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L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

                  Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011




Vers une Social Business Intelligence



Médias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plus
d’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ?
Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour y
faire face ?



Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
Le digital devient majoritairement social

 Changement de centre de gravité des points de contact
Le digital devient de plus en plus mobile




         Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux
“So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which
 absorb 79% of people's time, according to Flurry. The rest is news, entertainment,
                                  and other apps.”
       Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry
Le digital crée un accroissement considérable des
 informations produites et disponibles (Big Data)




  Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750
Le digital crée un contexte de mutations permanentes
Être à l’écoute.
                    Social Big Data : qu’y trouve-t-on ?

                     Les gens s’expriment (Médias sociaux)
                                                              Il y a de plus en plus
                    Mon assurance est
Sur les marques :                         Sur eux-mêmes :     de cambriolages dans
                      formidable !
                                                                  mon quartier !



                     Les corps s’expriment (Quantified Self)


                                                             Jawbone
                                                       Bracelet + appli iPhone



           Les objets & produits s’expriment (Internet des objets)

                                    J’ai parcouru 10
                                     km ce mois-ci.
Le digital è une connaissance toujours plus approfondie
           des clients… mais aussi de l’entreprise

                                    2 axes

         Médias sociaux                            Algorithmes


  …incitent les gens à s’exprimer        …analysent les traces (données)


     « Intelligence » collective             « Intelligence » logicielle

                                                     Cookies
         Graphes sociaux
                                                    Analytique
        Graphes d’intérêts
                                             Analyse comportementale
        Graphes d’activités
                                                Modèles prédictifs




                                                      Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011,
                                                      Transforming collaboration with social tools.
Médias sociaux & Big Data :
 Quels changements pour les mutuelles et les assurances ?

Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes                      NEW
   •    Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique,
        perte ou vol de matériel digital…
   •    Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation
   •    #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleu


La manière de promouvoir les offres & la marque
   •    Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media)
   •    Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook)
   •    Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media)
   •    #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputation


La manière de distribuer les offres
   •    Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire
   •    Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…)
   •    Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…)
   •    #ecommerce, #socialcommerce


La manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires
   •    #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative
Quels changements dans la manière de travailler ?
           Tous les métiers sont impactés
Comment accompagner les changements dans la
           manière de travailler ?
                                Modèle de maturité du Social Business
                                inspiré par la pyramide de Maslow
                                (Altimeter Group)

                                         Voir sur Slideshare :
                                         •  « Social Readiness: Architecting a
                                             Connected Enterprise »
                                         •  « Social Readiness: How Advanced
                                             Companies Prepare Internally »




               1.    Des compétences
               2.    Des outils
               3.    Une organisation
               4.    Une documentation
1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers


Former & sensibiliser tous les collaborateurs & agents…
  •  aux médias sociaux
  •  à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marque

Former & sensibiliser tous les collaborateurs…
  •  à la collaboration 2.0

Former certains collaborateurs…
  •  aux social analytics
  •  à l’analyse de données (data analysis, data mining…)

Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée
          aux changements technologiques permanents.
Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux
•  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”.
•  1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences”
•  Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques…




           Source : « Social Readiness:
           Architecting a Connected
           Enterprise », Altimeter Group, 2011.
2. Des outils
          Ecouter                           Analyser                           Engager

 Socia Media Monitoring            Analyse des données                    Plateformes sociales




è E-réputation / Modération /   è Big Data / Fast Data / Data        è Usage interne ou externe
  Conversation / Social          analysis / Data mining / Deep         (BtoE, BtoB, BtoC…)
  analytics…                     insights / BI / Modèles prédictifs…
3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise


•  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence :
     •  Développer la stratégie 2.0
     •  Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre
     •  Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations,
        workflows transversaux…)
     •  Identifier les acteurs & leurs rôles
     •  Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux
     •  Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…


•  Organiser la circulation de l’information :
                          externe è interne
                           interne è interne
                          interne è externe
Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de
                       Gatorade
4. Créer une documentation d’accompagnement


•  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque :
   ü  Charte des médias sociaux


•  A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une
    communauté :
   ü  Charte de communauté


•  A l’usage des community managers :
   ü  Guides d’animation de communauté et de gestion des
       conversations
   ü  Best practices
   ü  Process de gestion des conversations
   ü  Process de diffusion des alertes et messages en interne
Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou
                       externes.




              Sources :
              •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.
              •  http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom
Une stratégie social business : pour quoi faire ?


                                                                                Communautés &
                                                                                Médias sociaux BtoC

                    Social CRM

                                                       Clients
                                                                                     Site web corporate
              Innovation                              Prospects
      participative BtoC


                                                                                              Site conversationnel
    Réseau social                                                                             agents / clients
     d’entreprise



       Social                                                      Partenaires
                                   Employés
collaboration                                                        Agents
                                                                       …                           Communauté /
           Social                                                                                  Média social dédié
         learning                                                                                  partenaires

          Innovation
participative interne

                                         Innovation           Site collaboratif 2.0
                                 participative BtoB           entreprise - partenaires
1. Innovation participative et co-création




« Eureka », 2007               « Innov’AXA », 2007                         2008



                             Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à
                             l’innovation sur LinkedIn.




 Bénéfices secondaires è Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation,
                          l’engagement des salariés


                   •  « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son
                   entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. »

                   •  Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des
                   salariés est fort par rapport à celui où il est faible.
2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…


•  Favoriser les échanges et les communautés transverses
  •    CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation …


•  Exploiter la collaboration douce (conversation)

•  Intervenir en temps réel et en urgence
  •    Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse
       immédiate


•  Traiter des situations et problèmes inédits
  •  mobilisation des savoirs-faire non-documentés
  •  identification des expertises pertinentes
  •  intelligence collective
3. … et optimise l’exploitation de l’information


•  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche :
   •  Capte la collaboration douce (conversations)
   •  Archivage, car à la fois médias de flux et de stock

•  Filtrer l’information importante pour chacun
   •  personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…)
   •  outils de recommandation automatique
       •  personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc.           graphes


•  Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à :
   •  un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags)                        graphes


•  Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires...                             graphes




               - 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance
               technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0.

               - 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à l'utilisation de
               wikis.
                                Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.
4. Le social learning accompagne le changement




     Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def
Merci de votre attention !
Références


Sur l’intérêt des graphes en interne :
•  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » :
   http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml .

Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive :
•  http://www.analysepredictive.fr/
•  The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan
   Woods, 07.27.10, Forbes.com :
   http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.html

Comment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux :
•  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :
   http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km
•  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :
•  http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare
•  Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-Roadmap

Social analytics & big data :
•  « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :
   http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010
•  « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :
   http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165

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Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

  • 1. L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011 Vers une Social Business Intelligence Médias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plus d’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ? Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour y faire face ? Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
  • 2. Le digital devient majoritairement social Changement de centre de gravité des points de contact
  • 3. Le digital devient de plus en plus mobile Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux “So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which absorb 79% of people's time, according to Flurry. The rest is news, entertainment, and other apps.” Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry
  • 4. Le digital crée un accroissement considérable des informations produites et disponibles (Big Data) Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750
  • 5. Le digital crée un contexte de mutations permanentes
  • 6. Être à l’écoute. Social Big Data : qu’y trouve-t-on ? Les gens s’expriment (Médias sociaux) Il y a de plus en plus Mon assurance est Sur les marques : Sur eux-mêmes : de cambriolages dans formidable ! mon quartier ! Les corps s’expriment (Quantified Self) Jawbone Bracelet + appli iPhone Les objets & produits s’expriment (Internet des objets) J’ai parcouru 10 km ce mois-ci.
  • 7. Le digital è une connaissance toujours plus approfondie des clients… mais aussi de l’entreprise 2 axes Médias sociaux Algorithmes …incitent les gens à s’exprimer …analysent les traces (données) « Intelligence » collective « Intelligence » logicielle Cookies Graphes sociaux Analytique Graphes d’intérêts Analyse comportementale Graphes d’activités Modèles prédictifs Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011, Transforming collaboration with social tools.
  • 8. Médias sociaux & Big Data : Quels changements pour les mutuelles et les assurances ? Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes NEW •  Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique, perte ou vol de matériel digital… •  Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation •  #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleu La manière de promouvoir les offres & la marque •  Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media) •  Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook) •  Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media) •  #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputation La manière de distribuer les offres •  Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire •  Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…) •  Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…) •  #ecommerce, #socialcommerce La manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires •  #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative
  • 9. Quels changements dans la manière de travailler ? Tous les métiers sont impactés
  • 10. Comment accompagner les changements dans la manière de travailler ? Modèle de maturité du Social Business inspiré par la pyramide de Maslow (Altimeter Group) Voir sur Slideshare : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise » •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally » 1.  Des compétences 2.  Des outils 3.  Une organisation 4.  Une documentation
  • 11. 1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers Former & sensibiliser tous les collaborateurs & agents… •  aux médias sociaux •  à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marque Former & sensibiliser tous les collaborateurs… •  à la collaboration 2.0 Former certains collaborateurs… •  aux social analytics •  à l’analyse de données (data analysis, data mining…) Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée aux changements technologiques permanents.
  • 12. Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux •  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”. •  1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences” •  Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques… Source : « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.
  • 13. 2. Des outils Ecouter Analyser Engager Socia Media Monitoring Analyse des données Plateformes sociales è E-réputation / Modération / è Big Data / Fast Data / Data è Usage interne ou externe Conversation / Social analysis / Data mining / Deep (BtoE, BtoB, BtoC…) analytics… insights / BI / Modèles prédictifs…
  • 14. 3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise •  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence : •  Développer la stratégie 2.0 •  Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre •  Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations, workflows transversaux…) •  Identifier les acteurs & leurs rôles •  Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux •  Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage… •  Organiser la circulation de l’information : externe è interne interne è interne interne è externe
  • 15. Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de Gatorade
  • 16. 4. Créer une documentation d’accompagnement •  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque : ü  Charte des médias sociaux •  A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une communauté : ü  Charte de communauté •  A l’usage des community managers : ü  Guides d’animation de communauté et de gestion des conversations ü  Best practices ü  Process de gestion des conversations ü  Process de diffusion des alertes et messages en interne
  • 17. Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou externes. Sources : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011. •  http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom
  • 18. Une stratégie social business : pour quoi faire ? Communautés & Médias sociaux BtoC Social CRM Clients Site web corporate Innovation Prospects participative BtoC Site conversationnel Réseau social agents / clients d’entreprise Social Partenaires Employés collaboration Agents … Communauté / Social Média social dédié learning partenaires Innovation participative interne Innovation Site collaboratif 2.0 participative BtoB entreprise - partenaires
  • 19. 1. Innovation participative et co-création « Eureka », 2007 « Innov’AXA », 2007 2008 Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à l’innovation sur LinkedIn. Bénéfices secondaires è Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation, l’engagement des salariés •  « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. » •  Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des salariés est fort par rapport à celui où il est faible.
  • 20. 2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration… •  Favoriser les échanges et les communautés transverses •  CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation … •  Exploiter la collaboration douce (conversation) •  Intervenir en temps réel et en urgence •  Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse immédiate •  Traiter des situations et problèmes inédits •  mobilisation des savoirs-faire non-documentés •  identification des expertises pertinentes •  intelligence collective
  • 21. 3. … et optimise l’exploitation de l’information •  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche : •  Capte la collaboration douce (conversations) •  Archivage, car à la fois médias de flux et de stock •  Filtrer l’information importante pour chacun •  personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…) •  outils de recommandation automatique •  personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc. graphes •  Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à : •  un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags) graphes •  Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires... graphes - 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0. - 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à l'utilisation de wikis. Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.
  • 22. 4. Le social learning accompagne le changement Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def
  • 23. Merci de votre attention !
  • 24. Références Sur l’intérêt des graphes en interne : •  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » : http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml . Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive : •  http://www.analysepredictive.fr/ •  The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan Woods, 07.27.10, Forbes.com : http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.html Comment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : •  http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare •  Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-Roadmap Social analytics & big data : •  « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010 •  « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group : http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165