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DESIGN THINKING
El éxito de crear para el cliente
www.rocket-think.com

¿Qué es el Design Thinking
o Pensamiento de Diseño? e
Taller DESIGN THINKING. SmartPeme. Porriño / Diciembre de 2019

El Design Thinking es una metodología de resolución de
problemas y de hallazgo de oportunidades inspirada en los
procedimientos del diseño, que intenta conseguir soluciones
creativas donde se combinen las necesidades de la
organización con aquello que es humanamente y
tecnológicamente realizable aportando valor añadido.

Tim Brown CEO de IDEO, precursor de esta
metodología indica: “que usa la sensibilidad y
métodos de los diseñadores para hacer
coincidir las necesidades de las personas con
lo que es tecnológicamente factible y con lo
que una estrategia viable de negocios puede
convertir en valor para el cliente y en una
oportunidad para el mercado”

El Design Thinking puede aplicarse en muchos de los
procesos de una organización: diseño de soluciones
dirigidas al mercado (ya sean productos o servicios),
experiencias de cliente, modelos de negocio, o incluso
mensajes para posicionar una marca.

La aplicación de esta metodología es sencilla y no
necesita de grandes presupuestos (más bien busca
lo contrario). Por ello es muy válida y aplicable en
todo tipo empresas pequeñas y negocios de
autónomos.

Algunas características o factores a
tener en cuenta e

Equipo diverso

Equipo diverso
 Equipos con personas de perfiles y puntos de vista diferentes.
 Surgen ideas innovadoras a partir de la diversidad.

Comunicación visual

Comunicación visual
 Facilita el entendimiento del grupo
 Transmite detalles
 Fomenta la interacción
 Genera mejores resultados
 Más rápido

Enséñalo, no lo cuentes
 Con objetos que se puedan tocar
 Con imágenes, bocetos…
 Con storyboards
 Con buenas historias

Centrado en las
necesidades y
valores humanos.

Hacer más que pensar

Parte de la importancia que el Design Thinking ha empezado a
tener está directamente relacionado con que es una fuente
para la innovación que sirve crear productos y servicios
capaces de cambiar las reglas del mercado y en la necesidad
que tienen las empresas de crear nuevos modelos de negocio y
formas de resolver los problemas a los que se enfrentan en un
entorno hipercompetitivo.

Ejemplos empresas que lo utilizan

¿Para quién es útil esta metodología? e

 PYMES que se encuentren en un momento de
cambio y que necesiten de un nuevo enfoque para
realizarlo.
 Emprendedores innovadores que deseen crear,
renovar o reflexionar sobre su modelo de negocio.
 Organizaciones de cualquier tipo que necesiten
resolver problemas
A quien va dirigido

Fases de la metodología

Debemos definir el problema o necesidad de la forma más
completa y profunda posible. Pero lo importante es comprender lo
que hacen las personas/clientes que tienen la necesidad y para
quien estamos creando o mejorando un producto o servicio.
En esta fase, para ayudarnos a comprender el problema podemos utilizar fuentes
externas como webs, estudios u otros medios de información, aunque no debemos
pensar que estos son las fuentes fundamentales.
La fuente fundamental es nuestro cliente o cliente potencial.

Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?”
preguntar una, dos o mil veces si es necesario…
¿Por qué? ¿Por qué?
.

En esta fase es muy importante la EMPATÍA para comprender las
necesidades del cliente desde su punto de vista, sin ideas
preestablecidas, sin juzgar y “sin arreglarles la vida”
En esta fase también es importante la entrevista, pero sobre todo es
importante:
 OBSERVAR A LOS USUARIOS Y SU COMPORTAMIENTO EN EL
CONTEXTO DE SUS VIDAS.
 EXPERIMENTAR LO QUE EL CLIENTE EXPERIMENTA.
 PREGUNTARNOS QUÉ, CÓMO, POR QUÉ

Principales técnicas de estas fases:
La entrevista, el mapa de
la experiencia del cliente y
el mapa de empatía.

ENTREVISTA:
 Es una conversación pero debe llevarse
estructurada.
 Mejor dos personas, una toma notas y otra
conversa y pregunta.
 Importante lo que se dice y lo que se caya
 Con hacérsela a 5 o 6 clientes es suficiente.
.

EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:
 Importante identificar bien a nuestro cliente.
 Definir las fases de la experiencia. También conocer el antes
y el después o el donde estamos y a donde queremos llegar.
 MUY IMPORTANTE: Puntos de contacto, aunque la
experiencia es global.
 Definir lo que el cliente siente en cada fase y punto de
contacto.
.

EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

EL MAPA DE EMPATÍA

La fase de definición es crítica en este proceso ya que debemos
especificar claramente el problema con el fin de centrar el reto que nos
hemos planteado.
Debemos tener un problema viable y significativo y nos guiará
enfocándonos en el usuario o cliente.
Aquí trabajaremos con toda la información de las fases anteriores para
definir el PROBLEMA a solucionar.

La definición del problema debe cumplir con algunos criterios para que
funcione bien, por ejemplo:
El problema debe estar redactado con un
enfoque directo.
Debe ser inspirador para el equipo.
Que genere criterios para evaluar las ideas.

Esta es la fase de crear y evaluar ideas que puedan resolver EL
PROBLEMA definido en la fase anterior.
Todas las ideas son válidas y se combina todo desde el
pensamiento inconsciente y consciente, pensamientos
racionales y la imaginación.
En esta fase buscamos CANTIDAD de ideas y no CALIDAD.
Cuantas más y más ideas mucho mejor.

Principal técnica práctica:
Brainstorming

Brainstorming:
 Herramienta perfecta para generar gran CANTIDAD de ideas.
 Ideas individuales pero también generadas a partir de otras
ideas.
 No se comentan ni valoran las ideas (ni se alaban, ni se critican)
 Debe haber la figura de un moderador que no aporta ideas pero
si las apunta y dirige el Brainstorming.
 Se debe marcar un tiempo limitado para generar ideas y, una
vez terminado este, otro para valorarlas.

Algunas preguntas para activar un brainstorming:
 ¿Cómo resolvería el problema un niño de 5 años?
 ¿Cómo resolveríamos el problema si tuviésemos un
presupuesto ilimitado? ¿Y si tenemos que gastar lo mínimo?
 ¿Cómo resolveríamos el problema si tuviésemos
superpoderes?
 Etc…

Una vez terminado el tiempo del
brainstorming, abrimos un nuevo momento
de evaluación de ideas, seleccionamos las
que consideramos mejor resuelven el
problema y agrupamos si es posible.

La idea (o ideas agrupadas) pasarían a la fase de
prototipado, pero antes debemos definir:
- ¿En que consiste el prototipo?
- ¿Cómo lo vas a medir?
- ¿Cuál es la medida del éxito?

En la etapa de prototipar debemos generar elementos
visuales informativos como dibujos, storyboards,
objetos, páginas web, etc.. con la intención de responder
preguntas que nos acerquen a la solución final.
No necesariamente debe ser un objeto sino cualquier
cosa con que se pueda interactuar.

El prototipado debe hacerse de la manera más rápida y barata pero
debe ser suficiente para que sea entendible y que permita generar
feedback de clientes.
Este proceso se va refinando mientras el proyecto avanza y los
prototipos van mostrando más características como funcionales,
formales y de uso.

¿Por qué hacer prototipos?
- Para inventar y construir pensando en resolver el problema.
- Para comunicar. Si una imagen vale mil palabras, un prototipo
vale más que mil imágenes
- Para empezar conversaciones. Las conversaciones con los
potenciales clientes son más eficientes cuando están
concentradas sobre un objeto o documento muy visual.

- Para cometer errores rápido y barato.
- Para facilitar la evaluación de distintas alternativas. Ayuda
a desarrollar distintas ideas sin tener que comprometerse
con una en una fase demasiado temprana.
- Para controlar el proceso de la creación de soluciones.
Ayuda a identificar distintas variables, descomponer el
problema en otros más pequeños y ayuda a evaluar y
resolverlos de forma más efectiva

Cuando creamos un prototipo, del tipo que sea,
debemos tener al usuario en la mente.
 ¿Qué vamos a evaluar con el usuario?
 ¿Qué cosas esperamos que haga el usuario con
nuestro prototipo?*
*No solo como interactúe con el objeto, sino que trayecto recorre en nuestro negocio o como
navega en una web, por ejemplo…

Principales técnicas prácticas:
Prototipos, Storyboard,
Nuevos Mapas de la
experiencia del cliente, …

En esta etapa recabamos feedback y opiniones sobre los
prototipos que por parte de potenciales usuarios.
Una buena regla es hacer un prototipo creyendo que estamos
en lo correcto pero evaluarlo pensando que estamos
equivocados.
Esta es la oportunidad para refinar las soluciones y poder
mejorarlas. Esto implica que muchas veces debemos volver
varias etapas atrás.

¿Por qué testear?
 Para refinar prototipos y soluciones. Aporta información muy
valiosa sobre los siguientes pasos y ayuda a iterar.
 Para aprender más sobre el usuario. Es una nueva oportunidad de
conocer y empatizar con nuestro cliente. Muchas veces esta fase
nos aporta más información sobre ellos que las anteriores.
 Para redefinir el problema. Algunas veces la evaluación revela que
no solo nos equivocamos en la solución, sino también en la
definición del problema.

¿Cómo testear?
 No explicamos el prototipo ni guiamos la experiencia.
Dejamos a las personas total libertad y observamos y
tomamos nota de todas la interacciones (tanto el uso
como el mal uso). Después pedimos comentarios y
respondemos a preguntas.

¿Cómo testear?
Crea Experiencias: Muchas veces no llega con
entregar solo un prototipo y debemos crear o
recrear el ambiente y la experiencia de uso.
Muchas veces la experiencia es más importante
que el producto.

¿Cómo testear?
Comparativas. Si es posible, enseñamos más de un
prototipo o experiencia y pedimos comparaciones.
Esto nos ayuda en nuestra evaluación y podemos
descubrir otras necesidades.

Principales técnicas prácticas:
Experiencia de uso, Focus
Groups…(y venta real).

La fase de implementación consiste en escoger la
mejor opción de la soluciones testadas, siempre
con fundamentos probados, y empezar a realizar
todas las actividades necesarias para producir el
objeto, implementar el servicio, programar la
aplicación, etc, etc…

También consiste en valorar el proceso,
conocimientos adquiridos y, sobre todo, medir
si la solución logra los objetivos del proyecto.
¿Funciona? ¿Era lo que buscábamos?
¿Lo hemos logrado?

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