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Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice
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Le pouvoir de la voix du client, dans tous les domaines 
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Gagner et fidéliser les clients 
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C'était un grand plaisir pour moi d'y prendre part. 
Merci. Caroline ...
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Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline Ameloot) - Belgian Insurance Conference 2014

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Belgian Insurance Conference 2014 - Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline Ameloot)

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Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline Ameloot) - Belgian Insurance Conference 2014

  1. 1. Mettre le client au coeur de l’Entreprise Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice
  2. 2. “A brand is no longer what we tell consumers it is, it is what consumers tell each other it is” -Scott D. Cook Founder, Intuit, Board of Directors, P&G
  3. 3. 70% DES CLIENTS recherchent en ligne avant d’acheter hors ligne. (Google ZMOT) 73% DEBUTENT leur recherche sur un moteur de recherche (Bazaarvoice) 12x PLUS CONFIANCE en les recommandations d’autres consommateurs qu’en le marketing des marques (eMarketer)
  4. 4. Le nouveau comportement d’achat du consommateur TV Proches & Famille Presse & Pub Agents, vendeurs & S.C. Internet
  5. 5. 92% DES CONSOMMATEURS ont plus confiance en la médiatisation méritée (« earned media ») qu’en toute autre forme de marketing ou publicité Nielsen 2012
  6. 6. Structure d’un avis Plus Motivation Moins Performance Caractéristiques Besoins liés Informations client Améliorations Utilisation Détails Profil
  7. 7. Une mine d’or de données = Confidential and Proprietary. 7 © 2013 Bazaarvoice, Inc.
  8. 8. Les résultats Quand les entreprises encouragent les conversations authentiques Meilleur e s SERVOMeneifresrfglsiavrbaseitanigcislogeiie stenm aé st ce ilonient n t Confidential and Proprietary. © 2012 Bazaarvoice, Inc.
  9. 9. Orienter les clients vers les meilleurs agents Augmenter les promoteurs Guider le parcours : « agent de confiance » des agents
  10. 10. Nationwide Insurance Programme de Promotion des Agents Locaux Résultats • A lancé un programme de promotion local avec 4 700 agents • Trafic de recherche naturelle en ligne augmenté de 18 % • L'accent mis sur les stratégies sociales a permis à de nombreux agents d'améliorer leur portefeuille client de 12 à 20 % • Réduction des risques et respect des règles de médias sociaux systématiques pour tous les participants grâce aux modérateurs humains Informations : • L'une des plus grandes entreprises de services financiers et d'assurance du monde. • 4 700 agents exclusifs • Dispose d'un bureau de promotion client pour analyser les commentaires émis sur ses produits et services. Objectifs commerciaux • Augmenter le trafic vers les agents de Nationwide.com • Mettre en contact plus étroitement les agents avec les clients • Créer un programme structuré prenant en charge leurs règles relatives aux réseaux sociaux et s'y adaptant • S'assurer de la conformité (FINRA)
  11. 11. Mettre en avant la qualité via la voix du client
  12. 12. Clear authenticity policy is available to consumers. Employees and incentivized reviewers are easily identified. No changes. No cherry-picking. #EndFakeReviews
  13. 13. Le pouvoir de la voix du client, dans tous les domaines Marketing Ventes Service client Opérations
  14. 14. Gagner et fidéliser les clients Héberger, joindre, et amplifier les conversations Parler leur langage Créer des expériences personnalisées, générer de l’enthousiasme Etre transparent Ecouter, répondre, adapter Utiliser la voix du client pour faire évoluer l’entreprise 16 Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc.
  15. 15. Carglass®: Customer Reviews
  16. 16. Le marketing ne s’agit plus de produits développés mais de témoignages 27-11- 2014 de clients. Les gens se connectent via histoires personnelles... Carglass® laisse la parole aux clients
  17. 17. en route vers customer reviews 1998: customer feedback 2014: customer reviews
  18. 18. Influer les décisions d’achat Renforcer la crédibilité Promouvoir vos services Construire votre réputation de marque Apprendre & améliorer votre business Pourquoi
  19. 19. Partager info en entreprise Procès Feedback via recherche (Cust Satisfaction) Réponse par Customer Solutions Monitorisation Rapportage Amélioration
  20. 20. exemple 9
  21. 21. 9.250 commentaires en total Résultats
  22. 22. Les pages commentaires de clients les démarches à suivre 2014: customer reviews Intégration dans la communication Partager les résultats avec les partenaires CRM
  23. 23. Calendrier interactive www.carglass-stories.be www.carglass.be Notre communication
  24. 24. Reviews Real customer reviews increase trust, which is your most valuable asset. So collect reviews, engage, and share your good service with the world Les vrais commentaires de clients renforce la confiance qui est la qualité la plus valable pour vous. Collectez les commentaires, puis garantissez et partagez votre service de qualité avec le monde entier.
  25. 25. Reviews Aujourd’hui j’étais au congrès #KluwerBIC. C'était un grand plaisir pour moi d'y prendre part. Merci. Caroline Ameloot, Carglass

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