La personnalisation est dans toutes les bouches. A l'heure ou les leviers one to many perdent de leur efficacité, les décideurs marketing cherchent de nouveaux moyens de personnaliser leurs messages, offres, expériences. De nombreuses solutions techniques existent mais l'enjeux n'est pas là. La partie fonctionnelle ne représente que la face visible de L'iceberg. Nous vous proposons de découvrir la face cachée du projet et d'éviter ainsi l'effet Titanic.

1. CABINET EXPERT EN COMMERCE DIGITAL
Conseil, Optimisation & Ressources pour le e-commerce
PERSONNALISATION, DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE,
PAR QUOI COMMENCER ?
DÉCOUVREZ LE RETOUR D’EXPÉRIENCE DE BALSAMIK.FR

2. Sommaire
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

3. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

4. Chaque internaute est unique et votre site le
devient également pour chacun d’entre eux
La personnalisation
Adapter son site internet aux comportements et attentes des utilisateurs

5. Personnalisation
VS
Recommandation produit
Stop à la confusion !
#NeTombezPasDansLePiège

6. Objectifs comportementaux
L’internaute doit trouver satisfaction, et le plus rapidement possible
 Améliorer l’expérience client
 Favoriser la fidélité et donc augmenter le repeat
 Faire baisser le taux de rebond
 Augmenter le taux de clics et le nombre de pages vues

7. Objectifs business
L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires en fidélisant les clients
Augmenter le taux de conversion en améliorant la pertinence :
 de l’offre produit
 des contenus
 des opérations commerciales proposées

8. La personnalisation : levier de croissance du e-business
Fort enjeu pour les e-commerçants
 +10% de revenus
 +35% de taux de clics
 +25% de conversion associée aux e-mails
(source: www.exacttarget.com)
 +3-5% des ventes
 Conversion du moteur de recherche 3 fois plus élevée
(source: www.richrelevance.com)
 30% du CA d’Amazon provient de ses recommandations
produits

9. Importance de la data
La donnée est un élément central quant à la pertinence
de la personnalisation et de la recommandation produit
Adaptez votre site internet pour chaque consommateur en
fonction :
 Des données CRM et de sa typologie
 De son parcours de navigation et ses achats
 De sa provenance
 Du canal utilisé
 De sa géolocalisation

10. Êtes-vous prêt à faire de la perso ?
#CommencezParLesBasics
Avant toute chose… êtes-vous mature sur ces sujets ?
 Catalogue produit propre
 Avoir les bases de l’e-merchandising
 Mixer CRM et ventes
 Lecture multicanale
 Avoir une politique de cookie
 Etre sensibilisé aux aspects juridiques

11. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

12. Sur le marché, deux écoles s’opposent
Attention : automatique et prédictif ne signifient pas « ne rien avoir à faire »
Solutions manuelles
VS
Solutions automatiques
 Basées sur l’apprentissage
 Basées sur des méthodes prédictives

13. Les acteurs clés du marché
Choisissez la solution la mieux adaptée à votre besoin
Un marché segmenté en 4 types d’acteurs :
 Les généralistes
 Les spécialistes
 Les solutions de merchandising qui ont une brique
personnalisation
 Des nouveaux acteurs « light » et à déploiement rapide

14. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

15. Quoi et comment personnaliser ?
#LesBonnesPratiques
Les différents types de personnalisation :
 Recommandation produit
 E-merchandising et navigation
 Contenus
 Supports publicitaires
 Emails et triggers

16. La recommandation produit
Proposez des produits qui prennent en compte ses goûts et ses attentes
Recommander le bon produit, à la bonne
personne, au bon endroit et au bon moment

17. Quelques bonnes pratiques…
Ne faites pas TROP de recommandation, définissez des objectifs par placement
Où faire de la recommandation produit ?
 Page d’accueil
 Landing page et SHP
 Page liste et résultats de recherche
 Fiche produit
 Layer d’ajout panier et panier
 Page 0 résultat et page d’erreur
 Emails

18. Les types de recommandation produit
Choisissez le type de recommandation en fonction de l’emplacement
 Cross sell
 Up sell
 Produits similaires
 Produits de substitution
 Produits d’impulsion

19. La recommandation : objectifs business
 Augmenter le taux de conversion
 Augmenter le nombre moyen d’articles commandés
 Augmenter la valeur moyenne du panier

20. Navigation personnalisée
 Améliorez l’expérience utilisateur en facilitant la navigation sur votre site
 Ranking personnalisé
 Moteur de recherche
 Barre de navigation
 Landing page

21. Personnalisez les contenus de votre site
Proposez le contenu le plus adapté à chaque internaute
 Textes, photos, vidéos…
 Services
 Campagnes promotionnelles

22. Supports publicitaires
Utilisez les données de navigation sur votre
site pour personnaliser les bannières
publicitaires d’acquisition de trafic

23. Emails et triggers
Quelques exemples…
 Emails avec bloc de recommandation produit
 Emails avec offre promotionnelle personnalisée
 Triggers suite à des actions sur votre site internet

24. Mesurer l’apport de la personnalisation
La mesure est importante pour l’optimisation de la personnalisation
 Suivi régulier des performances
 Test & learn

25. Les pièges à éviter !
 Ne pas faire TROP de personnalisation
 Se lancer dans la personnalisation sans avoir de politique de
cookie
 Brider une solution automatique avec trop de règles métier
 Ne pas avoir de stratégie multicanale

26. La personnalisation : stratégie multicanale
 9 consommateurs sur 10 consultent internet avant
d’acheter
 38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur
smartphone(source : FEVAD)
 85 % des internautes qui consultent un site marchand vont
ensuite acheter en magasin (source : Café du commerce)
 Ayez une réflexion multicanale dans votre stratégie de personnalisation

27. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

28.  Catalogue produit propre
 E-merchandising optimisé
 Politique de cookie
PRE-REQUIS
CHOIX DE LA
SOLUTION
MESURE
CERCLE
D’OPTIMISATION
CONSTANT
Solution automatique Solution manuelle
 Choix des emplacements
 Définition des règles métier
Analyse de la performance
AB testing
Mesure Optimisations
Règles
métier
Méthodologie
IMPLEMENTATION

29. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr

30. Retour d’expérience :

31. La personnalisation sur Balsamik.fr
Balsamik.fr : un bon exemple de site personnalisé !
 Recommandations produits avec RichRelevance
 Personnalisation du moteur de recherche
 Personnalisation du contenu de la HP
 Service coaching personnalisé
 Personnalisation des emails et triggers

32. Mesurer l’apport de la solution RichRelevance
 Réelle valeur ajoutée de RichRelevance
AB test : avec ou sans RichRelevance
Résultats :
 + 3.6% de recettes par visiteur
 +1.7% commande par visiteur
 +2.6% d’unités par commande

33. La recommandation produit sur Balsamik.fr
Recommandations personnalisées, basées sur des méthodes prédictives
Où se situe la recommandation produit ?
 Fiche produit
 Page liste et résultats de recherche
 Layer d’ajout au panier et panier
 Espace client
 Page d’erreur
 Moteur de recherche
 Email

34. Quelques performances
Importance du suivi des performances : permet de définir des pistes d’optimisations
2 meilleurs placements :
 Panier : CTR +2,5% et layer ajout au panier : CTR +8%
Pistes d’optimisations :
 Page résultats de recherche et page liste :
 Travailler la visibilité de ces placements
 Fiche produit :
 Travailler le contenu des recommandations

35. Ne pas oublier les règles métier…
Importance des règles métier, même pour les solutions automatiques
La disponibilité :
 Seulement recommander les produits disponibles
 Boost des produits ayant un taux de disponibilité > 70%
Faire découvrir l’offre produit :
 Nouveauté Balsamik life mise en avant dans le panier
 Achats d’impulsion

36. Tester les règles métier
 Importance des règles métier avec les solutions automatiques
Page liste : Placement vertical sous les filtres
 Booster les stratégies prenant en compte la
catégorie
VS laisser l’outil choisir la meilleure stratégie
 Laisser la règle de boost catégorie
 +1.9% de revenus par session
 +8.1% de conversion

37. Personnalisation du moteur de recherche
 Améliorer l’expérience client
AB test avant déploiement :
V0
Comportement actuel
V1
Auto-complétion simple
V2
Auto-complétion +
recommandation

38. Personnalisation de contenu
 Afficher le bon message au bon client
Personnalisation du bloc inscription à la newsletter en HP
 Si nouveau client : bloc inscription newsletter avec offre 10€
 Si inscrite à la newsletter mais n’a pas utilisé les 10€ : bloc
rappelant l’offre pour toute première commande
 Si inscription à la newsletter et a utilisé les 10€ : relais de
l’offre commerciale en cours

39. Service coaching personnalisé
 Grosse source d’informations à enrichir et à exploiter
Data à exploiter…
 17 questions : morphologie de la cliente, ses préférences, ses
attentes…
 Enrichissement de la BDD : attributs morpho, tailles, coloris
préférés, style vestimentaire…
 Data à utiliser pour personnaliser le site (ranking page
liste, sélection des facettes…) et les emails

40. Email 100% personnalisé
Envoyé aux clients ayant commandé sur
Balsamik.fr dans les 75 jours
Performances :
 Conversion : 2x plus élevé
 Taux de clic sur les recommandations
très élevé : +10% en moyenne

41. Triggers personnalisés
2 exemples :
 Offre dans le mois qui suit l’achat
 Rebond page liste
 Ces triggers font partie des meilleurs
triggers en termes de conversion et de clics

42. Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Vos questions

43. Nos clients
Plus d’une trentaine de clients chez qui nous intervenons de manière récurrente depuis
le lancement de Web Transition en 2011.

44. M A X I M I S E R L A P E R F O R M A N C E D E V O T R E E - C O M M E R C E
WEB TRANSITION Lille
943 avenue de la république
59700 Marcq en baroeul
Tel : +33 (0)981 485 150
WEB TRANSITION Paris
20-22 rue des Petits Hôtels
75010 Paris
Tel : +33 (0)173 030 423