LES CHATBOTS
VERS UNE DÉMOCRATISATION
DU CONVERSATIONNEL
AUTOMATISÉ ?
# AGENDA
| 01 Chatbot & IA : origine et évolution
| 02 Les chatbots Facebook
| 03 Les bots à l’essai
| 04 Zoom sur WeChat
...
CHATBOT & IA :
ORIGINE ET ÉVOLUTION
1
HOMME OU MACHINE ?
LE TEST DE TURING
#1 CHATBOT ET AI :
ORIGINE ET ÉVOLUTION
Dans les années 50, le scientifique Alan Turing décrivait dans sa publication
Computing Machinery & Intelligence un test c...
Si l’Homme n’est pas capable de deviner l’origine de son interlocuteur suite à
une conversation de 5 minutes, alors le log...
Il prédisait que d’ici l’an 2000, les ordinateurs seraient capables de tromper
30% des juges humains.
Or, depuis, les essa...
ALLONS MAINTENANT À LA RENCONTRE DE
QUELQUES UNES DE CES INTELLIGENCES
ARTITIFICELLES…
#1 CHATBOT ET AI :
ORIGINE ET ÉVOLU...
9
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
Ce programme d’intelligence artificielle est un robot « thérape...
10
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
Ce logiciel de chat utilise un algorithme
d’intelligence visue...
Ce chatbot simule un jeune garçon Ukrainien de 13 ans avec une personnalité et un
niveau de connaissance adéquats. Ce prog...
Ce programme développé par Google DeepMind est le premier à battre un joueur
professionnel au jeu de Go. Son algorithme co...
AU-DELÀ DE CES UTILISATIONS PUREMENT
SCIENTIFIQUES, L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE S’EST PEU À
PEU IMMISCÉE DANS NOTRE QUOTID...
14
LES ORDINATEURS
Le premier ordinateur a fait
son apparition en 1937.
Sa spécialité ? Le calcul !
En 2015, plus de 80% d...
15
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
A l’image des Fitbit,
Jawbone et autre Nike +
Fuelband, il est
dorénavant possi...
16
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
La première montre connectée est la
Pulsar de la Hamilto...
17
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
LA DOMOTIQUE
Il s’agit de l’ensemble des techniques
util...
18
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
LA DOMOTIQUE
LES ASSISTANTS
PERSONNELS
INTELLIGENTS
A l’...
L’intelligence artificielle est utilisée pour répondre à des besoins concrets de
notre vie de tous les jours.
Un temps con...
La sortie du premier IPhone, et dans la foulée de l’AppStore, en 2007 avait en
son temps révolutionné le rapport des utili...
21
En 2016, les consommateurs ne souhaitent
plus télécharger de multiples applications,
encombrant leurs terminaux, surtou...
22
… et surtout les applications de messagerie !
#1
#2
#3
#4
#5
4/5 des applications les plus téléchargées sont des
Apps d...
REGARDONS PLUS EN DÉTAILS QUELQUES CHIFFRES
CONCERNANT LES MESSAGERIES INSTANTANÉES…
#1 CHATBOT ET AI :
ORIGINE ET ÉVOLUTI...
3 Mds
D’utilisateurs actifs
quotidiens sur les
applications de
messagerie.
50 min
Passées en moyenne par
jour sur les appl...
900 M
D’utilisateurs actifs
mensuels de
Facebook Messenger.
10 Mds
De messages échangés
chaque mois sur
Facebook Messenger...
80 %
Des applications auront
disparues d’ici 5 ans !
Sauf que :
#1 CHATBOT ET AI :
ORIGINE ET ÉVOLUTION
Source : Thomas Sa...
Les entreprises ont conscience qu’un changement est en train de s’opérer
dans les habitudes de consommation. Ils sont à la...
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’intelligence artificielle va plus loin et
entre dorénavant en contact avec les par...
29
C’EST
L’AUTOMATISATION DU
CONVERSATIONNEL !
#1 CHATBOT ET AI :
ORIGINE ET ÉVOLUTION
Il est donc difficile pour de nouveaux acteurs d’émerger face à ces
mastodontes du web et à leur stratégie de diversificat...
Une invisible App désigne une nouvelle façon d’interagir avec un service en
utilisant les canaux de communication classiqu...
32
Comment fonctionnent-elles ?
 Envoi d’une demande par SMS,
messagerie instantanée ou email
par exemple.
 Le robot agr...
Nous avons testé Hello Jam !
Mi- intelligence artificielle, mi- humain, c’est une application qui fonctionne
comme un serv...
34
Nous avons testé Hello Jam !
COMMENT ÇA MARCHE ?
Il suffit de laisser son numéro sur le site dédié
et quelques minutes ...
Les invisible App permettent aux marques de se rapprocher de leurs clients
en leur proposant une expérience simplifiée et ...
C’est à présent au tour des chatbots de connaitre
leur heure de gloire en raison de leur récent
développement sur Facebook...
LES CHATBOTS FACEBOOK
2
L’intégration des chatbots à des services de messagerie n’est pas récente.
Line ou WeChat proposent ce service en Asie dep...
Le développement de ce service par Facebook marque une démocratisation
de cette pratique au niveau international comme a p...
MAIS QU’EST-CE QU’UN CHATBOT EXACTEMENT ?
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
Un chatbot est un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de
discuter avec ses utilisateurs et de ...
Il existe 2 types de bots : les premiers qui répondent de manière assez basique
à une question posée, et les seconds, plus...
COMMENT METTRE EN PLACE UN MESSENGER
BOT POUR SON ENTREPRISE ?
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
44
#2 LES CHATBOTS
Une mise en service rapide et efficace
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
Les Messenger Bots fonctionnant sur tou...
45
#2 LES CHATBOTS
Une mise en service rapide et efficace
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
Pas besoin de code
spécifique : tous le...
Le bot n’est pas figé, au contraire, il s’enrichit de ses expériences. Ainsi, si un
humain est obligé d’intervenir pour ré...
COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL D’UN POINT
DE VUE UTILISATEUR ?
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
La requête est traduite
par un interpréteur
sémantique en langage
technique pour qu’elle
soit comprise du bot.
48
L’utilis...
49
Un exemple concret avec le Messenger bot du Wall Street Journal
#1 #2
 Pour pouvoir dialoguer avec WSJ, il faut se ren...
QUELS SONT LES AVANTAGES POUR UNE
ENTREPRISE ?
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
51
INDIVIDUALISATION
DE LA RELATION CLIENT
Pour une personnalisation
de l’expérience et pour
un temps de réactivité
décorr...
52
FACTEUR DE
PROXIMITÉ
Pour améliorer l’affinité
marque/client.
RÉCUPÉRATION DE
SMART DATA
Pour qualifier sa base de
donn...
53
PUBLICITÉ
QUALIFIÉE
Puisque la première prise
de contact vient
nécessairement de
l’utilisateur.
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
54
AVERTISSEMENT
Cette fonctionnalité reste
à utiliser avec modération
sous peine de passer pour
du spam et donc, d’être
b...
QUELS SONT LES AVANTAGES POUR LE
CONSOMMATEUR ?
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK
56
PRISE DE CONTACT
FACILITÉE
C’est une expérience
ludique. Le contact est
pris en un claquement de
doigt depuis n’importe...
Les Messenger Bots permettent de connecter les 900 millions d’utilisateurs
actifs mensuels de Facebook avec les entreprise...
Même si le lancement des Messenger Bots est
assez récent, quelles sont les marques à s’en être
déjà emparé ?
LES BOTS À L’ESSAI
3
Même si l’arrivée de ces robots sur notre messagerie instantanée est plutôt
récente, il est déjà possible de recevoir les ...
61
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR FAIRE LIVRER
DES FLEURS :
1800 FLOWERS
62
#3 LES BOTS À L’ESSAI
63
#3 LES BOTS À L’ESSAI
64
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Une expérience ludique malgré des difficultés
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Possibilité ...
65
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR DES CONSEILS
SHOPPING :
OPERATOR
66
#3 LES BOTS À L’ESSAI
67
#3 LES BOTS À L’ESSAI
La complémentarité entre un humain et un bot
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Les questions...
68
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR CONNAÎTRE
LA MÉTÉO :
PONCHO
69
#3 LES BOTS À L’ESSAI
70
#3 LES BOTS À L’ESSAI
De l’intérêt de nourrir suffisamment son bot…
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Conversation...
71
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR TOUT SAVOIR
DE L’ACTUALITÉ :
THE WALL STREET
JOURNAL
72
#3 LES BOTS À L’ESSAI
73
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Une discussion très compliqué
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Conversation guidée par le b...
74
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR RECEVOIR UN
DIAGNOSTIC :
HEALTHTAP
75
#3 LES BOTS À L’ESSAI
76
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Des conseils pertinents et complets
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Indications claires do...
77
#3 LES BOTS À L’ESSAI
POUR TROUVER
L’ÂME SOEUR:
TOM ET LARA
DE MEETIC
78
#3 LES BOTS À L’ESSAI
79
#3 LES BOTS À L’ESSAI
80
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Une discussion fluide et distrayante
+ Le bot est disponible en version femme et
homme.
+ Il diri...
QUEL BILAN TIRONS-NOUS DE CES TESTS ?
#3 LES BOTS À L’ESSAI
82
#3 LES BOTS À L’ESSAI
La conversation peut manquer de
naturel en raison d’un manque de
maturité des paramétrages des bo...
83
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Cela reste malgré tout une expérience ludique
et amusante. Nous n’en sommes qu’aux
prémices de ce...
Les Messenger Bots commencent doucement à s’imposer comme l’outil CRM
du futur. De nombreuses entreprises ont déjà annoncé...
#3 LES BOTS À L’ESSAI
Même si ces Bots Facebook sont une petite
révolution, le géant Chinois WeChat propose
déjà de nombreuses utilisations
comp...
ZOOM SUR WECHAT
4
En raison de la forte censure Chinoise, les GAFA – Google, Amazon, Facebook
et Apple – peinent à s’imposer dans l’empire d...
Il est ainsi possible d’échanger, de commander un taxi, de payer une
commande, tout cela depuis une simple application de ...
#4 ZOOM SUR WECHAT
 WeChat est l’une des plus grosses part de
dépenses publicitaires pour les enseignes
souhaitant s’impo...
Il y a fort à parier que c’est vers ce type de structure que va évoluer
Facebook.
Les bots ne sont finalement que la premi...
ET APRÈS ?
5
De nombreuses réflexions sont encore à mener, notamment concernant
l’expérience utilisateur.
Des workshops avec des servic...
Aujourd’hui, plus de 10 000 Facebook bots sont déjà déployés. Même si des
questions restent encore sans réponses et que de...
Si le développement des chatbots prend de l’ampleur, ces derniers n’ont pas
vocation à remplacer une interaction humaine m...
Merci de
votre attention
N’hésitez pas à nous contacter
France
Xavier Lesueur
xlesueur@vanksen.com
Suisse
David Pihen
dpih...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?

27 928 vues

Publié le

De ses prémisses il y a 50 ans à aujourd’hui, l'intelligence artificielle s’est considérablement développée, jusqu’à ouvrir la voie à de nouveaux modes d'interaction, automatisés, entre les marques et les consommateurs. Du service après-vente au commerce conversationnel, les annonceurs déploient progressivement leurs solutions pour répondre aux nouveaux enjeux du marché. Dans sa nouvelle étude, Vanksen analyse l’histoire, l’évolution et teste pour vous les outils déjà utilisés par différentes marques, dont Facebook, sur les principaux marchés mondiaux.

Publié dans : Marketing
2 commentaires
44 j’aime
Statistiques
Remarques
Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
27 928
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
18 140
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
2
J’aime
44
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?

  1. 1. LES CHATBOTS VERS UNE DÉMOCRATISATION DU CONVERSATIONNEL AUTOMATISÉ ?
  2. 2. # AGENDA | 01 Chatbot & IA : origine et évolution | 02 Les chatbots Facebook | 03 Les bots à l’essai | 04 Zoom sur WeChat | 05 Et après ?
  3. 3. CHATBOT & IA : ORIGINE ET ÉVOLUTION 1
  4. 4. HOMME OU MACHINE ? LE TEST DE TURING #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  5. 5. Dans les années 50, le scientifique Alan Turing décrivait dans sa publication Computing Machinery & Intelligence un test consistant à mettre en confrontation un humain face à un ordinateur qui devait deviner si son interlocuteur était une machine ou un autre être humain. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  6. 6. Si l’Homme n’est pas capable de deviner l’origine de son interlocuteur suite à une conversation de 5 minutes, alors le logiciel aura passé le test avec succès. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  7. 7. Il prédisait que d’ici l’an 2000, les ordinateurs seraient capables de tromper 30% des juges humains. Or, depuis, les essais se sont multipliés et peu sont ceux ayant réussi à passer le test de Turing… #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  8. 8. ALLONS MAINTENANT À LA RENCONTRE DE QUELQUES UNES DE CES INTELLIGENCES ARTITIFICELLES… #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  9. 9. 9 ELIZA 1966 CLEVERBOT 1997 ALPHA GO 2015 E. GOOSTMAN 2001 Ce programme d’intelligence artificielle est un robot « thérapeute ». Il est programmé pour reformuler les affirmations du patient en question. Ce bot fonctionne par reconnaissance de forme textuelle et par substitution de mots-clés ce qui ne favorise pas une conversation naturelle. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  10. 10. 10 ELIZA 1966 CLEVERBOT 1997 ALPHA GO 2015 E. GOOSTMAN 2001 Ce logiciel de chat utilise un algorithme d’intelligence visuelle pour établir une conversation avec les utilisateurs. Il est doté d’une mémoire à court terme ce qui lui permet d’avoir une estimation du contexte. Cleverbot est capable d’intelligence par imitation. Il se nourrit ainsi des conversations précédentes pour devenir plus performant. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  11. 11. Ce chatbot simule un jeune garçon Ukrainien de 13 ans avec une personnalité et un niveau de connaissance adéquats. Ce programme Russe serait le seul a avoir réussi à passer le test de Turing et à convaincre 33 % des jurys de son humanité. 11 ELIZA 1966 CLEVERBOT 1997 ALPHA GO 2015 E. GOOSTMAN 2001 #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  12. 12. Ce programme développé par Google DeepMind est le premier à battre un joueur professionnel au jeu de Go. Son algorithme combine des techniques d’apprentissage automatique à des parcours de graphe et à des entrainements avec des humains. 12 #1 ELIZA 1966 CLEVERBOT 1997 ALPHA GO 2015 E. GOOSTMAN 2001 #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  13. 13. AU-DELÀ DE CES UTILISATIONS PUREMENT SCIENTIFIQUES, L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE S’EST PEU À PEU IMMISCÉE DANS NOTRE QUOTIDIEN… #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  14. 14. 14 LES ORDINATEURS Le premier ordinateur a fait son apparition en 1937. Sa spécialité ? Le calcul ! En 2015, plus de 80% des Français étaient équipés d’un ordinateur portable. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  15. 15. 15 LES COACH ÉLECTRONIQUES LES ORDINATEURS A l’image des Fitbit, Jawbone et autre Nike + Fuelband, il est dorénavant possible de suivre ses sorties sportives, de compter ses pas et de surveiller son sommeil grâce à ces bracelets connectés. Bienvenue à l’ère du Quantified Self. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  16. 16. 16 LES MONTRES CONNECTÉES LES COACH ÉLECTRONIQUES LES ORDINATEURS La première montre connectée est la Pulsar de la Hamilton Watch Company présentée en 1970. Il n’était alors pas encore possible de consulter ses emails, programmer son réveil ou aller sur les réseaux sociaux mais seulement de lire l’heure de façon entièrement numérique ! #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  17. 17. 17 LES MONTRES CONNECTÉES LES COACH ÉLECTRONIQUES LES ORDINATEURS LA DOMOTIQUE Il s’agit de l’ensemble des techniques utilisées permettant de centraliser le contrôle des différents systèmes de la maison. Par exemple : les volets roulants, la porte de garage télécommandée, etc. La domotique répond à des besoins de confort, de sécurité et de communication. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  18. 18. 18 LES MONTRES CONNECTÉES LES COACH ÉLECTRONIQUES LES ORDINATEURS LA DOMOTIQUE LES ASSISTANTS PERSONNELS INTELLIGENTS A l’image de Siri d’Apple, ou de Google Now qui permettent d’organiser sa journée et de trouver rapidement des réponses à des questions basiques. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  19. 19. L’intelligence artificielle est utilisée pour répondre à des besoins concrets de notre vie de tous les jours. Un temps considérée comme extraordinaire, intégrée à des objets, elle passerait presque inaperçue tant l’AI fait naturellement partie de notre quotidien. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  20. 20. La sortie du premier IPhone, et dans la foulée de l’AppStore, en 2007 avait en son temps révolutionné le rapport des utilisateurs - et des marques - avec le mobile. Chaque marque se devait de proposer son application, alors rapidement téléchargée par les utilisateurs, friands de nouveauté. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  21. 21. 21 En 2016, les consommateurs ne souhaitent plus télécharger de multiples applications, encombrant leurs terminaux, surtout si c’est pour ne s’en servir qu’une seule fois. L’arbitrage des consommateurs favorisent ainsi les applications sociales comme en témoigne le top 5 des App les plus téléchargées en 2015. #1 #2 #3 #4 #5 Les App sociales, numéro 1 dans le smartphone des consommateurs… #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  22. 22. 22 … et surtout les applications de messagerie ! #1 #2 #3 #4 #5 4/5 des applications les plus téléchargées sont des Apps de messagerie instantanée. En 2016, les consommateurs ne souhaitent plus télécharger de multiples applications, encombrant leurs terminaux, surtout si c’est pour ne s’en servir qu’une seule fois. L’arbitrage des consommateurs favorisent ainsi les applications sociales comme en témoigne le top 5 des App les plus téléchargées en 2015. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  23. 23. REGARDONS PLUS EN DÉTAILS QUELQUES CHIFFRES CONCERNANT LES MESSAGERIES INSTANTANÉES… #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  24. 24. 3 Mds D’utilisateurs actifs quotidiens sur les applications de messagerie. 50 min Passées en moyenne par jour sur les applications de messagerie. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION Source : Le Blog du Modérateur
  25. 25. 900 M D’utilisateurs actifs mensuels de Facebook Messenger. 10 Mds De messages échangés chaque mois sur Facebook Messenger. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION Source : Le Blog du Modérateur
  26. 26. 80 % Des applications auront disparues d’ici 5 ans ! Sauf que : #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION Source : Thomas Sabatier
  27. 27. Les entreprises ont conscience qu’un changement est en train de s’opérer dans les habitudes de consommation. Ils sont à la recherche d’immédiateté, de proximité et d’une expérience résolument personnalisée... #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  28. 28. Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’intelligence artificielle va plus loin et entre dorénavant en contact avec les particuliers pour dialoguer avec eux et pour répondre à des demandes en langage naturel. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  29. 29. 29 C’EST L’AUTOMATISATION DU CONVERSATIONNEL ! #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  30. 30. Il est donc difficile pour de nouveaux acteurs d’émerger face à ces mastodontes du web et à leur stratégie de diversification de leurs services. Ce constat, additionné au fait que les utilisateurs cherchent à réduire le nombre d’applications utilisées, a conduit à l’émergence des invisible app. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  31. 31. Une invisible App désigne une nouvelle façon d’interagir avec un service en utilisant les canaux de communication classiques comme les SMS, les app de messagerie ou les e-mails. Pas besoin donc de créer un compte ou de mot de passe. Elles n’ont pas d’interface propre, d’où l’utilisation du terme « Invisible ». #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  32. 32. 32 Comment fonctionnent-elles ?  Envoi d’une demande par SMS, messagerie instantanée ou email par exemple.  Le robot agrège et analyse la demande.  Un humain peut ensuite prendre le relais pour envoyer une réponse pertinente et personnalisée. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  33. 33. Nous avons testé Hello Jam ! Mi- intelligence artificielle, mi- humain, c’est une application qui fonctionne comme un service de conciergerie à destination des étudiants pour les aider dans leur recherche de stage, d’appartement ou autres requêtes du quotidien. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  34. 34. 34 Nous avons testé Hello Jam ! COMMENT ÇA MARCHE ? Il suffit de laisser son numéro sur le site dédié et quelques minutes après, Jam entre en contact avec vous ! VERDICT : Un ton amical et des réponses pertinentes, Hello Jam est une application sympathique pour les petites demandes du quotidien. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  35. 35. Les invisible App permettent aux marques de se rapprocher de leurs clients en leur proposant une expérience simplifiée et personnalisée. Néanmoins, en multipliant ainsi les points de contact, le challenge est pour les marques de réussir à proposer une expérience client unifiée. #1 CHATBOT ET AI : ORIGINE ET ÉVOLUTION
  36. 36. C’est à présent au tour des chatbots de connaitre leur heure de gloire en raison de leur récent développement sur Facebook Messenger…
  37. 37. LES CHATBOTS FACEBOOK 2
  38. 38. L’intégration des chatbots à des services de messagerie n’est pas récente. Line ou WeChat proposent ce service en Asie depuis déjà quelques années et rencontrent un beau succès… #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  39. 39. Le développement de ce service par Facebook marque une démocratisation de cette pratique au niveau international comme a pu en témoigner l’accueil chaleureux qui lui a été réservé lors de l’annonce au sommet F8 se tenant à San Francisco en Avril dernier. Facebook souhaite en effet développer un maximum ce service et conserver ainsi l’attention de ses utilisateurs dans son écosystème. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  40. 40. MAIS QU’EST-CE QU’UN CHATBOT EXACTEMENT ? #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  41. 41. Un chatbot est un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis l’application de messagerie instantanée. Chaque bot à une identité permettant de les distinguer les uns des autres. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  42. 42. Il existe 2 types de bots : les premiers qui répondent de manière assez basique à une question posée, et les seconds, plus avancés, qui peuvent faire appel à une application tierce pour proposer un service. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  43. 43. COMMENT METTRE EN PLACE UN MESSENGER BOT POUR SON ENTREPRISE ? #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  44. 44. 44 #2 LES CHATBOTS Une mise en service rapide et efficace #2 LES CHATBOTS FACEBOOK Les Messenger Bots fonctionnant sur tous les systèmes d’exploitation et sur tous les terminaux, pas besoin de multiples développements ! Détermination des messages, de leurs synonymes et de leur champ lexical pour couvrir un maximum d’éventualité. Préparer des formats de réponses naturelles adaptés à chaque question, comme pour une FAQ. Prévoir une redirection vers un conseiller pour prendre le relais dans le cas où le bot est en incapacité de répondre. Intégration des différents scénario à l’aide d’un interpréteur sémantique pour traduire les messages en langage technique. #1 #2 #3 #4
  45. 45. 45 #2 LES CHATBOTS Une mise en service rapide et efficace #2 LES CHATBOTS FACEBOOK Pas besoin de code spécifique : tous les éléments sont mis à disposition des développeurs sur l’API dédiée. Ils n’ont plus qu’à personnaliser le robot en fonction des caractéristiques souhaitées. Il est possible d’intégrer une fenêtre Messenger directement sur son site grâce à ModernApp.
  46. 46. Le bot n’est pas figé, au contraire, il s’enrichit de ses expériences. Ainsi, si un humain est obligé d’intervenir pour répondre à une question, il pourra ensuite apprendre cette requête au robot afin de le rendre plus performant. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  47. 47. COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL D’UN POINT DE VUE UTILISATEUR ? #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  48. 48. La requête est traduite par un interpréteur sémantique en langage technique pour qu’elle soit comprise du bot. 48 L’utilisateur entre en contact avec le bot sur l’interface de la messagerie instantanée. Le bot fait ensuite appel à son serveur pour répondre de manière cohérente à la demande énoncée initialement. #1 #2 #3 #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  49. 49. 49 Un exemple concret avec le Messenger bot du Wall Street Journal #1 #2  Pour pouvoir dialoguer avec WSJ, il faut se rendre sur la page Facebook, cliquer sur « Contact ». La conversation apparait ensuite directement dans Messenger.  L’internaute peut également chercher directement via l’application Messenger sans passer par Facebook. « Bots et entreprises » apparait donc pour indiquer le type d’interlocuteur. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  50. 50. QUELS SONT LES AVANTAGES POUR UNE ENTREPRISE ? #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  51. 51. 51 INDIVIDUALISATION DE LA RELATION CLIENT Pour une personnalisation de l’expérience et pour un temps de réactivité décorrelé des heures de travail. GAIN DE TEMPS ET D’EFFICACITÉ Sur les requêtes à faible valeur ajoutée pour dégager du temps aux conseillers pour les tâches plus complexes. FACTEUR DE DIFFÉRENCIATION Pour augmenter sa compétitivité digitale face à des concurrents ne proposant pas ce service. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  52. 52. 52 FACTEUR DE PROXIMITÉ Pour améliorer l’affinité marque/client. RÉCUPÉRATION DE SMART DATA Pour qualifier sa base de données clients et adapter son offre en conséquence. MULTIPLICATION DES POINTS DE CONTACT Puisque les chatbots sont multi-OS et multi-devices. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  53. 53. 53 PUBLICITÉ QUALIFIÉE Puisque la première prise de contact vient nécessairement de l’utilisateur. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  54. 54. 54 AVERTISSEMENT Cette fonctionnalité reste à utiliser avec modération sous peine de passer pour du spam et donc, d’être bloqué par les utilisateurs. PUBLICITÉ QUALIFIÉE Puisque la première prise de contact vient nécessairement de l’utilisateur. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  55. 55. QUELS SONT LES AVANTAGES POUR LE CONSOMMATEUR ? #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  56. 56. 56 PRISE DE CONTACT FACILITÉE C’est une expérience ludique. Le contact est pris en un claquement de doigt depuis n’importe quel terminal. EXPÉRIENCE CLIENT UNIFIÉE Puisque tout se passe depuis un seul interface. Il n’y a pas de rupture de l’expérience utilisateur. GAIN DE TEMPS Plus besoin d’attendre des heures au téléphone pour parler à un SAV. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  57. 57. Les Messenger Bots permettent de connecter les 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels de Facebook avec les entreprises. C’est un véritable eldorado pour les marques recherchant un moyen ludique et innovant pour communiquer avec leurs clients. #2 LES CHATBOTS FACEBOOK
  58. 58. Même si le lancement des Messenger Bots est assez récent, quelles sont les marques à s’en être déjà emparé ?
  59. 59. LES BOTS À L’ESSAI 3
  60. 60. Même si l’arrivée de ces robots sur notre messagerie instantanée est plutôt récente, il est déjà possible de recevoir les détails de son vol, de commander des fleurs, ou encore de recevoir les dernières actualités. Partons à la découverte de quelques exemples déjà bien bavards ! #3 LES BOTS À L’ESSAI
  61. 61. 61 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR FAIRE LIVRER DES FLEURS : 1800 FLOWERS
  62. 62. 62 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  63. 63. 63 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  64. 64. 64 #3 LES BOTS À L’ESSAI Une expérience ludique malgré des difficultés + Prise de contact simple et rapide. + Possibilité de choisir si l’on souhaite faire livrer des fleurs ou avoir un renseignement. − Mauvaise compréhension par le bot des informations fournies… − …ce qui rend impossible de continuer le processus de commande. L’expérience est ludique mais un coup de téléphone reste plus pratique et surtout, plus rapide. La conversation manque de fluidité en raison des difficultés de compréhension du bot.
  65. 65. 65 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR DES CONSEILS SHOPPING : OPERATOR
  66. 66. 66 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  67. 67. 67 #3 LES BOTS À L’ESSAI La complémentarité entre un humain et un bot + Prise de contact simple et rapide. + Les questions posées sont précises et pertinentes. + Redirection vers un conseiller en chair et en os. − Le robot ne sert qu’à orienter vers un opérateur humain à l’instar d’un menu d’accueil sur une centrale téléphonique. Cette expérience témoigne de la complémentarité d’un bot et d’un conseiller humain. Le rôle du bot est simplement de rediriger l’utilisateur vers la personne la plus apte à répondre pertinemment à sa question.
  68. 68. 68 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR CONNAÎTRE LA MÉTÉO : PONCHO
  69. 69. 69 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  70. 70. 70 #3 LES BOTS À L’ESSAI De l’intérêt de nourrir suffisamment son bot… + Prise de contact simple et rapide. + Conversation guidée par le bot. + Réponse pertinente à la demande. − Mauvais paramétrage sémantique en témoigne la non reconnaissance du mot « Celsius ». − Pas de plus-value par rapport à une application dédiée à la météo. Le champ sémantique du bot n’est pas assez fourni ce qui explique ses difficultés de compréhension. L’intérêt de ce bot est discutable puisqu’il est plus simple et rapide de consulter la météo sur une application sur son smartphone.
  71. 71. 71 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR TOUT SAVOIR DE L’ACTUALITÉ : THE WALL STREET JOURNAL
  72. 72. 72 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  73. 73. 73 #3 LES BOTS À L’ESSAI Une discussion très compliqué + Prise de contact simple et rapide. + Conversation guidée par le bot. − Très mauvaise compréhension du bot. − Ne comprend que les catégories prédéfinies. L’expérience est clairement un échec puisque mis à part les catégories pour lesquels il a été programmé, il n’est pas capable d’envoyer d’autres informations, pourtant de son ressort.
  74. 74. 74 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR RECEVOIR UN DIAGNOSTIC : HEALTHTAP
  75. 75. 75 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  76. 76. 76 #3 LES BOTS À L’ESSAI Des conseils pertinents et complets + Prise de contact simple et rapide. + Indications claires données en début de conversation. + Obligation d’accepter les conditions d’utilisation du service. − Envoi d’articles prédéfinis en fonction de la demande initiale. Bien que le dialogue manque de fluidité, les réponses sont pertinentes et correspondent à la demande formulée. Même si le bot n’est évidemment pas un médecin, les conseils prodigués dans les articles sont justes et complets.
  77. 77. 77 #3 LES BOTS À L’ESSAI POUR TROUVER L’ÂME SOEUR: TOM ET LARA DE MEETIC
  78. 78. 78 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  79. 79. 79 #3 LES BOTS À L’ESSAI
  80. 80. 80 #3 LES BOTS À L’ESSAI Une discussion fluide et distrayante + Le bot est disponible en version femme et homme. + Il dirige rapidement et pertinemment la conversation, même quand il ne comprend pas la réponse. + C’est une façon ludique de faire des rencontres. − La discussion est presque trop courte. Le chatbot renvoie très rapidement vers le site de Meetic. Il est tout à fait pertinent pour un site spécialisé dans les rencontres de proposer un chatbot. Cela désacralise la démarche et crée un nouveau point de contact avec la marque, plus accessible. En effet, l’utilisateur pouvant être freiné par la démarche d’inscription se sent ici en confiance et sera donc plus enclin à faire le premier pas.
  81. 81. QUEL BILAN TIRONS-NOUS DE CES TESTS ? #3 LES BOTS À L’ESSAI
  82. 82. 82 #3 LES BOTS À L’ESSAI La conversation peut manquer de naturel en raison d’un manque de maturité des paramétrages des bots comme cela a été le cas avec The Wall Street Journal…
  83. 83. 83 #3 LES BOTS À L’ESSAI Cela reste malgré tout une expérience ludique et amusante. Nous n’en sommes qu’aux prémices de ce service et les entreprises sont actuellement en phase de test & learn. Il ne fait aucun doute que d’ici quelques mois, les bots seront de véritables acteurs de la relation client.
  84. 84. Les Messenger Bots commencent doucement à s’imposer comme l’outil CRM du futur. De nombreuses entreprises ont déjà annoncé le lancement prochain de leur robot… #3 LES BOTS À L’ESSAI
  85. 85. #3 LES BOTS À L’ESSAI
  86. 86. Même si ces Bots Facebook sont une petite révolution, le géant Chinois WeChat propose déjà de nombreuses utilisations complémentaires à la messagerie instantanée. Faisons un rapide zoom sur l’App ayant inspiré Zuckerberg.
  87. 87. ZOOM SUR WECHAT 4
  88. 88. En raison de la forte censure Chinoise, les GAFA – Google, Amazon, Facebook et Apple – peinent à s’imposer dans l’empire du milieu. Là où les pays occidentaux jonglent entre les applications de messagerie pro et perso et les réseaux sociaux, en Chine, une seule application répond à toutes ces problématiques : WeChat. #4 ZOOM SUR WECHAT
  89. 89. Il est ainsi possible d’échanger, de commander un taxi, de payer une commande, tout cela depuis une simple application de messagerie. C’est finalement un joyeux mélange de WhatsApp, Facebook, Tinder, Uber et autre Amazon. #4 ZOOM SUR WECHAT
  90. 90. #4 ZOOM SUR WECHAT  WeChat est l’une des plus grosses part de dépenses publicitaires pour les enseignes souhaitant s’imposer en Chine.  Les marques disposent de comptes officiels permettant :  De communiquer directement avec elles.  D’obtenir des promotions.  D’effectuer son achat en direct. WeChat va bien plus loin qu’une application mobile. Elle propose un écosystème digital complet qui s’est entièrement inscrit dans le quotidien des Chinois.
  91. 91. Il y a fort à parier que c’est vers ce type de structure que va évoluer Facebook. Les bots ne sont finalement que la première pierre de l’édifice qu’est en train de construire Zuckerberg. #4 ZOOM SUR WECHAT
  92. 92. ET APRÈS ? 5
  93. 93. De nombreuses réflexions sont encore à mener, notamment concernant l’expérience utilisateur. Des workshops avec des services consommateurs ainsi que des tests utilisateurs sont à mettre en place afin de cerner la promesse client. #5 ET APRÈS ?
  94. 94. Aujourd’hui, plus de 10 000 Facebook bots sont déjà déployés. Même si des questions restent encore sans réponses et que des améliorations sont à apporter pour que les bots puissent s’intégrer parfaitement dans le paysage digital, ils semblent être bien partis pour révolutionner le quotidien des marques et des consommateurs. #5 ET APRÈS ?
  95. 95. Si le développement des chatbots prend de l’ampleur, ces derniers n’ont pas vocation à remplacer une interaction humaine mais à la supporter dans certains cas. Les bots font alors office de FAQ, venant épauler – et non supplanter – un formulaire de contact classique. Les chatbots seront, à terme, entièrement intégrés à l’écosystème digital des marques au même titre que les réseaux sociaux ou que le site internet. #5 ET APRÈS ?
  96. 96. Merci de votre attention N’hésitez pas à nous contacter France Xavier Lesueur xlesueur@vanksen.com Suisse David Pihen dpihen@vanksen.com Contactez-nous : vanksen.fr twitter.com/vanksen facebook.com/vanksen pinterest.com/vanksen Paloma Biancato Maïlys Doë de Maindreville Etude réalisée par : 96 Benelux Jérémy Coxet jcoxet@vanksen.com

×