Gérer 
sa relation client 
via FACEBOOK 
2ème partie : la page 
Lundi 15 décembre 2014
Vos animatrices et assistantes numériques 
Stéphanie DUCEPT – Pôle Touristique Bocage Vendéen 
Julie FUMOLEAU - OT Pays de...
Déroulement de l’Atelier 
• On se présente : page, profil … 
• Facebook : 1er réseau social mondial 
• Quelques révisions ...
Facebook = réseau social 
Un réseau social permet de PARTAGER 
et d’ECHANGER des informations, des 
photos, des vidéos… av...
Panorama des réseaux sociaux
Facebook = les chiffres 
FACEBOOK = 2ème site web le plus visité après GOOGLE 
FACEBOOK = 1er réseau social au monde 
• Fo...
Facebook = les chiffres 
• 62% des français préparent en ligne leur séjour 
• 20% des français partis préparent leur séjou...
facebook : le profil 
« Vous en tant que personne » 
BUT : communiquer 
avec son réseau 
personnel 
Relation : amis 
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facebook : un groupe 
BUT : échanger 
entre personnes 
partageant une 
communauté 
d’intérêt 
Relation : les 
membres 
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facebook : la page 
BUT : développer 
une communauté 
autour d’une 
personne morale, 
d’un sujet 
Relation : fans, 
abonné...
Rappel facebook : page ou profil 
PROFIL : 
vous en tant que 
PERSONNE, 
INDIVIDU 
PAGE : 
votre STRUCTURE, 
ANIME votre E...
Pourquoi une page plutôt qu’un profil 
• Facebook interdit de promouvoir l’activité d’une société 
ou d’une marque via un ...
Pourquoi être sur facebook ? 
• Avant de vous lancer, posez-vous le 
bonnes questions 
• Définir une ligne éditoriale 
• E...
Quelles sont vos cibles ? 
• A qui je m’adresse ? 
• Vos clients, pour garder le contact 
• Les amis de vos amis, pour la ...
Quels sont vos objectifs ? 
• Créer une relation avec vos clients 
• FIDELISER et créer du lien 
• Vous faire connaître et...
De combien de temps disposez-vous ? 
• Est-ce que j’ai du temps à consacrer à 
l’animation du réseau ? 
• 10 mn/ jour …. 
...
Quels contenus ? 
• Faire des posts courts (moins de 80 caractères – faisant 
appel aux émotions 
• Adopter un ton léger, ...
Présentation d’une page
Facebook 
Créer sa page
Création d’une page 
Etape 1 : partir de 
son profil 
Vous avez déjà un 
profil facebook 
connectez-vous 
www.facebook.com
Etape 2 : créer une page
Etape 3 : choisir une catégorie, on vous recommande la catégorie lieu 
Etape 4 : remplissez les champs
Puis suivez les étapes
Conseils : nom de la page 
• Nom de la structure, nom de domaine 
• Gîte + nom de la structure 
• Chambre d’hôtes + nom de...
Composition d’une page
Composition d’une page facebook 
La photo de couverture 
La photo de profil : elle doit être représentative de votre image...
La photo de profil 
Elle doit être représentative de votre image ! 
Logo, extérieur de votre structure ou un 
élément qui ...
La photo de couverture 
• Un large espace de 
communication, une 
personnalisation forte, mettez 
vous en valeur, votre pr...
Rubrique ‘A propos’ 
155 caractères max ! 
Soyez concis et accrocheur ! 
Mentionnez votre site web ! 
Complétez les inform...
Créer une publication 
• Vous pouvez publier un STATUT, partager des PHOTOS ou un 
album photos, des VIDEOS, des liens … 
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permet de marquer un 
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présentation particulière, toute la 
largeur de la...
Publier une ou des photos 
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Partagez une publication 
Vous pouvez partager les 
publications d’autres personnes, 
et ils pourront partager vos 
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Les avis 
Même sur facebook 
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avis 
Répondre aux 
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Les paramètres 
Avant de commencer à travailler le contenu de 
votre page, configurez les paramètres en fonction 
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Les administrateurs de la page 
Il est préférable d’être au moins 2 
(profils) à administrer une page ! Les 
profils peuve...
Facebook 
Animer sa page
Quels contenus ? 
• Privilégiez les contenus multimédia : photos, vidéos 
• Posez des questions 
• Partagez de l’informati...
La photo, actualités, infos sur votre 
structure, les nouveautés
Actualités ; événements
Jeu des erreurs
Les animaux, les recettes
L’humain et la presse
Partagez des infos, des liens
Des questions
Communiquer sur votre présence sur 
facebook … 
• Communiquez sur votre page 
facebook, sur votre site internet (via le 
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Communiquer sur votre présence sur 
facebook 
Ajouter un badge facebook sur votre site 
Pour cela, il faut avoir la main s...
3. Cliquer sur 
« Badges pour 
les Pages » 
4. Vous avez un aperçu du 
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5. Cliquer sur other 
6. Récupérer le code et aller le placer sur votre site 
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Recruter des fans
Acheter de l’espace sur facebook : encart pub avec audience 
ciblée : les liens sponsorisés 
Créer une 
publicité puis 
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pour toucher plus de monde
Les statistiques 
Statistiques à partir de 30 fans 
Etudiez votre auditoire pour affiner votre 
stratégie !
La portée de la publication : nombre de personnes ayant vu votre publication. La 
portée peut-être supérieur au nombre d’a...
Une question, consultez l’aide en ligne 
Aide en ligne : 
https://www.facebook.com/help/pages?ref=contextual
Pour aller plus loin 
• Programme de formations pour les professionnels 
du tourisme organisée par Région Pays de la Loire...
Merci de votre attention ! 
Stéphanie DUCEPT,Julie FUMOLEAU, 
Clémence COUSSEAU 
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Support d'un atelier Rendez-vous numériques sur la page facebook du 15 décembre 2014 auprès des prestataires Vendée Bocage. Merci à Bretagne Plein Sud et Pays de Bergerac.

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Atelier numérique facebook page

  1. 1. Gérer sa relation client via FACEBOOK 2ème partie : la page Lundi 15 décembre 2014
  2. 2. Vos animatrices et assistantes numériques Stéphanie DUCEPT – Pôle Touristique Bocage Vendéen Julie FUMOLEAU - OT Pays de Pouzauges Clémence COUSSEAU – OT Terres de Montaigu
  3. 3. Déroulement de l’Atelier • On se présente : page, profil … • Facebook : 1er réseau social mondial • Quelques révisions • Stratégie facebook et création de la page • Paramétrer et gérer sa page • Animer sa page
  4. 4. Facebook = réseau social Un réseau social permet de PARTAGER et d’ECHANGER des informations, des photos, des vidéos… avec une COMMUNAUTE d’AMIS et leur réseau de connaissance = de futurs CLIENTS FACEBOOK est un réseau social en ligne sur INTERNET qui permet à ses utilisateurs de PUBLIER du contenu, d’ECHANGER des messages en contrôlant leur visibilité.
  5. 5. Panorama des réseaux sociaux
  6. 6. Facebook = les chiffres FACEBOOK = 2ème site web le plus visité après GOOGLE FACEBOOK = 1er réseau social au monde • Fondé en 2004 par Mark Zuckerberg • + d’1 milliards d’utilisateurs dans le monde • 26 millions d’utilisateurs actifs en France • 17 millions d’utilisateurs actifs via leur tél mobile • 6h45 par mois : temps passé sur facebook • Des chiffres vertigineux : – 4,5 milliards de likes par jour – 350 millions de photos ajoutées chaque jour – 4,75 milliards de contenus partagés chaque jour – 10 milliards de messages envoyés chaque jour Source www.blogdumoderateur.com
  7. 7. Facebook = les chiffres • 62% des français préparent en ligne leur séjour • 20% des français partis préparent leur séjour sur les réseaux sociaux : population jeune (âge moyen des utilisateurs 22 ans) • Les infos viennent de la famille, connaissance Source Cabinet Raffour Interactif, baromètre 2014
  8. 8. facebook : le profil « Vous en tant que personne » BUT : communiquer avec son réseau personnel Relation : amis Mise en relation : on demande des amis Un seul administrateur : VOUS
  9. 9. facebook : un groupe BUT : échanger entre personnes partageant une communauté d’intérêt Relation : les membres Mise en relation : on est invité par un membre, ou on a fait une demande Un ou plusieurs administrateurs
  10. 10. facebook : la page BUT : développer une communauté autour d’une personne morale, d’un sujet Relation : fans, abonnés (personnes qui aiment la page) Mise en relation : on s’abonne de manière libre en cliquant j’aime (like) Un ou plusieurs administrateurs de la page « Votre structure, votre entreprise »
  11. 11. Rappel facebook : page ou profil PROFIL : vous en tant que PERSONNE, INDIVIDU PAGE : votre STRUCTURE, ANIME votre ENTREPRISE
  12. 12. Pourquoi une page plutôt qu’un profil • Facebook interdit de promouvoir l’activité d’une société ou d’une marque via un profil personnel • Les personnes intéressées par votre marque, s’inscrivent à votre page, elle aiment la page. Elle n’ont pas besoin de demander la permission. • Google scanne les fan pages. Elles apparaissent dans les résultats de recherches de Google = référencement • Facebook offre la possibilité d’obtenir des statistiques, cela permet de mieux connaître vos abonnés. • La possibilité d’intégrer facebook à votre site internet, via un widget • Meilleure visibilité
  13. 13. Pourquoi être sur facebook ? • Avant de vous lancer, posez-vous le bonnes questions • Définir une ligne éditoriale • ENJEU : faire réagir l’internaute, le client en lui proposant du contenu de qualité, original, différent du site web.
  14. 14. Quelles sont vos cibles ? • A qui je m’adresse ? • Vos clients, pour garder le contact • Les amis de vos amis, pour la recommandation • Des futurs clients, page de promotion en ciblant les profils : famille, haut de gamme, affaires …
  15. 15. Quels sont vos objectifs ? • Créer une relation avec vos clients • FIDELISER et créer du lien • Vous faire connaître et faire connaître votre site web • Ecouter et ECHANGER • Avoir des ambassadeurs de votre activité (vos fans) • HUMANISER montrer les personnes qui se cachent derrière une marque
  16. 16. De combien de temps disposez-vous ? • Est-ce que j’ai du temps à consacrer à l’animation du réseau ? • 10 mn/ jour …. même 1 jour sur 2 ou 3 Mais soyez régulier et gardez le rythme En panne d’inspirations pour vos publications, pensez à partager les publications de vos partenaires ! Bref ayez une stratégie …
  17. 17. Quels contenus ? • Faire des posts courts (moins de 80 caractères – faisant appel aux émotions • Adopter un ton léger, humoristique, peu conventionnel • Inclure une image, un lieu, une vidéo • Organiser des quizz, jeux pour créer de l’interaction, • Poster au bon moment (13h à 16h et 20h) • Etre régulier dans les posts • Etudier les habitudes de votre communauté grâce aux stats • Répondre aux commentaires positifs ou négatifs • Communiquer sur ce que dit la presse de votre structure, destination … • Etre en veille : aller voir ce qui se passe chez le voisin …
  18. 18. Présentation d’une page
  19. 19. Facebook Créer sa page
  20. 20. Création d’une page Etape 1 : partir de son profil Vous avez déjà un profil facebook connectez-vous www.facebook.com
  21. 21. Etape 2 : créer une page
  22. 22. Etape 3 : choisir une catégorie, on vous recommande la catégorie lieu Etape 4 : remplissez les champs
  23. 23. Puis suivez les étapes
  24. 24. Conseils : nom de la page • Nom de la structure, nom de domaine • Gîte + nom de la structure • Chambre d’hôtes + nom de la structure
  25. 25. Composition d’une page
  26. 26. Composition d’une page facebook La photo de couverture La photo de profil : elle doit être représentative de votre image ! Application qui permet de recadrer ses photos aux bons réseaux sociaux http://www.autreplanete.com/ap-social-media-image-maker/
  27. 27. La photo de profil Elle doit être représentative de votre image ! Logo, extérieur de votre structure ou un élément qui la caractérise. Elle apparaît : • En bas à gauche de la couverture • En en-tête de vos publications • En préambule de vos commentaires
  28. 28. La photo de couverture • Un large espace de communication, une personnalisation forte, mettez vous en valeur, votre produit … • Vous pouvez être créatif, prolongement des couleurs de votre logo, site web • Veillez à ce que la couverture soit en adéquation avec l’image de marque Ce que facebook interdit sur la couverture • L’affichage de prix ou de remise • L’affichage des coordonnées, adresse web cf rubrique à propos • Mettre un texte type ‘cliquez sur j’aime’. Source condition d’utilisation facebook
  29. 29. Rubrique ‘A propos’ 155 caractères max ! Soyez concis et accrocheur ! Mentionnez votre site web ! Complétez les informations : horaires, descriptif …
  30. 30. Créer une publication • Vous pouvez publier un STATUT, partager des PHOTOS ou un album photos, des VIDEOS, des liens … • Ce que vous publiez apparaît sur votre fil d’actualité et celui des personnes qui aiment votre page.
  31. 31. Moment clé : Cette fonction permet de marquer un événement selon une présentation particulière, toute la largeur de la page, mise en avant Un événement : portes ouvertes, marché de noël et on peut inviter nos amis à y participer.
  32. 32. Publier une ou des photos Créer un album c’est insérer un groupe de photos Donner un titre, indiquer le lieu, décrire chaque photo
  33. 33. Planifiez une publication et la ciblez
  34. 34. Partagez une publication Vous pouvez partager les publications d’autres personnes, et ils pourront partager vos publications !!
  35. 35. Les avis Même sur facebook on peut publier des avis Répondre aux commentaires
  36. 36. Les paramètres Avant de commencer à travailler le contenu de votre page, configurez les paramètres en fonction de votre stratégie !
  37. 37. Les administrateurs de la page Il est préférable d’être au moins 2 (profils) à administrer une page ! Les profils peuvent avoir un rôle différent
  38. 38. Facebook Animer sa page
  39. 39. Quels contenus ? • Privilégiez les contenus multimédia : photos, vidéos • Posez des questions • Partagez de l’information • Donnez la primeur des infos sur votre structure, votre destination • Créez des événements • Faites participer vos fans à des décisions • Offrez des avantages • Humanisez votre présence • Variez les contenus
  40. 40. La photo, actualités, infos sur votre structure, les nouveautés
  41. 41. Actualités ; événements
  42. 42. Jeu des erreurs
  43. 43. Les animaux, les recettes
  44. 44. L’humain et la presse
  45. 45. Partagez des infos, des liens
  46. 46. Des questions
  47. 47. Communiquer sur votre présence sur facebook … • Communiquez sur votre page facebook, sur votre site internet (via le badge facebook), votre email, via un mailing, votre brochure, votre carte de visite … • Invitez les amis de votre profil à aimer votre page. • Vos amis sont les ambassadeurs, plus ils partageront vos actualités, plus vous serez visibles. • Solution payante mais des fans peu ou pas qualitatifs. https://developers.facebook.com/docs/plugins?locale=fr_FR
  48. 48. Communiquer sur votre présence sur facebook Ajouter un badge facebook sur votre site Pour cela, il faut avoir la main sur la mise à jour de votre site internet. 1. Sur la page de votre profil cliquer ici 2. Cliquer sur ajouter un « badge à votre site »
  49. 49. 3. Cliquer sur « Badges pour les Pages » 4. Vous avez un aperçu du badge, vous pouvez le modifier en cliquant sur « Modifier ce badge »
  50. 50. 5. Cliquer sur other 6. Récupérer le code et aller le placer sur votre site internet ou demander l’aide de votre développeur.
  51. 51. Recruter des fans
  52. 52. Acheter de l’espace sur facebook : encart pub avec audience ciblée : les liens sponsorisés Créer une publicité puis suivez les étapes
  53. 53. Pub payante sur facebook : mettre en avant une publication pour toucher plus de monde
  54. 54. Les statistiques Statistiques à partir de 30 fans Etudiez votre auditoire pour affiner votre stratégie !
  55. 55. La portée de la publication : nombre de personnes ayant vu votre publication. La portée peut-être supérieur au nombre d’abonnés à la page.
  56. 56. Une question, consultez l’aide en ligne Aide en ligne : https://www.facebook.com/help/pages?ref=contextual
  57. 57. Pour aller plus loin • Programme de formations pour les professionnels du tourisme organisée par Région Pays de la Loire : Académie e tourisme http://www.agence-paysdelaloire.fr/wp-content/
  58. 58. Merci de votre attention ! Stéphanie DUCEPT,Julie FUMOLEAU, Clémence COUSSEAU Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent Tel : 02.44.40.20.00 antvendeebocage@gmail.com A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !

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