Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Thị trường hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của buồng phòng tại khách sạn, Nhiệm vụ của bộ phận Front Office trong khách sạn, Bộ phận tiền sảnh (Front office) và quá trình thực tập tại bộ phận
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
1. 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách
sạn InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort
MÃ TÀI LIỆU : 0048
Kết bạn zalo tải tài liệu : 0936 8484 22
Tham khảo giá dịch vụ viết báo cáo theo yêu cầu:
Luanvantrust.com
2. 2
A.Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
I.Phần kiến thức cơ sở:
1.Mở đầu:
1.1.Mục tiêuthực tập tốt nghiệp:
Bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn mang
tầm cỡ quốc tế.Từ đó vận dụng những kiến thức chuyên môn đã được học tại nhà
trường vào công việc thực tiễn.
Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt
là cơ cấu tổ chức,quản lý điều hành và các hoạt động chuyên môn gắn liền với bộ phận
đó.Qua việc thực tập giúp nhận biết được những thuận lợi và khó khăn của nghề
nghiệp biết được điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học hỏi,trau dồi kỹ
năng để xác định được vị trí công việc phù hợp nhất trong tương lai.
Học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm trong công tác quản lý nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn.Qua đó hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của dịch vụ lưu
trú và ăn uống trong kinh doanh của khách sạn cũng như những quy trình phục vụ,
làm việc,từ đó giám sát,đánh giá chất lượng để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hơn quy trình phục vụ và làm việc của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong hoạt
động kinh doanh tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort:
1.2.1.Lịch sử hình thành:
Intercontinental Da Nang Sun Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây
dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm
hiện tại là trên 2000 tỷ đồng. Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên
một bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe
chạy. Nằm giữa những ngọn đồi huyền thoại của bán đảo Sơn Trà và được bao bọc bởi
khung cảnh tuyệt đời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông,
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, được mệnh danh là “nơi huyền thoại
và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm
những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam.
Khu nghỉ dưỡng cao cấp với 197 phòng được thiết kế bởi kiến trúc sư danh tiếng
Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok,người đã thiết kế những công trình
3. 3
xa hoa, lộng lẫy có một không hai tại các thiên đường du lịch Bali, Maldives hay
Hawaii.
Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của
Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là
khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại
khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam.
Ngày 16/1/2013,Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận
khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.
Ngày 1/10/2013, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhận hai giải
thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á) và
Vietnam’s Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam). được World Travel
Awards trao tại Anantara Dubai The Palm Resort & Spa.
Ngày 1/11/2013,Tại Indigo Pearl Resort Phuket,Thái Lan.InterContinental Danang
Sun Peninsula Resort đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng mới sang
trọng nhất trao tặng bởi World Luxury Hotel Awards.
1.2.2.Chức năng hoạt động:
Ngoài kinh doanh khách sạn,nhà hàng,quán bar thì khách sạn còn cung cấp nhiều dịch
vụ tổ chức dịch vụ lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác.Cụ thể chức năng hoạt động
của khách sạn như sau:
-Kinh doanh lưu trú.
-Kinh doanh hoạt động ăn uống.
-Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.
-Cung cấp các dịch vụ tham quan.
-Mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm thể thao dưới nước (không có
động cơ), bể bơi (trẻ em), phòng trò chơi, bể sục, câu lạc bộ trẻ em…
-Trông giữ gửi nhận hành lý.
-Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort:
5. 5
1.4.Thị trường hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort:
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã định hướng ưu tiên phát triển ngành du
lịch dịch vụ. Theo đó, rất nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn,… đã và đang được xây
dựng. Sự phát triển này một mặt làm nên tính đa dạng và phong phú của sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhiều du khách. Nhưng mặt
khác, nó tạo ra áp lực cạnh không nhỏ đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Để có uy tín trên thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đòi hỏi các nhà
kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để làm cho hoạt động kinh doanh của mình có
hiệu quả nhất.
Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nước. Chủ yếu phục vụ khách nước
ngoài phần lớn là những khách thượng lưu,những nguyên thủ quốc gia trong và ngoài
nước và những người nổi tiếng trên khắp thế giới.
1.5.Bộ phận sinh viên được thực tập:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn từ 3/12/2013 đến31/3/2014 em được
phân công thực tập tại bộ phận Tiền sảnh(Front Office) của khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort và làm ở vị trí Guest service agent(Tương đương với vị
trí lễ tân nhưng kiêm nhiều việc hơn như thu ngân,dẫn khách về phòng…chứ không
đơn thuần chỉ là làm thủ tục nhận và trả phòng).Quản lý Tiền sảnh là Mr.Nguyễn Tiến
Hải và giám sát dịch vụ khách hàng là Mr.Nguyễn Cao Tín.
2.Nội dung thực tập:
2.1.Bộ phận phòng (Housekeeping Department):
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:
Chức năng:
-Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng trong khách sạn.
-Phối hợp với bộ phận tiền sảnh theo dõi và quản lý quá trình cho thuê buồng ngủ
của khách sạn.
Nhiệm vụ:
-Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến.
-Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
-Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
-Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng khách.
6. 6
-Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
-Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng.
-Giặt và giặt khô các đồ vải của khách sạn và đồ của khách.
-Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
-Khuyến khích và đạo tạo nhân viên tại bộ phận làm việc.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận:
Sơ đồ khái quát về lịchphân công làm việc và số nhân viên tại bộ phận:
Director of
Operations
Executive
Housekeeper
Laundry Manager Floor Manager
Public Area
Manager Gardener and
Florist
outsourced
Uniform &
Linen
delivery
Supervisor
Laundry
Supervisor
Runner
U&L
Attendants
Presser/
Washer/
Dry
Clean
Laundry
Attendants
Asst Executive
Housekeeper
Floor
Supervisor
HSK
Clerk
Room
Attendants
PA Supervisor
PA
Attendants/Pool
Cleaning
outsourced
7. 7
2.1.3.Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của buồng phòng tại khách sạn:
Khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có tất cả 197 phòng lưu
trú và 22 phòng suites trong tổng số 4 tầng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện
đại, sang trọng với quang cảnh và tầm nhìn tuyệt đẹp từ bán đảo Sơn Trà ra Vịnh Đà
Nẵng.Bên trong phòng là sự bày trí hoàn hảo nội thất phong cách Việt đầm ấm, TV
LCD, chân cắm cho iPod, máy pha trà/ cà phê, mini bar,wifi, phòng tắm trang nhã…
Phòng Premium Rooms và các hạng phòng cao hơn còn có tủ rượu vang riêng biệt.
Thời gian nhận và trả phòng của khách sạn là: 14h00 và 12h00 ngày hôm sau.
GiáPhòng tại khách sạn: (Áp dụng từ 01/09/2012 – 31/10/2014)
Loại phòng Mùa Thấp Điểm:
16/09 – 20/12/2013 &
01/09 – 31/10/2014
Mùa Cao Điểm:
01/12/2012 –
15/09/2013 &
21/12 – 31/08/2014
Classic room ocean view 5.519.000VNĐ 6.219.000VNĐ
Premium room ocean view 6.569.000VNĐ 7.269.000VNĐ
One bedroom Atrium Suite
ocean view
10.769.000VNĐ 11.469.000VNĐ
One bedroom Seaside Villa on
the rocks
14.669.000VNĐ 15.669.000VNĐ
One bedroom Seadide Villa by
the beach
17.819.000VNĐ 18.819.000VNĐ
Two bedroom Seaside Villa on
the rocks
22.019.000VNĐ 23.019.000VNĐ
One bedroom Spa Lagoon
Retreat Villa
26.219.000VNĐ 27.219.000VNĐ
One bedroom heavenly
Penthouse
31.469.000VNĐ 32.469.000VNĐ
LƯU Ý:
-Giá phòng bao gồm ăn sáng, thuế VAT, phí phục vụ.
-Trẻ em từ 6 tới 12 tuổi ngủ chung với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 300.000VNĐ.
-Trẻ em trên 12 tuổi phụ thu ăn sáng 600.000VNĐ.
-Phụ thu 2.100.000VNĐ/p/đêm cho các giai đoạn, booking ít nhất 3 trên trở lên.
8. 8
Tổng quan về số phòng cũng như từng loại phòng và một số lưu ý được ghi rõ ở
tài liệusau:
10. 10
2.2.Bộ phận ẩm thực (Food and Baverage):
2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn.
Phối hợp với bộ phận bếp để quảng cáo các món ăn,đồ uống mới và phục vụ khách
trong thời gian nhanh nhất,đảm bảo chất lượng món ăn cho khách.
Phục vụ tiệc cho các hội nghị,hội thảo,tiệc cưới diễn ra tại khách sạn.
2.2.2. Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của bộ phận tại khách sạn:
Bộ phận ẩm thực của khách sạn gồm có 2 nhà hàng : Citron và Maison 1888, 2 bar:
Buffalo bar và L_O_N_G bar,1 café: Barefoot café.
Citronrestaurant:
Đây là nhà hàng chính của khách sạn.
-Giờ mở cửa: 6g30 đến 22g30.
-Ăn sáng(buffet) : 6g30 đến 11g.
-Ăn trưa : 11g đến 17g.
-Ăn tối: 17g đến 22g30.
-Sunday brunch: 12g30 đến 15g30 vào ngày chủ nhật.
-Vietnamese Buffet : 18g30 đến 20g30 ngày thứ 7.
-Afternoon tea : 15g30 đến 17g30 hàng ngày.
-Sức chứa:140 người.
-Phục vụ các món ăn: Việt Nam,Châu Á và phương Tây.
-Vị trí : Heaven level.
11. 11
Giácả:
-Người lớn: 25$++/người.
-Trẻ em : Dưới 6 tuổi: không tính phí.Từ 6-12 tuổi: 12,5$++
-Sunday Brunch: 880.000 VND ++ bao gồm thức uống không cồn.
1.200.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia và rượu.
1.480.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia,rượu và champagne.
-Vietnamese buffet: 750.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn.
950.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn và rượu.
Afternoon tea: 450.000 VND++/người.
La Maison 1888 restaurant:
Đây là nhà hàng đặc trưng của khách sạn.
-Giờ mở cửa : 18g30 đến 22g30.Chỉ phục vụ ăn tối.
-Phục vụ món ăn Pháp.
-Vị trí : Earth level.
-Điều đặc biệt của nhà hàng : được quản lý bởi đầu bếp được xếp hạng 3 sao
michelin Michel Roux.
-Các phòng: Le Veranda,Traveller,Accounting,Madam de boudoir,Chef’s table.
-Khuyến cáo:
-Trẻ em dưới 12 tuổi không được vào nhà hàng.
-Khách đến nhà hàng phải ăn mặc lịch sự.
-Sức chứa : 60 người.
-Lớp dạy nấu ăn : Vào ngày thứ 7 cuối cùng của tháng.Tối thiểu 3 người,tối đa 6
người.
12. 12
Buffalo Bar:
Thuộc một phần của nhà hàng La Maison 1888.
Nằm trong khuôn viên La Maision 1888, Buffalo Bar được tạo ra như một nơi ẩn
náu độc đáo của sự thanh lịch vượt thời gian. Đây là nơi hoàn hảo để bắt đầu hoặc kết
thúc buổi tối,nhâm nhi các loại rượu vang tuyệt hảo tại nơi trang bị nội thất thanh lịch,
hay thưởng thức một ly rượu sâm banh cổ điển ướp lạnh, những làn gió buổi tối lướt
trên mái hiên đầy phong vị.
Một khung cảnh ấm cúng nhưng không kém phần độc đáo, Buffalo Bar phục vụ
những du khách mang phong cách tinh tế nhất, cung cấp loại xì gà cuốn tay thượng
hạng, lựa chọn cao cấp từ Cuba và Cộng hòa Dominique, cũng như một danh sách
phong phú các loại rượu vang, Cognac, whisky, và vodka kinh điển – chỉ với vài ly
rượu quý khách sẽ có cảm giác như đang quay về những năm 1888.
-Giờ mở cửa : 17g đến 23g30.
-Happy hours : 17g đến 19g.Đặt 1 đồ uống có cồn sẽ được tặng kèm 1 tapas.
L_O_N_G Bar :
13. 13
The L_o_n_g Bar được tạo ra như một địa điểm thư giãn thú vị, nơi bạn có thể tìm
thấy các loại thức uống tươi mát và cocktail pha chế tuyệt hảo. Khung cảnh được thiết
kế mang phong cách đương đại, quầy bar này tọa lạc ngay tại bãi biển của chúng tôi.
Bạn có thể chọn các loại rượu, bia, cocktail từ thực đơn, cũng như đủ các món ăn
nhẹ ngon miệng.
Chuyên gia pha chế sẽ có mặt tại đây suốt buổi để khuấy, lắc và phục vụ những
thức uống sáng tạo của anh ấy. Những ai muốn biết các bí mật phía sau các công thức
khéo léo ấy sẽ có dịp được tìm hiểu rõ hơn khi có những lúc chuyên gia pha chế của
chúng tôi sẽ rời khỏi quầy bar để tham gia trò chuyện, chia sẻ những hiểu biết của anh
ấy về thành phần cocktail và các kỹ thuật pha chế đặc biệt.
Nằm cạnh Bar L_o_n_g và gần với bể bơi trẻ em, quầy Bar dành cho trẻ em của
chúng tôi mang đến một khu vực phù hợp cho các vị khách nhỏ tuổi, nơi những vị
khách này có thể tận hưởng những loại mocktails đặc biệt và đồ ăn nhẹ phù hợp, chẳng
hạn như kem và bỏng ngô.
-Giờ mở cửa : 9g đến 12g đêm.KID bar :12g đến 17g.
-Vị trí : Sea level.
-Sức chứa : 60 người.
-Happy hours : Từ 17g đến 19g hàng ngày.Mua 1 tặng 1 giành cho các sản phẩm
cocktail,milkshakes,wine by glass,drop beer.
-Friday : free cigar từ 17g đến 19g.
Barefoot café:
Nơi thích hợp cho những bữa tối nhẹ nhàng thân mật cùng với làn gió mát từ đai
dương, tại nhà hàng hướng biển Café Barefoot chúng tôi mang đến cho bạn những đặc
sản Địa Trung Hải, bao gồm hải sản nướng tươi ngon và những loại thịt hảo hạng nhất.
14. 14
Hãy tận hưởng làn gió mát của đại dương và cảnh quan tuyệt đẹp trên Biển Đông
và được chúng tôi phục vụ những món ngon giòn tan, mát lạnh mang hơi hướm ẩm
thực Tây Ban Nha, Ý, miền Nam nước Pháp và Ma-rốc. Một loạt những món gồm
bánh mì, pizza, pasta và sandwiches thượng hạng cũng như hải sản tươi được chuẩn bị
tại chỗ do các đầu bếp chuyên gia của chúng tôi đảm nhiệm.
Khi đêm xuống, bữa tối được phục vụ bên những ngọn đuốc, với âm thanh nhẹ
nhàng của đại dương sóng vỗ xô bờ. Hoặc nếu muốn một nơi riêng tư hơn, bạn có thể
dùng bữa trên một chiếc thuyền của chúng tôi, nằm ngay tại bãi biển.
Vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, Barefoot Café sẽ luôn mang đến các khung
cảnh hoàn hảo cho bạn thư giãn và cảm giác thoải mái giữa một không gian đầy chất
trữ tình trên bãi cát.
-Giờ mở cửa: 8g đến 22g30.
-Ăn sáng: 8g đến 11g.
-Ăn trưa : 11g đến 18g.
-Ăn tối : 18g đến 22g30.
-Vị trí : Sea level.
-Sức chứa: 120 người.
-Friday seafood: 18g30 đến 22g thứ 6 hàng tuần.
2.3.Bộ phận tiềnsảnh (Front office) và quá trình thực tập tại bộ phận:
Từ 3/12/2013 đến5/12/2013 tham gia khóa training của khách sạn để chuẩn bị cho
đợt thực tập chính thức.
Bộ phận thực tập: Tiền sảnh.
Vị trí thực tập: Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent).
Thời gian thực tập: từ 9/12/2013 đến31/3/2014.
Người hướng dẫn :
-Nguyễn Cao Tín.
-Chức danh : Giám sát dịch vụ khách hàng.( Guest Service Supervisor)
-Điện thoại: 01239101288.
16. 16
Tổng số nhân viên trong bộ phận Front Office:
Ta có sơ đồ thống kê như sau: (Guest Services Organisation Chart)
Từ sơ đồ trên ta có thể biết được:
Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận Front Office tại khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort kể cả giám đốc và quản lý là 98 người.
Số nhân viên tại từng vị trí cũng được liệt kê rõ ràng và chi tiết:
-Giám đốc: 1 người.
-Quản lý bộ phận Tiền sảnh: 1 người.
-Trưởng phòng điều phối ( Operation manager): 1 người.
-Trưởng bộ phận giám sát đêm ( Night duty manager): 1 người.
-Trợ lý quản lý (Resort Assist manager): 3 người.
-Trưởng nhân viên quầy thông tin (Chief Concierge): 1 người.
-Nhân viên quầy thông tin (Concierge): 7 người.
-Giám sát bộ phận phòng chờ sân bay (supervisor airport lounge): 3 người.
-Nhân viên phục vụ máy bay(Hostess):3 người, Bồi bàn(waiter/waitress):10 người.
-Đầu bếp phụ trách một bộ phận (Chef de party): 2 người , Demi chef de party: 2
người,Nhân viên vệ sinh bếp (Steward): 3 người.
17. 17
-Giám sát trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center): 2 người.
-Nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center agent): 5 người.
-Giám sát dịch vụ khách hàng ( Guest Service Supervisor): 1 người.
-Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent): 15 người.
-Trưởng nhân viên hành lý (Bell captain): 2 người.
-Nhân viên hành lý và mở cửa (Bellman/Doorman): 18 người.
-Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng : 2 người.
-Giám sát tài xế (supervisor driver): 2 người, tài xế (Driver): 13 người.
2.3.2.Cách sắp xếp lịchlàm việc tại khách sạn:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tại bộ phận được sắp xếp chia ra làm 3
ca : sáng chiều và tối.Mỗi ca sẽ làm 9 tiếng.Ca sáng sẽ bắt đầu từ 6 giờ,được ký hiệu
trong bảng sắp xếp lịch làm là M6,ngoài ra ca sáng cũng còn có ca M7, M8, M11. Ca
chiều bắt đầu từ 1 giờ và ký hiệu là A1,ngoài ra còn có ca A2.Ca đêm bắt đầu từ 10
giờ đêm và có các ca tương ứng là E10.Nếu ngày đó nhân viên được nghỉ thì sẽ ký
hiệu là O (OFF).Mỗi tuần mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 2 ngày.Tùy vào lượng khách
đến khách san,.Nếu khách đông thì sẽ có thêm ca Aq.
Sau đây là một bảng phân công làm việc tại bộ phận để làm rõ cách sắp xếp lịch của
khách sạn ở trên:
18. 18
(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh)
Cách tính lương của khách sạn tại bộ phận:
Theo tìm hiểu của em thì lương của vị trí lễ tân tại khách sạn là 4,8 triệu/tháng
chưa tính phí phục vụ (service charge) và phí vụ vụ tùy thuộc vào lượng khách của
mỗi tháng và sẽ được chia đều cho nhân viên.
2.3.3.Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng đối với nhân viên tại bộ phận:
19. 19
Đối với tất cả nhân viên,khách sạn luôn có các chương trình đào tạo,bồi dưỡng
được tổ chức thường xuyên ( Bình quân: 4h/nv/tháng).
Đối với vị trí Guest service agent,nhân viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ trong
vòng 8 tuần trước khi chính thức bắt đầu làm việc.Tuần 1 sẽ cho nhân viên biết tổng
quan về khách sạn kèm theo những thông tin về khách sạn.Tuần 2 sẽ huấn luyện
những kỹ năng cơ bản về nhận phòng (check-in).Tuần 3,4 sẽ huấn luyện những kỹ
năng sử dụng phần mềm quản lý Opera để làm việc tại vị trí.Tuần 5 sẽ huấn luyện cho
nhân viên những kiến thức,kỹ năng về thẻ tín dụng (Credit card).Tuần 6 sẽ huấn luyện
kỹ năng trả phòng (check-out).Tuần 7 sẽ huấn luyện mảng PCR & Ambassador và
tuần cuối cùng sẽ bắt đầu thực tập những gì 7 tuần trước đã được huấn luyện.
Quá trình đào tạo sẽ được nêu rõ cụ thể trong bảng sau:
20. 20
2.3.4.Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật.Thái độ của nhân viên đối
với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức :
Khen thưởng,khuyến khích và quyền lợi của nhân viên tại khách sạn :
-Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn ra nhân viên có thành tích
xuất sắc nhất trong công việc theo tháng,năm.
-Được tham gia chương trình tích điểm đổi quà từ 1/2014.
-Đánh giá, xét thưởng nâng lương,thăng chức cho nhân viên nếu có thành tích xuất
sắc.( năm 2013: 27 trường hợp được thăng chức và 74 trường hợp được nâng lương).
-Số ngày nghỉ phép,nghỉ cưới,ngày off nhiều hơn so với luật lao động.
-Phí dịch vụ chia đều cho nhân viên và tăng dần theo từng tháng,hiện đứng đầu tại
Đà Nẵng.
-Bữa ăn tốt nhất tại Đà Nẵng (thực đơn thay đổi từng ngày,menu buffet và menu
đặc biệt vào thứ 3 và thứ 6 hàng tuần).
-Có chế độ bảo hiểm tốt nhất tại Đà Nẵng: bảo hiểm AON dành cho nhân viên và
gia đình.
-Có dịch vụ y tá 24/7 tại khách sạn,khám bệnh,siêu âm hàng năm bởi bệnh viện uy
tín.
-Là nơi duy nhất nhân viên được hưởng quyền lợi của cả khách sạn và công ty chủ
đầu tư (đi Bà Nà miễn phí,nhận voucher nhà và tiền thưởng cho nhân viên và bộ phận
xuất sắc,tham gia các hoạt động do chủ đầu tư tổ chức,giúp đỡ gia đình nhân viên có
mất mát lớn …).
-Được hưởng lương tháng 13,quà,thưởng cho các dịp lễ lớn.
-Nhận được sự hỗ trợ từ tập đoàn: Giá phòng cho nhân viên và gia đình,chụp hình
cưới miễn phí,hỗ trợ nhân viên bị thiệt hại do bão.
-Các hoạt động được tổ chức cho nhân viên trong khách sạn như: sinh nhật hàng
tháng,phần thưởng cho nhân viên xuất sắc,teambuilding,tuần lễ cảm ơn nhân viên,chạy
việt dã gây quỹ từ thiện …
Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn chia ra các hình thức sau:
-Khiển trách.
-Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần.
-Sa thải.
21. 21
Đánh giáhiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật :
Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn rất tốt nên hầu hết nhân viên đều
không có ý kiến cũng như phàn nàn,họ rất tự hào và hạnh phúc khi làm việc tại
đây.Đồng thời hầu hết nhân viên trong khách sạn đều tuân thủ nội quy của khách sạn
nghiêm chỉnh,tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp cá biệt.
II.Phần kiến thức chuyên ngành:
1.Nhiệm vụ của bộ phận Front Office trong khách sạn:
-Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
-Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
-Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
-Thanh toán và tiễn khách (check – out).
-Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Những nhiệm vụ này hoàn toàn tương đồng so với lý thuyết đã được học.
2.Nội dung công việc đã thực tập:
-Phục vụ welcome drink và welcome towels.
-Làm thủ tục nhận phòng cho khách (Check-in).
-Dẫn khách về phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng(show room).
-Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out).
-Cung cấp thông tin về khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu cầu.
3.Quy trình thực hiện các nhiệm vụ được hướng dẫn thực tập:
Dù làm bất cứ những công việc gì được giao trong quá trình thực tập em cũng nhận
được sự quan tâm,giúp đỡ và chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại khách
sạn.Qua đó,em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm và làm việc với thái độ nghiêm túc.
3.1.Phục vụ welcome drinkvà welcome towels:
Khi có khách vào làm thủ tục nhận phòng,cần quan sát hoặc hỏi khách đi bao
nhiêu người để chuẩn bị đủ số lượng tách trà gừng và khăn lạnh mời khách.
3.2.Làm thủ tục nhận phòng cho khách: mất từ 10 đến 15 phút.
Khi khách tiến tới quầy dù đang làm bất cứ việc gì,nhân viên cũng phải tạm gác lại
để phục vụ khách.
Quy trình:
22. 22
-Chào đón khách: khi khách đến nhân viên cần phải mỉm cười và chào mừng khách
đến với khu nghỉ dưỡng ( Welcome to our resort)
-Phục vụ welcome drink và welcome towels.
-Xác định loại khách:
+Nếu khách là khách chưa đặt phòng trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các
loại phòng cùa khách sạn cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ
tục nhận phòng cho khách.
+Nếu là khách đã đặt phòng trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên
công ty/ người đã đặt cho khách.Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay
không. Kiểm tra trên máy tính.
Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian
lưu trú tại khách sạn,các dịch vụ khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour
của khách sạn,… để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng của
khách hoặc của bên đặt phòng(sales) để giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với
khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có
thể có nguyên nhân nào đó.Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong
lúc đợi ta check lại thông tin.
Làm thủ tục nhận phòng cho khách:
-Mượn hộ chiếu của khách và phải đủ số lượng tùy theo khách ở bao nhiêu
người,nếu có trẻ nhỏ đi theo thì mượn giấy khai sinh và thông báo sẽ trả lại cho khách
sau khi photo một cách nhanh nhất.
-Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách như số đêm ở của khách,số lượng
người,loại phòng,giá phòng và khoanh tròn số phòng của khách và tuyệt đối không
được nói số phòng.Sau khi khách xác nhận các thông tin trên là đúng thì xin địa chỉ
email và chữ ký của khách.
-Mượn thẻ tín dụng của khách.Trường hợp khách tự trả toàn bộ chi phí tiền phòng
và các chi phí phụ trội thì nhân viên cần làm thao tác giữ tiền (verifi) tổng số tiền
phòng của tất cả các đêm khách đã đặt trước sẽ ở và sẽ giữ thêm từ 1 triệu đến 1,5
triệu VND tiền chi phí phụ trội cho mỗi đêm.
-Trường hợp khách đã đặt cọc tiền phòng hoặc hãng lữ hành thanh toán tiền phòng
thì chỉ giữ tiền phí dịch vụ bổ sung.Thông báo cho khách mình chỉ giữ số tiền phí dịch
23. 23
vụ bổ sung này,nếu khách hàng không dùng thì khi khách làm thủ tục trả phòng sẽ
hoàn trả lại số tiền đó cho khách hàng ( void card).
-Gợi ý khách tham gia chương trình khách hàng trung thành ( IHG member) miễn
phí tham gia để hưởng một số lợi ích như: trả phòng trễ vào 14g,nhận báo và trái cây
miễn phí… Nếu khách đồng ý thì xin địa chỉ nhà,số điện thoại nhà của khách để sau 2
tháng trung tâm khách hàng sẽ gửi thẻ thành viên về cho khách.
-Giới thiệu về bản đồ của khu nghỉ dưỡng và lịch trình xe bus miễn phí về Đà
Nẵng và Hội An:
+Nhìn vào bản đồ khu nghỉ dưỡng và chỉ cho khách các nhà hàng,bar,phòng chức
năng về thời gian mở cửa cũng như các phương tiện đi lại trong khu nghỉ dưỡng.
+Thông báo cho khách,khu nghỉ dưỡng sẽ có 2 chuyến xe bus miễn phí về Đà
Nẵng và Hội An vào 10g và 15g.
-Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách,dẫn khách ra sảnh và xác nhận hành lý cho
khách.Sau đó bellman sẽ chở khách về phòng.
-Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên máy tính và hồ sơ khách lưu trú.
Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại
khách sạn:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ nhưng đôi lúc mất
nhiều thời gian của khách,để khách chờ đợi hơi lâu sau khi làm xong thủ tục nhận
phòng vì bộ phận buồng phòng do có hạn chế về số lượng mặt nhân sự cũng như kỹ
năng nên sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt đôi lúc còn
chậm trễ.
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có
yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
3.3.Dẫn khách về phòng và giới thiệucác trang thiết bị trong phòng: Mất từ 15
đến 20 phút.
Quy trình:
-Đi cùng bellman đưa khách đến phòng: trên đường đi phải nói chuyện với khách
để tạo cảm giác thân thiện cho khách.Giới thiệu cho khách nhà hàng và các cơ sở vật
chất,dịch vụ khác của khách sạn.
-Đến trước khu vực phòng khách thì mời khách xuống xe và đi trước dẫn đường và
mở cửa phòng cho khách.
24. 24
-Giới thiệu cho khách những trang thiết bị có ở trong phòng như điều hòa nhiệt
độ,TV,minibar,điện thoại,tủ quần áo,… và các nút điều khiển,công tắc đèn trong
phòng…
-Hỏi khách có yêu cầu gì nữa hay không.
-Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ sau đó chào khách rồi đóng cửa.
3.4.Quy trình trả phòng cho khách: Mất từ 10-15 phút.
-Hỏi số phòng của khách đã ở.
-Hỏi khách có dùng gì trong minibar hay không.Nếu có phải hỏi rõ khách dùng
những gì để nhập vào hóa đơn thanh toán của khách.
-Gọi điện thoại báo cho bộ phận phòng và bộ phận phục vụ tại phòng ( Inroom
dining) để kiểm tra xem khách có để quên tài sản trong phòng hay có sử dụng thêm
thứ gì trong minibar hay không.
-In các khoản phí khách phải trả,tách riêng phí dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ
sung thành 2 hóa đơn khác nhau để khách kiểm tra và xin chữ ký.
-Thông báo về số tiền đã giữ của khách trong khi làm thủ tục nhận phòng,nếu
khách không dùng các dịch vụ bổ sung thì sẽ hoàn trả số tiền đó cho khách.
-Hỏi phương thức thanh toán và nhận tiền của khách.
-In hóa đơn đỏ cho khách kiểm tra và xin chữ ký của khách.Để danh mục các
khoản chi phí và 1 liên hóa đơn ( liên xám) vào phong bì và gửi cho khách.
-Hỏi khách phương tiện vận chuyển ra khỏi khách sạn,nếu cần có thể gọi taxi giúp
khách.
-Cảm ơn khách và bày tỏ hy vọng được đón khách trở lại.
-Dẫn khách ra sảnh và chào tạm biệt khách.
3.5.Cung cấp thông tinvề khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu
cầu:
Khi khách vừa bước vào sảnh,quan sát thái độ và nhận biết được khách đang cần
sự giúp đỡ.Em sẽ chủ động tới gần chào khách và gợi ý giúp đỡ.Có thể khách cần giới
thiệu về spa,muốn đặt xe bus đi Đà Nẵng,cũng có thể khách muốn hỏi đường đến nhà
hàng trong khách sạn … Việc nhận biết được nhu cầu và giúp đỡ khách từ những điều
nhỏ nhất giúp khách có ấn tượng tốt,tỏ ra thân thiện và hài lòng.
25. 25
Những điểm tương đồng và khác biệt của các quy trìnhso với lýthuyết:
Đối với những quy trình đã được hướng dẫn thực tập trên so với những lý thuyết
đã học ở trường phần lớn đều có những điểm tương đồng theo đúng chuẩn của một
khách sạn lớn.Tuy nhiên vẫn có những điểm khác biệt sau:
-Trước ngày khách đến,nhân viên lễ tân cần làm thư chào đón (welcome letter) để
đặt vào phòng khách.Đêm trước ngày khách trả phòng,nhân viên lễ tân phải in danh
sách các chi phí khách phải trả để khách kiểm tra trước kèm theo một lá thư chào
khách(due out).
-Khi khách làm thủ tục nhận phòng dù thanh toàn bằng thẻ tín dụng hay tiền
mặt.Nhân viên lễ tân đều phải giữ toàn bộ tổng số tiền phòng trong quá trình khách lưu
trú và cứ 1 đêm ở sẽ giữ thêm từ 1 đến 1,5 triệu VND cho chi phí về các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn.Khi làm thủ tục trả phòng nếu khách không sử dụng thì sẽ hoàn
trả lại tiền cho khách.
-Thời gian thực hiện các quy trình thường kéo dài hơn so với lý thuyết đã được
học.
4.Đánh giánhững thuận lợi,khó khăn trong thực tập:
Trải qua thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế,bản thân em đã tiếp thu,học hỏi
được rất nhiều kiến thức,kỹ năng làm việc và hơn nữa là cách quan hệ,giao tiếp không
chỉ với khách mà còn với những người trong bộ phận được thực tập.Được làm việc
thực sự như một nhân viên của bộ phận Front office đã giúp em hoàn thiện hơn những
kiến thức đã học ở trường.Qua đó,em cảm nhận được sự trưởng thành của mình hơn
trước.
Nhờ tinh thần làm việc chăm chỉ,luôn cầu tiến cùng với sự giúp đỡ của mọi người
trong bộ phận em thực tập và sự tạo điều kiện của các anh chị giám sát cũng như người
quản lý bộ phận đã giúp em hoàn thành đợt thực tập một cách tốt nhất.
4.1.Thuận lợi:
-Được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp.
-Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách.
-Đội ngũ nhân viên có trình độ cao luôn nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình
thực tập.
-Có xe của khách sạn đưa đón tận nơi rất thuận tiện cho việc đi lại.
26. 26
-Trước khi vào thực tập chính thức được khách sạn đào tạo,bồi dưỡng những kỹ
năng cần thiết giúp tạo thêm được sự tự tin cho bản thân và không quá bỡ ngỡ khi vào
thực tập chính thức.
-Được giám sát bộ phận tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc làm việc trong quá trình
thực tập.
-Được các anh chị nhân viên chính thức và giám sát bộ phận cung cấp những thông
tin để viết báo cáo.
4.2.Khó khăn:
-Thực tập trong thời gian đông khách nên đôi lúc phải làm thêm giờ.(nhiều nhất là
3 giờ).
-Trong suốt quá trình thực tập em chỉ được phân công ở vị trí Guest service agent
nên không thể tìm hiều,học hỏi thêm được những kỹ năng,kinh nghiệm ở vị trí khác.
-Thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp nên đôi khi áp lực công việc rất
lớn,gây căng thẳng ,mệt mỏi trong một số thời điểm.
4.3.Những kinh nghiệm đạt được:
Kỹ năng về nghiệp vụ được hoàn thiện và nâng cao hơn:
-Trong quá trình thực tập,các anh chị nhân viên tại bộ phận luôn tạo điều kiện để
em được thực hành,các thao tác làm thủ tục nhận phòng,trả phòng,dẫn khách về phòng
được thực hành mỗi ngày giúp em ôn lại được những kiến thức đã học ở trường
-Mỗi ngày làm việc lại có thêm những tình huống khác nhau giúp em linh hoạt
hơn trong cách xử lý tình huống.
Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách nước ngoài:
-Làm việc trong môi trường mà phần lớn khách đến khách sạn là người nước
ngoài sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp giúp em có cơ hội để trau dồi kỹ năng giao tiếp
của mình
-Khi khách đang đứng ở khu vực chờ thì em có thể chủ động bắt chuyện với
khách để rút ngắn thời gian mà khách phải đợi.
Có cơ hội cọ xát với thực tế giúp em biết được đâu là điểm mạnh,điểm yếu của bản
thân đối với vị trí công việc.Vì thế sau khi kết thúc thực tập em sẽ giành nhiều thời
gian để ôn lại thật kỹ những kiến thức lý thuyết đã học ở trường và có kế hoạch trau
dồi thêm ngoại ngữ để hoàn thiện mình hơn nữa nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc
sau này.
27. 27
Được làm việc với những khách hàng thật sự,được chịu trách nhiệm về những việc
mình làm khiến em luôn có động lực để cố gắng và tự hoàn thiện mình hơn nữa.Mỗi
lần giúp đỡ khách và nhận được lời cảm ơn,nụ cười thân thiện từ họ luôn khiến em
cảm thấy rất hạnh phúc và yêu thêm công việc mà mình đã chọn.
5.Kiến nghị và kết luận:
5.1.Kiến nghị:
5.1.1.Với Khoa:
-Trải qua thời gian thực tập em cảm thấy việc thực tập ở một khách sạn lớn khiến
cho em rất thích thú và đã được học hỏi,trau dồi được rất nhiều kỹ năng có ích cho
nghề nghiệp của mình.Trong tương lai,em mong muốn khoa sẽ tạo mọi điều kiện cho
những sinh viên khoá sau có nhiều cơ hội được thực tập ở những khách sạn lớn và với
thời gian dài hơn để các em có thể làm quen được với môi trường làm việc chuyên
nghiệp cũng như học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm cũng như những kỹ năng cần thiết
cho công việc sau này.
-Về chương trình học ở trường,em nghĩ khoa nên tăng số tiết hoặc thêm những
môn học liên quan đến ngoại ngữ,đặc biệt là giao tiếp và chú trọng vào kỹ năng nghe
để giúp cho sinh viên khi đi thực tập không bị bỡ ngỡ hoặc thậm chí là không thể hiện
đúng năng lực của mình như lúc học ở trường.Qua đó giúp cho quá trình thực tập được
thực hiện tốt hơn.
5.1.2.Với khách sạn:
-Nâng cao tay nghề,kỹ năng cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn và nên quan
tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên.
-Giữa các bộ phận cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau hơn nữa để công việc đạt
hiệu quả cao nhất.
-Cần đẩy mạnh hơn về mặt quảng cáo,quảng bá hình ảnh trên các phương tiện
thông tin đại chúng,internet qua đó có thể thu hút nhiều khách du lịch hơn đến với
khách sạn.
-Là một khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 5* , khách sạn cam kết mạng lại những sản
phẩm chất lượng,phù hợp và kịp thời đối với yêu cầu của khách hàng.Vì vậy việc để
khách phải đợi phòng sau khi hoàn tất thủ tục nhận phòng dễ làm khách phàn nàn và
thể hiện phần nào sự thiếu chuyên nghiệp.Để hạn chế tình trạng trên,khách sạn cần bổ
28. 28
sung thêm nhân sự của bộ phận phòng cũng như bồi dưỡng thêm các kỹ năng cần thiết
để quá trình nhận phòng của khách diễn ra nhanh hơn khi khách đến.
-Cần có biện pháp bẫy rắn độc hoặc ngăn ngừa chúng xâm nhập vào xung quanh
khu vực có khách,gây nguy hiểm cho khách.Tránh trường hợp rắn lục bò vào sảnh lễ
tân…
-Tổ chức thường xuyên những cuộc thi,giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao giữa
các bộ phận trong khách sạn với nhau để phát huy tinh thần tập thể,tình đoàn kết trong
khách sạn.
-Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ.
-Thường xuyên kiểm tra, quản lý chất lượng trong khách sạn để kịp thời có những
chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
5.1.3.Với sinh viên khóa sau:
-Những sinh viên khóa sau khi có thơì gian rảnh rỗi và nghỉ hè thì nên xin những
việc làm thêm tại những nhà hàng,quầy lưu niệm,quán bar tại khu phố Tây hoặc xin
làm casual tại các khách sạn nếu các bạn đủ tự tin.Trước tiên để có kinh nghiệm làm
việc,có cơ hội kiếm tiền.Sau đó thông qua việc giao tiếp với người nước ngoài để trau
dồi khả năng nghe nói của các bạn,giúp bạn tự tin hơn,năng động hơn trong giao tiếp
bằng ngoại ngữ.Đó sẽ là một lợi thế không nhỏ sẽ hỗ trợ rất nhiều cho việc học tập của
các bạn cũng như công việc sau này.
-Việc học trên lớp đặc biệt là những môn chuyên ngành.Các bạn về nhà nên giành
thêm thời gian để rèn luyện,trau dồi học hỏi.Như thế mới phần nào vững về chuyên
môn của mình để đến khi các bạn thực tập hoặc xin việc với những gì mình đã học
tập,đã được trau dồi từ trước đó chắc chắn các bạn sẽ có kết quả tốt và làm việc đúng
với năng lực của mình.
29. 29
5.2.Kết luận đợt thực tập:
Đợt thực tập tại khách sạn InterContinental Danang Peninsula Resort vừa qua đã
giúp em có những trải nghiệm với thực tế và làm việc trong môi trường chuyên
nghiệp.Đây là cơ hội giúp em dùng những kiến thức đã học ở trên ghế nhà trường áp
dụng vào thực tiễn làm việc.Cũng chính khi làm việc có nhiều tình huống xảy ra mà
em chưa được học hay trải qua đòi hỏi em phải xử lý tình huống một cách linh hoạt và
phù hợp nhất để công việc diễn ra suôn sẻ.Được làm việc cùng với các anh chị trong
bộ phận trong một môi trường năng động đã giúp giao tiếp,ứng xử bằng ngoại ngữ của
em tự tin và lưu loát hơn rất nhiều,kỹ năng làm việc qua đó cũng được hoàn thiện
hơn.Từ đó em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm để có thể làm việc tốt hơn nữa sau
này.
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn,với sự giúp đỡ nhiệt tình của đội ngũ
nhân viên cũng như sự quan tâm của quản lý và giám sát bộ phận đã giúp em hoàn
thành tốt nội dung thực tập.
Em cũng rất cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường cũng như khoa khách sạn đã tạo điều
kiện cho chúng em có cơ hội thực tập tại một khách sạn đẳng cấp và chuyên nghiệp
như InterContinental Danang Peninsula Resort,đây là một bước đệm quan trọng cho
chúng em sau này.
Do kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên quá trình làm báo cáo của em không tránh
khỏi những thiếu sót,vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô
giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 17 tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực tập
( Ký và ghi rõ họ tên)
30. 30
B.Phụ lục:
Một số hình ảnh tại buổi training trước khi vào thực tập chính thức.
31. 31
Một số hình ảnh về khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:
51. 51
C.Tài liệutham khảo:
1. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Bộ Văn hóa Thể Thao Và Du lịch, Tổng cục du
lịch Việt Nam, 2010.
2. Nghiệp vụ lễ tân ,Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux –
Development, NXB Thanh Niên, 2005.
3. Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan
Hương, NXB Lao động - Xã hội,2004.
4. Quản lý khách sạn hiện đại, Bội Minh,Nxb Chính trị Quốc gia,1998.
5. Giáo trình kinh doanh khách sạn,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,
Nxb Đại học Kinh tế quốc dân,2008.
6. Website:
Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn
Website đặt phòng: http://www.agoda.com
Sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng:
http:// www.cst.danang.gov.vn
InterContinental Danang Sun Peninsula resort:
http://danang.intercontinental.com/vn
Báo điện tử:
http://dantri.com.vn
http://vnexpress.net
52. 52
D.Mục lục báo cáo:
A.Báo cáo thực tập cuối khóa ...................................Error! Bookmark not defined.
I.Phần kiến thức cơ sở ......................................................................................................1
1.Mở đầu..............................................................................................................................1
1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp.......................................................................................1
1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn InterContinental Danang
Sun Peninsula Resort...........................................................................................................1
1.2.1. Lịch sử hình thành ....................................................................................................1
1.2.2. Chức năng hoạt động................................................................................................2
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort ..................................................................................................................3
1.4.Thị trường hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
................................................................................................................................................4
1.5.Bộ phận sinh viên được thực tập.................................................................................4
2.Nội dung thực tập...........................................................................................................4
2.1.Bộ phận phòng (Housekeeping Department) .......................................................4
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận ......................................................................4
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận......................................................................................5
2.1.3.Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của buồng phòng tại khách sạn .............6
2.2.Bộ phận ẩm thực (food and baverage) ...................................................................9
2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận ......................................................................9
2.2.2. Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của bộ phận tại khách sạn .....................9
2.3.Bộ phận tiền sảnh (Front office) và quá trình thực tập tại bộ phận .....Error!
Bookmark not defined.
2.3.1.Cơ cầu tổ chức của bộ phận................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.Cách sắp xếp lịch làm việc tại khách sạn..........Error! Bookmark not defined.
2.3.3.Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng đối với nhân viên tại bộ phận..........Error!
Bookmark not defined.
2.3.4.Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật.Thái độ của nhân viên đối với
các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức Error! Bookmark not defined.
II.Phần kiến thức chuyên ngành ................................................................................. 20
1.Nhiệm vụ của bộ phận Front Office trong khách sạn......................................... 20
2.Nội dung công việc đã thực tập................................................................................ 20
53. 53
3.Quy trình thực hiện các nhiệm vụ được hướng dẫn thực tập........................... 20
4.Đánh giá những thuận lợi,khó khăn trong thực tập ........Error! Bookmark not
defined.
4.1.Thuận lợi ..................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.Khó khăn ..................................................................................................................... 25
4.3.Những kinh nghiệm đạt được................................................................................... 25
5.Kiến nghị và kết luận.................................................................................................. 26
5.1.Kiến nghị..................................................................................................................... 26
5.1.1.Với khoa................................................................................................................... 26
5.1.2.Với khách sạn......................................................................................................... .26
5.1.3.Với sinh viên khóa sau ........................................................................................... 27
5.2.Kết luận đợt thực tập ................................................................................................. 28
B.Phụ lục........................................................................................................................... 29
C.Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 50
D.Mục lục báo cáo .......................................................................................................... 51