1. UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE
SEGUNDO NIVEL INGENIERIA COMERCIAL

2. Es un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y
los grupos obtienen aquello que necesitan y quieren, creando
productos y valores e intercambiándolos con terceros.
Es una actividad humana cuya finalidad es satisfacer las necesidades
del hombre a través de procesos de intercambio.

3. NECESIDADES, DESEOS
Y DEMANDAS
MERCADOS
CONCEPTOS
PRODUCTOS
CENTRALES
DE LA
MERCADOTECNIA
INTERCAMBIO,
TRANSACCIONES
Y RELACIONES
VALOR Y
SATISFACCIÓN

4. NECESIDAD HUMANA.- Es aquella condición en la cual se percibe una carencia de
un bien básico, en otras palabras es el estado de privación que siente el individuo.
DESEOS.- Son la forma que adoptan las necesidades al ser moldeadas por la cultura e
individualidad del sujeto.
DEMANDAS.- Son deseos de un producto específico, en función de una capacidad de
adquisición determinada.

5. NECESIDAD DE
AUTOREALIZACIÓN
Para desarrollar al máximo el
potencial propio y lograr algo
NECESIDADES DE ESTIMA
Para tener satisfacciones
de poder, prestigio y
seguridad en sí mismos.
NECESIDADES DE AFILIACIÓN
O ACEPTACIÓN.
Para ser aceptados
por los demás
NECESIDADES DE SEGURIDAD
O ESTABILIDAD.
Para estar libres de
daños físicos
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Para mantener la vida:
alimento, agua, calor,
vestido, vivienda.

6. PRODUCTOS
Es cualquier cosa que se puede
ofrecer en un mercado para su
atención, adquisición, uso o
consumo y que podría
satisfacer un deseo o una
necesidad, incluye objetos
físicos,
personas
, lugares, organizaciones o
ideas.

7. Servicios y experiencias
Servicios
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra y que es básicamente intangible y no tiene como
resultado la propiedad de algo
Experiencias
Lo que verdaderamente los consumidores quieren son
productos, comunicaciones y campañas de marketing que
deslumbren sus sentidos, toquen su corazón y estimulen su
intelecto, es decir que proporcionen una experiencia.

8. Valor para el cliente
Es la diferencia entre los valores que el cliente
obtiene al poseer y usar un producto y los costos de
obtener el producto
No es común que los clientes juzguen los valores y
costos de los productos con exactitud, actúan según
el valor percibido

9. Determinantes del valor entregado
al cliente
Valores funcionales
Valores emocionales
Del producto – del servicio
Valor total
para el cliente
Del personal – de imagen
Valor neto
recibido
Precio monetario
Tiempo empleado
Energía empleada
Costos psíquicos
Costo total
para el
cliente

10. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El nivel de satisfacción de una persona es el
resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un producto en relación con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo

11. LA CALIDAD
La calidad
La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio que
guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes
de los clientes

12. Intercambio, transacciones y relaciones
Intercambio
Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el
ofrecimiento de algo a cambio
Transacción
Es el intercambio entre dos partes en que intervienen al menos dos
cosas de valor, condiciones previamente acordadas; un momento
de acuerdo y un lugar de acuerdo
Marketing de relaciones
Es el proceso de crear, mantener y fortalecer las relaciones
firmes cargadas de valor, con los clientes y otras partes
interesadas

13. Mezcla del marketing (Las cuatro Ps)
Producto
Es la combinación de bienes y servicios
que la empresa ofrece al mercado meta
Precio
Es la cantidad de dinero que los clientes
deben pagar por obtener el producto
Plaza
Incluye las actividades de la empresa
que ponen el producto a disposición de
los consumidores meta
Promoción
Abarca las actividades que comunican
las ventajas del producto y convencen a
los productores de comprarlo

14. Mezcla del marketing
PRODUCTO
• Variedad
• Calidad
• Diseño
• Características
• Marca
• Envase
• Servicios
•
•
•
•
•
PRECIO
Precio de lista
Descuentos
Complementos
Periodo de pago
Condiciones de crédito
Cliente meta
Posicionamiento
buscado
PROMOCIÓN
• Publicidad
• Ventas personales
• Promoción de ventas
• Relaciones públicas
PLAZA
• Canales
• Cobertura
• Surtido
• Ubicaciones
• Inventarios
• Transporte
• Logística

15. GESTIÓN DE
VENTAS
La gestión de ventas se encarga de la dirección del personal
de ventas y de las operaciones de marketing de una
compañía.
La
gestión
de
ventas
involucra
desde
el
reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de
ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la
determinación de las medidas correctivas que se hagan
necesarias.

16. CLAVES DE LA GESTIÓN DE VENTAS
Conocimiento profundo de la propia oferta, previo a toda
gestión profesional en ventas.
Dominio de las Técnicas para el Análisis de Necesidades o
Problemas.
Adoptar una actitud consultiva honesta y sincera en generar
beneficios al prójimo con la intervención profesional
aplicando una técnica altamente efectiva y muy sencilla de
aprender.
Liderar toda entrevista de una manera natural y bajo una
modalidad consultiva, conduciendo al interlocutor a través de
las cinco etapas del proceso de la venta profesional.

17. VENTAS
- Consiste en el intercambio de productos y servicios por dinero.
- Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho
de posesión de un bien, a cambio de dinero.
- Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto
total cobrado por productos o servicios prestados.
- Las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial.

18. TIPOS DE VENTAS
Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor
(ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,
correo).
Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).

19. Business-to- business .-Es la transmisión de
información referente a transacciones comerciales
electrónicamente,
normalmente
utilizando
tecnología como la Electronic Data Interchange
(EDI), presentada a finales de los años 1970 para
enviar electrónicamente documentos tales como
pedidos de compra o facturas.
B2C Business-to- Consumer.- Se refiere a la estrategia
que desarrollan las empresas comerciales para llegar
directamente al cliente o usuario final.
C2C (Consumer-to-consumer) .-Es la abreviatura
utilizada en comercio electrónico para definir una
estrategia de cliente a cliente. Se utiliza este término
para definir un modelo de negocio en la red que
pretende relacionar comercialmente el usuario final
con otro usuario final.

20. DIFERENCIA ENTRE MARKETING Y VENTAS
El marketing se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo
necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial.
Las ventas, se refieren a lo que se necesita hacer para cerrar un
negocio, y firmar el contrato o acuerdo.
Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una
organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

21. Venta personal
La Venta Personal es la más poderosa forma de
comunicación persuasiva, y representa el último
eslabón del ciclo de convencimiento del cliente.

22. FUNCIONES DE LA VENTA PERSONAL
1.- Informar.
2.- Persuadir.
3.- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la
empresa.
4.- Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y después
de ella).
5.- Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar
de posibles cambios en el mercado, sugerir mejoras, etc.).

23. CARACTERÍSTICAS DE LA
VENTA PERSONAL
No se puede considerar a la venta
personal como un proceso estándar, sino
como un proceso con la posibilidad de
adaptarlo a cada tipo de situación,
producto y cliente.
La venta personal posibilita una
comunicación directa entre vendedor y
comprador.
La venta personal acaba el proceso de
negociación y cierra la venta.

24. PAUTAS A SEGUIR EN LA VENTA PERSONAL
1.-
Saber lo más que resulte posible de la persona con la que nos
entrevistaremos, y cuando más alto sea el cargo que ocupa, con mayor
nivel de detalle.
2.-
La imagen personal debe ir en consonancia con el nivel y
personalidad de quien contactaremos, la preparación de los elementos
ilustrativos que puedan captar la atención visual del contacto, los
elementos de prueba (gráficos, experiencias, referencias, etc.) y los
documentos para materializar un primer pedido.
3.-
La puntualidad juega un papel también importante, siempre es
conveniente estar antes de la cita pautada aún cuando debemos
esperar, antes que llegar tarde para enfrentarnos a un clima inicial
totalmente adverso por nuestra falta de previsión.

25. MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2.- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3.- CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4.- SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE
LO QUE ESPERA
5.- PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

26. 6.- FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7.- UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
8.- EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9.- POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
10.- CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

27. GRACIAS