2. План
• Что такое знания и зачем они
нужны?
• Как приобретать и хранить
знания
• Принципы самоорганизации и
обратная связь
• Влияние знаний на
эффективность работы КЦ
3. Самоорганизация знаний
• Знания это что, оператор
использует для обслуживания
клиентов.
• В любом КЦ есть два вида
знаний:
– Формализованные
– Не формализованные- созданные
оператором.
4. Что такое управление знаниями
Управление знаниями – это концепция,
которая позволяет предоставлять нужные
знания в нужное время нужным людям.
5. Два подхода к управлению знаниями
• Контент базы знаний создается специальными
сотрудниками:
– Выполняются работы по сбору и санации информации
– Развертывается решение в области поиска и категоризации
данных
– Внедряются процессы регулярного обновления информации
• Контент базы знаний создается самими
пользователями
– Развертывается система управления знаниями
– В рамках решения развертывается социальная сеть
сотрудников, стимулирующая создание / улучшение знаний
– Внедряется процесс модерации потока знаний со стороны
сотрудников
Oct 31, 2012 Slide 5
6. Почему операторы создают
контент
• 1% проценту нравится создавать
контент, когда есть такая возможность
• Всем людям нравится делиться своими
знаниями, если их слушают
• Любой сотрудник не прочь улучшить
продукты и услуги, предлагаемые
компанией
Oct 31, 2012 Slide 6
7. Основные принципы мотивации
• За создание контента оператор получает
положительные отзывы
– От коллег, использующих контент
– От вышестоящего руководства
• Отзывы важны сами по себе, однако они могут
и должны использоваться в рамках программ
мотивации и стимуляции операторов КЦ
• Падение количества отзывов -
демотивирующий фактор
Oct 31, 2012 Slide 7
8. Этапы жизненного цикла базы
знаний с операторским контентом
• Рождение. В базе превалирует
синтетический контент
• Жизнь. Единственный рабочий этап
базы знаний
• Смерть. Единственная причина –
уменьшение числа пользователей
Oct 31, 2012 Slide 8
9. Два простых инструмента регуляции
• Модерация
– Правила модерации меняются постоянно в
зависимости от текущей потребности
– Модераторов должно быть много, и они должны
располагаться на разных уровнях
– Модераторы нижних уровней должны быть
операторами КЦ, желательно лучшими и
признанными другими операторами
• Мотивация
– Правила мотивации статичны, постоянны, всегда
исходят от руководства КЦ
Oct 31, 2012 Slide 9
10. Кому нужно управлять знаниями?
• Всем!
• Большим ЦОВ
• Средним ЦОВ
• Небольшим ЦОВ
• Аутсорсерам ЦОВ
11. Зачем управлять знаниями в ЦОВ?
• Повысить эффективность работы
оператора:
– Больше запросов
– Выше качество.
• Расширить сценарии взаимодействия с
клиентом.
• Снизить требования к навыкам оператора.
• Снизить нагрузку на вторую линию
поддержки.
12. Можно просыпаться….
• Карпенко Владимир
• vkarpenko@jasmind.com
• +7 (499) 256 9659
• www.JASMiND.com
• www.JMPRODUCTS.ru
Oct 31, 2012 Slide 12
Editor's Notes
Перед малыми и аутсорсинговыми ЦОВ стоят те же проблемы. Причем некоторые из них в большей сетепени. С помощью управления знаниями не большие ЦОВ смогут: начать продавать за счет разгрузки, уровнять знания сотрудников снизив зависимость от ключевых и что особенно не маловажно разгрузить вторую линию.
Две задачи Скорость и Качество. Опеределяютс разгоовором. Два знания голова и бумага, Скорость увеличивается за счет того, что оператор смотрит в одну систему, данные в которой объеденены, и приведены в актуально состояние (самая последняя версия). Качество обслуживания так же возрастает оператор получает инструмент с помощью которого он всегда может ответить. Оператор тратит меньше времени на поиск информации. Это позволяет начать предлагать дополнительные услуги исходя их потребления их проблем оператора. Снизить требования к навыкам, уменьшить эффект от утечки кадров, и знихить нагрузку на вторую линию поддержки.
