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MANAGEMENT DE LA QUALITE ,[object Object],[object Object],[object Object]
Plan du cours ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
INTRODUCTION
[object Object],[object Object],Introduction
[object Object],Introduction
[object Object],Introduction
DEFINITION DE LA QUALITE
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],I. Définition du management de la qualité
[object Object],Définition de la Qualité
Les trois types de qualité Définition de la Qualité Qualité réalisée  par le personnel Qualité assurée  par l’entreprise Qualité perçue  par le client
Principes de la Qualité (Définition) Définition de la Qualité 1: Insatisfaction implicite 2: Insatisfaction explicite 3: Gaspillage 4: Manque explicite 5: Sur-qualité demandée 6: Satisfaction implicite Spécifications Besoins du clients Réalisation 1 2 3 4 5 6 QUALITE MAITRISEE
Définition de la Qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LES COMPOSANTES DE LA QUALITE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité
LES COMPOSANTES DE LA QUALITE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité
Contrôle de la Qualité  Passé Détecter les erreurs Trouver les coupables Accuser Punir Cas par cas Assurance & Management de la Qualité Présent &Futur Prévenir les erreurs Trouver le problème au sein de l'organisation Aider Motiver et former Gestion systématique des problèmes LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité
La notion de client ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité
[object Object],LA QUALITE AU QUOTIDIEN Définition de la Qualité
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],I. Définition du management de la qualité
Définition selon ISO 9000: 2000 ,[object Object],Définition du Management de la Qualité
Comment symboliser? Définition du Management de la Qualité
Ces activités peuvent être ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Définition du Management de la Qualité
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA MAÎTRISE DU SAVOIR - FAIRE Définition du Management de la Qualité 0 DYSFONC TIONNEMENT ET PERSPECTIVES D’AMELIORATION Avoir confiance Donner confiance Maîtrise des processus de l’entreprise SYSTEME DE MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE 0 DEFAUT 0 MECON- TENTE- MENT Satisfaction Obtenir un produit conforme Fournir un produit conforme Produits QUALITE BUT   ULTIME Qu’est - ce   Pour   le   client  ? Qu’est   - ce   Pour   l’ entreprise   ? Sur   QUOI   porte   t-il   ? PRINCIPES CONCEPTS
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],I. Définition du management de la qualité
Système de  management de la qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les enjeux de la qualité
Système de  management de la qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les enjeux de la qualité
----   La parole à l’assistance ,[object Object],[object Object],[object Object]
INTRODUCTION A LA NORME ISO 9001: 2000
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],II. Introduction à la Norme ISO 9001: 2000
[object Object],[object Object],[object Object],Qu’est-ce qu’une norme?
Objet de la normalisation ,[object Object],Qu’est-ce qu’une norme?
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],II. Introduction à la Norme ISO 9001: 2000
La famille des normes ISO à laquelle appartient ISO 9001: 2000 La qualité et les normes UNIVERS DES NORMES Normes internationales Management / Organisation Qualité Environnement Sécurité Informatique ISO 9000 ISO 14000 ISO 18000 ISO 15000
NORMES ISO 9000 (VERSION 2000) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PRIX QUALITE (Excellence) La famille des normes ISO à laquelle appartient ISO 9001: 2000
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],II. Introduction à la Norme ISO 9001: 2000
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les 8 principes du management par la qualité Les 8 principes du MQ
Priorité à l’écoute du client   Pensez d’abord l’offre, en termes d’avantages apportés au client Principe 1 Un organigramme à l’écoute du client … Les entreprises dépendent de leurs clients Le client est au cœur de la démarche qualité Les 8 principes du MQ
Priorité à l’écoute du client   Principe 1 COMMENT? Les 8 principes du MQ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Affirmer son ambition de « leadership »   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 2 Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient de: Le leadership, c’est l’établissement de la confiance et l’élimination des craintes Les 8 principes du MQ
Affirmer son ambition de « leadership »   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 2 Les 8 principes du MQ COMMENT?
Impliquer le personnel, à tous les niveaux ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 3 Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une  totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.  C’est le personnel qui fait l’entreprise Les 8 principes du MQ
Impliquer le personnel, à tous les niveaux ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 3 Les 8 principes du MQ COMMENT?
Un   Résultat   escompté est atteint de  Façon  plus   Efficiente   lorsque les   Ressources   et  Activités   afférentes sont gérées comme un   Processus L’approche processus identifie le but à atteindre (objectifs), donne les moyens de l’atteindre et ceux de vérifier qu’on l’a fait (indicateurs) Privilégier l’approche processus Principe 4 Les 8 principes du MQ
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Privilégier l’approche processus Principe 4 Les 8 principes du MQ COMMENT?
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Manager par approche système Principe 5 Les 8 principes du MQ
[object Object],[object Object],Manager par approche système Principe 5 Les 8 principes du MQ COMMENT?
Il convient que l ’ Amélioration  Continue de la  Performance  Globale d ’un  Organisme   soit un  Objectif  Permanent   de l ’ Organisme Planifier l’amélioration continue Principe 6 Les 8 principes du MQ
[object Object],[object Object],[object Object],Planifier l’amélioration continue Principe 6 Les 8 principes du MQ COMMENT?
S’appuyer sur l’approche factuelle pour  la p rise de décision ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 7 Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données Les 8 principes du MQ
S’appuyer sur l’approche factuelle pour  la p rise de décision ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Principe 7 Les 8 principes du MQ COMMENT?
Mettre en œuvre des relations mutuellement  bénéfiques avec les fournisseurs L’entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants, le « partenariat » a pour objectif d’augmenter la capacité des deux organismes à créer de la valeur . Principe 8 Un organisme qui entreprend une démarche qualité doit choisir les meilleurs partenaires et les fidéliser Les 8 principes du MQ
Mettre en œuvre des relations mutuellement  bénéfiques avec les fournisseurs ,[object Object],[object Object],Principe 8 Les 8 principes du MQ COMMENT?
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],II. Introduction à la Norme ISO 9001: 2000
   Approche processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments Entrants en éléments de sortie ISO9000.V2000 Définition L’approche processus Éléments De  sortie  Vérification et  Validation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PROCESSUS
   Approche processus 1. Un intitulé. 2. Un début [fait déclencheur]. 3. Une (ou des) sortie(s) sous forme d’un (de) produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) du processus clairement identifié(s). 4. Un enchaînement d’activités contribuant a donner de la  valeur ajoutée  au  résultat du processus. 5. Des acteurs en termes de fonction ou métier. 6. Des ressources Caractéristique d’un processus L’approche processus PROCESSUS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Des Données E Des Données S
   Approche processus Pq l’approche processus ? Vue sous  l’angle  des fonctions Les processus sont organisés par fonction:  ==> processus faiblement orientés clients ==> cloisonnement entre les différentes fonctions L’approche processus ORGANISME
   Approche processus Pq l’approche processus ? Vision globale et transversale de l’organisme : ==> processus orientés clients ==> maîtrise des interfaces entre les fonctions L’approche processus Exemple: concessionnaire ORGANISME Vue sous  l’angle  des processus
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],II. Introduction à la Norme ISO 9001: 2000
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.2 Exigences relatives à la documentation 4.1 Exigences générales 7.1 Planification de la réalisation du  produit 7.2 Processus  relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service Maîtrise de la production, Validation  des processus, Identification et traçabilité,  Propriété du client, Préservation du produit 7.6 Maîtrise des  dispositifs de surveillance  et  de mesure Réalisation du produit (7) ISO 9001:2000  - SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ La structure de la norme ISO 9001: 2000 5.2 Écoute client 5.1 Engagement de la direction Responsabilité de la direction (5) 5.3 Politique qualité 5.4 Planification Objectifs qualité, Planification du SMQ 5.5 Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité, Représentant de  la direction, Communication interne 5.6 Revue de  direction entrée/sortie 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines Généralité, Compétence, sensibilisation et formation 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement Management des ressources (6) 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesures (S&M) Satisfaction du client, Audit interne,  S&M des processus, S&M du produit  8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration Amélioration continue, Action corrective, Action préventive Mesures, analyse et amélioration (8)
LES ELEMENTS D’UN SMQ
Agenda ,[object Object],[object Object],III. Les éléments d’un SMQ
Définitions selon ISO 9000: 2000 ,[object Object],[object Object],[object Object],Définition d’un Système de Management de la Qualité
Système de management de la qualité  (SMQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Définition d’un Système de Management de la Qualité
Identification Des processus Déterminer  Les interactions Déterminer Les critères d’efficacité Surveiller et mesurer Améliorer Système de management de la qualité Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Exigences relatives  à la documentation Exigences générales Définition d’un Système de Management de la Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Système de management de la qualité (SMQ) Définition d’un Système de Management de la Qualité
Agenda ,[object Object],[object Object],III. Les éléments d’un SMQ
Les éléments d’un SMQ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La Politique Qualité ,[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
La Politique Qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
La Politique Qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système documentaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système documentaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Vocabulaire usuel (suite) ENREGISTREMENT :   document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve d’une réalisation d’activité CARTOGRAPHIE:  document descriptif d’un processus contenant ses caractéristiques, sa vitalité et sa représentation graphique DOCUMENT:  support d’information et l’information qu’il contient Le Système documentaire III - Les éléments d’un SMQ
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le Système documentaire III - Les éléments d’un SMQ
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le Système documentaire III - Les éléments d’un SMQ
La communication interne : définition, enjeux ,[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ Le Système de communication
La communication interne : démarche à adopter ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ Le Système de communication
La communication interne : choix ,application des stratégies appropriées ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ Le Système de communication
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI  Fournisseur Entité Client
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI  Fournisseur Entité Client Besoins Besoins Prestations Prestations Mesure Tableau de bord Indicateurs
Le Système de communication  ,[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI
Le Système de communication  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ RCFI
Système d’amélioration continue... Un des éléments fondamentaux d’un SMQ est son système d’amélioration continue basé sur le cycle PDCA PLAN DO ACT CHECK Amélioration Continue ISO 9000 La roue de Deming PLAN ACT CHECK DO III - Les éléments d’un SMQ
L’amélioration continue . III - Les éléments d’un SMQ
[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
L’amélioration continue dans le SMQ . Quand l’amélioration d’un processus est réalisée, les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider. III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de représentation (RQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de représentation (RQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de représentation (RQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de représentation (RQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
Le Système de représentation (RQ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],III - Les éléments d’un SMQ
QUELQUES OUTILS DE LA DEMARCHE QUALITE
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],IV. Quelques outils de la démarche Qualité
Constat ,[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Le travail devient un lieu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Définition  ,[object Object],Cercle de Qualité
COMPOSITION ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
But des cercles de Qualité  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Fonctionnement  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Des réunions régulières ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Des problèmes circonscrits et concrets ,[object Object],Observations ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Processus rigoureux de résolution de problème ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Processus rigoureux de résolution de problème (suite) Cercle de Qualité
Les outils des cercles de qualité  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Les sept règles d’or des cercles de qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les sept règles d’or des cercles de qualité Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les sept règles d’or des cercles de qualité Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les sept règles d’or des cercles de qualité Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les sept règles d’or des cercles de qualité Cercle de Qualité
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les sept règles d’or des cercles de qualité Cercle de Qualité 
Conclusion  ,[object Object],[object Object],[object Object],Cercle de Qualité
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],IV. Quelques outils de la démarche Qualité
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S
Introduction  ,[object Object],LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
Introduction  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Définir le problème et fixer l’objectif (suite) LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Pourquoi pratiquer les 5 S? LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Pourquoi pratiquer les 5 S? LES 5 S
[object Object],[object Object],Introduction  Pourquoi pratiquer les 5 S? LES 5 S
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[object Object],Introduction  Pourquoi pratiquer les 5 S? LES 5 S
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Introduction  QQOCCPQ LES 5 S
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[object Object],[object Object],[object Object],Introduction  QQOCCPQ LES 5 S
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],LES 5 S 1/ Éliminer/ Débarrasser (Seiri)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S 1/ Éliminer/ Débarrasser (Seiri)
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Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],LES 5 S 1/ Éliminer/ Débarrasser (Seiri)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S 1/ Éliminer/ Débarrasser (Seiri)
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Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S 2/Ranger (Seiton)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S 2/Ranger (Seiton)
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[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 2/Ranger (Seiton)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S 2/Ranger (Seiton)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],[object Object],LES 5 S 2/Ranger (Seiton)
Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? ,[object Object],LES 5 S 3/ Nettoyer / Inspecter (Seiso)
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 4/ Standardiser (Seiketsu)
[object Object],[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 4/ Standardiser (Seiketsu)
[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 4/ Standardiser (Seiketsu)
[object Object],[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 5/ Respecter/ Faire respecter/ Progresser (Shitsuke)
[object Object],[object Object],Quoi: de quoi s’agit-il? Et Comment pratiquer? LES 5 S 5/ Respecter/ Faire respecter/ Progresser (Shitsuke)
Conclusion  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LES 5 S
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Le Diagramme de Causes à Effet Ou diagramme d’Ishikawa ,[object Object],[object Object],Le Diagramme d’Ishikawa
Définition: ,[object Object],Le Diagramme d’Ishikawa M4 M1 M2 M3 M5 Effet
Présentation ,[object Object],[object Object],Le Diagramme d’Ishikawa
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Construction du diagramme ,[object Object],[object Object],[object Object],Le Diagramme d’Ishikawa Effet
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Exemple ,[object Object],[object Object],Le Diagramme d’Ishikawa
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Exemple Le Diagramme d’Ishikawa
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Hoshin/ l’Amélioration par percée ,[object Object],[object Object],HOSHIN
Caractéristiques d’une amélioration par percée ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],HOSHIN
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Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],IV. Quelques outils de la démarche Qualité
Le BRAINSTORMING ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
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Rôle du responsable (l’animateur) : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Composition du groupe : ,[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Les étapes du Brainstorming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
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Les étapes du Brainstorming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Les étapes du Brainstorming ,[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Les suites d’un brainstorming : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Les erreurs à ne pas commettre  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Les erreurs à ne pas commettre ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
Exemple ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brainstorming
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Des questions et encore des questions…
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Management de la qualite hetec-2007

  • 1.
  • 2.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 8.
  • 9.
  • 10. Les trois types de qualité Définition de la Qualité Qualité réalisée par le personnel Qualité assurée par l’entreprise Qualité perçue par le client
  • 11. Principes de la Qualité (Définition) Définition de la Qualité 1: Insatisfaction implicite 2: Insatisfaction explicite 3: Gaspillage 4: Manque explicite 5: Sur-qualité demandée 6: Satisfaction implicite Spécifications Besoins du clients Réalisation 1 2 3 4 5 6 QUALITE MAITRISEE
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15. Contrôle de la Qualité Passé Détecter les erreurs Trouver les coupables Accuser Punir Cas par cas Assurance & Management de la Qualité Présent &Futur Prévenir les erreurs Trouver le problème au sein de l'organisation Aider Motiver et former Gestion systématique des problèmes LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. Comment symboliser? Définition du Management de la Qualité
  • 21.
  • 22. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA MAÎTRISE DU SAVOIR - FAIRE Définition du Management de la Qualité 0 DYSFONC TIONNEMENT ET PERSPECTIVES D’AMELIORATION Avoir confiance Donner confiance Maîtrise des processus de l’entreprise SYSTEME DE MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE 0 DEFAUT 0 MECON- TENTE- MENT Satisfaction Obtenir un produit conforme Fournir un produit conforme Produits QUALITE BUT ULTIME Qu’est - ce Pour le client ? Qu’est - ce Pour l’ entreprise ? Sur QUOI porte t-il ? PRINCIPES CONCEPTS
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27. INTRODUCTION A LA NORME ISO 9001: 2000
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. La famille des normes ISO à laquelle appartient ISO 9001: 2000 La qualité et les normes UNIVERS DES NORMES Normes internationales Management / Organisation Qualité Environnement Sécurité Informatique ISO 9000 ISO 14000 ISO 18000 ISO 15000
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36. Priorité à l’écoute du client Pensez d’abord l’offre, en termes d’avantages apportés au client Principe 1 Un organigramme à l’écoute du client … Les entreprises dépendent de leurs clients Le client est au cœur de la démarche qualité Les 8 principes du MQ
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42. Un Résultat escompté est atteint de Façon plus Efficiente lorsque les Ressources et Activités afférentes sont gérées comme un Processus L’approche processus identifie le but à atteindre (objectifs), donne les moyens de l’atteindre et ceux de vérifier qu’on l’a fait (indicateurs) Privilégier l’approche processus Principe 4 Les 8 principes du MQ
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46. Il convient que l ’ Amélioration Continue de la Performance Globale d ’un Organisme soit un Objectif Permanent de l ’ Organisme Planifier l’amélioration continue Principe 6 Les 8 principes du MQ
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50. Mettre en œuvre des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs L’entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants, le « partenariat » a pour objectif d’augmenter la capacité des deux organismes à créer de la valeur . Principe 8 Un organisme qui entreprend une démarche qualité doit choisir les meilleurs partenaires et les fidéliser Les 8 principes du MQ
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55. Approche processus Pq l’approche processus ? Vue sous l’angle des fonctions Les processus sont organisés par fonction: ==> processus faiblement orientés clients ==> cloisonnement entre les différentes fonctions L’approche processus ORGANISME
  • 56. Approche processus Pq l’approche processus ? Vision globale et transversale de l’organisme : ==> processus orientés clients ==> maîtrise des interfaces entre les fonctions L’approche processus Exemple: concessionnaire ORGANISME Vue sous l’angle des processus
  • 57.
  • 58.
  • 59. 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.1 Exigences générales 7.1 Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service Maîtrise de la production, Validation des processus, Identification et traçabilité, Propriété du client, Préservation du produit 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Réalisation du produit (7) ISO 9001:2000 - SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ La structure de la norme ISO 9001: 2000 5.2 Écoute client 5.1 Engagement de la direction Responsabilité de la direction (5) 5.3 Politique qualité 5.4 Planification Objectifs qualité, Planification du SMQ 5.5 Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité, Représentant de la direction, Communication interne 5.6 Revue de direction entrée/sortie 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines Généralité, Compétence, sensibilisation et formation 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement Management des ressources (6) 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesures (S&M) Satisfaction du client, Audit interne, S&M des processus, S&M du produit 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration Amélioration continue, Action corrective, Action préventive Mesures, analyse et amélioration (8)
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64. Identification Des processus Déterminer Les interactions Déterminer Les critères d’efficacité Surveiller et mesurer Améliorer Système de management de la qualité Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Exigences relatives à la documentation Exigences générales Définition d’un Système de Management de la Qualité
  • 65.
  • 66.
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73. Vocabulaire usuel (suite) ENREGISTREMENT : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve d’une réalisation d’activité CARTOGRAPHIE: document descriptif d’un processus contenant ses caractéristiques, sa vitalité et sa représentation graphique DOCUMENT: support d’information et l’information qu’il contient Le Système documentaire III - Les éléments d’un SMQ
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 79.
  • 80.
  • 81.
  • 82.
  • 83.
  • 84.
  • 85.
  • 86.
  • 87. Système d’amélioration continue... Un des éléments fondamentaux d’un SMQ est son système d’amélioration continue basé sur le cycle PDCA PLAN DO ACT CHECK Amélioration Continue ISO 9000 La roue de Deming PLAN ACT CHECK DO III - Les éléments d’un SMQ
  • 88. L’amélioration continue . III - Les éléments d’un SMQ
  • 89.
  • 90.
  • 91.
  • 92. L’amélioration continue dans le SMQ . Quand l’amélioration d’un processus est réalisée, les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider. III - Les éléments d’un SMQ
  • 93.
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97.
  • 98. QUELQUES OUTILS DE LA DEMARCHE QUALITE
  • 99.
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103.
  • 104.
  • 105.
  • 106.
  • 107.
  • 108.
  • 109.
  • 110.
  • 111.
  • 112.
  • 113.
  • 114.
  • 115.
  • 116.
  • 117.
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  • 179. Exemple Le Diagramme d’Ishikawa
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