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Yuseo DRIVE alimentaire - Synthèse de l'expérience client, Décembre 2013

  • 1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client www.observatoire-eperformance.com www.yuseo.com Retours d’expérience des clients Drive Etude réalisée du 21 au 28 octobre 2013 10min Moins de .. vous organisez lors d’un autre déplacement (retour bureau,..) 55,7% ... Faîtes un voyage uniquement pour cela 27% ... Vous organisez lorsque vous faîtes d’autres achats en magasin 15,5% trouvent toujours les les produits recherchés sur le site DRIVE qu’ils Seuls 4,1% Plus de 6.600 cyberconsommateurs mobilisés Des produits frais de la mer (poisson, crustacés) 56% LES PRODUITS « BOUDES » 51% Fruits frais 41% Quels produits alimentaires vous n’achetez pas en ligne sur votre site DRIVE ? 40% Légumes fraisDes produits de la boucherie fraiche (dont la viande à la coupe) (viande et poisson frais : 45% en 2012) (fruits et légumes frais : 35% en 2012) LA PROXIMITE AU COEUR DU SUJET Durée moyenne du trajet pour récupérer vos courses Moins de 10 min pour 54% des clients Drive et entre 10 et 20 min pour 41 % des clients Drive L’EFFICACITE POUR LE RETRAIT EST DE MISE Pour récupérer vos courses en Drive en général vous... UN BESOIN CLIENT PAS TOUJOURS SATISFAIT Vous arrive-t-il de ne pas trouver certains des produits alimentaires que vous recherchez sur le site Drive que vous utilisez ?
  • 2. Les clients jugent leur service DRIVE 72% 87% 83% 73% 74% Services Gratuité de la prestation de retrait Pas d’attente inutile Offre produits Même prix en ligne qu’en magasin Mêmes marques en ligne qu’en magasin 72% 50% 61% Si vous deviez choisir un service DRIVE, seriez vous prêt(e) à changer d’enseigne Oui 44,4% Je ne sais pas 33% Non 22,6% 66,3%les mêmes prix sur son site internet qu’en magasin Principales attentes en termes de produits pour le service DRIVE que vous choisiriez 63,3%les mêmes promotions qu’en magasin www.observatoire-eperformance.com www.yuseo.com CANNIBALISATION ou CONQUETE CLIENT ? Proportion de clients qui étaient déjà clients de l’enseigne avant de passer au Drive FIDELITE CLIENT Critères mis en avant pour rester fidèle à cette enseigne 39% * Conquête: Cyberacheteurs disposés à passer au DRIVE SATISFACTION CLIENT
  • 3. Expérience client sur les sites Drive (capacité à séduire des prospects potentiels) Impact sur l’attractivité des sites Dans quelle mesure l’expérience client est en phase avec les attentes et impacte l’attractivité des sites ? Ce score reflète le niveau de satisfaction exprimé par les internautes en conséquence directe de leur expérience de navigation sur les sites. Recueilli de manière contextuelle, cet indicateur va au-delà du simple recueil déclaratif traditionnel (enquêtes de satisfaction) en donnant une vision du ressenti des internautes en situation réelle d’utilisation d’un site. Quelques éléments ayant impacté la Satisfaction (1) (1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix Jean-Pierre Le Borgne - jpleborgne@yuseo.com 6, Boulevard Saint Denis 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01 Olivier Trouvé - olivier.trouve@kurtsalmon.com Partner www.observatoire-eperformance.com www.yuseo.com 6,1/10 Satisfaction moyenne post navigation Attractivité assistée 5,7/106,5/10 Meilleur score Moins bon score DRIVE : DRIVE 2011 : 6,2/10 Moyenne Observatoire : 5,8/10 Pour plus d’informations