Design de services

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"Sensibilisation au design de services". Présentation réalisée par l'agence User Studio. Avril 2011

Publié dans : Design, Business

Design de services

  1. 1. SENSIBILISATIONau DESIGN DE SERVICES
  2. 2. SommairePRESENTATION + EXEMPLES • Présentation de User Studio • Quest ce que le design de services? • À quoi sert le design de services? • Exemples de projetsÉTAPES D’UN PROCESSUS DE DESIGN DE SERVICES• Définir le service • Connaître son public • Générer des idées• Transformer les idées en solutions concrètes • Tester rapidement • Scénariser / représenter les propositionsUser Studio - 2011
  3. 3. L’AGENCE USER STUDIO
  4. 4. USER STUDIO est une agence d’ innovation de services User Studio accompagne entreprises et collectivités dans la définition et la conception de leurs nouveaux services.User Studio - 2011
  5. 5. L’approche créative de USER STUDIO s’appuie sur le point de vue des usagersUser Studio - 2011
  6. 6. Storytelling Entretiens Représentation Sciences humaines Design Observation Prototypage participante rapide Comprendre les usagers Imaginer des solutionsUser Studio - 2011
  7. 7. ClientsUser Studio - 2011
  8. 8. DESIGN DE SERVICES Qu’est ce que le design de services ?
  9. 9. Le design de servicesLe design de services est une démarche de conceptioncentrée sur l’usager.• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants • plus désirables • plus faciles à utiliser, plus efficaces • adaptés à la culture locale• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création de nouveaux services • répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies • toucher de nouveaux marchésUser Studio - 2011
  10. 10. Evolution du design Économie industrielle Économie des services Design de produits Design de services Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.frUser Studio - 2011
  11. 11. Ecosystème multi-supportsProduit ≠ ServiceUser Studio - 2011
  12. 12. Parcours utilisateur Application Site web mobile Hotline Pass Vélo Maintenance Opérateur téléphoniqueIllustration : User StudioUser Studio - 2011
  13. 13. Interactions humaines Projet réalisé par : RED Project + Bolton diabetes network, Design Council, UKCartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecinsUser Studio - 2011
  14. 14. L’APPROCHE de
  15. 15. Processus de conceptionUser Studio - 2011
  16. 16. Concept de service bancaire cas d’étude : le process décomposéUser Studio - 2011
  17. 17. Julien, 25 ans “Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.” Corinne, 65 ans “Je note tout dans un carnet...”User Studio - 2011
  18. 18. Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier etprésenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)
  19. 19. L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !
  20. 20. PRINCIPES DE CONCEPTIONÀ quoi servent les outils et méthodes du design de services ?
  21. 21. CADRER LA PROBLÉMATIQUEUser Studio - 2011
  22. 22. Connaître son publicComprendre leurs modes de vie en simprégnant de leurquotidienIdentifier les besoins, les désirs, les motivations et lesdoléances de toutes les parties prenantes d’un service• pour inspirer les propositions• nourrir le cahier des chargesUser Studio - 2011
  23. 23. S’entretenir avec les usagersUser Studio - 2011
  24. 24. Les gens ne font pas toujours ce qu’ilsdisent...Aller voir parsoi-même...User Studio - 2011
  25. 25. Usagers extrêmes “Moyens” “Réfractaires” “Intensifs”Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)User Studio - 2011
  26. 26. Se mettre dans la peau de son public Vivre au côté des lycéens pendant toute une journée.User Studio - 2011
  27. 27. Documenter l’immersionUser Studio - 2011
  28. 28. Récolter des verbatims “Le service de transport n’est pas fiable. Donc je me lever à 6h du matin pour aller au lycée.”User Studio - 2011
  29. 29. Synthétiser les observations Tisser des liens entre des éléments n’ayant aucune relation apparente.User Studio - 2011
  30. 30. Créer des profils de référenceUser Studio - 2011
  31. 31. GÉNÉRER DES IDÉESUser Studio - 2011
  32. 32. Impliquer son public dans le processusde créationProfiter des idées de toutes les parties prenantes d’unservice• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantesFédérer autour d’une vision commune• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentationUser Studio - 2011
  33. 33. Ateliers de créativitéUser Studio - 2011
  34. 34. User Studio - 2011
  35. 35. TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTESUser Studio - 2011
  36. 36. Tester rapidementPrototyper les propositions pour les tester avecles usagers• permet d’améliorer les propositionsTester à moindre échelle avec les moyens du bords• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelleUser Studio - 2011
  37. 37. Tester avec les moyens du bords Projet réalisé par : Eilidh Dickson, Copenhagen Institute of Interaction DesignUser Studio - 2011
  38. 38. 1 23
  39. 39. Scénariser, représenterScénariser le fonctionnement du service• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilitéAffiner la représentation de ses points de contacts• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnelsUser Studio - 2011
  40. 40. Scénariser le fonctionnement
  41. 41. Affiner le dessin des points de contacts 1 2User Studio - 2011
  42. 42. Affiner le dessin des points de contacts 1 2 3User Studio - 2011
  43. 43. Contact : MERCI ! Matthew Marino marino@userstudio.fr www.userstudio.fr 06 98 94 06 70 @UserStudioUser Studio - 2011

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