Observatoire e-performance : Banque 2016

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Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne.
Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

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Observatoire e-performance : Banque 2016

  1. 1. LES BANQUES EN LIGNE Etude réalisée du 22 août au 2 septembre 2016 Attentes et retours d’expérience sur les banques Plus de 800 internautes mobilisés CROSS-CANAL Un canal encore largement préféré aux autres 1ère EDITION J’utilise mon ordinateur 83% * Pour la gestion de vos comptes en ligne, quel support utilisez-vous le plus souvent ? J’utilise mon smartphone ou ma tablette Je me rends systématiquement en agence SERVICES PRIVILEGIES SUR LES SITES DE BANQUES PRIVEES 12% 4% 83% Pouvoir gérer en ligne ses différents comptes ou modifier les actifs de ses contrats ou mandats. De l’autonomie oui, mais un accompagnement aussi attendu 77% Pouvoir contacter directement un conseiller dédié. 62% Avoir accès à des outils de simulation en ligne permettant de comparer différentes performances de placements. 44% Avoir une application mobile dédiée pour gérer les comptes et actifs. NIVEAUX DE CONFIANCE * Concernant le monde des banques en général, diriez-vous que vous leur faites confiance quant à la gestion de vos capitaux ? Un sentiment partagé OUI JE NE SAIS PAS 48% 31% FREQUENCE D’UTILISATION 21% 44% Tous les jours Plusieurs fois par semaine 23% Quelques fois par mois 5% Rarement 7% Non, je n’utilise pas Internet pour gérer mes comptes ... Une méfiance encore bien présente 52% Je n’ai pas confiance (piratage par des tiers, manque de sécurité, et.). 38% Je n’ai pas envie d’utiliser Internet avec ma banque. Un usage quasi journalier ...
  2. 2. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Le Benchmark sectoriel de l’expérience client en ligne Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les in- ternautes en lien avec leur expérience de navigation sur les différents sites. Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne. Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables. SCORE DE SATISFACTION Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ? 7,4/10 0,6pt. d’écart entre la meilleure et la moins bonne note La meilleure note 7,1/10 Satisfaction moyenne des banques de détail SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1) Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour calculer le NPS par différence. (1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix DÉTRACTEURS 43% 41% PRESCRIPTEURSNEUTRES 17% Je conseillerai volontiers le site à un proche : VERBATIMS DES UTILISATEURS Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué. «Une fois trouvé c’est plus évident mais en premier lieu on a tendance à aller chercher dans les différents onglets.» A propos du site Société Générale «Le site est assez clair, attractif et permet une navigation ciblée en fonction du besoin.» A propos du site La Banque Populaire «La navigation n’est pas aussi intuitive que chez le concurrent.» A propos du site Crédit Agricole Filiale du Groupe Nextedia Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client & utilisateur. Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier : Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation. www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com Pour plus d’informations : Promotion moyenne des banques de détail -26%

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