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L'EMPATHIEL'EMPATHIE
BOÎTE À OUTILS DEBOÎTE À OUTILS DE
La curiosité, l'empathie amènent l'ouverture d'esprit, la
créativité et l'humilité. Pour des commerciaux, ce sont des
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TESTER
SON EMPATHIE
1
●
Situations interpersonnelles, négociation.
●
Management des hommes et des équipes.
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Développement de la coopération dan...
Souvent 3 Rarement 2 Jamais 1
1) Cherchez-vous en général à comprendre les réactions
d’autrui ?
2) Observez-vous le compor...
Rarement 3 Parfois 2 Souvent 1
12) Cherchez-vous des similitudes entre vous et autrui ?
13) Dit-on de vous que vous êtes u...
RÉSULTATS
40 – 60 Points
Bonnes compétences d'empathie.
Ouverture aux autres, qualités d’écoute et d'attention aux autres
...
« Le secret du succès, s'il existe,
c'est la faculté de se mettre à la
place de l'autre et de considérer
les choses de son...
COMPRENDRE
L'EMPATHIE
2
Empatheia signifie en grec
« ressentir de l’intérieur »
L'empathie est une « mise à la
place de l’autre » intentionnelle
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EMPATHIE : QUELQUES DÉFINITIONS
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Définition générale : « Par empathie on désigne la
capacité à se mettre à la place de l’...
L'empathie consiste à reconnaître, comprendre et
prendre en compte les sentiments des autres.
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Circuit amygdale/cortex et traitement de l’information
Les scientifiques ont établi que les mécanismes de traitement de
...
L'EMPATHIE C'EST / CE N'EST PAS
L'empathie
n'est pas
L'EMPATHIE C'EST
Partager les émotions de l'autre Être ouvert à l'aut...
Source : M.Sahota, 2012
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ELÉMENTS DE
L'EMPATHIE
Comprendre
les émotions
d'autrui
Comprendre les
représentations
d'autrui
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Source :
Diane
Dechièvre,
2006
Objectif Manière
Implication
émotionnelle
Conséquences
probables
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SYMPATHIE
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Exemples :
Empathie : « Tu es triste… je le comprends, mais je ne suis pas triste. À la
limite, je suis triste pour toi et...
« Avoir de l'empathie, c'est être capable de comprendre
les émotions éprouvées par l'autre tout en s'abstenant de
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CONSERVER SON
CONTRÔLE AFFECTIF
3
DISTINGUER « VRAIE ET FAUSSE » EMPATHIE
Source : Famery
Détecter la fausse empathie permet de facto d’être davantage dans ...
MAÎTRISE AFFECTIVE DE LA COMMUNICATION
CHECKLIST DU CONTRÔLE AFFECTIF
Source : Labruffe, 101 Tableaux de Bord pour mieux c...
« L'empathie c'est comme la
circulation routière :
il faut conserver une
distance de sécurité »
Michel CYMES
LA CARTE
DE L'EMPATHIE
4
LA CARTE D'EMPATHIE
Inventée par Xplane, la carte d'empathie (Empathy Map) permet :
●
D'avoir une approche centrée sur l'h...
PAIN
Que craint-il ?
Peurs Frustrations Obstacles
GAIN
Qu'espère-t-il ?
Désirs Besoins Critères de réussite
CARTE D'EMPATH...
Je
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...
Carte d'empathie de :
1) Choisir une perspective 2) Faire un Brainstorming
3) Décrire les caractéristiques
soc...
CARTE D'EMPATHIE : LE TOUR DES QUESTIONS
1) Que voit-il ? (groupe ou personne) :
Quel est son environnement, qui sont ses
...
EMPATHIE ET DESIGN THINKING
L'empathie est la première étape du process de Design Thinking, une
méthode d’innovation (et d...
« Pour créer des innovations
porteuses de sens il vous faut
comprendre comment et pourquoi
les individus font ce qu’ils fo...
L'ÉCOUTE
EN EMPATHIE
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ÉCOUTE RÉCEPTIVE – ÉCOUTE ACTIVE
ÉCOUTE
RÉCEPTIVE
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ACTIVE
Consiste à montrer à l'autre que
ce qu'il dit nous intéres...
PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE
Savoir s'arrêter de parler Ne pas couper la parole
Éliminer tout jugement immédiat
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Unités de Compétence Écoute Active Score 1 à 5
1) S'efforce de pratiquer les concepts de base : bienveillance, empathie, é...
« Une écoute active,
réhaussée d’empathie et d’une véritable
volonté de comprendre les opinions et
points de vue des autre...
OUTILS DE
COMMUNICATION
6
Plusieurs outils-méthodes permettent à la fois de :
●
Comprendre son propre style de communication ;
●
Comprendre le profi...
LA PROCESS COMMUNICATION
Modèle conçu par Taibi Kahler pour mesurer la compatibilité des
hommes entre eux, de prédire les ...
SYNTHÈSE DES 6 PROFILS PROCESS COMMUNIQUANTS
Empathique
Points forts :
Compatissant, sensible, chaleureux
Caractéristiques...
●
Le modèle DISC a été développé par
Marston pour comprendre et décrire le
comportement humain. Il est fondé sur
deux perc...
LE MODÈLE DISC DE MARSTON
Source : Bflower
Dominance Influence Stabilité Conformité
DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS
DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS
Source : Bflower
DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS
Source :Bflower
Dominance Influence Stabilité Conformité
LA CNV : COMMUNICATION NON VIOLENTE
●
La CNV est un processus de communication en 4 étapes
développé par le psychologue Ma...
4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
Source : Wikipedia
4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
Source : Développement personnel en entreprise
COMMUNICATION NON VIOLENTE
SYNTHÈSE DES 2 UTILISATIONS ORIENTÉES BESOINS
Source : Développement personnel en entreprise
La...
LA PNL DE GRINDER ET BANDLER
●
La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) est un ensemble de
techniques de communication et...
APPORTS DE LA PNL
À LA COMMUNICATION EMPATHIQUE
●
La Synchronisation :
Consiste à se coordonner à son interlocuteur pour i...
« La chose la plus importante
en communication
c'est d'entendre
ce qui n'est pas dit. »
Peter Drucker
GRILLE DES EMOTIONS
ET DES BESOINS
7
ÉMOTIONS ET INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
●
Toutes les émotions ont une fonction : émotions de connexion
sociale (joie, triste...
QUELS BESOINS ET ÉMOTIONS SATISFAIRE POUR
UNE RELATION OPTIMALE À L'AUTRE ?
Catégorie Émotions Besoins
Besoins
« essentiel...
COMPOSANTES DE L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Source : EQ-I
«  L'être humain n'est pas mu
par des mots, ni par des idées,
ni par des opinions, mais par les
émotions qui les sous-tend...
LES MECANISMES
DE DEFENSE
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LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
●
Les mécanismes de défense sont des opérations
mentales involontaires et inconscientes qui
cont...
MÉCANISMES
DE DÉFENSE
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Surcompensation
Justification
Projection
Identification
Déplacement
Imagin...
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Comprendre ses propres
réactions et assurer plus
de cohérence entre
attitude et comportement,
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LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Mécanisme de
défense
Explication Exemple
Justification
Consiste à essayer de se donner une
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LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Mécanisme de
défense
Explication Exemple
Imaginaire
Consiste à imaginer les personnes ou les
évé...
«  La frustration est une réalité de
la vie professionnelle :
comprendre ses réactions permet
d'agir efficacement. »
P. St...
6 CHAPEAUX
DE LA REFLEXION
9
6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION
●
AKA : 6 Chapeaux de Bono.
●
Méthode de réflexion conceptualisée dans les années 1980
par Edwa...
CARACTERISTIQUES DES 6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION
Chapeau Approche Caractéristique
Factuelle
Comprendre les faits. Recueilli...
6 CHAPEAUX DE BONO : ENTRAÎNEMENT À LA
FLEXIBILITÉ MENTALE ET À L'EMPATHIE
« Avec la pratique, la technique des 6 Chapeaux...
«  La dernière des libertés
humaines est la possibilité de
choisir notre attitude dans un
ensemble de circonstances. »
Vik...
RESSOURCES
●
Développer son empathie, S.Famery, Eyrolles.
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50 Exercices pour développer son empathie, Eyrolles.
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Boîte à outils de l'empathie : cet atout professionnel incontournable

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L'empathie : un atout professionnel incontournable - Intérêt de l'empathie au travail - Tester son empathie - Carte d'empathie - Outils de communication et écoute active - Grille des besoins et émotions - 6 Chapeaux de la réflexion.

Publié dans : Direction et management

Boîte à outils de l'empathie : cet atout professionnel incontournable

  1. 1. L'EMPATHIEL'EMPATHIE BOÎTE À OUTILS DEBOÎTE À OUTILS DE
  2. 2. La curiosité, l'empathie amènent l'ouverture d'esprit, la créativité et l'humilité. Pour des commerciaux, ce sont des compétences indispensables – Les Échos . L'empathie ça s'apprend, comme le solfège ou la grammaire – Pascal Praud . L'empathie est utile au négociateur : elle lui permet d'entrer en phase avec son interlocuteur – JP Guedj . Parce que nous sommes des humains, nos cerveaux savent lire et décrypter ce que ressentent les autres humains – Christophe André . L'empathie c'est important : la qualité du relationnel, la clarté de la communication entre deux personnes sont essentielles pour que l'expression ''Vivre Ensemble'' ait un sens – Michel Cymes . L’expression d’empathie permet de désamorcer les conflits tandis qu’une empathie nulle augmente les tensions – Jeff .
  3. 3. TESTER SON EMPATHIE 1
  4. 4. ● Situations interpersonnelles, négociation. ● Management des hommes et des équipes. ● Développement de la coopération dans les équipes de travail. ● Accompagnement individuel ou collectif. ● Reconnaissance dans le travail. ● Situations professionnelles dédiées : relation d'aide, relation de soin, conseil, information, formation, coaching. ● Compréhension profonde des clients / usagers / utilisateurs / publics de l'entreprise pour créer de la valeur et de la qualité de service. INTÉRÊT DE L'EMPATHIE AU TRAVAIL
  5. 5. Souvent 3 Rarement 2 Jamais 1 1) Cherchez-vous en général à comprendre les réactions d’autrui ? 2) Observez-vous le comportement des autres ? 3) Vous mettez-vous spontanément à la place de l’autre ? 4) Cherchez-vous à comprendre ce que l’autre ressent vraiment ? 5) Avez-vous envie de savoir ce que les autres « vivent » ou ressentent intérieurement ? 6) Avez-vous tendance à aborder les échanges de fond ? 7) Vous arrive-t-il de passer du temps pour écouter quelqu’un ? 8) Pouvez-vous accepter facilement de modifier l’organisation que vous aviez prévue ? 9) Êtes-vous tolérant ? 10) Remarquez-vous spontanément la tristesse, la peur, la joie de quelqu’un ? 11) Trouvez-vous les autres dignes d'intérêt ? TESTEZ VOTRE EMPATHIE 1/2
  6. 6. Rarement 3 Parfois 2 Souvent 1 12) Cherchez-vous des similitudes entre vous et autrui ? 13) Dit-on de vous que vous êtes un « affectif » ? 14) Avez-vous besoin de partager avec l’autre le même vécu émotionnel ou affectif ? 15) Êtes-vous conscient de vos propres croyances, jugements ? 16) Êtes-vous quelqu’un d’indifférent ? 17) Avez-vous tendance à vous considérer supérieur aux autres ? 18) Avez-vous tendance à chercher l’approbation des autres ? 19) Avez-vous besoin de partager avec l’autre le même vécu émotionnel ou affectif ? 20) Avez-vous besoin que l’autre perçoive les choses comme vous ? TESTEZ VOTRE EMPATHIE 2/2
  7. 7. RÉSULTATS 40 – 60 Points Bonnes compétences d'empathie. Ouverture aux autres, qualités d’écoute et d'attention aux autres (émotions...), sans trop de jugement à leur égard. Tendance à être plutôt naturel avec les autres, sans chercher systématiquement à les séduire ou à leur « plaire ». 20 – 40 Points Quelques atouts en terme d'empathie. S'interroger sur son attention et son intérêt pour autrui, ou sur son besoin d'approbation. < 20 Points Faible niveau d'empathie. Le questionnaire permet de repérer et de travailler ses points faibles, en fonction des réponses cochées (1 ou 2). TESTEZ VOTRE EMPATHIE Source : Qu'est-ce que l'empathie ?
  8. 8. « Le secret du succès, s'il existe, c'est la faculté de se mettre à la place de l'autre et de considérer les choses de son point de vue autant que du nôtre. » Henry Ford
  9. 9. COMPRENDRE L'EMPATHIE 2
  10. 10. Empatheia signifie en grec « ressentir de l’intérieur » L'empathie est une « mise à la place de l’autre » intentionnelle pour comprendre autrui et ce qu’il éprouve. QU'EST-CE QUE L'EMPATHIE ?
  11. 11. EMPATHIE : QUELQUES DÉFINITIONS ● Définition générale : « Par empathie on désigne la capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qu’il éprouve. » ● Daniel Goleman : « l’empathie, qui est la perception des émotions d’autrui, constitue l’élément fondamental de l’intelligence Interpersonnelle». ● Éric Albert (approche entreprise et management) : l’empathie c'est « être capable de se mettre à la place de l’autre et être enclin à le faire pour comprendre ce qu’il ressent, de quoi sont faites ses émotions, mais aussi ses attentes, ses frustrations, ses espoirs. »
  12. 12. L'empathie consiste à reconnaître, comprendre et prendre en compte les sentiments des autres. L'EMPATHIE COMME COMPÉTENCE ÉMOTIONNELLE Modèle EQ-i 2.0 de l’intelligence émotionnelle L'empathie implique : ● D'être capable d'exprimer sa compréhension d'un point de vue différent du sien. ● De se comporter de façon respectueuse envers les sentiments des autres.
  13. 13. ● Circuit amygdale/cortex et traitement de l’information Les scientifiques ont établi que les mécanismes de traitement de l’information émotionnelle sous-tendus par un ensemble de circuits neuronaux spécifiques, notamment des connexions entre l’amygdale – centre de contrôle des émotions et siège de la mémoire affective – et le cortex, sont à l’origine des processus liés à l’empathie. (S.Famery) ● Neurones miroirs (ou neurones échos) Neurones moteurs particuliers du cerveau présentant une activité en soi à la vue de l'exécution d'une action par autrui, ou quand on imagine une telle action. Les neurosciences leur prêtent une action importante dans l'apprentissage par imitation, et dans le processus d'empathie. (Vidéo INSERM) L'EMPATHIE : UNE AFFAIRE DE CERVEAU
  14. 14. L'EMPATHIE C'EST / CE N'EST PAS L'empathie n'est pas L'EMPATHIE C'EST Partager les émotions de l'autre Être ouvert à l'autre S'identifier à l'autre Chercher à comprendre l'état affectif de l'autre. Projeter ses propres sentiments sur l'autre Être à l'écoute des ressentis et des besoins de l'autre, tout en restant à l'écoute des siens. Fusionner avec l'autre Chercher à comprendre les émotions et les réactions de l'autre : ● Même si nos intérêts divergent. ● Même si l'on n'a aucune sympathie pour lui. Adopter le point de vue de l'autre Éprouver de l'affection pour l'autre
  15. 15. Source : M.Sahota, 2012 4 ELÉMENTS DE L'EMPATHIE Comprendre les émotions d'autrui Comprendre les représentations d'autrui Son cadre de référence Comment il voit le monde Communication et compréhension Considérer l'être humain Sans jugement Contrôler ses jugements de valeur Intelligence sociale et émotionnelle Dialogue Tolérance Écoute effective
  16. 16. Source : Diane Dechièvre, 2006 Objectif Manière Implication émotionnelle Conséquences probables EMPATHIE SYMPATHIE COMPASSION Différences
  17. 17. Exemples : Empathie : « Tu es triste… je le comprends, mais je ne suis pas triste. À la limite, je suis triste pour toi et je te demande si je peux faire quelque chose pour t’aider. » Sympathie : « Je comprends ton stress car je vis le même, car nous vivons la même situation dans ce service : surcharge de travail, incertitude quant à notre avenir, et manager autocrate (ou laisser-faire).» DISTINGUER L'EMPATHIE DE LA SYMPATHIE Source : Famery Empathie Sympathie Représentation de l'émotion Partage / contagion de l'émotion Distinction entre soi et l'autre Identification à l'autre Pas (de nécessité) de lien affectif Établissement d'un lien affectif Réaction à l'émotion par le comportement Réaction à l'émotion par l'émotion
  18. 18. « Avoir de l'empathie, c'est être capable de comprendre les émotions éprouvées par l'autre tout en s'abstenant de quelque jugement que ce soit. L'écoute prime. Et l'échange ne doit en rien être pollué par votre propre vision des choses. Donc, soyez empathique ! Cela vous fera d'ailleurs autant de bien qu'à la personne qui en profite, car cela vous obligera à vous ouvrir davantage aux autres, à développer votre intuition et à tolérer que l'on puisse se comporter ou penser différemment de vous. » Michel CYMES
  19. 19. CONSERVER SON CONTRÔLE AFFECTIF 3
  20. 20. DISTINGUER « VRAIE ET FAUSSE » EMPATHIE Source : Famery Détecter la fausse empathie permet de facto d’être davantage dans l’empathie réelle « Vraie » Empathie « Fausse » Empathie Attitude centrée sur l'autre Attitude égocentrée Aucune nécessité de lien affectif Présence ou recherche d'un lien affectif / affection « Compréhension » de l'émotion Partage de l'émotion Représentation / imagination de l'émotion Projection Absence de risque « fusionnel » Risque de « fusionnel » Trop d'écoute, trop d'affectif
  21. 21. MAÎTRISE AFFECTIVE DE LA COMMUNICATION CHECKLIST DU CONTRÔLE AFFECTIF Source : Labruffe, 101 Tableaux de Bord pour mieux communiquer en entreprise, AFNOR. Principes de contrôle affectif Score 1 à 4 1) Adopter et maintenir un comportement positif 2) Éliminer les préjugés et les a priori sur l'autre 3) Conserver la maîtrise de soi quoi qu'il arrive 4) Positiver avec de façon résolue les faits et les paroles 5) Éviter paroles négatives (reproches, ironie, sarcasme) et les comportements négatifs ( bras croisés, regard fuyant) 6) Choisir un vocabulaire et des synthèses positives axées sur le futur, et non sur le passé, souvent vécu comme un blâme. 7) Être et rester aussi détendu que pour une rencontre amicale. 8) Forger une attitude neutre ou positive à l'égard d'autrui. 9) Parier sur son désir de progression, et autres besoins fondamentaux qui vont être stimulés ( expression, information, reconnaissance). 10) Être prêt à saisir ce moment particulier pour construire une relation de Coopération durable. 11) Engager un dialogue constructif et durable. 12) Valoriser chaque propos qui peut l'être. 13) Approuver toute expression et l'utiliser pour avancer. 14) Respirer, quoi qu'il arrive. 15) Purger si nécessaire les résidus affectifs négatifs après l'entretien. Score / 60
  22. 22. « L'empathie c'est comme la circulation routière : il faut conserver une distance de sécurité » Michel CYMES
  23. 23. LA CARTE DE L'EMPATHIE 4
  24. 24. LA CARTE D'EMPATHIE Inventée par Xplane, la carte d'empathie (Empathy Map) permet : ● D'avoir une approche centrée sur l'humain. ● De changer de perspective et de se mettre à la place d'une personne ou d'un groupe pour comprendre ses besoins. Outil collaboratif (et multidisciplinaire), la carte d'empathie s'applique à de nombreux contextes et permet une compréhension approfondie des besoins des personnes : ● Salariés de l'entreprise (changement, engagement, projet d'organisation...) ● Clients B2B et B2C ou usagers. ● Expérience utilisateur (projet d'innovation ou d'amélioration). ● Segment (marketing). ● Autres parties prenantes (actionnaires...)
  25. 25. PAIN Que craint-il ? Peurs Frustrations Obstacles GAIN Qu'espère-t-il ? Désirs Besoins Critères de réussite CARTE D'EMPATHIE SELON LA PERSPECTIVE : Que pense-t-il ? Que ressent-il ? Ce qui est vraiment important Préoccupations majeures Inquiétudes et aspirations Que fait-il ? Que dit-il ? Attitude en public Apparence Comportement vis-à-vis d'autrui Qu'entend-il ? Ce que ses amis disent Ce que dit son chef Ce que disent les personnes qui comptent Que voit-il ? Environnement Amis Ce que le « marché » propose
  26. 26. Je suis ... Carte d'empathie de : 1) Choisir une perspective 2) Faire un Brainstorming 3) Décrire les caractéristiques socio-démographiques 4) Se poser les 6 questions de la carte d'empathie 5) Ajouter les post-it au fil des réponses 6) Faire des propositions de solutions et des préconisations
  27. 27. CARTE D'EMPATHIE : LE TOUR DES QUESTIONS 1) Que voit-il ? (groupe ou personne) : Quel est son environnement, qui sont ses amis, à quelles offres est-il exposé, quels problèmes rencontre-t-il ? 2) Qu’entend-il ? Que disent ses amis, ses collègues? Qui l’influence vraiment ? À quelles sources, quels médias fait-il confiance? 3) Que pense-t-il ? Que ressent-il ? Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ? Quels sont ses rêves et aspirations ? Sources : Modèles Économiques et C-Marketing 4) Que dit-il et que fait-il ? Quelle est son attitude en public ? Que dit-il aux autres? De quoi parle-t-il ? (Attention écart possible entre ce qui est dit et vraiment ressenti). 5) Que craint-il ? Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quel risque pourrait-il avoir peur de prendre ? 6) Qu’espère-t-il ? Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ? Pensez aux solutions qui lui permettraient d’atteindre ses objectifs. ? feeling saying doing seeing thinking hearing
  28. 28. EMPATHIE ET DESIGN THINKING L'empathie est la première étape du process de Design Thinking, une méthode d’innovation (et de résolution) née à Standford. Appuyez-vous sur les valeurs humaines Être empathique avec les personnes pour qui vous concevez et recueillir leurs avis sont des clés essentielles pour une bonne conception. Source : D-School Stanford
  29. 29. « Pour créer des innovations porteuses de sens il vous faut comprendre comment et pourquoi les individus font ce qu’ils font,quels sont leurs besoins physiques et émotionnels, comment ils voient le monde et ce qui est significatif pour eux. » F. Mauléon
  30. 30. L'ÉCOUTE EN EMPATHIE 5
  31. 31. ÉCOUTE RÉCEPTIVE – ÉCOUTE ACTIVE ÉCOUTE RÉCEPTIVE ÉCOUTE ACTIVE Consiste à montrer à l'autre que ce qu'il dit nous intéresse : ● Attention portée aux propos ● Silence d'écoute ● Attitudes empathiques ● Relances brèves : réitérations, relais... Consiste à vérifier que comprenons bien le contenu et le sentiment : ● Reformulations : « si je comprends bien... » ● Reflet des sentiments : « je ne sais pas pourquoi mais vous avez l'air de... »
  32. 32. PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE Savoir s'arrêter de parler Ne pas couper la parole Éliminer tout jugement immédiat Regarder attentivement l'autre Contrôler ses émotions Réagir aux idées, et non à la personne Adopter une posture de bienveillance Reformuler Valoriser Recentrer Utiliser ses capacités cérébrales, réfléchir, analyser Débit parole = 150 mots/mn Débit pensée = 400 mots/mn
  33. 33. Unités de Compétence Écoute Active Score 1 à 5 1) S'efforce de pratiquer les concepts de base : bienveillance, empathie, écoute effective, non-directivité, recherche des attentes, besoins et contraintes, compréhension, attitude, disponibilité. 2) Connaît et inhibe ses attitudes négatives, préjugés personnels et jugements à l'emporte pièce d'antipathie ou de rejet. 3) Acquiesce fréquemment aux propos d'autrui, et sait garder le silence pour le laisser s'exprimer et réfléchir. 4) Prend des notes pour mieux suivre les propos d'autrui, et reformuler ses propos pour obtenir son assentiment et vérifier sa propre compréhension. 5) Intervient par des synthèses pour faire avancer l'expression d'autrui (résumé, valorisation, recentrage). 6) Demande des explications complémentaires, des preuves de déclaratif, et fait réfléchir autrui pour qu'il précise ses propos. 7) Veille à garder sa gestuelle sobre, une attitude d'ouverture, surveille son intonation, son regard, et ses mimiques. 8) Analyse en prenant en compte la parole et les gestes d'autrui. 9) Relance l'expression d'autrui (difficultés et blocages) et recentre l'expression sur des solutions, des décisions, un plan d'action. 10) Accueille des propos contestables, inattendus ou étonnants en respirant profondément pour maîtriser son affectivité contrariée et ses réponses spontanées. CHECKLIST DE LA COMPÉTENCE ÉCOUTE ACTIVE Source : Labruffe, 101 Tableaux de Bord pour mieux communiquer en entreprise, AFNOR. Score / 50
  34. 34. « Une écoute active, réhaussée d’empathie et d’une véritable volonté de comprendre les opinions et points de vue des autres, est la forme d’écoute la plus efficace. » C. Riordan
  35. 35. OUTILS DE COMMUNICATION 6
  36. 36. Plusieurs outils-méthodes permettent à la fois de : ● Comprendre son propre style de communication ; ● Comprendre le profil et le style de communication de son interlocuteur ; ● S'adapter à son style de comportement pour communiquer plus efficacement. COMPRENDRE ET S'ADAPTER AUX STYLES DE COMMUNICATION DISC PROCESS COM CNV PNL
  37. 37. LA PROCESS COMMUNICATION Modèle conçu par Taibi Kahler pour mesurer la compatibilité des hommes entre eux, de prédire les comportements sous stress, et de travailler et communiquer avec toutes les personnalités. Véritable booster d'empathie, la Process Com permet de : ● Comprendre les autres : caractéristiques, motivations, drivers, facteurs de stress... ● Devenir plus tolérant à la personnalité d'autrui, sachant qu'il n'y a pas de bon / mauvais profil et que chaque profil a ses qualités et avantages. ● Gérer la relation à autrui. Travailler et communiquer avec toutes les personnalités >>> Présentation
  38. 38. SYNTHÈSE DES 6 PROFILS PROCESS COMMUNIQUANTS Empathique Points forts : Compatissant, sensible, chaleureux Caractéristiques : Attentif aux besoins d'autrui, doué pour créer l'harmonie Mode de perception : Ressent d'abord, perçoit les personnes à travers les sentiments éprouvés à leur égard Besoins psychologiques : Reconnaissance en tant que personne. Environnement nourrissant les besoins sensoriels Travaillomane Rebelle Persévérant Promoteur Rêveur Points forts : Engagé, observateur, consciencieux Caractéristiques : Exprime des opinions, convictions et jugements Mode de perception : Juge, évalue les gens et les choses en fonction de ses propres opinions Besoins psychologiques : Être reconnu pour ses valeurs et opinions, et apprécié pour le travail accompli Points forts : Logique, responsable, organisé Caractéristiques : Inconditionnel de la pensée rationnelle Mode de perception : Pense d'abord, classe les gens et les choses par catégories Besoins psychologiques : Reconnaissance de son travail et de la qualité de sa réflexion. Structuration du temps. Points forts : Spontané, créatif, ludique Caractéristiques : Joueur, apprécie l'instant présent Carpe diem Mode de perception : Réagit aux personnes et aux choses en aimant ou en détestant Besoins psychologiques : Contact ludique Points forts : Adaptable, persuasif et charmeur Caractéristiques : Capacité d'être ferme et direct Mode de perception : Orienté vers l'action Besoins psychologiques : Excitation du challenge Points forts : Réfléchi, imaginatif, calme Caractéristiques : Doué pour l'introspection et l'analyse approfondie des personnes ou des situations, aime les tâches concrètes nécessitant de l'application Mode de perception : Motivé pour l'action par des éléments extérieurs, ne prend pas l'initiative de la relation Besoins psychologiques : Du temps et de l'espace pour soi-même
  39. 39. ● Le modèle DISC a été développé par Marston pour comprendre et décrire le comportement humain. Il est fondé sur deux perceptions de l’individu : l'environnement (favorable ou hostile) et la perception de l'individu face à cet environnement (plus fort ou plus faible). ● L’outil DISC décrit comment les individus se comportent quand ils réagissent à leur environnement, ce qui donne un aperçu précieux de notre comportement et de celui des autres, et de la façon dont nous allons communiquer. Chaque comportement est associé à une couleur : D pour rouge, I pour Jaune, S pour vert et C pour bleu. LE MODÈLE DISC DE MARSTON Source : Bflower
  40. 40. LE MODÈLE DISC DE MARSTON Source : Bflower
  41. 41. Dominance Influence Stabilité Conformité DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS Source : Bflower
  42. 42. DISC : ATTITUDES LIÉES AUX COULEURS DANS DIFFÉRENTES SITUATIONS Source :Bflower Dominance Influence Stabilité Conformité
  43. 43. LA CNV : COMMUNICATION NON VIOLENTE ● La CNV est un processus de communication en 4 étapes développé par le psychologue Marshall Rosenberg. ● Cette approche axée sur la notion de BESOIN, permet de comprendre son émotion, et d'accéder à celle d'autrui. ● La CNV promeut un état d'esprit visant à la bienveillance et à la recherche de la qualité des relations avec autrui. OBSERVATION SENTIMENT BESOIN DEMANDE
  44. 44. 4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE Source : Wikipedia
  45. 45. 4 ÉTAPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE Source : Développement personnel en entreprise
  46. 46. COMMUNICATION NON VIOLENTE SYNTHÈSE DES 2 UTILISATIONS ORIENTÉES BESOINS Source : Développement personnel en entreprise La communication non violente appliquée à MOI La communication non violente appliquée à L'AUTRE Lorsque je vois, entends, remarque... Quand tu vois, entends, remarques... … je me sens ... … tu te sens ... … parce que j'ai besoin de ... … parce que tu as besoin de ... Et j'aimerais maintenant que ... Est-ce que c'est bien ça ? MON Besoin Formulation de l'empathie SON Besoin  TROUVER UNE SOLUTION POUR SATISFAIRE LES BESOINS DE CHACUN 
  47. 47. LA PNL DE GRINDER ET BANDLER ● La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) est un ensemble de techniques de communication et de transformation de soi qui s’intéresse à nos réactions plutôt qu’aux origines de nos comportements. ● La PNL propose une grille d’observation pour améliorer la perception que nous avons de nous-mêmes et des autres. ● C’est une boîte à outils, dont la clé réside dans le langage et l’utilisation que chacun de nous fait de ses 5 sens et de son corps. V A K O G Visuel Auditif Kinesthésique Olfactif Gustatif
  48. 48. APPORTS DE LA PNL À LA COMMUNICATION EMPATHIQUE ● La Synchronisation : Consiste à se coordonner à son interlocuteur pour instaurer un climat naturel de confiance , par la posture (jambes buste bras tête), par la voix (volume, débit), et le vocabulaire (mots clés, lexique). ● L’Écoute Active : Tri sur soi, tri sur l'autre. ● La compréhension de l'autre par le DOG : Grille de questions permettant d'éviter les incompréhensions en remontant aux faits qui se cachent derrière le discours (Distorsion Omission Généralisation). ● Les positions de perception : Consiste à envisager la situation de son point de vue, du point de vue de l'autre, puis de celui d'un observateur extérieur (position méta).
  49. 49. « La chose la plus importante en communication c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. » Peter Drucker
  50. 50. GRILLE DES EMOTIONS ET DES BESOINS 7
  51. 51. ÉMOTIONS ET INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ● Toutes les émotions ont une fonction : émotions de connexion sociale (joie, tristesse), émotions de survie (peur, colère, dégoût). Lorsque les émotions primaires peuvent assurer leur fonction à une intensité adaptée à leur cause, il y a équilibre émotionnel. ● Lire et identifier ses émotions et celles d'autrui, savoir ce qui les déclenche et quels besoins satisfaire pour réguler ces émotions est fondamental en terme d'empathie. ● L'intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) : « une méta- capacité à dialoguer avec ses émotions et celles des autres, pour renforcer la qualité et la puissance de ses relations ».
  52. 52. QUELS BESOINS ET ÉMOTIONS SATISFAIRE POUR UNE RELATION OPTIMALE À L'AUTRE ? Catégorie Émotions Besoins Besoins « essentiels » Sens Reconnaissance Structure (besoin de cadre) Besoins émotionnels Émotions de connexion sociale PEUR Besoin de Sécurité JOIE Partage, célébration Émotions de survie TRISTESSE Retrait, ou réconfort, soutien COLÈRE Réparation / justice DÉGOÛT Santé, besoin de ce qui est sain
  53. 53. COMPOSANTES DE L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE Source : EQ-I
  54. 54. «  L'être humain n'est pas mu par des mots, ni par des idées, ni par des opinions, mais par les émotions qui les sous-tendent. » C. Portelance
  55. 55. LES MECANISMES DE DEFENSE 8
  56. 56. LES MÉCANISMES DE DÉFENSE ● Les mécanismes de défense sont des opérations mentales involontaires et inconscientes qui contribuent à atténuer les tensions internes et externes. (Henri Chabrol) ● Les mécanismes de défense sont des comportements parfaitement normaux qui nous permettent de réduire les tensions, le stress, suscités par les frustrations de la vie professionnelle. En prendre conscience améliore notre compréhension de nous-même, et nous permet d'agir plus efficacement. (Stern & Schoettl). « Notre résilience, notre capacité à faire face aux tensions, aux conflits, aux dangers perçus à l’intérieur de nous ou dans le monde extérieur, mobilise 2 types d’opérations mentales : les mécanismes de défense et les processus de coping. » (Henri Chabrol)
  57. 57. MÉCANISMES DE DÉFENSE LES MÉCANISMES DE DÉFENSE Surcompensation Justification Projection Identification Déplacement Imaginaire Régression Contre-réaction Rejet Source : Stern & Schoettl
  58. 58. LES MÉCANISMES DE DÉFENSE Comprendre ses propres réactions et assurer plus de cohérence entre attitude et comportement, sans culpabilisation. + Gagner en compréhension et en tolérance : comprendre ce qui se joue chez son interlocuteur et en tenir compte. ++
  59. 59. LES MÉCANISMES DE DÉFENSE Mécanisme de défense Explication Exemple Justification Consiste à essayer de se donner une explication rationnelle mais en se masquant à soi-même et donc aux autres la motivation véritable. Abandonner sa place dans l'équipe du challenge inter-entreprises en prétextant une mauvaise ambiance, quand en réalité on ne s'est pas suffisamment entraîné pour la course. Rejet Consiste à repousser hors du champ de sa conscience ce qui est trop pénible à supporter. Un responsable estime que l'équipe doit gérer ses conflits en adultes, sans régulation de sa part, quand en réalité il a peur de la confrontation. Régression Consiste, devant une situation d'échec, à se réfugier dans des comportements infantiles. Un salarié travaillant dans l'entreprise d'un ami lui remet sa démission à chaque fois que son employeur lui fait un feedback négatif. Déplacement Consiste à déplacer, sur une tierce personne, une pulsion ne pouvant s'exprimer sur soi-même. Devant ses mauvais résultats, un directeur commercial s'en prend au service qui lui fournit les statistiques. Projection Consiste à ne pas accepter certaines de ses propres tendances en les attribuant aux autres. Devant le plan d'action exposé par la direction un manager conservateur dit que les équipes ne sauront jamais se former et s'adapter à la nouvelle organisation. Source : Stern & Schoettl
  60. 60. LES MÉCANISMES DE DÉFENSE Mécanisme de défense Explication Exemple Imaginaire Consiste à imaginer les personnes ou les événements comme on désirerait qu'ils soient. Un collaborateur insatisfait de ses primes se prend à rêver que son manager a eu un accident de la route quand ce dernier arrive en retard au travail. Identification Consiste à adopter le comportement d'une personne prise comme modèle. Une jeune recrue du service, fasciné par son boss, se met à imiter ses caractéristiques physiques et verbales (habillement, expression, posture). Contre-réaction Consiste à masquer ses sentiments en exprimant leur contraire, à adopter un comportement opposé à sa propre motivation. Se voyant imposer contre son choix un collaborateur, un manager développe à son égard une intense activité de formation. Surcompensation Tentative inconsciente de trouver des substituts à des pertes ou à des inadéquations réelles ou imaginaires: implique une exagération des aspects positifs (personnes, situations). Un salarié insatisfait de sa situation de travail (sens, rémunération, organisation) s'y investit pourtant de plus en plus, jusqu'à l'épuisement, et décrit des aspects périphériques de son travail en termes très élogieux.
  61. 61. «  La frustration est une réalité de la vie professionnelle : comprendre ses réactions permet d'agir efficacement. » P. Stern
  62. 62. 6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION 9
  63. 63. 6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION ● AKA : 6 Chapeaux de Bono. ● Méthode de réflexion conceptualisée dans les années 1980 par Edward de Bono. Utilisée en résolution de problèmes. ● La technique des 6 chapeaux invite à adopter successivement 6 points de vue différents sur une situation donnée. ● Chaque chapeau est associé à une posture mentale spécifique, qui permet d'observer la situation sous un angle particulier. ● Ainsi tous les points de vue sont pris en compte pour avancer de manière éclairée.
  64. 64. CARACTERISTIQUES DES 6 CHAPEAUX DE LA REFLEXION Chapeau Approche Caractéristique Factuelle Comprendre les faits. Recueillir de l'information : chiffres, données factuelles. Émotionnelle Intégrer la composante subjective à la réflexion : émotions,sentiments, impressions, intuitions inspirées par la situation. Critique Identifier difficultés, risques, faiblesses, objections, points à surveiller. Positive Passer en mode positif : démontrer la valeur, l'intérêt, les avantages et bénéfices. Créative Fertilité des idées, créativité sans censure, expression de nouvelles solutions, ou améliorations. Facilitante Posture de l'organisation : canalise les idées, fait la synthèse, englobe tout.
  65. 65. 6 CHAPEAUX DE BONO : ENTRAÎNEMENT À LA FLEXIBILITÉ MENTALE ET À L'EMPATHIE « Avec la pratique, la technique des 6 Chapeaux de Bono permet de développer une réelle flexibilité, c'est-à dire la capacité à envisager d'autres points de vue que celui que l'on prend naturellement. » (L. Lagarde)
  66. 66. «  La dernière des libertés humaines est la possibilité de choisir notre attitude dans un ensemble de circonstances. » Viktor E. Frankl
  67. 67. RESSOURCES ● Développer son empathie, S.Famery, Eyrolles. ● 50 Exercices pour développer son empathie, Eyrolles. ● MindTools : Empathy at Work. ● L'empathie et ses effets (article). ● D-School Stanford - Boîte à outils Design Thinking. ● Développement personnel en entreprise, Lagarde, Dunod.

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