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La communication

Communication verbal, non verbal et para verbal.

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La communication
Objectif :
Mieux communiquer
pour mieux vendre
Sommaire
• Définition
• Les phases de la communication
• Le besoin et le désir
• Les difficultés de la communication
• Attitudes et comportement
• La règle des 5/20
• Les 3 canaux de la communication
• L’écoute active
• Les obstacles à la communication
Définition
Définition
Exercice de présentation
Vous allez échanger pendant 5
mn avec votre voisin, sur lui
(ex : hobby, sport, film,
passion, ami, enfant..)
et vous devrez nous présenter
votre voisin à travers le(s)
sujet(s) avec des termes
positifs !!!!
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La communication

  • 3. Sommaire • Définition • Les phases de la communication • Le besoin et le désir • Les difficultés de la communication • Attitudes et comportement • La règle des 5/20 • Les 3 canaux de la communication • L’écoute active • Les obstacles à la communication
  • 6. Exercice de présentation Vous allez échanger pendant 5 mn avec votre voisin, sur lui (ex : hobby, sport, film, passion, ami, enfant..) et vous devrez nous présenter votre voisin à travers le(s) sujet(s) avec des termes positifs !!!!
  • 7. Schéma du processus de communication Conception du message Codage du message Décodage du message Compréhension du message TRANSMISSION RECEPTEUR CLIENT EMETTEUR VENDEUR MESSAGE EN RETOUR (OU FEED BACK)
  • 8. Les 5 phases de la communication
  • 9. PHASE 1 : conception du message L’émetteur va concevoir son message en fonction de son propre objectif (et s’il se soucie de son interlocuteur) en fonction de ce qu’il suppose être l’objectif propre de cet interlocuteur. Pour le moment, l’émetteur n’a rien exprimé de son message. Il l’a seulement pensé. Le message est au stade d’idée pure.
  • 10. PHASE 2 : le codage Maintenant l’émetteur a choisi de s’adresser par la parole à son interlocuteur : Les mots qu’il choisira, Le timbre et la force de sa voix, La vitesse du débit, L’articulation et les silences,
  • 13. PHASE 3 : décodage du message Le message est reçu par l’oreille du récepteur. Selon quelle grille-et quelle nouvelle déperdition va-t-il le recevoir ? C’est le décodage du message. Ce décodage est tributaire de l’intérêt que le récepteur porte au message de l’émetteur. Y prêtera- t-il attention, l’écoutera-t-il ?
  • 14. PHASE 4 : Compréhension du message Ce message entendu, écouté (c’est-à-dire ce qu’il reste encore du message initial de l’émetteur) va s’inscrire dans les systèmes de valeurs, de référence, de sensibilité de l’interlocuteur. Il va en accepter une partie, rejeter une autre, ignorer (censurer) une troisième, transformer en le reconstruisant une quatrième partie.
  • 15. PHASE 5 : Retour ou feed back Le récepteur va alors manifester par un message de retour, sa réaction envers ce qu’il a effectivement enregistré du message initial. Il arrive fréquemment que l’interprétation par le récepteur du message de départ soit totalement faussée ou erronée.
  • 16. Un canal : c'est la voie de circulation du message. Le canal direct : conversation, signes Le canal indirect : lettre, téléphone, ordinateur, télévision, radio, etc.
  • 18. Exercice 1 : la différence de perception entre individus
  • 23. La communication aux autres • La politesse /Le respect • La posture /L’attitude • Le sourire 23
  • 24. Pourquoi communiquer? Nous ne communiquons pas pour communiquer, mais pour satisfaire nos désirs et nos besoins et pour combler un manque. Quelle est la différence entre besoin et désir ?
  • 25. Le besoin et le désir Le besoin est nécessaire, irremplaçable, interne, en petit nombre. Le désir est remplaçable, externe, infini. Ex : j’ai soif (besoin) et j’ai envie d’un thé ou d’une glace (désir).
  • 26. La pyramide des besoins de MASLOW
  • 28. Besoins physiologiques et de sécurité Besoins physiologiques : nécessaires à la survie de la personne, Boire, manger, dormir, se réchauffer, etc.. Besoins de sécurité : liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement. Sécurité d'un abri, sécurité des revenus, stabilité familiale etc.
  • 29. Besoins de reconnaissance, estime et auto-réalisation Besoins de reconnaissance et d'appartenance sociale : recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Besoins d'estime : être respecté, se respecter ( se regarder dans le miroir). Besoins d'autoréalisation : avoir des activités purement désintéressées. 29
  • 30. Difficultés de la communication Chacun d’entre nous passe 60 à 80 % de son temps à communiquer : Conversations, téléphone, internet… Pourtant, les malentendus et les incompréhensions dominent les relations humaines
  • 31. La déperdition du discours en communication • Ce que je dois dire (100%) • Ce que je pense à dire • Ce que je sais dire • Ce que je dis (70%) • Ce que l’on entend • Ce que l’on écoute (50%) • Ce que l’on comprend • Ce que l’on accepte • Ce que l’on retient (20%)
  • 32. L’origine des conflits La majorité des conflits a pour origine une communication de mauvaise qualité. Pour cette raison, nous sommes parfois, sans le savoir, à l’origine d’un conflit.
  • 33. Difficultés de la communication Communiquer implique un échange entre deux personnes ou plus. Nous communiquons mal parce que : Nous ne prenons plus le temps de faire la connexion avec l'autre Nous ne savons pas comment le faire. Dans la plupart des cas, nous adoptons une attitude agressive et un langage violent.
  • 34. Attitudes comportements associés Décider : Penser et décider, à la place d’autrui, de ce qu’il doit faire, guider, conseiller, manipuler et convaincre. Évaluer : Juger, approuver ou désapprouver et se poser en (pseudo) expert, chercher (in) consciemment à dominer l’autre.
  • 35. Attitudes comportements associés Interpréter : Transformer les paroles pour les faire coller à sa théorie : ajouter/supprimer des infos, reformuler et déformer. Enquêter : Questionner, faire préciser tel point, chercher les causes et les coupables, orienter l’échange dans son sens. 35
  • 36. Attitudes comportements associés Soutenir : Compatir, consoler, rassurer, dédramatiser, sans entendre le ressenti (émotion, douleur…) d’autrui. Comprendre : Se taire, le laisser et le faire parler, l’écouter, l’encourager à exprimer son ressenti (émotions, sentiments…).
  • 37. Influences Les 3 façons d’influencer dans la communication
  • 38. 1. Imposer : Communication directe et brutale, celle des enfants et des animau, basée sur la violence (rapport de force) : prendre, voler, tuer, insulter, dévaloriser ou couper la parole, ordonner, critiquer. Avantage : on se passe de l’avis d’autrui et on obtient ce que l’on veut. Inconvénient : il y a un gagnant et un perdant, des tensions et un conflit.
  • 39. 2. Manipuler : Communication du « faible », influence indirecte : tromper, mentir, cacher son désir ou son intérêt, faire du chantage ou faire culpabiliser. Avantage : éviter le conflit et limiter la possibilité d’échouer. Inconvénient : le manipulateur démasqué perd la confiance de l’autre.
  • 40. 3.Proposer/disposer : Communication claire, respectueuse, équilibrée (bilatérale) et responsable. Avantage : ni conflit, ni tromperie (donc de représailles) ni limite. Inconvénients : on risque d’essuyer un refus (total, partiel ou momentané) qui n’est pas un rejet, et il faut faire un effort ( convaincre, écouter, rassurer…) pour obtenir ce que l’on veut.
  • 42. Qu’est ce que « bien communiquer » ?
  • 44. La règle des « cinq vingt »
  • 45. La calibration Le radar des rapports humains, Les expressions du visage, La bouche, Le rictus, Les commissures des lèvres, Mouvement des narines, Les yeux et leurs commissures , Le mouvement des yeux
  • 47. Le canal non-verbal ou corporel Mimiques, gestuelle, position du corps. Apparences externes (habits, symbole d’appartenance, coiffure, parfum)
  • 48. Le canal verbal Choix du vocabulaire, structure de la phrase, style oratoire, logique (3 styles de langage sont répertoriés) : familier, courant, soutenu
  • 49. Le canal paraverbal Mode de langage (accent, timbre de voix, volume, ton, rythme, etc…)
  • 50. Les gestes plus significatifs que les discours Il a été mesuré que l’autre est sensible :  60 % A ce qu’il voit  33% A ce qu’il entend (ton de la voix)  7% du contenu de ce que nous lui disons
  • 51. L’analyse du comportement et du langage Les 3 sens pour mieux communiquer En fonction de notre environnement social et affectif, nous développons un des trois premiers sens plus que les autres. On peut dire qu’une personne est soit plus visuelle, soit plus auditive ou enfin kinesthésique. Vous pouvez identifier comment fonctionne votre client et adapter votre communication.
  • 54. Kinesthésique : Les personnes possédant un système de représentation kinesthésique perçoivent les choses à travers leur corps et leurs actions. Ils sont extrêmement intuitifs et pour eux, l’atmosphère et la possibilité de participer sont importantes. Ils ont besoin de mouvements et d’actions afin de penser clairement. L’ordre des choses n’est pas essentiel pour eux. Les personnes kinesthésiques sont détendues lorsqu’elles parlent, bougent et font des signes. 54
  • 57. Kinesthésique (Suite et fin) Leur meilleure façon d’apprendre est d’agir et de se souvenir des impressions et des actions. Lorsqu’elles essaient de se souvenir de choses, elles ont souvent tendance à marcher et à faire des gestes
  • 61. Elle permet d’observer le degré d’acceptation et d’écoute Elle influence l’entretien Elle situe le rapport entre les partenaires Elle illustre, souligne, accentue et oriente le dialogue Elle donne à l’émetteur un signal en retour
  • 62. La prise en charge par le regard Établir la communication Décrypter la personne
  • 63. Le regard, traduit les émotions et les dispositions internes. Un regard droit et insistant importune l’autre et active ses défenses ou le soumet.
  • 65. Le regard peut-être synonyme de : Partage Agression Domination
  • 66. Le sourire Est un signe d'ouverture et de disponibilité envers le client « Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière » (Abbé Pierre)
  • 67. Comment bien communiquer? Apprenez à observer, à écouter, à interpréter Vérifier systématiquement vos interprétations Observez et écoutez avant de parler Communiquez avec tout votre corps Adaptez-vous à vos interlocuteurs/parlez leur langage Faites confiance à votre intuition Restez ouvert, ne considérez jamais rien comme définitif
  • 68. L’écoute active La base de la communication
  • 69. L’empathie L’empathie se défini comme l’art d’écouter l’autre pour se mettre à sa place, tout en restant soi-même. Si nous écoutons et essayons de faire preuve d’empathie, c’est pour tenter d’intégrer ce que le client va nous dire en essayant de comprendre ses envies, ses besoins. Faire preuve d’empathie c’est s’intéresser à l’autre, se mettre dans sa peau, raisonner comme lui, le comprendre.
  • 70. L’écoute active 1. Qu’est ce que l’écoute active ? 2. Facteurs de communication et d’écoute 3. Les 3 niveaux d’écoute 4. Les obstacles à l’écoute 5. Pourquoi l’écoute est elle difficile ? 6. Écoute active : une attitude physique
  • 71. Qu’est ce que l’écoute active ? Bonne maîtrise de la communication : Qualité de la relation clientèle Vendeur/collègue plus performant Objectif : Établir une relation de communication de qualité avec ses interlocuteurs pour mieux atteindre ses objectifs Seulement 20% de ce que l’on écoute est mémorisé
  • 72. Facteurs de communication et d’écoute Bien s’exprimer : clairement, calmement, succinctement Savoir écouter : chaque mot & regarder chaque geste Les trois facteurs d’une écoute efficace : Prendre conscience de ce qui est exprimé Avoir une démarche et utiliser les techniques appropriées S’imposer une excellente discipline d’écoute
  • 74. Les 3 niveaux d’écoute Niveau 1 : en phase Votre attention est dirigée vers l’interlocuteur Votre concentration est maximale Niveau 2 : par intermittence Votre concentration est moyenne Vos deux voix se superposent par intermittence Niveau 3 : déphasage Vous vous déconnectez Votre concentration est faible La seule voix que vous entendez c’est : la vôtre
  • 75. Pourquoi l’écoute est- elle difficile? Deux principales raisons : On a souvent une idée préconçue de la réponse L’homme préfère convaincre que d’être convaincu La formule interdite : « Oui … mais … » Elle n’introduit pas un dialogue constructif C’est une façon détournée de dire NON Peut faire « monter » la tension Cela laisse une porte ouverte au dialogue
  • 76. L’écoute active en pratique c’est : Savoir écouter les besoins du client/collègue Détecter ses questions/objections cachées S’ouvrir les portes d’une négociation facilitée
  • 77. L’écoute active : une attitude physique Pencher le buste légèrement en avant Regarder son interlocuteur sans le fixer Rythmer son discours, son écoute par des hochements de tête Ponctuer par des mots d’incitation « Oui, en effet … » « Je vois, je comprends … » Prendre des notes
  • 78. Comprendre les gestes et attitudes Repérer les attitudes négatives, positives, mitigées. Cela permet de : Anticiper les réactions Garder le contrôle Maîtriser un environnement Connaître les attitudes qui permettent de sécuriser Le comportement est régi par le conscient mais aussi par l’inconscient
  • 80. Les gestes «fermés» : Ils sont dirigés vers soi Ils ne peuvent convaincre et servent uniquement à se rassurer. Les gestes «ouverts» : Ce sont des gestes de partage et d'engagement, tournés vers les autres. Le geste peut être : Rond : signe de prise en charge et de souplesse. Sec ou saccadé : signe de fermeté ou d'assurance
  • 81. Pointer l’index (geste menaçant par exemple mais…) Un regard fixe (provocation) Croiser les bras (crainte, méfiance, voir colère) Projeter les mains en ciseaux (signe d’intransigeance) Froncer les sourcils
  • 82. Les gestes de la vie quotidienne ont une signification. Ils trahissent souvent, à notre insu, notre pensée, notre état d’esprit. Décrypter le langage du corps pour connaître les autres. 82
  • 83. Rapport à la verticalité : L'idéal est d'être dans sa verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le buste en ouverture. Rapport au mouvement : Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture aux autres. Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte.
  • 84. Les décalages dans le domaine culturel Notre appartenance : A une famille A une communauté A une organisation sociale Tout cela détermine de manière importante Notre vision du monde Nos valeurs Nos comportements
  • 85. Les particularités culturelles vont bien au-delà du langage que nous employons. Même si celui-ci structure notre façon d’agir et de penser. Notre conception du temps De l’espace Nos croyances L’acquisition des connaissances Nos comportements non verbaux Notre sexualité Tous ces facteurs peuvent être à l’origine d’antagonisme
  • 86. Les obstacles à la communication
  • 87. D’ordre culturel avec les nationaux Le langage, le vocabulaire L’intonation Le niveau scolaire, intellectuel Les motivations personnelles (l’intérêt pour le sujet de discussion).
  • 88. D’ordre social Le milieu professionnel (langage professionnel) Le cadre extraprofessionnel Les us et coutumes (obligations sociales) L’âge et le sexe Les modèles sociaux (les “tabous”).
  • 89. D’ordre physique L’apparence physique, L’apparence extérieure (habits, attitude), Les particularités (tic, accent ..,), La fatigue.
  • 91. Avec les non nationaux La langue structure l’esprit Nous n’avons pas la même façon de penser Le cheminement de la pensée est dissemblable Les références culturelles divergent Les manies des peuples peuvent être opposées
  • 92. Avec les non nationaux Le langage corporel Chaque culture à son propre rythme Une même phrase n’a pas forcément la même signification. Chaque culture est différente Influencée par des milliers d’années d’histoire, de mœurs et de traditions de toutes sortes.
  • 95. ANALYSER LA COMMUNICATION NON VERBALE. Annexe 3 FILM 95