1.
L'EMPATHIEL'EMPATHIE
BOÎTE À OUTILS DEBOÎTE À OUTILS DE

2.
La curiosité, l'empathie amènent l'ouverture d'esprit, la
créativité et l'humilité. Pour des commerciaux, ce sont des
compétences indispensables – Les Échos .
L'empathie ça s'apprend, comme le solfège ou la grammaire –
Pascal Praud .
L'empathie est utile au négociateur : elle lui permet d'entrer en
phase avec son interlocuteur – JP Guedj .
Parce que nous sommes des humains, nos cerveaux savent lire
et décrypter ce que ressentent les autres humains – Christophe
André .
L'empathie c'est important : la qualité du relationnel, la clarté
de la communication entre deux personnes sont essentielles
pour que l'expression ''Vivre Ensemble'' ait un sens – Michel
Cymes .
L’expression d’empathie permet de désamorcer les conflits
tandis qu’une empathie nulle augmente les tensions – Jeff .

3.
TESTER
SON EMPATHIE
1

4.
●
Situations interpersonnelles, négociation.
●
Management des hommes et des équipes.
●
Développement de la coopération dans les équipes de travail.
●
Accompagnement individuel ou collectif.
●
Reconnaissance dans le travail.
●
Situations professionnelles dédiées :
relation d'aide, relation de soin, conseil,
information, formation, coaching.
●
Compréhension profonde des clients /
usagers / utilisateurs / publics
de l'entreprise pour créer de la
valeur et de la qualité de service.
INTÉRÊT DE L'EMPATHIE AU TRAVAIL

5.
Souvent 3 Rarement 2 Jamais 1
1) Cherchez-vous en général à comprendre les réactions
d’autrui ?
2) Observez-vous le comportement des autres ?
3) Vous mettez-vous spontanément à la place de l’autre ?
4) Cherchez-vous à comprendre ce que l’autre ressent
vraiment ?
5) Avez-vous envie de savoir ce que les autres « vivent »
ou ressentent intérieurement ?
6) Avez-vous tendance à aborder les échanges de fond ?
7) Vous arrive-t-il de passer du temps pour écouter
quelqu’un ?
8) Pouvez-vous accepter facilement de modifier
l’organisation que vous aviez prévue ?
9) Êtes-vous tolérant ?
10) Remarquez-vous spontanément la tristesse, la peur, la
joie de quelqu’un ?
11) Trouvez-vous les autres dignes d'intérêt ?
TESTEZ VOTRE EMPATHIE 1/2

6.
Rarement 3 Parfois 2 Souvent 1
12) Cherchez-vous des similitudes entre vous et autrui ?
13) Dit-on de vous que vous êtes un « affectif » ?
14) Avez-vous besoin de partager avec l’autre le même
vécu émotionnel ou affectif ?
15) Êtes-vous conscient de vos propres croyances,
jugements ?
16) Êtes-vous quelqu’un d’indifférent ?
17) Avez-vous tendance à vous considérer supérieur aux
autres ?
18) Avez-vous tendance à chercher l’approbation des
autres ?
19) Avez-vous besoin de partager avec l’autre le même
vécu émotionnel ou affectif ?
20) Avez-vous besoin que l’autre perçoive les choses
comme vous ?
TESTEZ VOTRE EMPATHIE 2/2

7.
RÉSULTATS
40 – 60 Points
Bonnes compétences d'empathie.
Ouverture aux autres, qualités d’écoute et d'attention aux autres
(émotions...), sans trop de jugement à leur égard. Tendance à
être plutôt naturel avec les autres, sans chercher
systématiquement à les séduire ou à leur « plaire ».
20 – 40 Points
Quelques atouts en terme d'empathie.
S'interroger sur son attention et son intérêt pour autrui, ou sur
son besoin d'approbation.
< 20 Points
Faible niveau d'empathie.
Le questionnaire permet de repérer et de travailler ses points
faibles, en fonction des réponses cochées (1 ou 2).
TESTEZ VOTRE EMPATHIE
Source : Qu'est-ce que l'empathie ?

8.
« Le secret du succès, s'il existe,
c'est la faculté de se mettre à la
place de l'autre et de considérer
les choses de son point de vue
autant que du nôtre. »
Henry Ford

9.
COMPRENDRE
L'EMPATHIE
2

10.
Empatheia signifie en grec
« ressentir de l’intérieur »
L'empathie est une « mise à la
place de l’autre » intentionnelle
pour comprendre autrui et ce
qu’il éprouve.
QU'EST-CE QUE
L'EMPATHIE ?

11.
EMPATHIE : QUELQUES DÉFINITIONS
●
Définition générale : « Par empathie on désigne la
capacité à se mettre à la place de l’autre pour
comprendre ce qu’il éprouve. »
●
Daniel Goleman : « l’empathie, qui est la perception des
émotions d’autrui, constitue l’élément fondamental de
l’intelligence Interpersonnelle».
●
Éric Albert (approche entreprise et management) :
l’empathie c'est « être capable de se mettre à la place de
l’autre et être enclin à le faire pour comprendre ce qu’il
ressent, de quoi sont faites ses émotions, mais aussi ses
attentes, ses frustrations, ses espoirs. »

12.
L'empathie consiste à reconnaître, comprendre et
prendre en compte les sentiments des autres.
L'EMPATHIE COMME COMPÉTENCE ÉMOTIONNELLE
Modèle EQ-i 2.0 de l’intelligence émotionnelle
L'empathie implique :
●
D'être capable d'exprimer sa
compréhension d'un point de vue
différent du sien.
●
De se comporter de façon
respectueuse envers les sentiments
des autres.

13.
●
Circuit amygdale/cortex et traitement de l’information
Les scientifiques ont établi que les mécanismes de traitement de
l’information émotionnelle sous-tendus par un ensemble de circuits
neuronaux spécifiques, notamment des connexions entre l’amygdale –
centre de contrôle des émotions et siège de la mémoire affective – et
le cortex, sont à l’origine des processus liés à l’empathie. (S.Famery)
●
Neurones miroirs (ou neurones échos)
Neurones moteurs particuliers du cerveau présentant une activité en
soi à la vue de l'exécution d'une action par autrui, ou quand on imagine
une telle action. Les neurosciences leur prêtent une action importante
dans l'apprentissage par imitation, et dans le processus d'empathie.
(Vidéo INSERM)
L'EMPATHIE : UNE AFFAIRE DE CERVEAU

14.
L'EMPATHIE C'EST / CE N'EST PAS
L'empathie
n'est pas
L'EMPATHIE C'EST
Partager les émotions de l'autre Être ouvert à l'autre
S'identifier à l'autre
Chercher à comprendre l'état affectif
de l'autre.
Projeter ses propres sentiments
sur l'autre
Être à l'écoute des ressentis et des
besoins de l'autre, tout en restant à
l'écoute des siens.
Fusionner avec l'autre Chercher à comprendre les émotions
et les réactions de l'autre :
●
Même si nos intérêts divergent.
●
Même si l'on n'a aucune sympathie
pour lui.
Adopter le point de vue de l'autre
Éprouver de l'affection pour
l'autre

15.
Source : M.Sahota, 2012
4
ELÉMENTS DE
L'EMPATHIE
Comprendre
les émotions
d'autrui
Comprendre les
représentations
d'autrui
Son cadre de
référence
Comment il voit
le monde
Communication et
compréhension
Considérer l'être
humain
Sans jugement
Contrôler ses
jugements de
valeur
Intelligence
sociale et
émotionnelle
Dialogue
Tolérance
Écoute effective

16.
Source :
Diane
Dechièvre,
2006
Objectif Manière
Implication
émotionnelle
Conséquences
probables
EMPATHIE
SYMPATHIE
COMPASSION
Différences

17.
Exemples :
Empathie : « Tu es triste… je le comprends, mais je ne suis pas triste. À la
limite, je suis triste pour toi et je te demande si je peux faire quelque chose
pour t’aider. »
Sympathie : « Je comprends ton stress car je vis le même, car nous vivons la
même situation dans ce service : surcharge de travail, incertitude quant à
notre avenir, et manager autocrate (ou laisser-faire).»
DISTINGUER L'EMPATHIE DE LA SYMPATHIE
Source : Famery
Empathie Sympathie
Représentation de l'émotion Partage / contagion de l'émotion
Distinction entre soi et l'autre Identification à l'autre
Pas (de nécessité) de lien
affectif
Établissement d'un lien affectif
Réaction à l'émotion par le
comportement
Réaction à l'émotion par
l'émotion

18.
« Avoir de l'empathie, c'est être capable de comprendre
les émotions éprouvées par l'autre tout en s'abstenant de
quelque jugement que ce soit. L'écoute prime. Et
l'échange ne doit en rien être pollué par votre propre
vision des choses. Donc, soyez empathique !
Cela vous fera d'ailleurs autant de bien qu'à la personne
qui en profite, car cela vous obligera à vous ouvrir
davantage aux autres, à développer votre intuition et à
tolérer que l'on puisse se comporter ou penser
différemment de vous. »
Michel CYMES

19.
CONSERVER SON
CONTRÔLE AFFECTIF
3

20.
DISTINGUER « VRAIE ET FAUSSE » EMPATHIE
Source : Famery
Détecter la fausse empathie permet de facto d’être davantage dans l’empathie réelle
« Vraie » Empathie « Fausse » Empathie
Attitude centrée sur l'autre Attitude égocentrée
Aucune nécessité de lien affectif
Présence ou recherche d'un lien
affectif / affection
« Compréhension » de l'émotion Partage de l'émotion
Représentation / imagination de
l'émotion
Projection
Absence de risque « fusionnel »
Risque de « fusionnel »
Trop d'écoute, trop d'affectif

21.
MAÎTRISE AFFECTIVE DE LA COMMUNICATION
CHECKLIST DU CONTRÔLE AFFECTIF
Source : Labruffe, 101 Tableaux de Bord pour mieux communiquer en entreprise, AFNOR.
Principes de contrôle affectif Score 1 à 4
1) Adopter et maintenir un comportement positif
2) Éliminer les préjugés et les a priori sur l'autre
3) Conserver la maîtrise de soi quoi qu'il arrive
4) Positiver avec de façon résolue les faits et les paroles
5) Éviter paroles négatives (reproches, ironie, sarcasme) et les comportements
négatifs ( bras croisés, regard fuyant)
6) Choisir un vocabulaire et des synthèses positives axées sur le futur, et non
sur le passé, souvent vécu comme un blâme.
7) Être et rester aussi détendu que pour une rencontre amicale.
8) Forger une attitude neutre ou positive à l'égard d'autrui.
9) Parier sur son désir de progression, et autres besoins fondamentaux qui
vont être stimulés ( expression, information, reconnaissance).
10) Être prêt à saisir ce moment particulier pour construire une relation de
Coopération durable.
11) Engager un dialogue constructif et durable.
12) Valoriser chaque propos qui peut l'être.
13) Approuver toute expression et l'utiliser pour avancer.
14) Respirer, quoi qu'il arrive.
15) Purger si nécessaire les résidus affectifs négatifs après l'entretien.
Score
/ 60

22.
« L'empathie c'est comme la
circulation routière :
il faut conserver une
distance de sécurité »
Michel CYMES

23.
LA CARTE
DE L'EMPATHIE
4

24.
LA CARTE D'EMPATHIE
Inventée par Xplane, la carte d'empathie (Empathy Map) permet :
●
D'avoir une approche centrée sur l'humain.
●
De changer de perspective et de se mettre à la place d'une personne
ou d'un groupe pour comprendre ses besoins.
Outil collaboratif (et multidisciplinaire), la carte d'empathie s'applique
à de nombreux contextes et permet une compréhension approfondie
des besoins des personnes :
●
Salariés de l'entreprise (changement,
engagement, projet d'organisation...)
●
Clients B2B et B2C ou usagers.
●
Expérience utilisateur (projet d'innovation
ou d'amélioration).
●
Segment (marketing).
●
Autres parties prenantes (actionnaires...)

25.
PAIN
Que craint-il ?
Peurs Frustrations Obstacles
GAIN
Qu'espère-t-il ?
Désirs Besoins Critères de réussite
CARTE D'EMPATHIE SELON LA PERSPECTIVE :
Que pense-t-il ? Que ressent-il ?
Ce qui est vraiment important
Préoccupations majeures
Inquiétudes et aspirations
Que fait-il ? Que dit-il ?
Attitude en public
Apparence
Comportement vis-à-vis d'autrui
Qu'entend-il ?
Ce que ses amis disent
Ce que dit son chef
Ce que disent les personnes
qui comptent
Que voit-il ?
Environnement
Amis
Ce que le « marché » propose

26.
Je
suis
...
Carte d'empathie de :
1) Choisir une perspective 2) Faire un Brainstorming
3) Décrire les caractéristiques
socio-démographiques
4) Se poser les 6
questions de la
carte d'empathie
5) Ajouter les
post-it au fil
des réponses
6) Faire des propositions de solutions et des préconisations

27.
CARTE D'EMPATHIE : LE TOUR DES QUESTIONS
1) Que voit-il ? (groupe ou personne) :
Quel est son environnement, qui sont ses
amis, à quelles offres est-il exposé, quels
problèmes rencontre-t-il ?
2) Qu’entend-il ?
Que disent ses amis, ses collègues? Qui
l’influence vraiment ? À quelles sources,
quels médias fait-il confiance?
3) Que pense-t-il ? Que ressent-il ?
Quelles sont ses préoccupations
majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou
le perturber ? Quels sont ses rêves et
aspirations ?
Sources : Modèles Économiques et C-Marketing
4) Que dit-il et que fait-il ?
Quelle est son attitude en public ? Que dit-il
aux autres? De quoi parle-t-il ? (Attention
écart possible entre ce qui est dit et
vraiment ressenti).
5) Que craint-il ?
Quelles sont ses plus grandes frustrations ?
Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il
souhaite ou veut accomplir ? Quel risque
pourrait-il avoir peur de prendre ?
6) Qu’espère-t-il ?
Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses
véritables besoins ? Quels sont ses critères
de succès ? Pensez aux solutions qui lui
permettraient d’atteindre ses objectifs.
?
feeling
saying
doing
seeing
thinking
hearing

28.
EMPATHIE ET DESIGN THINKING
L'empathie est la première étape du process de Design Thinking, une
méthode d’innovation (et de résolution) née à Standford.
Appuyez-vous
sur les valeurs humaines
Être empathique avec les personnes pour qui
vous concevez et recueillir leurs avis sont des
clés essentielles pour une bonne conception. Source : D-School Stanford

29.
« Pour créer des innovations
porteuses de sens il vous faut
comprendre comment et pourquoi
les individus font ce qu’ils font,quels sont
leurs besoins physiques et émotionnels,
comment ils voient le monde et ce qui est
significatif pour eux. »
F. Mauléon

30.
L'ÉCOUTE
EN EMPATHIE
5

31.
ÉCOUTE RÉCEPTIVE – ÉCOUTE ACTIVE
ÉCOUTE
RÉCEPTIVE
ÉCOUTE
ACTIVE
Consiste à montrer à l'autre que
ce qu'il dit nous intéresse :
●
Attention portée aux propos
●
Silence d'écoute
●
Attitudes empathiques
●
Relances brèves : réitérations,
relais...
Consiste à vérifier que comprenons
bien le contenu et le sentiment :
●
Reformulations : « si je
comprends bien... »
●
Reflet des sentiments : « je ne
sais pas pourquoi mais vous avez
l'air de... »

32.
PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE
Savoir s'arrêter de parler Ne pas couper la parole
Éliminer tout jugement immédiat
Regarder
attentivement l'autre
Contrôler ses émotions
Réagir aux idées,
et non à la personne
Adopter une posture
de bienveillance
Reformuler
Valoriser
Recentrer
Utiliser ses capacités
cérébrales, réfléchir,
analyser
Débit parole = 150 mots/mn
Débit pensée = 400 mots/mn

33.
Unités de Compétence Écoute Active Score 1 à 5
1) S'efforce de pratiquer les concepts de base : bienveillance, empathie, écoute
effective, non-directivité, recherche des attentes, besoins et contraintes,
compréhension, attitude, disponibilité.
2) Connaît et inhibe ses attitudes négatives, préjugés personnels et jugements à
l'emporte pièce d'antipathie ou de rejet.
3) Acquiesce fréquemment aux propos d'autrui, et sait garder le silence pour le
laisser s'exprimer et réfléchir.
4) Prend des notes pour mieux suivre les propos d'autrui, et reformuler ses propos
pour obtenir son assentiment et vérifier sa propre compréhension.
5) Intervient par des synthèses pour faire avancer l'expression d'autrui (résumé,
valorisation, recentrage).
6) Demande des explications complémentaires, des preuves de déclaratif, et fait
réfléchir autrui pour qu'il précise ses propos.
7) Veille à garder sa gestuelle sobre, une attitude d'ouverture, surveille son
intonation, son regard, et ses mimiques.
8) Analyse en prenant en compte la parole et les gestes d'autrui.
9) Relance l'expression d'autrui (difficultés et blocages) et recentre l'expression sur
des solutions, des décisions, un plan d'action.
10) Accueille des propos contestables, inattendus ou étonnants en respirant
profondément pour maîtriser son affectivité contrariée et ses réponses spontanées.
CHECKLIST DE LA COMPÉTENCE ÉCOUTE ACTIVE
Source : Labruffe, 101 Tableaux de Bord pour mieux communiquer en entreprise, AFNOR.
Score
/ 50

34.
« Une écoute active,
réhaussée d’empathie et d’une véritable
volonté de comprendre les opinions et
points de vue des autres, est la forme
d’écoute la plus efficace. »
C. Riordan

35.
OUTILS DE
COMMUNICATION
6

36.
Plusieurs outils-méthodes permettent à la fois de :
●
Comprendre son propre style de communication ;
●
Comprendre le profil et le style de communication de
son interlocuteur ;
●
S'adapter à son style de comportement pour
communiquer plus efficacement.
COMPRENDRE ET S'ADAPTER
AUX STYLES DE COMMUNICATION
DISC
PROCESS
COM
CNV
PNL

37.
LA PROCESS COMMUNICATION
Modèle conçu par Taibi Kahler pour mesurer la compatibilité des
hommes entre eux, de prédire les comportements sous stress, et de
travailler et communiquer avec toutes les personnalités.
Véritable booster d'empathie, la Process Com permet de :
●
Comprendre les autres : caractéristiques, motivations,
drivers, facteurs de stress...
●
Devenir plus tolérant à la personnalité d'autrui, sachant qu'il
n'y a pas de bon / mauvais profil et que chaque profil a ses
qualités et avantages.
●
Gérer la relation à autrui.
Travailler et
communiquer
avec toutes les
personnalités
>>> Présentation

38.
SYNTHÈSE DES 6 PROFILS PROCESS COMMUNIQUANTS
Empathique
Points forts :
Compatissant, sensible, chaleureux
Caractéristiques :
Attentif aux besoins d'autrui,
doué pour créer l'harmonie
Mode de perception :
Ressent d'abord, perçoit les personnes à travers les
sentiments éprouvés à leur égard
Besoins psychologiques :
Reconnaissance en tant que personne.
Environnement nourrissant les besoins sensoriels
Travaillomane Rebelle
Persévérant Promoteur Rêveur
Points forts :
Engagé, observateur, consciencieux
Caractéristiques :
Exprime des opinions,
convictions et jugements
Mode de perception :
Juge, évalue les gens et les choses en fonction de ses
propres opinions
Besoins psychologiques :
Être reconnu pour ses valeurs et opinions, et apprécié
pour le travail accompli
Points forts :
Logique, responsable, organisé
Caractéristiques :
Inconditionnel de la pensée
rationnelle
Mode de perception :
Pense d'abord, classe les gens et les choses par
catégories
Besoins psychologiques :
Reconnaissance de son travail et de la qualité de sa
réflexion. Structuration du temps.
Points forts :
Spontané, créatif, ludique
Caractéristiques :
Joueur, apprécie l'instant présent
Carpe diem
Mode de perception :
Réagit aux personnes et aux choses en
aimant ou en détestant
Besoins psychologiques :
Contact ludique
Points forts :
Adaptable, persuasif et charmeur
Caractéristiques :
Capacité d'être ferme et direct
Mode de perception :
Orienté vers l'action
Besoins psychologiques :
Excitation du challenge
Points forts :
Réfléchi, imaginatif, calme
Caractéristiques :
Doué pour l'introspection et
l'analyse approfondie des
personnes ou des situations, aime
les tâches concrètes nécessitant
de l'application
Mode de perception :
Motivé pour l'action par des éléments extérieurs, ne
prend pas l'initiative de la relation
Besoins psychologiques :
Du temps et de l'espace pour soi-même

39.
●
Le modèle DISC a été développé par
Marston pour comprendre et décrire le
comportement humain. Il est fondé sur
deux perceptions de l’individu :
l'environnement (favorable ou hostile) et la
perception de l'individu face à cet
environnement (plus fort ou plus faible).
●
L’outil DISC décrit comment les individus
se comportent quand ils réagissent à leur
environnement, ce qui donne un aperçu
précieux de notre comportement et de
celui des autres, et de la façon dont nous
allons communiquer.
Chaque comportement est associé à une couleur : D pour rouge, I pour
Jaune, S pour vert et C pour bleu.
LE MODÈLE DISC DE MARSTON
Source : Bflower

40.
LE MODÈLE DISC DE MARSTON
Source : Bflower

41.
Dominance Influence Stabilité Conformité
DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS
DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS
Source : Bflower

42.
DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS
Source :Bflower
Dominance Influence Stabilité Conformité

43.
LA CNV : COMMUNICATION NON VIOLENTE
●
La CNV est un processus de communication en 4 étapes
développé par le psychologue Marshall Rosenberg.
●
Cette approche axée sur la notion de BESOIN, permet de
comprendre son émotion, et d'accéder à celle d'autrui.
●
La CNV promeut un état d'esprit visant à la bienveillance et à
la recherche de la qualité des relations avec autrui.
OBSERVATION SENTIMENT BESOIN DEMANDE

44.
4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
Source : Wikipedia

45.
4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
Source : Développement personnel en entreprise

46.
COMMUNICATION NON VIOLENTE
SYNTHÈSE DES 2 UTILISATIONS ORIENTÉES BESOINS
Source : Développement personnel en entreprise
La communication
non violente appliquée
à MOI
La communication
non violente appliquée
à L'AUTRE
Lorsque je vois, entends, remarque... Quand tu vois, entends, remarques...
… je me sens ... … tu te sens ...
… parce que j'ai besoin de ... … parce que tu as besoin de ...
Et j'aimerais maintenant que ... Est-ce que c'est bien ça ?
MON Besoin Formulation de l'empathie
SON Besoin
 TROUVER UNE SOLUTION POUR SATISFAIRE LES BESOINS DE CHACUN 

47.
LA PNL DE GRINDER ET BANDLER
●
La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) est un ensemble de
techniques de communication et de transformation de soi qui
s’intéresse à nos réactions plutôt qu’aux origines de nos
comportements.
●
La PNL propose une grille d’observation pour améliorer la perception
que nous avons de nous-mêmes et des autres.
●
C’est une boîte à outils, dont la clé réside dans le langage et
l’utilisation que chacun de nous fait de ses 5 sens et de son corps.
V A K O G
Visuel Auditif Kinesthésique
Olfactif Gustatif

48.
APPORTS DE LA PNL
À LA COMMUNICATION EMPATHIQUE
●
La Synchronisation :
Consiste à se coordonner à son interlocuteur pour instaurer un climat
naturel de confiance , par la posture (jambes buste bras tête), par la
voix (volume, débit), et le vocabulaire (mots clés, lexique).
●
L’Écoute Active :
Tri sur soi, tri sur l'autre.
●
La compréhension de l'autre par le DOG :
Grille de questions permettant d'éviter les incompréhensions en
remontant aux faits qui se cachent derrière le discours (Distorsion
Omission Généralisation).
●
Les positions de perception :
Consiste à envisager la situation de son point de vue, du point de vue
de l'autre, puis de celui d'un observateur extérieur (position méta).

49.
« La chose la plus importante
en communication
c'est d'entendre
ce qui n'est pas dit. »
Peter Drucker

50.
GRILLE DES EMOTIONS
ET DES BESOINS
7

51.
ÉMOTIONS ET INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
●
Toutes les émotions ont une fonction : émotions de connexion
sociale (joie, tristesse), émotions de survie (peur, colère, dégoût).
Lorsque les émotions primaires peuvent assurer leur fonction à
une intensité adaptée à leur cause, il y a équilibre émotionnel.
●
Lire et identifier ses émotions et celles d'autrui, savoir ce qui les
déclenche et quels besoins satisfaire pour réguler ces émotions
est fondamental en terme d'empathie.
●
L'intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) : « une méta-
capacité à dialoguer avec ses émotions et celles des autres, pour
renforcer la qualité et la puissance de ses relations ».

52.
QUELS BESOINS ET ÉMOTIONS SATISFAIRE POUR
UNE RELATION OPTIMALE À L'AUTRE ?
Catégorie Émotions Besoins
Besoins
« essentiels »
Sens
Reconnaissance
Structure (besoin de cadre)
Besoins
émotionnels
Émotions de
connexion
sociale
PEUR Besoin de Sécurité
JOIE Partage, célébration
Émotions de
survie
TRISTESSE Retrait, ou réconfort, soutien
COLÈRE Réparation / justice
DÉGOÛT Santé, besoin de ce qui est sain

53.
COMPOSANTES DE L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Source : EQ-I

54.
« L'être humain n'est pas mu
par des mots, ni par des idées,
ni par des opinions, mais par les
émotions qui les sous-tendent. »
C. Portelance

55.
LES MECANISMES
DE DEFENSE
8

56.
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
●
Les mécanismes de défense sont des opérations
mentales involontaires et inconscientes qui
contribuent à atténuer les tensions internes et
externes. (Henri Chabrol)
●
Les mécanismes de défense sont des
comportements parfaitement normaux qui nous
permettent de réduire les tensions, le stress,
suscités par les frustrations de la vie
professionnelle. En prendre conscience améliore
notre compréhension de nous-même, et nous
permet d'agir plus efficacement. (Stern & Schoettl).
« Notre résilience, notre capacité à faire face aux tensions, aux
conflits, aux dangers perçus à l’intérieur de nous ou dans le monde
extérieur, mobilise 2 types d’opérations mentales : les mécanismes de
défense et les processus de coping. » (Henri Chabrol)

57.
MÉCANISMES
DE DÉFENSE
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Surcompensation
Justification
Projection
Identification
Déplacement
Imaginaire
Régression
Contre-réaction
Rejet
Source : Stern & Schoettl

58.
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Comprendre ses propres
réactions et assurer plus
de cohérence entre
attitude et comportement,
sans culpabilisation.
+ Gagner en compréhension
et en tolérance :
comprendre ce qui se joue
chez son interlocuteur et
en tenir compte.
++

59.
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Mécanisme de
défense
Explication Exemple
Justification
Consiste à essayer de se donner une
explication rationnelle mais en se
masquant à soi-même et donc aux autres
la motivation véritable.
Abandonner sa place dans l'équipe du challenge
inter-entreprises en prétextant une mauvaise
ambiance, quand en réalité on ne s'est pas
suffisamment entraîné pour la course.
Rejet
Consiste à repousser hors du champ de sa
conscience ce qui est trop pénible à
supporter.
Un responsable estime que l'équipe doit gérer
ses conflits en adultes, sans régulation de sa
part, quand en réalité il a peur de la confrontation.
Régression
Consiste, devant une situation d'échec, à
se réfugier dans des comportements
infantiles.
Un salarié travaillant dans l'entreprise d'un ami lui
remet sa démission à chaque fois que son
employeur lui fait un feedback négatif.
Déplacement
Consiste à déplacer, sur une tierce
personne, une pulsion ne pouvant
s'exprimer sur soi-même.
Devant ses mauvais résultats, un directeur
commercial s'en prend au service qui lui fournit
les statistiques.
Projection
Consiste à ne pas accepter certaines de
ses propres tendances en les attribuant
aux autres.
Devant le plan d'action exposé par la direction un
manager conservateur dit que les équipes ne
sauront jamais se former et s'adapter à la
nouvelle organisation.
Source : Stern & Schoettl

60.
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Mécanisme de
défense
Explication Exemple
Imaginaire
Consiste à imaginer les personnes ou les
événements comme on désirerait qu'ils
soient.
Un collaborateur insatisfait de ses primes se
prend à rêver que son manager a eu un accident
de la route quand ce dernier arrive en retard au
travail.
Identification
Consiste à adopter le comportement d'une
personne prise comme modèle.
Une jeune recrue du service, fasciné par son
boss, se met à imiter ses caractéristiques
physiques et verbales (habillement, expression,
posture).
Contre-réaction
Consiste à masquer ses sentiments en
exprimant leur contraire, à adopter un
comportement opposé à sa propre
motivation.
Se voyant imposer contre son choix un
collaborateur, un manager développe à son
égard une intense activité de formation.
Surcompensation
Tentative inconsciente de trouver des
substituts à des pertes ou à des
inadéquations réelles ou imaginaires:
implique une exagération des aspects
positifs (personnes, situations).
Un salarié insatisfait de sa situation de travail
(sens, rémunération, organisation) s'y investit
pourtant de plus en plus, jusqu'à l'épuisement, et
décrit des aspects périphériques de son travail
en termes très élogieux.

61.
« La frustration est une réalité de
la vie professionnelle :
comprendre ses réactions permet
d'agir efficacement. »
P. Stern

62.
6 CHAPEAUX
DE LA REFLEXION
9

63.
6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION
●
AKA : 6 Chapeaux de Bono.
●
Méthode de réflexion conceptualisée dans les années 1980
par Edward de Bono. Utilisée en résolution de problèmes.
●
La technique des 6 chapeaux invite à adopter
successivement 6 points de vue différents sur une
situation donnée.
●
Chaque chapeau est associé à une posture mentale
spécifique, qui permet d'observer la situation
sous un angle particulier.
●
Ainsi tous les points de vue sont pris
en compte pour avancer de manière
éclairée.

64.
CARACTERISTIQUES DES 6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION
Chapeau Approche Caractéristique
Factuelle
Comprendre les faits. Recueillir de l'information : chiffres,
données factuelles.
Émotionnelle
Intégrer la composante subjective à la réflexion :
émotions,sentiments, impressions, intuitions
inspirées par la situation.
Critique
Identifier difficultés, risques, faiblesses, objections,
points à surveiller.
Positive
Passer en mode positif : démontrer la valeur, l'intérêt,
les avantages et bénéfices.
Créative
Fertilité des idées, créativité sans censure,
expression de nouvelles solutions, ou améliorations.
Facilitante
Posture de l'organisation : canalise les idées, fait la
synthèse, englobe tout.

65.
6 CHAPEAUX DE BONO : ENTRAÎNEMENT À LA
FLEXIBILITÉ MENTALE ET À L'EMPATHIE
« Avec la pratique, la technique des 6 Chapeaux
de Bono permet de développer une réelle
flexibilité, c'est-à dire la capacité à envisager
d'autres points de vue que celui que l'on prend
naturellement. » (L. Lagarde)

66.
« La dernière des libertés
humaines est la possibilité de
choisir notre attitude dans un
ensemble de circonstances. »
Viktor E. Frankl

67.
RESSOURCES
●
Développer son empathie, S.Famery, Eyrolles.
●
50 Exercices pour développer son empathie, Eyrolles.
●
MindTools : Empathy at Work.
●
L'empathie et ses effets (article).
●
D-School Stanford - Boîte à outils Design Thinking.
●
Développement personnel en entreprise, Lagarde, Dunod.