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新呈公司 禮儀教學
- 5. 1.言語溝通(Verbal Communition):
思考相關用詞、清晰簡潔的指導與傾聽技巧。
說什麼(內容) 7%
怎麼說(語調) 38%
表達方式(肢體語言) 55%
2.非語言溝通(Non Verbal Communition)
思考「身體語言」與「眼神接觸」的部份。
第一印象(身體、外型)
肢體接觸(眼神、表情、姿勢、距離、碰觸)
超言語(聲音質量、音量、語調、速度、語助詞)
3.文字溝通(Written Communition)
考慮時事報導、文章、資訊小卡與重點注記的部份;在工作環境中讓會員可
以「看」到的方式。
思考藥局與醫院的「衛教」方式,如處方表、資料本、公佈欄、簡報、文章。
- 16. 電話禮儀
客訴處理
商業禮儀
食的禮儀
中餐
西餐
穿著禮儀
育的禮儀
書卡禮儀
談話禮儀
辦公室禮儀
商業從業人員禮儀
生活禮儀
行的禮儀
休閒娛樂禮儀
住的禮儀
送禮禮儀
國際禮儀
出國旅遊禮儀
各國文化禮俗
公共場所禮儀
外交禮儀
- 18. 養成左手持聽筒,右
手拿筆習慣
鈴聲三響之內立即接
聽電話
親切語調報出公司名
稱、修正語
確認來電者身分
聽清楚來電目的
口齒清晰,速度適中
勿因對象而改變口氣
勇於應對難解電話
稱呼自己主管應尊稱
頭銜
尋找的對象不在時
勿同時接聽兩通電話
使用公共電話
複述來電要點
別忘了最後道謝
- 31. 錯誤 正確
喂 先生、小姐
你、你們 您、先生您、各位、大家
我告訴你啦 讓我來說明一下,好嗎?
你等一下! 請稍等一下
我反對 對於這個意見
我不贊成 我還是有點困擾
這個意見 個人的淺見
你說什麼 對不起
我聽不懂啦! 我還有點不了解
我沒有辦法 讓我來想想辦法
這不是我的事 對不起
- 32. 接電話禮貌應對話語
專接電話時
確認來電者姓名身分時
抱歉!他/她不再辦公室。
他現在正開會中
請別人代接
詢問客戶電話號碼
告知將回電
請來電者稍後再打
請對方留言
- 34. 問題 A B C
1 3 2 1
2 3 2 1
3 1 2 3
4 2 1 3
5 1 2 3
6 3 2 1
7 2 3 1
8 3 2 1
9 3 2 1
10 1 2 3
11 3 2 1
12 1 3 2
13 2 3 1
14 3 2 1
15 1 2 3
Notes de l'éditeur
- 各位同仁,大家來上我今天講的課程,然後把東西帶回家,放在頭腦裡,並且做出來。勝過你在這邊領的一個月薪水。對你一生獲益無窮。
請問各位我們公司有多少個業務?
世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德在商場中總結出了250定律。他認為,每一位顧客身邊,大概有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;反之,如果你得最了一名顧客,也就代表得罪了250名顧客。
在談禮儀之前,我要先各位談談形象,再來談禮儀。形象是什麼?
- 非語言學家Albert Mehrabian教授的7/38/55定律指出:訊息的傳遞,包含了7%的「語言內容」、38%的「聲音」(說話的語調、聲音的抑揚頓挫、聲音表情是否豐富有趣…)及55%的「非語言」(手勢、表情、外表、妝扮、肢體語言及儀態等視覺性訊息),所以過去認為「埋頭苦幹,終會得到揮灑的舞台」的觀念,應該被調整。
外表吃虧就少了55%的專業。
根據西方學者的「7/38/55」定律,旁人對你的觀感,只有7%取決於你的談吐內容,卻有高達55%是決定於你看來夠不夠份量和專業,可見外表是讓內在與外界溝通的橋樑。
有位主管朋友告訴我他同事的故事:這位王姓女同事其實工作能力很強,與同事相處也都很融洽,唯一美中不足的一點是:她的外表實在有點邋遢。不喜歡化妝,也似乎對自己的不修邊幅毫不在意。她常常搞不懂為什麼自己工作認真努力,升遷卻都輪不到她?
這位主管說:其實,旁觀者都看得出來,這是因為她的外表實在很吃虧,而不是工作能力的問題,可是誰又能開口告訴她呢?每每遇上重要的case欲讓她接洽,卻總會擔心客戶以貌取人,認為這是一家不注意形象,不專業不敬業的公司,畢竟公司輸不起自身的形象。
您的外表,說出了您豐富的內在嗎?
外表有時比內在還重要,西方學者雅伯特.馬伯藍比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律,證明了這個看法:在整體表現上,旁人對你的觀感,只有7%取決於你真正談話的內容;而有38%在於輔助表達這些話的方法,也就是口氣、手勢等等;卻有高達55%的比重決定於:你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力,一言以蔽之,也就是你的「外表」。可見在專業形象上,外表的重要性還比內在更勝一籌。
如果外表不細心修飾,一個人的內在永遠只呈現了7%。一片蒙塵的玻璃怎能讓人看清風景的美麗呢?反之,當外表妥貼得宜,7%的內在可以延展出分的力道,換句話說,同樣的你,可以看起來像100分,也可以看起來只有7分,端看個人的智慧了。
所以說外表正是讓內在得以與外界溝通的橋樑,唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內裡的訊息傳遞出去;這座無形的橋樑雖然沒有嘴巴,聲音卻很大。往往一個人的內在很專業,而外在卻不夠專業或者毫不在意,都會直接地影響到別人對你能力的肯定;因為人會直覺地感受到一個穿著邋遢、搭配單調、對自己的體型有那些特點都不了解,甚至穿衣都不合場合的人,實在也很難讓人相信這是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化會有sense的人。
所以,聰明的你,何不藉由適當的穿著讓你的真材實料得以彰顯,同時也讓傑出亮麗的外表與內在獨一無二、充滿魅力的你相互輝映,甚至在第一眼就建立起別人對你的信賴與器重,達到表裡如一,內外兼美的目的。
在這個講求品質、更注重包裝的時代,「不以貌取」的觀念已經落伍了,如果能讓外觀為你的內涵輕鬆加分,何樂而不為呢!
以上這篇文章摘錄於工商時報,和大家一起分享和勉勵。
- 著名設計大師De Lucchi先生說過一句名言:「一個人永遠不會有第二次機會給人以第一印象」。
- 例句:
接電話:陳小姐您好,關於那批零件…
同事問話:林小姐,請問公司出貨單放在哪裡?
接電話:放在右邊第三個抽屜
來電者:啊!什麼第三個抽屜
接電話:陳小姐,對不起!我剛剛是跟同事講電話。