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E-commerçants, comment faire la différence avec le marketing automation ? Hervé Bourdon

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E-commerçants, comment faire la différence avec le marketing automation ? Hervé Bourdon

  • 1. 1 E-commerçants, comment faire la différence grâce au marketing automation ? Hervé BOURDON herve.bourdon@visiplus.com
  • 2. 2 PLUS de 40 FORMATIONS
 Web Marketing & Communication Digitale • Google Analytics • Google Analytics Workshop • Google Analytics Certification • Google Tag Manager • Inbound Marketing • InDesign Appliqué au Web Marketing • Les Bases Techniques du Web pour
 Non-Techniciens • Photoshop Appliqué au Web Marketing • Piloter une Refonte de Site Web • Prospecter et Vendre grâce aux Réseaux Sociaux Professionnels • Référencement Naturel • Référencement Naturel Niveau Avancé • Réseaux sociaux • Réseaux sociaux Niveau Avancé • Responsive Web Design • Réussir ses campagnes Publicité sur Internet • RTB et Display Programmatique • Tableaux de Bord et KPIs appliqués
 au Web Marketing • Twitter Certification • Web Conversion et Expérience Utilisateur • Web Marketing • Big Data • Community Management • Concevoir et Piloter un Plan Marketing Online • Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM • Construire sa stratégie mobile : M-Marketing et M-Commerce • Création de site web avec HTML5 et CSS3 • Création et Animation d’un Blog Professionnel • Culture et Transformation Digitale • Digital Brand Content • Droit de l’Internet • E-Commerce • E-CRM • E-Réputation et Personal Branding • Email Marketing • Ecrire pour les Réseaux Sociaux • Ecriture Web • Facebook pour les entreprises • Gestion de Projet Web • Google AdWords • Google AdWords Niveau Avancé • Google AdWords Workshop • Google AdWords Certification Best Sellers Best Sellers Best Sellers NEW NEW NEW NEW NEW NEW NEW
  • 3. 3 7 cycles longs VISIPLUS academy Référenceur Web Maîtriser les dernières techniques pour améliorer la visibilité et le positionnement de votre site web sur les moteurs de recherche Chef de Projet Web Savoir conduire un projet et comprendre les particularités de la conduite de projet Web. Webmaster Maîtriser les connaissances et savoir-faire pour concevoir, développer et animer efficacement un site web professionnel. Web Marketing &
 Communication numérique S’approprier l’ensemble des leviers du e-marketing moderne et acquérir une vision globale et opérationnelle à 360 degrés des métiers du Web Marketing. Community Manager Acquérir les fondamentaux afin d’être rapidement opérationnel dans l’animation, la gestion et le suivi de vos communautés sur le web Traffic Manager Se spécialiser dans la publicité online et la gestion de trafic pour accroître la visibilité d’un site web, l’acquisition de contacts et les ventes Responsable e-Commerce Intégrer et de maîtriser toutes les étapes clés pour mettre en œuvre et gérer un projet
 e-commerce performant. à partir de
 10 jours à partir de
 10 jours à partir de
 10 jours à partir de
 10 jours à partir de
 16 jours à partir de
 10 jours à partir de
 10 jours
  • 4. 4 Cycle Diplômant Chef de projet Multimédia Chef de Projet Multimédia Acquérir les nouvelles techniques d’acquisition de trafic, de fidélisation online, et de conversion web, développer la notoriété de votre marque sur Internet, maîtriser les bases techniques du web, mesurer la performance des dispositifs digitaux… *Certification professionnelle « Chef de Projet Multimédia » de niveau II (FR) et de niveau 6 (EU) enregistrée au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) par arrêté du 22 janvier 2013 paru au J.O. le 5 mars 2013 | Code NSF 320p, délivrée par l’Association Léonard de Vinci – Institut de l’Internet et du Multimédia Titre délivré par Certification professionnelle reconnue par l’Etat de Niveau II (FR)* Eligible CPF / Période de professionnalisation
  • 5. 5 Trouver performance et rentabilité dans votre conversion Vos objectifs de commerçant en ligne…
  • 6. 6 Les étapes-clé de votre mission Les 3 étages de la fusée +1 • Acquisition • Conversion • Fidélisation • + mesurer et corriger
  • 7. 7 Quelques précautions Attention ! - Pas de « machine infernale » - Eviter le « Fire and forget » - L’investissement de départ ne doit pas faire oublier l’entretien indispensable - Focus sur chaque client/contact individuel, ne pas se laisser berner par l’effet masse
  • 8. 8 Vue d’ensemble de votre site et de son fonctionnement
  • 9. 9 La logique de l’automation marketing Vitesse et réactivité « Raccourcir le temps » en mettant en place des actions plus réactives que vos concurrents. Productivité/rentabilité Effectuer des actions que vous mettez longtemps à exécuter et les confier à un robot Augmenter vos performances : -Satisfaction client (on me répond mieux) - Taux de service - Churn Abandon de panier Etudier Détenir des données précieuses sur vos clients Pour vous adapter et corriger et les objectifs liés
  • 10. 10 A chaque étape de la conversion/fidélisation • Vous les effectuez peut-être déjà à la main :) • Ou bien vous savez que vous en avez besoin • Avec un peu de bon sens, c’est réalisable • Le ROI est généralement positif en commençant pas les priorités • Nous allons examiner étape par étape comment procéder.. Des actions sont possibles et nécessaires
  • 11. 11 Point dico API : Application Programmer Interface. Un « kit » de développement pour faire collaborer des plateformes entre elles Bot : un robot. Un logiciel qui fonctionne sur un serveur et exécute des actions automatiques Chatbot : robot de conversation sur un tchat CRM : Customer Relationship Management. Ou Gestion de la Relation Clients (GRC). Logiciel de gestion des contacts et des événement et actions commerciales KPI : Key Performance Indicator, indicateur clé de performance Lead : contact commercial, un prospect en général Lead nurturing : monter une base de prospects plus ou moins chauds et qualifiés Plateforme SaaS : un service utilisable à distance, location d’application ROI : Return On Investment, retour sur investissement Trigger marketing : Automatisation marketing, déclenchement d’une action conditionnelle Marketing automation ? Qu'es aquò ?
  • 12. 12 Incontournable : votre système d’information Automatiser c’est travailler sur la donnée Cela signifie : écouter des signaux les analyser organiser des actions relatives à ces signaux On est focalisé sur les clients, individuellement Avec quoi on gère les clients ? Le CRM Votre système d’information = Marketing (automatisé) + CRM Enregistrer, analyser, programmer, mesurer, améliorer Le CRM, on en parle ?
  • 13. 13 Complémentarité CRM - Automation marketing Source : SalesForce - Pardot
  • 14. 14 Ready to launch ? 3 étages +1 • Acquisition • Conversion • Fidélisation • + mesurer et corriger
  • 15. 15 Acquisition, les possibilités Sur l’acquisition, chaque levier/source de trafic est automatisable. La base : Vous travaillez un flux de visiteur Vous souhaitez acheter un contact le moins cher possible Elever sa quantité, son volume Mieux les cibler Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf
  • 16. 16 Acquisition, les pistes Votre stratégie éditoriale se décline : en veille Publication de contenu Relation/conversation Vous devez éviter les pertes de temps ! Vous devez être sur tous les fronts L’automatisation vous permet de faire du travail de qualité et de démultiplier vos forces. Media sociaux
  • 17. 17 Acquisition, les pistes • SociallyMap Automatisez la publication de vos contenus sur les réseaux sociaux Media sociaux / outils
  • 18. 18 Acquisition, les pistes • SoBuzz 
 Lancez des opérations marketing et jeux- concours sur Facebook, Twitter, Instagram, site web et mobile ! Engagez, Fidélisez et Récompensez votre communauté de Fans ! Media sociaux / outils
  • 19. 19 Acquisition, les pistes IFTTT (If This Then That)
 Vous permet de connecter n’importe quelle application à une autre pour engager une action Outils de veille et d’automatisation
  • 20. 20 Acquisition, les pistes ZAPIER
 Vous permet de programmer une action liée à un événement web Outils de veille et d’automatisation
  • 21. 21 Acquisition, les pistes Scoop.it
 Filtre le web et republie pour vous. Se connecte à vos médias sociaux. Paper.li
 Filtre aussi et éditorialise vos contenus. Outils de veille et d’automatisation
  • 22. 22 Conversion, les possibilités Sur la conversion, on cherche à renforcer la performance brute. La base : Vous convertissez, peu, jamais assez On va mettre en place des incitations en fonction du comportement On essaye de faire de la récupération Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf
  • 23. 23 Conversion, les pistes • On se focalise au départ sur les interactions faibles : • Actions de conversion « peu coûteuses » • Like, partage • Création d’une wishlist • Trigger marketing / comportemental • on déclenche une pop-up si le visiteur voit X pages ou s’il reste un moment • on essaye d’engager le dialogue, ou call back • collecte email, follow, demande de renseignement • suivi d’un traitement automatisé • Trigger marketing ou autoresponder • Tracking pour pister les « revenants » Pop-ups, messages personnalisés
  • 24. 24 Conversion, les pistes Récupération de données sur les formulaires, validés ou pas Envoi d’un mail avec une offre, pour faire revenir Accueil personnalisé Retargeting Paniers abandonnés
  • 25. 25 Comment gérer vos contacts entrants ? • iAdvize
 plateforme de Commerce Conversationnel permettant aux entreprises d'engager leurs clients & prospects sur un site ou les réseaux sociaux ! • geer.io
 Solution gratuite de relance de paniers abandonnés (et bien plus encore) Relancez automatiquement vos paniers abandonnés et gagnez jusqu'à 20% de commandes en plus. • shopimind.com
 service de marketing automation doublé du système d’envoi de newsletter le plus personnalisé du marché grâce à son système unique de segmentation avancée et à ses algorithmes intelligents permettant d’envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. • SpreadFamily.fr
 plus de 45 opérations marketing clés en main pour votre site de commerce, mini CRM, connection totale avec les réseaux sociaux Avec des outils à ajouter à votre plateforme ecommerce
  • 26. 26 Fidélisation, les possibilités On cherche à programmer le récurrent et à mener des actions très ciblées pour de la performance et éviter le churn. La base : Vous connaissez assez mal votre base Les pépites sont cachées Vous pouvez effectuer des actions comportementales Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf
  • 27. 27 Fidélisation : accompagner le cycle de vie du client
  • 28. 28 Fidélisation, les pistes La fidélisation commence avant la conclusion de la vente On écrit des scénarios transactionnels de manière à poursuivre une relation de confiance Exemple : • Confirmation de commande • Confirmation d’abonnement à la newsletter • Accusé de réception du paiement • Avis de préparation de commande • Avis d’expédition • Proposition d’évaluation • Proposition d’échantillon, personnalisée • Information sur le support technique • 1er email standard • Offre de parrainage • Anniversaire • Offre de vente complémentaire, personnalisée • Réactivation si pas d’activité, avec une promo incontournable par exemple • etc. Programmer des envois de mails
  • 29. 29 Fidélisation, les pistes • En fonction du comportement : • Ouverture, ou pas, des mails • Visite du site • Achat répété • Détermination de profils, segmentation classique • Sur critères spécifiques • RFM • Mais filtrage et envois sur critères de manière régulière • Capping : garder la cohérence, éviter les excès Programmer un 1to1
  • 30. 30 Fidélisation • Votre plateforme ecommerce intègre en partie cette fonctionnalité, vérifier le périmètre fonctionnel • Base de contacts, segmentation, analyse de l’historique commercial • Outil d’envoi de mails, personnalisation • Possibilité de tracer les comportements • Automatisation, scripts • Il existe des modules complémentaires pour certaines plateformes. Vous pouvez aussi connecter une CRM tierce. • Intercom est une plateforme client avec un ensemble de produits de Chat en direct, marketing, commentaires, et assistance. 
 intercom.io Les outils intégrés ou en module
  • 31. 31 Fidélisation • Adobe Marketing Cloud - Adobe Campaign (ex. Neolane)
 Client type : Grands Comptes, B2C et géants du E-commerce
 Tarif: Environ 5.000 € / mois pour 1 million de contacts en base. • Oracle Marketing Cloud – (ex. Eloqua)
 Client type : BtoB, PME et Grands Comptes
 Tarifs compte entreprise : A partir de 2.000€/mois • Salesforce Marketing Cloud - Pardot
 Client type : PME - Mid-Cap - Grands Comptes
 Tarifs compte entreprise : à partir de 1 000 €/mois jusqu'à 10 000 contacts • Active Trail
 Tarifs compte entreprise : 2 types d’abonnement :
 • mensuel au nombre de contacts à partir de 8€ jusqu’à 500 contacts (illimité en nombre d’envois)
 • crédits rechargeables au nombre d’envois à partir de 19€ pour 1000 mails • Active Campaign
 Client type : De la TPE à la ETI Tarifs compte entreprise : • 2 types d’abonnement : « small business » et « enterprise » • Prix variable en fonction du nombre de contacts. A partir de 49$ en version standard et de 149$ en version premium pour 1000 contacts Les logiciels de CRM
  • 32. 32 Fidélisation • Marketo
 Client type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 1995 € /mois (version entreprise) + 7.000 clients • Webmecanik
 Client type : TPE / PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : à partir de 400 € /mois pour 10k contacts, l’offre la plus intéressante en Prix/performance en France ! • eZ Platform
 Client type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 9.500 € pour 25.000 contacts 24.000€ pour100.000 contacts • HubSpot
 Client type : TPE - PME Tarifs compte entreprise : 800€/mois (version entreprise) + de 9.000 entreprises clientes. • Autres : Zoho, SugarCRM, Dolibarr, Microsoft Dynamics, Sage CRM Les logiciels de CRM
  • 33. 33 Les CRM, récapitulatif des solutions
  • 34. 34 Mesurer • Chaque action doit vous conduire à un résultat tangible • La base : • Il n’y a pas de critères/KPI standard • La rentabilité n’est pas obligatoire : exemple de la satisfaction client • Automatisez d’abord ce que vous savez faire et répétez trop souvent • NB • La tâche justifie l’outil. Vous équiper d’une CRM sans objectif ne sert à rien
  • 35. 35 E-commerçants, comment faire la différence grâce au marketing automation ? Clés de succès pour l’automation marketing
  • 36. 36 Bien collecter les données • Sélectionner la quantité d’informations à collecter, selon votre offre • Soigner ses formulaires, vérifier leur performance, les améliorer (A/B testing) • Travailler sur les éléments de motivation, le factuel peut-être requalifié a posteriori Clés de succès en automation marketing
  • 37. 37 Penser profil et segmentation • Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de vaccination • Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et d’insight • les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes de leads obtiennent des performances plus élevées que celles qui ne segmentent pas Clés de succès en automation marketing
  • 38. 38 Penser profil et segmentation • Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de vaccination • Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et d’insight • les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes de leads obtiennent des performances plus élevées que celles qui ne segmentent pas Clés de succès en automation marketing
  • 39. 39 L’automation est une extension de votre stratégie de contenu • Chaque prospect a son attitude d’achat, ses attentes, sa personnalité • Vous recrutez vos visiteurs de manière la plus pertinente possible • Inspirez-vous des personas et de votre stratégie éditoriale (runbriques, périodicité, media) Clés de succès en automation marketing
  • 40. 40 Choisissez bien vos KPIs Messages électroniques • Taux de délivrabilité • Taux d’ouverture • Taux de clic • Hard bounce • Soft bounce • Taux de désinscription et de spam Tunnel de vente • Taux de complétion de l’entonnoir • Taux de complétion de chaque séquence de l’entonnoir de vente : Par exemple, le taux de conversion des leads en Marketing Qualified leads • Le churn rate : Le taux de roulement de votre base d’utilisateurs Génération de leads • Taux de clic sur les CTAs • Taux de conversion des visiteurs à l’infolettre • Taux de croissance de la base d’abonnés au blogue • Taux de croissance de votre base de leads • Taux de conversion du site web • Taux de conversion des Landing pages Clés de succès en automation marketing
  • 41. 41 Digital Rock Star ou Digital Newbie ? Profitez de notre diagnostic digital GRATUIT et évaluez vos connaissances en
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  • 42. 42 Visiplus Sophia-Antipolis Siège Social 
 Téléphone : 04 93 00 09 58 Visiplus Paris Bureau de liaison Téléphone : 01 46 36 69 12 Visiplus Bretagne Bureau de liaison Téléphone : 02 23 31 20 40 Visiplus Rhône Alpes Bureau de liaison Téléphone : 04 72 57 61 94 Plus d’infos sur academy.visiplus.com COORDONNÉES