Speech tenuto a Monopoli con il collega Nicola Zoppi in occasione del Puglia Tourisme Update organizzato da BTO Educational . Personalmente mi sono dedicato alla parte riguardante la reputazione nel settore turistico alberghiero sui vari Social Network con una particolare attenzione a Facebook , Instagram e Twitter . Sono state prese in analisi anche alcune realtà locali con particolare attenzione alla città di Monopoli . E' stato discusso di come affrontare eventuali criticità e come monitorare la brand reputation della zona e della singola struttura ricettiva .

1. La Reputazione nel Turismo

2. Nicola Zoppi
• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scritto anch’io un libro (solo
una parte).
CI PRESENTIAMO:

3. Varner Ferrato
• Direttore d’hotel
• Co-Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR e ASCOM
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO:

4. DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentativa della
reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di statistiche…. Ma abbiamo diverse casistiche

5. DI COSA VORREMMO PARLARE
• La differenza di gestione delle criticità tra siti di
recensione e social media
• Gestione temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova sociale
.

6. LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘
TURISTICA
Quando i tuoi clienti scriveranno ciò che
vorresti pubblicizzare a pagamento, avrai
svolto un’ottima attività di (Reputation)
Marketing.

7. LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e
aggregatori di contenuti.

8. GESTIRE LA REPUTAZIONE
Non significa aspettare il
verdetto dell’ospite per poi
agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO  Lettore
• SOGGIORNO  Ospite
• POST SOGGIORNO  Recensore

9. La gestione temporale della reputazione
Dove potete intervenire?
• Ci sono almeno 8 momenti in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check In Feedback time
Review Site Soggiorno Check Out
Email
OTA
Sito Web

10. LA COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
adottare una
comunicazione
trasparente?

11. LA COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
adottare una
comunicazione
trasparente?

12. LA COMUNICAZIONE
Peggiorare la descrizione
sul web per aumentare il
Revenue Management e la
reputazione…
Ecco i 3 piccoli accorgimenti dell'anno 2011:
DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista
straniero non si creasse false aspettative.
DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso
le negatività piuttosto che verso le qualità della sistemazione.
PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte
comunque di un pre-pagamento
Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni negative sul totale recensioni delle
camere al pian terreno 61%
Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni negative sul totale recensioni delle
camere al pian terreno 9%
La perfetta conoscenza degli aspetti negativi unita ad un vantaggio economico sotto forma di scontistica ha fatto
si che si creasse una sorta di marketing della consapevolezza, che ha generato effetti positivi sia come fatturato
che come reputazione.
Il marketing della consapevolezza

13. LA COMUNICAZIONE
La telefonata e l’email di
richiesta sono importanti
per la vostra reputazione?
Dall’email di richiesta
all’email di cortesia….

14. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
Quanto è importante un
check in tradizionale?
Quanto è importante un
check in virtuale?
Social WiFi e Concierging

15. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
Le recensioni sul social
concierge

16. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
L’acquisizione di dati con il
Facebook connect e le
mail targetizzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

17. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
L’acquisizione di dati con il
Facebook connect e le
mail targetizzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

18. IL CHECK IN DELL’AMICO E
LA RECENSIONE SU
FACEBOOK …
Raggiungono il potenziale
cliente in forma passiva
Possono agire sulla
domanda latente
Il simile frequenta il simile
e il grafo sociale di
Facebook lavora su quello

19. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piatti e servizi

20. IL CHECK IN E IL
CONCIERGING
Foursquare condiviso su
Facebook

21. L’AZIONE DEL
“ REGISTRATI” DI
FACEBOOK E’ ORA IN
MEMORIA NEL SISTEMA
DI RICERCA PER INTERESSI

22. FACEBOOK PLACE E
REPUTAZIONE
I suggerimenti su mobile
con Facebook Place Tips

23. FACEBOOK PLACE E
REPUTAZIONE
I suggerimenti su mobile
con Facebook Place Tips

24. IL CHECK OUT E LA
RICHIESTA DI FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento
del check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco etica?
Thank You!
….....raccontare l‘esperienza.....

25. IL CHECK OUT E LA
RICHIESTA DI FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento
del check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco etica?

26. La gente cerca
“recensioni e consigli”

27. FACEBOOK PLACE E
REPUTAZIONE
Le recensioni su Facebook
Place Tips Monopoli

28. FACEBOOK PLACE E
REPUTAZIONE
Le recensioni su Facebook
Place Tips Monopoli

29. FACEBOOK PLACE E
REPUTAZIONE
Le recensioni su Facebook
Place Tips Monopoli

30. TripAdvisor stila la
classifica delle
destinazioni più richieste

31. Trovo Hotel, case vacanza, ristoranti e
attività (?!?!)......
Su Monopoli trovo tanti
contributi ma TripAdvisor
mi chiede l’accesso su
Facebook……

32. Cosa mi suggerireste di
visitare a Monopoli?

33. L’IMPORTANZA DEL
FORUM
Siete mai andati sui
Froum per capire cosa
stanno cercando gli
utenti?

34. L’IMPORTANZA DEL
FORUM
L’utente chiede garanzie
in ambito di sicurezza…

35. L’IMPORTANZA DEL
FORUM
Ci povo pure io…

36. L’IMPORTANZA DEL
FORUM
Risposte pronte e cortesi
dagli esperti.

37. TRIPADVISOR SOLO PER
TE
TripAdvisor suggerisce a
Varner di andare al Don
Ferrante

38. TripAdvisor cerca la
targettizzazione
Questo è quel che fa
TripAdvisor.
Solo TripAdvisor?

39. LA PROFILAZIONE
Lo stesso sul nuovo
Foursquare

40. SUGGERIMENTI IN BASE AI
MIEI GUSTI DOPO IL
CHECK IN
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piatti e servizi

41. Le foto ai piatti su
instagram e Facebook

42. REPUAZIONE E RILEVANZA
• 2 recensioni da 1 palla
• 1 prenotazione sbagliata
• 1 mancato rimborso

43. REPUTAZIONE E FATTORI
DISTORSIVI

44. LA RISPOSTA ALLE
RECENSIONI
Chi rappresenta l’hotel?
C’è un pò di confusione…
La risposta alla
recensione è
fondamentale e la
persona preposta a tale
compito rappresenta il
lato umano dell’azienda

45. LA RISPOSTA ALLE
RECENSIONI
Se volete rispondere
anche alle recensioni
positive… BENE.
Ricordatevi però che il
cliente non è un numero
e adora sentirsi ricordato
e unico…

46. Reputazione nei post non
solo nelle recensioni
LA RISPOSTA ALLE
RECENSIONI

47. IL TEMPO DI RISPOSTA

48. IL TASSO DI RISPOSTA
Ci sono accuse di ogni
genere e complimenti di
ogni genere.
Il lettore è alla ricerca
della “verità” e di un
aspetto umano.

49. IL TARGET DEGLI
AFFARISTI
Attenzione ai gruppi di
acquisto.
La percentuale di utenti
delusi è molto alta e la
reputazione ne risente.

50. I COUPON
Attenzione ai gruppi di
acquisto.
La percentuale di utenti
delusi è molto alta e la
reputazione ne risente.

51. La comunicazione
Rimango incuriosito da
“La Peschiera”

52. Reputazione, visibilità e
comunicazione

53. Attenzione alle
impostazioni anche su
Facebook

54. Una reputazione del genere permette di
avere un prezzo di vendita
Reputazione e Revenue
Management

55. L‘equilibrio tra Reputazione e Revenue è
molto precario....
Reputazione e Revenue
Management

56. REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’
PER LE IMMAGINI

57. REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE
CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
La tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criticità
da TripAdvisor ad una community.

58. GESTIONE DELLE
CRITICITA’ UTILIZZANDO
LE COMMUNITY
(CROSSMEDIALE)
Su Facebook per
migliorare TriApdvisor

59. GESTIONE DELLE CRITICITA’
UTILIZZANDO I VIDEO
(CROSSMEDIALE)
Criticavano i box doccia

60. GESTIONE DELLE CRITICITA’
UTILIZZANDO I VIDEO
(CROSSMEDIALE)
Hotel DATATO ! 

61. I video caricati dagli
utenti su Instagram

62. Come “ascoltare”
Instagram

63. Anche al Don Ferrante
dimora di charme

64. Ascoltando Twitter per il
Don Ferrante
Preferito di DreamTravel
rewards
Nessuna interazione
dell’hotel

65. Ascoltando Twitter per il
Don Ferrante
Preferito di DreamTravel
rewards
Nessuna interazione
dell’hotel
L’autrice del Tweet e il suo account Instagram

66. Buon esempio di ascolto
di Twitter

67. La riprova sociale

68. MISURARE LA REPUTAZIONE
Tools per la gestione della reputazione

69. Review Index
15,9
Sentiment
5,5
Appeal
6

70. Misuriamo
Global Review Index HOTEL
 Il valore è dato dalla media di tutte le valutazioni delle
attività ricettive presenti nella rete.

71. Misuriamo
E’ importante crearsi un competitive set e confrontare i propri valori con i competitor

72. Misuriamo
L’indicatore di TripAdvisor è il CSI

73. MISURARE LA REPUTAZIONE
I giudizi sulla Puglia

74. STRUTTURA O VALORE UMANO?

75. MERITA DAVVERO PERDERE TUTTO QUESTO TEMPO ?

76. VIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI
QUESTION TIME