Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 16.10.2013: Kilpailutuksessa päätelaite- ja käyttäjätukipalvelu – mitä, milloin ja kenelle? - Projektipäällikkö Sari Stenman ja apulaisjohtaja Juha-Pekka Leskinen,
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskus
Lainsäädännön ajankohtaiset asiat, sotilasvammat, Pekka Syrjänen
Sari Stenman: Kilpailutuksessa päätelaite- ja käyttäjätukipalvelu – mitä, milloin ja kenelle?
1. Kilpailutuksessa päätelaite- ja
käyttäjätukipalvelu
– mitä, milloin ja kenelle?
Apulaisjohtaja Juha-Pekka Leskinen
Projektipäällikkö Sari Stenman
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskus
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
2. Hankinnan kohde
• Hankitaan päätelaite- ja käyttäjätukipalveluita
(työasemapalvelut), joita asiakkaat voivat käyttää TORIpalveluiden siirtymävaiheessa.
• Hankinta ei kohdistu tällä hetkellä itse tuotettuihin
päätelaite- ja käyttäjätukipalveluihin
• Hankinta ei sisällä päätelaitteita
• Hankinta muodostuu palvelumoduuleista, joista
asiakkaiden tarvitsema palvelukokonaisuus muodostetaan
• Hankintayksikkönä on Valtion IT-palvelukeskus, sopimus
siirretään tulevalle TORI-palvelukeskukselle.
• Palvelukeskus toimii tilaajana ja tarjoaa palvelut asiakkaille.
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
2
3. Hankinnan kohde
• Hankinnan sisältö määritellään Valtion ITpalvelukeskuksen vetämässä hankintaprojektissa
• Sisältömäärittely käy kommentoitavana
ohjausryhmissä, TORI-hankkeessa ja
asiakastyöryhmässä
• Valmistelun pohjana on olemassa olevat
palvelukuvaukset ja selvitykset.
• Sisältönä on perustason ja korotetun tason tietoturvaja varautumisvaatimukset täyttäviä työasema- ja
mobiililaitepalveluita sekä näihin liittyvät
käyttäjätukipalvelut.
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
3
5. Palvelumoduulien kuvaukset
•
Service Desk,
1. tason tuki
•
•
•
•
Lähitukipalvelut
•
•
Service Desk-palvelulla tarkoitetaan loppukäyttäjien häiriöilmoitusten käsittelyyn, neuvontaan ja
toimeksiantojen vastaanottoon järjestettyä yhteistä palvelupistettä (Service Desk).
Service desk tukee ohjelmistojen käyttöä sekä organisaation mobiililaitteiden käyttöä.
Service desk toteuttaa etätukipalvelua, jolla tarkoitetaan työasemien ja niiden oheislaitteiden
vikojen korjaamista, asetusten määrittämistä, käyttäjän häiriö- tai neuvontatilanteen
toteuttamista etähallintavälinein palvelun kohteena olevaa työasemaa tai oheislaitetta
hyödyntäen.
Service deskin tehtäviin kuuluu työasemapalvelun käyttäjien luonti AD-palveluun sekä näiden
tietojen ja käyttövaltuushallinnan perushallinta.
Lähituella tarkoitetaan työasemien ja niiden oheislaitteiden paikan päällä toteutettavaa vikojen
korjaamista, lähineuvontaa , muuttoja ja asennuksia. Lähituen tehtävänä on toteuttaa kaikki
työasemaympäristön palvelut, jotka edellyttävät asiantuntijan fyysistä läsnäoloa käyttäjän
työpisteessä tai toimipisteissä.
Lähitukipalveluita voidaan järjestää asiakaskohtaisesti jatkuvana läsnäolona, toistuvana
läsnäolona tai ns. keikkapohjaisena, tarpeen mukaan tilattavana lähitukena
Lähitukipalveluun voidaan lisätä tarvittaessa fyysinen palvelupiste (ns. walk-in desk)
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
5
6. Palvelumoduulien kuvaukset
•
Työasemaympäristön
elinkaaripalvelut
•
•
•
Mobiililaitteiden
elinkaaripalvelut
•
•
•
Työasemaympäristön elinkaaripalveluun kuuluvat työasemien ja oheislaitteiden vakioiden
hallinta, laitteiden tilausten hallinta, käyttöönottoasennus sekä laitekirjanpito, laitteiden ylläpito ja
työasemasovellusten päivitysten hallinta sisältäen varusohjelmistojen päivitykset
Palveluun voidaan liittää toimipistekohtainen varalaitepalvelu, laajennettu lisenssikirjanpito,
kiintolevyn salausratkaisu ja/tai haittaohjelmistojen torjunta kokonaispalveluna
Palvelu kattaa sekä pöytätyöasemien, kannettavat työasemien ja thin clientien ylläpitopalvelut
tarpeen mukaan
Mobiililaitteiden elinkaaripalvelut sisältävät soveltaen vastaavat palvelut kuin työasemien
elinkaaripalvelut: mobiililaitevakioiden hallinta, laitteiden tilausten hallinta, laitteiden toimitus
asennettuna käyttäjille sekä laitekirjanpito, laitteiden ylläpito ja etähallinta
Palvelu pyritään tuottamaan samoin pääprosessein ja periaattein kuin työasemien
elinkaaripalvelut
Palveluun voidaan liittää sekä perinteisten mobiilipuhelimien, älypuhelimien ja tablettien
elinkaaripalvelut
Palveluun voidaan sisällyttää SIM-korttien/liittymien ja huoltotapausten hallinta (palvelu ei
kuitenkaan sisällä mobiililiittymiä tai itse mobiililaitteita)
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
6
7. Palvelumoduulien kuvaukset
Jatkuvaa palvelua
täydentävät
erikseen tilattavat
asiantuntijapalvelut
•
•
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
Näillä tarkoitetaan hankintaan sisällytettäviä erikseen tilattavia projektimaisia lisäpalveluja,
joita asiakkaat voivat hankkia tarpeensa mukaan
Esim. Päätelaiteympäristön ja käyttäjätuen auditoinnit ja kartoitukset, työasemavakioiden
uudistamiset, työasema- ja työpöytävirtualisointihankkeet, sovellusten virtualisointiprojektit,
tulostusympäristön kehittämisprojektit, käyttöönotto- ja muutosprojektit, käyttäjätukimallin
kehittäminen tms.
16.10.2013
7
8. Palvelun kohderyhmä
•
Hankinta on tarkoitettu ensisijaisesti niille valtionhallinnon
asiakasorganisaatioille, joiden vastaavat palvelusopimukset
päättyvät ennen vuotta 2015
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
8
9. Päätelaite- ja käyttäjätukipalveluiden kehityspolku
PV:n
työasemaratkaisu
TORI-palvelukeskuksen rakentama valtion
yhteinen päätelaiteratkaisu n. 30 000 työasemaa
(korkea ja korotettu taso)
Haltikin
työasemaratkaisu
Veron työasemaratkaisu
OTTK:n
työasemaratkaisu
TORI-palvelukeskuksen rakentama valtion
yhteinen päätelaiteratkaisu n. 60 000 työasemaa
(perustaso ja korotettu taso)
AHTi:n
työasemaratkaisu
FIMEA:n työasemaratkaisu
TEKES:n
työasemaratkaisu
TRAFI:n
työasemaratkaisu
VN:n
työasemaratkaisu
2013
Siirtymäkauden ulkoistettu päätelaiteratkaisu
n. 10 000 - 15 000 työasemaa
(perustaso ja korotettu taso)
Nykyinen ulkoistettu
Nykyinen ulkoistettu sopimus
sopimus päättyy 2014päättyy 2016-2017
2015
Siirtyvät suoraan
Siirtyvät käyttämään
käyttämään Valtion yhteistä
päätelaiteratkaisua
siirtymäkauden sopimusta
2014
2015
2016
2017
2018
11. Organisaatio
•
Hankkeen ohjausryhmä (VM) johtaa päätelaite- ja
käyttäjätukipalvelukilpailutusta ja palvelun tuotteistamista
-
Puheenjohtaja Sari-Anne Hannula
-
Toimikausi 8.1.2013 - 31.12.2014 kattaa sekä hankinnan
että käyttöönottovaiheet
-
Päättää hankinnan päävaiheiden käynnistämisestä ja
hyväksyy vaiheiden lopputulokset
•
Hankintaprojektin ohjausryhmä (VIP) johtaa ja ohjaa
hankintaprojektin käytännön toteuttamista
•
Asiakastyöryhmä
-
Tuo hankintaan asiakasorganisaatioiden vaatimukset
-
Seuraa projektin etenemistä
-
Kommentoi hankintadokumentteja
-
Osallistuu käyttöönottovaiheistuksen tekemiseen
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
11
12. Organisaatio
• Valtion IT-palvelukeskus toimii hankintayksikkönä
• Projektiryhmä
-
Projektipäällikkö
-
Hansel vetää tarjouskilpailun neuvotteluineen
-
Silverplanet konsultoi hankintaa
-
Valtion IT-palvelukeskuksesta asiantuntijat mm.
työasemapalveluista, tietoturvasta ja arkkitehtuurista
-
Hankeryhmän jäsenet ja valmistelussa mukana olleet
asiantuntijat osallistuvat hankinnan vaiheisiin tarvittavissa
määrin
VIP-asiakaspäivä 2013, Juha-Pekka
Leskinen & Sari Stenman
16.10.2013
12