1. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION C-I
U NI VER SI DA D A U TÓNOMA DE CHI A PA S
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN C-I
MATERIA:
OPERACIONES
DOCENTE:
MIGUEL ANGEL CASTELLANOS GALDAMEZ
SEMESTRE:
7°
GRUPO:
“C”
CARRERA:
LIC. EN ADMINISTRACIÓN
INTEGRANTES:
MARTHA IRENE PEREZ MERIDA
EDUARDO ALONZO HERNANDEZ SARAOS
CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

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Control de calidad en las industrias y empresas de servicio.
Contexto.
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado
cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el
estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción
del cliente. Sin embargo, el resultado general de este tipo de negocios depende de
aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características
particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos
que permitan su compleja medición.
Un modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es
el desarrollo por Parasuraman, Zeitham y Berry es el SERVQUAL. Donde los
autores proponen un instrumento representado por un cuestionario, para medir la
calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la
diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las
dimensiones más importantes de un servicio particular. Los resultados
cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta para
determinar los costos de la mala calidad en los servicios y el valor de las
inversiones (económicas y humanas) que se pueden hacer para mejorar la
calidad.

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Control:
Proceso para vigilar las actividades y a su vez cerciorarse de que se desarrollan
conforme se planearon y para corregir cualquier desviación evidente. (Stephen
Robbins).
Servicio:
Es un proceso, una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico,
es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el
proveedor. (Berry, L, Bennet, C. y Brown, C, 1989).
Calidad:
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor. (Manual de calidad y procedimientos para la
empresa de desarrollo de software, González, Manuel Joaquín Redondo).
En 1931, Walter Shewhart definió por primera vez la calidad como la bondad de un
producto.
Integración de las perspectivas de calidad.
La diversidad de las definiciones sobre la calidad se pueden explicar al examinar
las ochos principales dimensiones de calidad definidas por David Garvin:
1. Rendimiento: las características principales de operación de un producto.
2. Características: las “adiciones” que un producto tiene.
3. Confiabilidad: la probabilidad de que un producto sobreviva durante un
periodo definido de tiempo.
4. Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento
de un producto coinciden con las normas preestablecidas.
5. Durabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que
se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo.
6. Capacidad de servicio: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de
reparación.
7. Estética: la apariencia del producto, su sensación, su sonido, sus gustos u
olores.
8. Calidad percibida: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca.

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Tres niveles de calidad.
Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres niveles: el
organizacional, el de procesos, el de ejecutante/tarea.
 Nivel organizacional: las preocupaciones de calidad se centran en el
cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos.
 Nivel de procesos: las unidades organizacionales se clasifican en
funciones o departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, desarrollo
de productos, operaciones, finanzas, compras, facturación, etc.
 Nivel ejecutante (nivel de tarea o nivel de diseño de tarea): los
estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos
de servicio al cliente que se originan en los niveles organizacionales y de
procesos.
Control de Calidad
Proceso seguido por una empresa para asegurarse de que sus productos o
servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por la propia
empresa. Con la política de Gestión (o administración) de Calidad Óptima (GCO)
toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control
de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En
el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el diseño, como la
producción y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos
seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación.
Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por ejemplo, la legislación
relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricación de juguetes, o la
legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches.
La exigencia de una mayor o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto
mayor es la vida del producto, menores serán las ventas, porque los consumidores
no tendrán que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser menor. La
importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una
respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un
asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el
consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseñó a
los japoneses los distintos métodos de control de calidad.
Feigenbaum define el control calidad como:
Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización
realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más
económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.

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Pero Ishikawa, decía que:
Consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Calidad en los servicios.
Se ha definido el servicio como un “acto social que ocurre en contacto directo
entre cliente y representantes de la empresa de servicios.
La calidad en el servicio requiere conocer de modo profundo la naturaleza de la
producción de servicios. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, a fin de satisfacer un
deseo o necesidad del usuario.
La interacción de servicio no siempre es entre dos personas, sino también puede
ser entre un servidor humano y una maquina como cliente (un mecánico que
repara automóvil) o viceversa (el cajero automático de un banco) o entre dos
máquinas (dos computadoras, dos satélites). Cuando ocurre entre personas (un
guía de turistas y un grupo de paseantes) es una relación más compleja, pues
intervienen por ambos lados sentimientos y emociones que influirán en la calidad
del servicio o en la percepción de este.
La calidad en el servicio es de suma importancia para lograr la preferencia del
consumidor. La Asociación de Administración de Estados Unidos declara que 68%
de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa lo hacen
porque el servicio es deficiente.
Para asegurar la calidad del servicio es importante conocer con el mayor detalle
que espera del servicio el cliente, aunque en el caso de servicios es muy fácil
interpretar de forma incorrecta las necesidades del cliente.
El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que esta se
puede observar y medir; su objetivo es exceder las expectativas del cliente
mediante un enfoque positivo en la calidad que haga propender las quejas por mal
servicio a cero. Para ello es conveniente aprovechar el conocimiento del personal
de servicio, el cual percibe con claridad las inquietudes del cliente, a la vez que su
satisfacción en el trabajo incide fuertemente en sus actitudes y comportamiento.
Por lo general, el mejoramiento de la calidad de un servicio es un problema de
relaciones humanas más que de organización.

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Componentes de la calidad en el sistema de servicios.
 Empleados: los clientes evalúan un servicio principalmente en función de
la calidad del contacto humano.
 Tecnología de la información: el uso inteligente de la tecnología de la
información no solo lleva a una mejor calidad y productividad, sino también
a una ventaja competitiva.
Principios de la calidad total.
 Enfoque al cliente. La definición moderna de la calidad se centra en
cumplir o exceder las expectativas del cliente, por lo que él es principal juez
de la calidad.
 Participación y trabajo en equipo. Cuando los administradores le
proporcionan a los empleados herramientas para tomar buenas decisiones,
libertad y aliento para efectuar aportaciones, están virtualmente
garantizando que resultaran productos de mejor calidad y mejores procesos
de producción.
 Mejora y aprendizaje continuos. La mejora y el aprendizaje continuo
deberá ser parte integral de la administración en todos los sistemas y
procesos.
¿Cómo se mide la calidad?
Los clientes miden la calidad de un servicio en función de sus expectativas sobre
él.
Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes. Ahora bien,
los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestación práctica del servicio, los
momentos de la verdad. Como también se les conoce) con una serie de
expectativas respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir.
Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los
clientes como consecuencias de la prestación de un servicio.
Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como
parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. Las
expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la
“ecuación de la calidad en el servicio”, que se representa de la siguiente manera:
C= E-P
Dónde:
C= calidad

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E= expectativas y
P= prestación del servicio.
Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera:
 La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la
diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.
En otras palabras, las expectativas constituyen el parámetro con el que los
clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio
no se determina en términos de los criterios internos de la empresa, sino en
función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la prestación.
La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o
negativa.
Positiva: la prestación supera las expectativas, aquí el servicio es
calificado como excelente, los clientes reciben más de lo que esperaban.
Neutra: la prestación igual a las expectativas, el servicio es calificado como
bueno, correcto, etc., los clientes reciben lo que esperaban.
Negativa: la prestación no satisface las expectativas, el servicio es
calificado como malo, deficiente, etc., los clientes no reciben lo que
esperaban.
La aplicación de la ecuación de la calidad conduce a una conclusión básica:
 Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas
debe centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos clave de la
ecuación: la prestación y las expectativas.
Otra forma de medir la calidad:
SERVQUAL.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry tiene como propósito mejorar la calidad de servicio que
ofrece una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de
respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes

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respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora
y de comparación con otras organizaciones.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser
definidas del siguiente modo:
 Fiabilidad
 Habilidad para realizar el servicio de modo
cuidadoso y fiable.
 Capacidad de
Respuesta
 Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad
 Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza.
 Empatía
 Atención personalizada que dispensa la
organización a sus clientes.
 Elementos
Tangibles
 Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el
cuestionario SERVQUAL.

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¿Qué mide el modelo SERVQUAL?
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando
esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de
evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
 Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
 Necesidades personales.
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
El cuestionario consta de tres secciones:
 En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene
acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante
22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7,
el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
 En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que
presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa
posee las características descritas en cada declaración.
 Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco
criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

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El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a
seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en
reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de
cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los
servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente,
desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido.
Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se
refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la
aparición de la deficiencia 5:
 Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no
comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo
que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar
acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y
expectativas. Más bien al contrario, con una idea equivocada los directivos
iniciarán actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reducción de
la calidad misma.
 Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los
directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la
organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor que debe estar
presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de esas
expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de
calidad del servicio.
 Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio. No basta con conocer las expectativas
y establecer especificaciones y estándares. La calidad del servicio no será
posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento
puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados
adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal diseñados.

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 Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa. para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio,
uno de los factores clave en la formación de expectativas sobre el servicio,
por parte del cliente, es la comunicación externa de la organización
proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza
afectarán a las expectativas de manera que si no van acompañadas de una
calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una
discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse
mediante la coordinación de las características de la prestación con la
comunicación externa que la organización hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa
únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora de la
calidad de servicio.

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BIBLIOGRAFIA:
Libro: La calidad en el servicio al cliente.
Editorial: Vértice
LIBRO: Calidad en el servicio a los clientes.
Editorial: Díaz de Santos
Autor: D. Keith Denton
Libro: Administración y control de la calidad.
Autor: James R. Evans y Williams Lindsay.
Libro: Desarrollo de una cultura de calidad.
Autor: José Humberto Cantú.
Webgrafia:
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