Accueil
TelePHONiQue eT
PHysiQue
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L’accueil:L’accueil:
L’accueil d’un client (externe ou interne)
au sein d’une entreprise est sans doute le
problème le plus élémentaire qui puisse
se poser dans le domaine de la
communication interne. Une maladresse
ou une certaine indifférence risque de
porter atteinte à l’image de marque de
l’entreprise dans la mesure où le client
est la principale base puisque, c’est par et
pour lui qu’elle fonctionne.
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L’accueil au téléphone:L’accueil au téléphone:
Le téléphone est devenu un outil
commercial et contribue fortement à
l’image de marque de l’entreprise. Il est
sa carte de visite auditive. Tout le
personnel est concerné par cet outil, qui
n’est plus réservé aux standardistes et
secrétaires.
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Le rôle du préposé à l’accueil:Le rôle du préposé à l’accueil:
 Être préposé à l’accueil implique que l’on doive:
1. Être là pour servir les intérêts de l’entreprise;
2. Être bien informé du fonctionnement de l’entreprise;
3. Respecter les consignes;
4. Être prêt à recevoir les visiteurs et les appels
téléphoniques;
5. Entrer en situation de communication avec les visiteurs
et les appelants;
6. S’occuper des visiteurs dès leur arrivée et répondre au
téléphone dès la première sonnerie;
7. Projeter une image favorable de l’entreprise et
entretenir de bonnes relations avec les visiteurs et les
appelants;
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8. Filtrer les visiteurs qui n’ont pas de rendez-vous et le cas
échéant, les appels téléphoniques;
9. Prévenir les personnes concernées de l’arrivée d’un
visiteur ou de la réception d’un appel;
10. Faire patienter les visiteurs et les appelants, mais
s’assurer qu’ils n’attendent pas inutilement;
11. Bien disposer les visiteurs et les appelants à l’égard du
personnel;
12. Diriger les visiteurs vers la bonne personne ou le bon
service et transférer les appels téléphoniques;
13. Mettre en relation les visiteurs et le personnel;
14. Saluer les visiteurs à leur sortie;
15. Transmettre les messages.
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L’attitude à adopter:L’attitude à adopter:
 Dans l’exercice de ses fonctions, le préposé à
l’accueil doit adopter une attitude à l’épreuve
de tout reproche. Pour ce faire, il doit:
1. Faire preuve de psychologie dans ses relations
avec les autres;
2. Afficher un sourire et se montrer affable;
3. Adopter une attitude positive;
4. Faire preuve de tact, de circonspection, de
diplomatie, de discrétion et de respect;
5. Agir avec simplicité, gentillesse et courtoisie;
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6. Tenir compte des traits caractéristiques de
l’interlocuteur lorsqu’il s’adresse à ce dernier;
7. Créer un climat propice aux bonnes relations
humaines;
8. Manifester de l’intérêt à l’égard des gens;
9. Garder un esprit ouvert et démontrer de la
compréhension;
10. Rester impassible et imperturbable (maître de
soi);
11. Garder l’initiative;
12. Éviter les familiarités.
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L’attitude à éviter:L’attitude à éviter:
 L’attitude que le préposé à l’accueil doit
éviter se résume ainsi:
1. Ignorer les visiteurs;
2. Agir avec nonchalance, lenteur ou laisser-aller;
3. Avoir l’air absorbé par la lecture d’une revue ou
par un autre divertissement;
4. Faire preuve d’un certain «je-m’en-foutisme» ou
d’un manque d’intérêt;
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5. Se montrer autoritaire ou agressif;
6. Donner libre cours aux manifestations
d’impatience et de mauvaise humeur;
7. Laisser transparaître ses préoccupations;
8. Manifester de la condescendance à l’égard de
certains visiteurs;
9. Vexer ou attaquer certains visiteurs.
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L’appelant et l’appeléL’appelant et l’appelé
Lors d’une conversation téléphonique, le seul
contact avec l’interlocuteur est sonore, mais
quelqu’un d’autre vous observe peut-être…
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 À la réception d’un appel, le réceptionniste devra:
1. Répondre au téléphone avant la troisième sonnerie ( de
préférence dès la première);
2. Préciser le nom de l’entreprise ou, selon le cas, de l’unité
administrative et, s’il le désire, se nommer;
3. Écouter la demande de l’appelant, qui s’est bien identifié avant
d’exposer l’objet de son appel;
4. Selon le cas: acheminer ou retenir l’appel; prendre le message;
mettre l’appelant en communication avec une tierce personne
compétente (autre que la personne demandée); mettre la
communication en garde; proposer son aide;
5. Laisser l’appelant raccrocher en premier.
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Le langage verbalLe langage verbal
 Pour que la communication soit réussie lors de l’émission
d’un message verbal, il faut surveiller plusieurs facteurs,
dont:
1. La respiration et la voix;
2. La diction:
 L’articulation;
 La prononciation;
 Le débit;
1. L’intonation;
2. Le choix des mots:
 Vocabulaire technique et usuel;
 Vocabulaire neutre et affectif;
1. Le niveau de langue;
2. Les tics verbaux et les bruits liés à la parole.
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Comment se comporter face àComment se comporter face à
différents visiteurs:différents visiteurs:
Le visiteur éprouvant des difficultés
d’expression
Le visiteur handicapé
Le visiteur inquiet
Le visiteur bavard
Le visiteur en colère
Le visiteur critiqueur
L’appelant et l’appelé
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Le visiteur éprouvant des difficultésLe visiteur éprouvant des difficultés
d’expression:d’expression:
 L’attitude à adopter face au visiteur qui a de la difficulté à
s’exprimer clairement et avec aisance:
1. Écouter attentivement la personne sans l’interrompre
constamment;
2. Poser ensuite des questions pour élucider le message;
3. Récapituler l’ensemble des informations transmises: «
si je comprends bien… », « vous me dites que… », « en
d’autres termes… »;
4. Faire preuve de patience.
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Le visiteur handicapé:Le visiteur handicapé:
 Si vous devez accueillir une personne
handicapée, il est préférable de:
1. Adopter un comportement naturel;
2. Ne pas manifester de la gêne, de la surprise
ni de la pitié;
3. Offrir son aide sans insister;
4. S’adapter à la situation avec diplomatie.
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Le visiteur inquiet:Le visiteur inquiet:
 L’attitude à adopter face au visiteur qui manifeste une
inquiétude quelconque:
1. Se montrer compréhensif et dévoué;
2. Faire preuve d’empathie;
3. Chercher à assurer la personne;
4. Se répéter de différentes façons afin que la personne
saisisse ce que vous lui dites;
5. Faire comprendre à la personne que le problème est
résolu ou, selon le cas, que quelqu’un s’en occupera
définitivement;
6. Mettre poliment un terme à la discussion.
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Le visiteur bavard:Le visiteur bavard:
 L’attitude à adopter face au visiteur qui se montre trop
bavard:
1. Profiter d’un court silence (temps d’une pause, d’une
respiration, d’une hésitation, etc.) pour prendre la
parole; Ou Couper la
parole d’une façon polie: « Excusez-moi de vous
interrompre, … »;
2. Ramener la personne au sujet de la conversation : «
Oui, pour en revenir à… »;
3. Mettre poliment un terme à la conversation.
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Le visiteur en colère:Le visiteur en colère:
 L’attitude à adopter face au visiteur mécontent, voire en
colère:
1. Rester maître de ses émotions et paroles;
2. Ne pas répondre du tac au tac afin d’éviter la
confrontation;
3. Laisser la personne s’exprimer et se libérer de ses
émotions;
4. Écouter attentivement ce que la personne dit pour bien
saisir la nature du problème;
5. Attendre que la personne reprenne un peu ses esprits;
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4. Manifester une volonté de comprendre et un réel
désir d’aider la personne;
5. Récapituler les dires de la personne;
6. Chercher à apaiser sa colère tout en restant
neutre;
7. Présenter des excuses , le cas échéant;
8. Utiliser la formule: « Oui, … » pour présenter des
solutions de rechange;
9. Appuyer les solutions raisonnables de la personne et
ne pas tenir compte des autres.
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Le visiteur critiqueur:Le visiteur critiqueur:
 L’attitude à adopter face au visiteur qui se plaît à critiquer
l’entreprise ou à vous insulter:
1. Rester impassible;
2. Écouter attentivement;
3. Ne pas encourager la personne dans sa critique de
l’entreprise ni la contredire;
4. Ne pas retourner les insultes (confrontation);
5. Ne pas chercher à se justifier;
6. Si les insultes persistent, prévenir la personne que vous
serez dans l’obligation de mettre un terme à la
conversation.
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Qualités personnelles
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Qualités personnelles:Qualités personnelles:
•Aptitudes au travail en équipe;
•Sens de l’accueil et du service rendu au public;
•Capacité d’adaptation et initiative;
•Maîtriser de l’outil informatique (fichiers, traitement de
texte, PAO);
•L’anglais ou une autre langue étrangère (allemand,
espagnol, italien), voire une langue rare (russe,
japonais…).
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Règles de base du savoir vivreRègles de base du savoir vivre
en affairesen affaires
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Avant de recevoir:Avant de recevoir:
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L’accueil:L’accueil:
• Aller à la rencontre de son visiteur ou, si cela n’est pas possible,
envoyer quelqu’un à sa place.
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Dans votre bureau:Dans votre bureau:
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Accueillir et écouter: oui, etAccueillir et écouter: oui, et
comment répondre?comment répondre?
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Les six visages de la fidélité:Les six visages de la fidélité:
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Fidéliser et conquérir saFidéliser et conquérir sa
clientèle:clientèle:
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La logique de la rentabilité duLa logique de la rentabilité du
client:client:
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Réussir ses appels sortants:Réussir ses appels sortants:
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Gérer l’agressivité verbale:Gérer l’agressivité verbale:
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L’accueil:L’accueil:
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La qualité de l’accueil, image de marqueLa qualité de l’accueil, image de marque
de l’entreprise, est un facteur dede l’entreprise, est un facteur de
rentabilité:rentabilité:
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