面對客戶時您應該知道的禮儀

2.  公司有幾個業務？
 250定律
 形象：專業典範

3.  價格
 品質
 服務
 知識

4.  中國工程院院士郭重慶所言：「中國過去的20
年，產品是稀缺資源，產品製造是整個經濟價
值的核心。如今，大多數產品已在全球範圍內
過剩，消費者成為稀缺資源。權利正從生產者
向消費者移轉，以客戶為中心的經營理念應運
而生，因此，創新和服務逐漸成為整個經濟的
核心價值。」
 能力雜誌刊登

5.  1.言語溝通(Verbal Communition)：
思考相關用詞、清晰簡潔的指導與傾聽技巧。
說什麼(內容) 7%
怎麼說(語調) 38%
表達方式(肢體語言) 55%
 2.非語言溝通(Non Verbal Communition)
思考「身體語言」與「眼神接觸」的部份。
第一印象(身體、外型)
肢體接觸(眼神、表情、姿勢、距離、碰觸)
超言語(聲音質量、音量、語調、速度、語助詞)
 3.文字溝通(Written Communition)
考慮時事報導、文章、資訊小卡與重點注記的部份；在工作環境中讓會員可
以「看」到的方式。
思考藥局與醫院的「衛教」方式，如處方表、資料本、公佈欄、簡報、文章。

6.  ★外在重要？
 ★內在重要？

7.  首因效應—先入為主的效果
 第一印象
 93%－於外在的肢體動作、穿著打扮與語音聲調
 7%－來自說話的內容

8.  形象涵蓋
-行為識別(BI)
-視覺識別(VI)
-理念識別(MI)
 形象展現包含:
-優雅的儀態
-合適的妝扮
-禮貌用語

9. 形象塑造
儀態風範
服務的真諦
你永遠沒有第二次
機會來創造第一印象
正確的站姿、行的風情
優雅的坐姿、得體的行禮
貼心的指引、靜態吸引力
沒有真正的關心
顧客不可能滿意

10. 明確的人生觀、價值觀、事業觀等
內在修煉
外在傳達的肢體動作與穿著打扮
優雅的儀態
禮貌用語/社交用語
合宜的應對用語

11. 專業素養＋專業風采＝魅力百分百
 形象是溝通藝術的第一語言 在彼此見面的
“黃金(6秒)” 建立良好的第一印象
才有機會積極展示自我內外的特質。
 良好的溝通開始於觸動人心的形象 ！

13.  禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是
尊重他人的表現。
 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現
出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

14.  禮者天地之序也，無禮不成事。
 「知禮、好禮、有禮」，可以提昇氣質魅力，
走遍天下無往不利。因此，「成功」 從「禮」
開始。
 孔子曾說：「不學詩無以言，不學禮無以立」；
又說「禮者何？即事之治也」、「君子有事，
必有其治」。
 青年守則說：「禮節為治事之本」，為做事的
必要條件，就是「條理」、「秩序」、「系
統」，而「禮」正是達此目標的方法。
 「禮」是治事最重要的方法。
 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊
重他人的表現。

15.  禮儀：指的是泛指正式場合的儀典。
 禮節：指的是與人相處的態度。
 禮貌：指的是親和力與行動力。

16.  電話禮儀
 客訴處理
 商業禮儀
 食的禮儀
 中餐
 西餐
 穿著禮儀
 育的禮儀
 書卡禮儀
 談話禮儀
 辦公室禮儀
 商業從業人員禮儀
 生活禮儀
 行的禮儀
 休閒娛樂禮儀
 住的禮儀
 送禮禮儀
 國際禮儀
 出國旅遊禮儀
 各國文化禮俗
 公共場所禮儀
 外交禮儀

17.  接聽電話技巧與禮儀
 令人產生好感的通話方式
 打電話應該注意的禮節
 電話抱怨處理
 手機使用禮節
 國際電話應對

18.  養成左手持聽筒，右
手拿筆習慣
 鈴聲三響之內立即接
聽電話
 親切語調報出公司名
稱、修正語
 確認來電者身分
 聽清楚來電目的
 口齒清晰，速度適中
 勿因對象而改變口氣
 勇於應對難解電話
 稱呼自己主管應尊稱
頭銜
 尋找的對象不在時
 勿同時接聽兩通電話
 使用公共電話
 複述來電要點
 別忘了最後道謝

19.  5W1H重點
 確認尊稱及電話號碼
 報出自己公司、單位名稱及姓名
 語氣肯定勿模秢兩可
 只能讓對方等七秒
 記得頻頻應對
 多用禮貌用話
 讓客戶先收線

20.  避開不當時段
 確認通話對象
 徵詢對方是否方便接聽電話
 事先擬好通話重點、長話短說

21.  放下身段、耐心聆聽
 控制情緒，緩和客戶心情
 尋找解決方案
 確認見解一致
 請求主管同事協助解決難題
 勿重複犯錯

22.  搭乘公共運輸系統，手機鈴聲與談話聲音，勿
打擾同車乘客。
 會議或是在公開公共表演場所中需將手機關成
震動或是關機。
 不要邊講邊開車。
 上飛機前將手機關閉。

23.  避免電話筒夾在肩膀與臉頰之間，稍有不慎，
聽筒便會滑落而產生碰撞雜音，讓來電者吃不
消。

24.  電話響一次約為3秒，超過三次就會超過10秒，
就會令人留下不好印象。
 接上電話立即報上『新呈公司，您好！我是XX
部的某某某，很高興為您服務！』
 若超過3秒鐘才接到電話，首先應該說『讓您久
等了，新呈公司，您好！我是XX部的某某某，
很高興為您服務！』
 若超過5秒鐘呢？如何回答？ 『很抱歉，讓您
久等了，新呈公司，您好！我是XX部的某某某，
很高興為您服務！』
 若同時有多通電話一起來時候怎麼辦？

25.  拿起話筒不宜說「喂！」
 口頭禪「嗯！啊！那！ㄡ！」用「是！」
 交談中俟機的說「您」是表示尊重與關懷，如
果有話要問對方，請讓對方說話告一段落後，
適時切入話題，並說：「請問••••••」，通話
中，適度說：「請」、「是的」、「好的」、
「對不起」、「謝謝」••••••等尊重、肯定、
謙虛、感謝的話語。

26.  即使是新進人員也未必可以很清楚來電者身分，
因此如果叫錯名稱，或是轉接十說錯名字，都
是非常尷尬的情況，也會造成來電者不悅。
你是
誰?

27.  勿再與第三者交談。
 需謙恭有裡的專心仔細聆聽，清楚來電者洽辦
事項。

28.  電話無法面對面，所有溝通全靠聲音表達，因
此咬字要清楚，語意要明瞭，詞彙要簡易，說
話速度不宜太快或太慢，音調自然而不做作，
音量中等，聲音要有抑揚頓挫，如此才能令人
心曠神怡的對答如流。
 正常的速度，大約是每分鐘150字左右。
我跟你說,！＠＃＄＠＃＄！＠＃＄＠＃＄！
＃＄！＠＄………

29.  習慣用淡漠無熱情的聲音對達，一旦問出來電
者是公司大客戶或某位名人政要，口氣馬上瞬
間改變，令人啼笑皆非，每一位來電者皆是公
司的貴賓，應一視同仁，親切有禮的應對，才
能博得好口碑。

31. 錯誤 正確
喂 先生、小姐
你、你們 您、先生您、各位、大家
我告訴你啦 讓我來說明一下，好嗎？
你等一下！ 請稍等一下
我反對 對於這個意見
我不贊成 我還是有點困擾
這個意見 個人的淺見
你說什麼 對不起
我聽不懂啦！ 我還有點不了解
我沒有辦法 讓我來想想辦法
這不是我的事 對不起

32.  接電話禮貌應對話語
 專接電話時
 確認來電者姓名身分時
 抱歉！他/她不再辦公室。
 他現在正開會中
 請別人代接
 詢問客戶電話號碼
 告知將回電
 請來電者稍後再打
 請對方留言

33.  所謂國際禮儀，就是為了避免文化背景不同的
人在相處時產生誤解與尷尬，而約定成俗的統
合規範。
 一個人民的禮儀就代表國家，當人民出國時候
外國人就會有此評斷。
 比較一下東西方文化差異？
 何謂國際禮儀？

34. 問題 A B C
1 3 2 1
2 3 2 1
3 1 2 3
4 2 1 3
5 1 2 3
6 3 2 1
7 2 3 1
8 3 2 1
9 3 2 1
10 1 2 3
11 3 2 1
12 1 3 2
13 2 3 1
14 3 2 1
15 1 2 3

35.  44～45
極佳：你非常善用電話，幾乎能讓每個人都很愉快。
 40～43
很好：多數時間裡你似乎都能把來電者招呼得很好，
但在方式上還可以更積極。
 35～39
不錯：你或許得加強對自我的信心，凡是朝積極方
面去想，這將有助於你在接聽電話時更有信心。
 30～34
需要加強：你不是主動去掌控情勢，而只是被動地
因應。別怯場，而只是被動因應。
 低於30
需要全面性改變：你在電話的使用上表現不佳，是
不是有力不從心之感？

36.  140～160
極佳：你在電話的使用上很正確，幾乎能讓每個人都很滿意。
 102～138
很好：大部分時間裡，你似乎都能把來電者招呼得很好，不
過還可以做得更好一些，繼續努力。
 82～100
不錯：你或許得提昇你的自信，要對自己有一點信心。積極
思考可以幫助你在處理來電上更有把握。
 52～80
需要加強：你不是主動去掌控情勢，而只是被動地因應。不
管你是接聽電話或打電話給別人，都要採取主動、要積極、
要熱心。
 40～50
需要全面性改變：你在使用電話的答話上表現得並不好，是
否覺得無能掌控？把你的答案和問卷的理想答案比對一下，
想想要如何改進。

37. ＊給5、6、7年級的職場叮嚀
世代： 5年級
(40歲以上)
6年級
(30-40歲)
7年級
(30歲以下)
時代背景：
台灣經濟轉型為出口導向，
具嬰兒潮世代忠誠特質
台灣經濟進入奇蹟年代，
具X世代易變求新特質
網路新經濟時代興起，
具E世代自我表現特質
強項： 負責、抗壓性強 堅毅、影響性、思辨邏輯
社交性、合作性、冒險求
變
弱項：
社交性、創造性、
文化開放、冒險求變
取悅性 抗壓性、責任感
叮嚀：
負責、抗壓，在不安時代
雖能「牛轉乾坤」，但在
多變的時代，如果你不能
多一點冒險心，很難人生
打破格局。
小心你的取悅性，太容易
為了討好別人，思前想後。
你有極強的思辨能力，邏
輯清楚，在追求自由的同
時，別忘了用自我主張發
揮你的影響力。
愛虛擬，愛轉職，愛旅遊，
冒險心讓你躍躍欲試，但
小心抗壓性及責任感不足，
反而讓優點被誤會成不切
實際，虎頭蛇尾。
註：世代強弱項，是104人力銀行根據7,366家企業徵才資料分析，找出不同世代人格特質差異 資料來源：
104人力銀行 整理：陳泳翰