. HEEFT DE ORGANISATIE EEN SPECIAAL WEBCAREACCOUNT?
85%
15%
Ja, organisatie heeft een apart webcare-account
Nee, geen apart webcareaccount
#webcare15

28. ACTIEF ALLEEN OP EIGEN KANALEN?
Actief alleen op eigen
kanalen of ook op niet-eigen
kanalen?
41%
59%
alleen eigen kanalen
zowel eigen als niet-eigen kanalen
#webcare15

29. DOEL VAN INZET WEBCARE

30. DOEL VAN INZET WEBCARE
0
50
100
150
200
Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek
#webcare15

31. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ONDERZOEK
Woningcorporaties op social media
ZWERFVUIL
Meldingen Openbare Ruimte

32. TONY OVER DOELEN WEBCARE

35. DIRK OVER…

36. BIANCA OVER…

37. RAMON OVER…

38. NS ONLINE OVER…

39. CECILE OVER DE SUPERSNELFIETS

40. 0
10
20
Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek
#webcare15
DOEL VAN INZET WEBCARE OVERHEID

41. WAT ZIJN EFFECTEN VAN WEBCARE?

42. Door webcare neemt
klanttevredenheid toe
18%
1%
81%
Eens
Oneens
Neutraal
EFFECTEN VAN WEBCARE
Door webcare verbetert mijn
online reputatie
7%1%
92%
Eens
Oneens
Neutraal
#webcare15

43. Door webcare komen er
alleen maar meer vragen/
klachten op alle kanalen
24%
60%
16%
Eens
Oneens
Neutraal
EFFECTEN VAN WEBCARE
Door webcare voorkom ik
negatieve berichten
19%
39%
42%
Eens
Oneens
Neutraal
#webcare15

45. EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
Nodigt expliciet uit tot stellen
van vragen via Facebook
53%
47%
Ja
Nee
#webcare15

47. EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
Nodigt expliciet uit tot stellen
van vragen via Twitter
42%
58%
Ja
Nee
#webcare15

48. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15

49. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15

50. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15

51. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15

52. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15

53. HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?

54. Respondenten is gevraagd
naar hun mening over
wanneer, hoe en met welke toon
te reageren
HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?

55. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#webcare15

56. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15

57. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15

58. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic!
• Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten
• Geen antwoord is niet respectvol
• Hart voor publieke zaak?
#webcare15

59. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“Niet reageren is schadelijker
dan wel reageren!”

60. CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#webcare15

61. 0
25
50
75
100
Je moet altijd reageren op negatieve berichten
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15

62. CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Aanvullen reactiecriteria met:
1.Indien on topic
2.Indien directe vraag / suggestie aan
3.Indien feitelijk onjuist
4.Indien fatsoenlijk / respectvol (huisregels)
#webcare15

63. CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Altijd reageren?
1.“Pick your battles”
2. Reageer naar keus proactief met algemeen bericht aan meer
fans (en dus niet altijd en individueel reageren)?
#webcare15

64. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
“Klagers wensen altijd een reactie”
#webcare15

65. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15

66. 0
25
50
75
100
Klagers wensen altijd een reactie
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15

67. REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES
• Webcare kan een PR crisis in de hand werken
• Webcare kan nog meer negatieve berichten ontlokken
Volgens onderzoek zijn beide uitspraken niet bewezen
• Reageren heeft geen negatief effect op reputatie van merk
• Mits inhoud* en toon* juist is
#webcare15

68. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
“Je moet altijd reageren
op negatieve berichten”
#webcare15

69. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
“Wees spaarzaam met het
aanbieden van excuses”
#webcare15

70. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

71. 0
25
50
75
100
Wees spaarzaam met het aanbieden van excuses
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

72. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“(Direct) inhoudelijk reageren is
beter dan geven van kwitantie*”
* Algemeen bericht/ontvangstbewijs in vorm van “Wij hebben uw bericht ontvangen”
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

73. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

74. 0
25
50
75
100
Inhoudelijk reageren beter dan afgeven van kwitantie
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

75. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
“Wees niet te amicaal
in webcare reacties”
#webcare15

76. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

77. 0
25
50
75
100
Wees niet te amicaal in webcare reacties
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15

78. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
MET WELKE TOON TE REAGEREN?
“Op menselijke wijze reageren
is beter dan
feitelijk/zakelijk reageren”
#webcare15

79. 0
25
50
75
100
Op menselijke wijze reageren beter dan zakelijk / feitelijk
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
MET WELKE TOON TE REAGEREN?
#webcare15

80. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STAND VAN WEBCARE 2015
“Webcare is vakkundig(er) geworden”
Bekwaam - Kwalitatief - Competent - Professioneel
#webcare15

81. DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
LIKE?
Ik hoor graag je feedback en vragen
Vragen & contact
Arne Keuning
arne@upstream.nl
@arnekeuning
www.upstream.nl
#webcare15

82. ‣ Download het gehele onderzoek op:
๏ http://bit.ly/webcare2015
‣ Vragen, reacties en/of aanvullingen?
๏ @arnekeuning | arne@upstream.nl