Доклад Ирины Шиловой на конференции Analyst Days-6 www.analystdays.com

1. Управление знаниями
в IT-компаниях
Ирина Шилова – руководитель учебного центра «СКАУТ-Академия»

2. 2011-2012 - Информационный хаос
Не распространяетсяНе связана Теряется

3. Система управлениями знаниями

4. Обо мне
Ирина Шилова
HR-специалист, бизнес-тренер, психолог, коуч
• Тренерский опыт с 1995 г.
• В бизнес – среде с 2006 г.
• С 2010 г. в Холдинге ГК «СКАУТ» с нуля создала действующую Систему
обучения (внутреннее, клиентское, партнерское)
• С 2015 г. – руководитель учебного центра «СКАУТ-Академия»

5. СКАУТ-Академия
Лицензия на
образовательную
деятельность
Проектное управление
Технологии обучения персонала
Эффективное лидерство
и руководство командами
Hard skills в IT
Soft Skills в IT
Открытые мероприятия
от лидеров IT-сообществ

6.  Управление знаниями - основа системы
управления компетенциями
 База Знаний - рабочий инструмент обучения или
«хранилище информации»
 8 основных разделов БЗ для потребностей
различных подразделений в Компании
 Способы удержать «неудержимое»
План

7. Что есть знания и зачем ими
управлять?

8. Что есть знание?
Форма Образ Решение

9. 2011-2012 - Информационный хаос
Не распространяетсяНе связана Теряется

10. 2011-2012 - Информационный хаос
Каждый обладает некоторой информацией, которая является частью чего-то
большего
Нет оперативного распространения информации об изменениях (могут
использоваться устаревшие сведения для решения задачах)
Разработчики, техподдержка и коммерсанты говорят на «разных языках» и им
сложно договориться
Туннельное(узкое) восприятие проблемных ситуаций (каждый видит только свой
аспект)
Перегрузка технической поддержки обращениями клиентов и партнеров и
длительная обработка отдельных заявок
Обучение продукту нового сотрудника занимает длительное время
Уход одного из ключевых «носителей знаний» оборачивается «информационной
катастрофой»

11. 2013 – База знаний

14. Проблема базы знаний как хранилища статей технического
содержания
База Знаний
10101110
11101001
00010001

15. Знания – активы бизнеса
Сохранённые знания Компетенции
сотрудников
Прибыль для компании

16. Архитектура формирования компетенций
Система
управления
знаниями
Система
обучения
Система
развития
Какие знания сохранять и передавать?
Кому эти знания передавать? Как передавать?
Зачем?

17. Зоны ответственности
Система развития Система обучения Система управления
знаниями
HR Учебный центр Менеджер знаний
* вся компания

18. может быть любой, но в
соответствии с задачами
Техническая реализация самого инструмента

19. Категории
знаний
1. Regulations (Как мы работаем?)
2. Hard skills (Как устроено то, что мы создаем?)
3. Standard (Как соответствовать требованиям?)
4. Serviсе (Как работает то, что мы создаем?)
5. Product (Для чего нужно то, что мы создаем,
какие проблемы/задачи решает?)
6. Marketing (Как продвигать то, что мы создаем?)
7. Soft skills (Что мы ожидаем от сотрудников?)
8. Strategy (Куда мы направляемся?)

20. Модель создания организационного знания
(классический подход)
Нонака, Такеучи
o социализация
o экстернализация
o комбинация
o интернализация

21. Управление знаниями в ГК СКАУТ
Заказчики
Авторы
Ярмарка Знаний
Менеджеры знаний
База Знаний
Заявки
Изменения в БЗ
Изменения в БЗ
Очередь заявок
Заявки
СтатьиЗаявки

22. Процесс выполнения заявки
Есть
источник
Анализ
заявки
Запрос
информации
у источника
Передана
Изучение
информации
Достаточно
Создание
статьи
Запрос на
утверждение
Утверждена
Публикация
Начало Конец
Запрос в
ГУП
Известен
источник
Анализ
темы
Можно
сделать
Уведомить
заказчика
Исправить
замечанияУведомить
заинт. лиц
да
нет
да
нет
да
нет
да
нет
да
нет
нет
да

23. «Хранилище» или инструмент обучения?
Опыт ГК «СКАУТ»

24. База Знаний СКАУТ-Университет
Связанные инструменты

25. поиск по БЗ отдельной
информации.
Структурированный курс в
университете.
Предоставление знаний
Автоматическое обновление контента курсов при обновлении статей БЗ

26. Он-лайн:
рассылки
самостоятельный доступ
сотрудники
партнеры
клиенты
возможность оценки знаний
(система тестирования)
сертификация
Очное обучение:
Regulations
Hard skills
Standard
Serviсe
Product
Marketing
Soft skills
Strategy
Распространение знаний

27. объяснить выгоды от распространения
знаний
предоставить возможность и средства
избавить от страха оказаться ненужным
Как удержать "неудержимое"?

28. Выгоды
 Снижение кол-ва обращений на первую линию технической поддержки (информация
доступна в БЗ)
 Сокращение времени на поиск нужной для выполнения задач информации после
переноса в БЗ внутренних регламентов (15-20 часов на 1 сотрудника диспетчерской
службы в месяц)
 Для партнеров в любое время доступно обучение по всем версиям продукта с
возможностью самостоятельного обновления сертификата (влияет на лояльность и
компетенции партнеров в продвижении и поддержке продуктов)
 В процесс управления Знаниями вовлечены все сотрудники Компании (как заказчики и
авторы статей в БЗ)
 Возможность условно измерить уровень знаний по продукту через тестирование
(стимулирование к обновлению знаний)

29.  Системное управление знаниями повышает
эффективность бизнеса
 База Знаний – основа для системы дистанционного
обучения
 Разделы БЗ должны отвечать потребностям
различных подразделений в Компании
 «Неудержимое» становится активами при наличии
качественных внутренних связей

30. Вопросы