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           Strategy lead, Valtech Corp.!
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We are a new breed of digital
marketing & technology agency

Hello, we are Valtech.!
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1600 people, One agile organization.
     Turnover: USD 140 millions




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What we can do for you.!


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        leader.
                              marketing.                 change.               strategies.

 Ò    IT Consulting      Ò    E-commerce         Ò    Application      Ò    Ideation & creative
 Ò    Enterprise 2.0     Ò    Mobile & Tablets         development            services
                                                   Ò    Agile            Ò    Rapid prototyping
 Ò    Cloud              Ò    CMS
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 Ò    Architecture &     Ò    Analytics                                 Ò    Digital strategy
                                                   Ò    Agile coaching
       urbanization       Ò    E-reputation                              Ò    Digital Branding
                                                   Ò    Agile testing
 Ò    Software factory   Ò    Social media                              Ò    Campaigns
 Ò    Java & .net        Ò    Websites                                  Ò    Business modeling
 Ò    Microsoft                                                          Ò    UX services
 Ò    SAP
 Ò    IBM
 Ò    Global Sourcing
Les DOs and DON’Ts
 du Social Analytics
Définissons le périmètre!


             Social Monitoring

           Social Media Strategy

                 E-reputation

              Social Analytics
Social Media Marketing: Où en sommes nous ?!


   VISIBILITÉ

                Sommet des attentes (expectations)



                                       Plateau de productivité




                                 Pente de l’illumination



                    Valée de la désillusion
     Déclencheur technologique                                   TEMPS
Social Media Marketing: Où en sommes nous ?!


   VISIBILITÉ

                Sommet des attentes (expectations)



                                       Plateau de productivité




                                 Pente de l’illumination



                    Valée de la désillusion
     Déclencheur technologique                                   TEMPS
“ 
 Half the money I spend on
 advertising is wasted ; the
 trouble is I don't know which
 half.
         -- John Wanamaker
Social Analytics: Pourquoi mesurer ?!




                  En interne

                 Annonceurs

            Piloter et Optimiser
Mesurer ?!




“ 78% of European
  marketers unhappy with
  social media
  measurement
  Voir ici :!
  http://econsultancy.com/uk/blog/8122-78-of-european-marketers-
  unhappy-with-social-media-measurement
Mesurer quoi ?!




“ Not everything that counts can


                                 ’’
  be measured. Not everything
  that can be measured counts.
                  -- Albert Einstein
La question du ROI: Ce quʼon peut lire…!




      « The ROI is simple:                   «  RONI:
    you’re out of business in       Return On Non Investment  »
     5 years if you don’t ! »



      «  COI:             « What is the
                             
                           ROI of your         «  Ce n’est tout
Cost Of Inaction  »
                           mother?  »          simplement pas
                                                mesurable, de
                                               toutes façons  »


Notre opinion est que le ROI peut être mesuré, mais que ce
n’est pas toujours la métrique la plus adaptée
Calculer le ROI ?!




ROI = (Gain de l’opé – Coût de l’opé)

                     Coût de l’opé
Conséquence : Si on ne peut pas mesurer le « bénéfice 
business» induit par nos actions ou par l’opé, on ne pourra
pas en mesurer de ROI.
Augmenter le ROI ?!




“    Pour avoir un bon ROI, il vous faut un
     gros « R » ... ou un petit « i »


     R


                                        I
Monétisation                     Coût d’acquisition
La big picture!



                    Planning!

                                                   Mesure!



  Ecoute!                           Exécution!


                                                 Optimisation!




      Découverte!               Mesure!
Les DOʼs and DONʼTs!




      Vous avez le droit de les tweeter


           Ça tient en 140 caractères J
Règle #1!




  Il n’existe pas de liste magique
       des bonnes métriques
There is no magic list of metrics!


Ò  Désolé de vous décevoir…

Ò  Vous devez définir les métriques qui sont
    pertinentes dans votre contexte, sur votre marché
    et en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés

Ò  En revanche il existe des études et des documents
    qui listent certaines métriques type dont vous
    pouvez vous inspirer, et leurs méthodes de calcul
   Ò En particulier :
   http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab-measurement-
   framework-for-social-media-final4-3
Règle #2!




  Social Analytics c’est plus que
           juste le ROI
Social Analytics is more than just ROI!


Ò Si vous voulez faire de l’acquisition, le nombre
   de nouveaux contacts et le coût d’acquisition
   sont de bons indicateurs
Ò Si vous voulez augmenter votre notoriété, vous
   pourrez vous pencher sur le Share of Voice
Ò Si vous allez vers le Customer Care, mesurez la
   satisfaction client, le taux de résolution des
   tickets, la vitesse de résolution des tickets
Ò Et ainsi de suite. Mais le ROI n’est pas la clé de
   tout
Règle #3!




       Activité ≠ Productivité

 Vos métriques doivent passer le
      test du « so what? »
Activity ≠ Productivity!


Altimeter Group insiste sur le fait que -
sans doute par « facilit é » puis par habitude
- on a pris l’habitude de surveiller et de
communiquer sur des métriques basées
sur l’activité, comme par exemple le
nombre de fans, de followers, de « Likes »
ou de RT, sans chercher à relier ceci avec
des résultats business.
Règle #4!




Vous avez besoin d’un référentiel
Vous avez besoin dʼun référentiel!


Corée du Sud
   Ò Superficie :
   Ò Densité :
                                100.210 km2
                                488 hab./km2
                                                  ?!?!
                                                   ?!
                                                      ?!
   Ò IDH :
   Ò GDP / capita :
                                0,897
                                $31.753            ?!
                                                   ?!
Vous avez besoin d’un référentiel :
   Ò  Données et études de marché
   Ò  Dans le temps (YoY, années N-1, N-2,   )
   Ò  Géographique / pays
   Ò  Vos principaux concurrents
   Ò  A/B testing
   Ò  etc.
Règle #5!




  Les outils ne sont pas « presse-
              bouton »

 Il faut y injecter de l’intelligence
Les outils ne sont pas « presse-bouton »!



Ò Source des données ?
Ò Normalisation ?
Ò Que voulez-vous observer ?
Ò Dashboards, rapports, ...

Il faut y injecter de l’intelligence pour pouvoir en
ressortir de l’intelligence...
Règle #6!




  Toutes les langues ne sont pas
               égales
Toutes les langues ne sont pas égales!


Pensez à vérifier si les outils que vous
songez à utiliser savent gérer correctement
toutes les langues correspondant à vos
marchés

   Ò Français ?
   Ò Italien ?
   Ò Espagnol ?
   Ò etc.
Règle #7!




        Le contexte est capital

        « Just read the book! »
Context is key!


En fonction du contexte, un même commentaire
déposé sur deux sites différents peut avoir un
sens totalement contraire :

Ò Sur Amazon : « just read the book »
   Ò Encouragement à lire ce livre
      == Avis positif


Ò Sur Netflix : « just read the book »
   Ò Déconseille le film et conseille de se dabattre sur le
      livre
      == Avis négatif
Règle #8!




     Ayez une approche globale
You need to have a holistic approach!


Vous savez maintenant qu’il n’y a pas de « social
media strategy » en tant que telle mais juste une
stratégie de façon globale, incluant par endroits
un certain degré de médias sociaux.

Alors, comment pourriez-vous mesurer de façon
réaliste avec des outils qui ne prendraient en
compte qu’un petite partie de vos dispositifs
marketing ?
Règle #9!




      Il existe quelques bonnes
              « recettes »
Il existe quelques bonnes « recettes »!


Bonne nouvelle : vous n’avez pas à repartir de
zéro et à réinventer la roue !

Il existe des bons « frameworks » qui peuvent
vous faire gagner du temps et sont un bon point
de départ :

   Ò IAB/TMW
   http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab-measurement-
   framework-for-social-media-final4-3
   Ò Altimeter Group
   http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
   analytics081011final
Règle #10!




 Soyez clair sur la confiance dans
   vos jeux de données source
Be clear of the confidence in your data sets!


Ò Sachez que vous travailler sur des ensembles de
   données incomplets et partiels
Ò Typiquement :
   Ò Recherches twitter : vous n’avez pas accès à TOUS les
      tweets. Cf. le twitter « firehose »
   Ò Les données publiques de Facebook ?

Ò Dans la mesure du possible, communiquez
   aussi sur le niveau de confiance des données
   source avec vos rapports et analyses
Ò Corolaire : ne généralisez pas résultats à un
   marché ou à un secteur
Règle #11!




     Les métriques doivent être
              lisibles
Les métriques doivent être lisibles!


Ò  Avec le Google Pagerank et le Edgerank de facebook,
    nous avons pris l’habitude dans nos métiers de travailler
    avec des métriques obscures et mystérieuses. C’est une
    mauvaise habitude.
Ò  Il n’existe pas de définition standard de l’engagement,
    malheureusement. L’IAB essaie d’aller vers une
    standardisation des métriques, pas plus que GRP TV ou
    GRP Affichage, etc.
Ò  D’ici là, soyez transparents sur vos métriques et les
    méthodes de calcul
Ò  Méfiez vous des métriques aux formules « secrêtes ».
    Typiquement: Klout !
Règle #12!




Pas de mesure possible en cas de
   changement de paradigme
Pas de mesure possible en cas de changement de paradigme!


Ò Ouverture d’un nouveau canal de vente
Ò Arrivée du Brand content
Ò Facebook timeline
   Ò Ta page est une destination à Ta page est un flux, une
      histoire
Ò Mais on mesurera cependant pour constituer un
   historique
Règle #13!




  Mesurer sans prendre d’action
       ensuite est inutile
Measuring without taking action is useless!




Ò Mesurer pour produire des rapports ne
   sert à rien

Ò Si vous mesurez, c’est pour prendre des
   actions ensuite
   Ò Sinon ne mesurez pas !
Règle #14!




  Mesurer et optimiser a un coût
Measuring and optimizing have a cost!


Ò Mesurer a un coût : les outils, licences, le
   temps, les salaires, etc...
Ò Optimiser a également un coût

Ò Il y a des cas où les bénéfices obtenus par
   l’optimisation peuvent être inférieurs aux
   coûts.
Ò Il est des cas où mesurer et optimiser n’est pas
   rentable
Ò Il y a des sujets qui sont des « taxes », ie des
   points de passage obligés
...
Social Analytics is more
than just counting fans
HAVE QUESTIONS?!
THANK YOU!!
 … now it’s time for a break

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Valtech - DOs and DON'Ts of Social Analytics

  • 1. Les DOs and DON’Ts du Social Analytics Christophe Lauer – Social Media Strategy lead, Valtech Corp.! twitter: @clauer
  • 2. This is Valtech! Hello, nice to meet you!
  • 3. We are a new breed of digital marketing & technology agency Hello, we are Valtech.!
  • 4. We are global and always on.! Sweden! Denmark! UK! Germany! USA! France! Turkey! Korea! Middle East! India! Asia Pac! Brazil! 15 offices, 8 countries, 3 continents. Listed on the Euronext Stock 100+ International Digital Projects. Exchange. Delivered. 1600 people, One agile organization. Turnover: USD 140 millions www.valtech.com -- suivez @valtech_!
  • 5. What we can do for you.! We are Valtech. We create value through technology. ! Enterprise Marketing Agile Customer Technology! Technology! Transformation! Experience! We enable the CMO We empower people We help marketers We turn the CIO into to develop ROI and organizations to develop customer- a strategic business driven digital be reactive to centric digital leader. marketing. change. strategies. Ò  IT Consulting Ò  E-commerce Ò  Application Ò  Ideation & creative Ò  Enterprise 2.0 Ò  Mobile & Tablets development services Ò  Agile Ò  Rapid prototyping Ò  Cloud Ò  CMS transformation Ò  Architecture & Ò  Analytics Ò  Digital strategy Ò  Agile coaching urbanization Ò  E-reputation Ò  Digital Branding Ò  Agile testing Ò  Software factory Ò  Social media Ò  Campaigns Ò  Java & .net Ò  Websites Ò  Business modeling Ò  Microsoft Ò  UX services Ò  SAP Ò  IBM Ò  Global Sourcing
  • 6. Les DOs and DON’Ts du Social Analytics
  • 7. Définissons le périmètre! Social Monitoring Social Media Strategy E-reputation Social Analytics
  • 8. Social Media Marketing: Où en sommes nous ?! VISIBILITÉ Sommet des attentes (expectations) Plateau de productivité Pente de l’illumination Valée de la désillusion Déclencheur technologique TEMPS
  • 9. Social Media Marketing: Où en sommes nous ?! VISIBILITÉ Sommet des attentes (expectations) Plateau de productivité Pente de l’illumination Valée de la désillusion Déclencheur technologique TEMPS
  • 10. “  Half the money I spend on advertising is wasted ; the trouble is I don't know which half. -- John Wanamaker
  • 11. Social Analytics: Pourquoi mesurer ?! En interne Annonceurs Piloter et Optimiser
  • 12. Mesurer ?! “ 78% of European marketers unhappy with social media measurement Voir ici :! http://econsultancy.com/uk/blog/8122-78-of-european-marketers- unhappy-with-social-media-measurement
  • 13. Mesurer quoi ?! “ Not everything that counts can ’’ be measured. Not everything that can be measured counts. -- Albert Einstein
  • 14. La question du ROI: Ce quʼon peut lire…! « The ROI is simple: «  RONI: you’re out of business in Return On Non Investment  » 5 years if you don’t ! » «  COI: « What is the   ROI of your «  Ce n’est tout Cost Of Inaction  » mother?  » simplement pas mesurable, de toutes façons  » Notre opinion est que le ROI peut être mesuré, mais que ce n’est pas toujours la métrique la plus adaptée
  • 15. Calculer le ROI ?! ROI = (Gain de l’opé – Coût de l’opé) Coût de l’opé Conséquence : Si on ne peut pas mesurer le « bénéfice  business» induit par nos actions ou par l’opé, on ne pourra pas en mesurer de ROI.
  • 16. Augmenter le ROI ?! “ Pour avoir un bon ROI, il vous faut un gros « R » ... ou un petit « i » R I Monétisation Coût d’acquisition
  • 17. La big picture! Planning! Mesure! Ecoute! Exécution! Optimisation! Découverte! Mesure!
  • 18. Les DOʼs and DONʼTs! Vous avez le droit de les tweeter Ça tient en 140 caractères J
  • 19. Règle #1! Il n’existe pas de liste magique des bonnes métriques
  • 20. There is no magic list of metrics! Ò  Désolé de vous décevoir… Ò  Vous devez définir les métriques qui sont pertinentes dans votre contexte, sur votre marché et en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés Ò  En revanche il existe des études et des documents qui listent certaines métriques type dont vous pouvez vous inspirer, et leurs méthodes de calcul Ò En particulier : http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab-measurement- framework-for-social-media-final4-3
  • 21. Règle #2! Social Analytics c’est plus que juste le ROI
  • 22. Social Analytics is more than just ROI! Ò Si vous voulez faire de l’acquisition, le nombre de nouveaux contacts et le coût d’acquisition sont de bons indicateurs Ò Si vous voulez augmenter votre notoriété, vous pourrez vous pencher sur le Share of Voice Ò Si vous allez vers le Customer Care, mesurez la satisfaction client, le taux de résolution des tickets, la vitesse de résolution des tickets Ò Et ainsi de suite. Mais le ROI n’est pas la clé de tout
  • 23. Règle #3! Activité ≠ Productivité Vos métriques doivent passer le test du « so what? »
  • 24. Activity ≠ Productivity! Altimeter Group insiste sur le fait que - sans doute par « facilit é » puis par habitude - on a pris l’habitude de surveiller et de communiquer sur des métriques basées sur l’activité, comme par exemple le nombre de fans, de followers, de « Likes » ou de RT, sans chercher à relier ceci avec des résultats business.
  • 25. Règle #4! Vous avez besoin d’un référentiel
  • 26. Vous avez besoin dʼun référentiel! Corée du Sud Ò Superficie : Ò Densité : 100.210 km2 488 hab./km2 ?!?! ?! ?! Ò IDH : Ò GDP / capita : 0,897 $31.753 ?! ?! Vous avez besoin d’un référentiel : Ò  Données et études de marché Ò  Dans le temps (YoY, années N-1, N-2, ) Ò  Géographique / pays Ò  Vos principaux concurrents Ò  A/B testing Ò  etc.
  • 27. Règle #5! Les outils ne sont pas « presse- bouton » Il faut y injecter de l’intelligence
  • 28. Les outils ne sont pas « presse-bouton »! Ò Source des données ? Ò Normalisation ? Ò Que voulez-vous observer ? Ò Dashboards, rapports, ... Il faut y injecter de l’intelligence pour pouvoir en ressortir de l’intelligence...
  • 29. Règle #6! Toutes les langues ne sont pas égales
  • 30. Toutes les langues ne sont pas égales! Pensez à vérifier si les outils que vous songez à utiliser savent gérer correctement toutes les langues correspondant à vos marchés Ò Français ? Ò Italien ? Ò Espagnol ? Ò etc.
  • 31. Règle #7! Le contexte est capital « Just read the book! »
  • 32. Context is key! En fonction du contexte, un même commentaire déposé sur deux sites différents peut avoir un sens totalement contraire : Ò Sur Amazon : « just read the book » Ò Encouragement à lire ce livre == Avis positif Ò Sur Netflix : « just read the book » Ò Déconseille le film et conseille de se dabattre sur le livre == Avis négatif
  • 33. Règle #8! Ayez une approche globale
  • 34. You need to have a holistic approach! Vous savez maintenant qu’il n’y a pas de « social media strategy » en tant que telle mais juste une stratégie de façon globale, incluant par endroits un certain degré de médias sociaux. Alors, comment pourriez-vous mesurer de façon réaliste avec des outils qui ne prendraient en compte qu’un petite partie de vos dispositifs marketing ?
  • 35. Règle #9! Il existe quelques bonnes « recettes »
  • 36. Il existe quelques bonnes « recettes »! Bonne nouvelle : vous n’avez pas à repartir de zéro et à réinventer la roue ! Il existe des bons « frameworks » qui peuvent vous faire gagner du temps et sont un bon point de départ : Ò IAB/TMW http://www.slideshare.net/Ifonlyblog/iab-measurement- framework-for-social-media-final4-3 Ò Altimeter Group http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social- analytics081011final
  • 37. Règle #10! Soyez clair sur la confiance dans vos jeux de données source
  • 38. Be clear of the confidence in your data sets! Ò Sachez que vous travailler sur des ensembles de données incomplets et partiels Ò Typiquement : Ò Recherches twitter : vous n’avez pas accès à TOUS les tweets. Cf. le twitter « firehose » Ò Les données publiques de Facebook ? Ò Dans la mesure du possible, communiquez aussi sur le niveau de confiance des données source avec vos rapports et analyses Ò Corolaire : ne généralisez pas résultats à un marché ou à un secteur
  • 39. Règle #11! Les métriques doivent être lisibles
  • 40. Les métriques doivent être lisibles! Ò  Avec le Google Pagerank et le Edgerank de facebook, nous avons pris l’habitude dans nos métiers de travailler avec des métriques obscures et mystérieuses. C’est une mauvaise habitude. Ò  Il n’existe pas de définition standard de l’engagement, malheureusement. L’IAB essaie d’aller vers une standardisation des métriques, pas plus que GRP TV ou GRP Affichage, etc. Ò  D’ici là, soyez transparents sur vos métriques et les méthodes de calcul Ò  Méfiez vous des métriques aux formules « secrêtes ». Typiquement: Klout !
  • 41. Règle #12! Pas de mesure possible en cas de changement de paradigme
  • 42. Pas de mesure possible en cas de changement de paradigme! Ò Ouverture d’un nouveau canal de vente Ò Arrivée du Brand content Ò Facebook timeline Ò Ta page est une destination à Ta page est un flux, une histoire Ò Mais on mesurera cependant pour constituer un historique
  • 43. Règle #13! Mesurer sans prendre d’action ensuite est inutile
  • 44. Measuring without taking action is useless! Ò Mesurer pour produire des rapports ne sert à rien Ò Si vous mesurez, c’est pour prendre des actions ensuite Ò Sinon ne mesurez pas !
  • 45. Règle #14! Mesurer et optimiser a un coût
  • 46. Measuring and optimizing have a cost! Ò Mesurer a un coût : les outils, licences, le temps, les salaires, etc... Ò Optimiser a également un coût Ò Il y a des cas où les bénéfices obtenus par l’optimisation peuvent être inférieurs aux coûts. Ò Il est des cas où mesurer et optimiser n’est pas rentable Ò Il y a des sujets qui sont des « taxes », ie des points de passage obligés
  • 47. ...
  • 48. Social Analytics is more than just counting fans
  • 50. THANK YOU!! … now it’s time for a break