Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client                                                                ...
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs         LA CONQUETE CLIENTS                                        ...
Grands résultats de l’étude  * FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection  ...
Grands résultats de l’étude    * FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non c...
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Yuseo - Observatoire e-performance Cybermarchés Drive 2012

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Yuseo - Observatoire e-performance Cybermarchés Drive 2012

  1. 1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client Le Drive Alimentaire Retours d’expérience clients et attentes consommateurs * FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants) LES PRODUITS « BOUDES » LA FREQUENCE D’ACHAT Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et Habitudes d’achat alimentaires ne seriez pas prêt à acheter en ligne ? des «web-consommateurs» 45% L’absence de «toucher» 78% font leurs achats une fois / mois 35% pénalise les produits frais du quotidien... Etude réalisée ou moins d’une fois par mois 20% du 21 au 29 novembre 2012 avec 50% moins d’une fois par mois LES BENEFICES CLIENTS déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne Viande fraiche Fruits et Produits de à la coupe et légumes frais Boulangerie Une gestion plus efficiente et efficace des achats Poissons frais 52% LES ELEMENTS CLES DE FIDELITE vis-à-vis de leur site de courses alimentaires ... vous perdez 36% moins de temps pour faire Un ancrage fort dans le référentiel physique Des prix identiques sur le site internet 27% vos courses et en magasin 52% ... vous faites vos courses de manière plus raisonnée ... vous répartissez avec moins d’achats d’impulsion Les mêmes promotions qu’en magasin 39% vos achats entre le site Une grande variété de marques et le magasin pour répondre à tous mes besoins 34% (pour le même budget global)Autant de produits en ligne qu’en magasin 32% …qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches SITE VS MAGASIN Un effet «substitution» finalement limité ... 8% des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les produits alimentaires qu’ils cherchent 15% achètent moins ou plus du tout en magasin alors que 60% sont confrontés au problème entre parfois et fréquemment www.observatoire-eperformance.com «Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001 www.yuseo.com
  2. 2. Retours d’expérience clients et attentes consommateurs LA CONQUETE CLIENTS LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Une conquête qui se révèle plus compliquée que dans d’autres secteurs du e-commerce Si le produit recherché n’est pas disponible, le comportement du consommateur est plus rationnel que dans d’autres secteurs Fort ancrage dans le monde physique qui reste Dont le référentiel connu du consommateur Se tournent vers la concurrence 19% 15% dans un magasin d’une enseigne concurrente Seuls déclarent avoir changé Cherchent sur le sur le même site d’enseigne lorsqu’ils un produit de remplacement 16%11% sont passés à l’achat alimentaire en ligne Vont en magasin, de préférence de l’enseigne, chercher le produit 46% LARGEUR DE L’OFFRE PRODUITS Site VS Magasin >10% des consommateurs en ligne de courses alimentaires pensent que le site sur lequel ils achètent a une offre plus large que le magasin de l’enseigne …alors que pour les Non Cyberconsommateurs alimentaires (mais non réfractaires) 65% d’entre eux attendent au moins autant de produits en ligne qu’en magasin… * FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires (2.980 répondants) LA FREQUENCE D’ACHAT LE MARKETING DE L’OFFRE Attentes fortes d’une vraie cohérence « cross – canal » Un travail de fond sur le changementd’habitudes en termes d’achats alimentaires Mêmes promotions qu’en magasin 78% 6% 76% Mêmes prix qu’en magasin Autant de produits en ligne qu’en magasin 65% achètent une fois / mois ou moins d’une fois par mois 64% une fois par semaine ou plus LE BON GOÛT DU GRATUIT ? MIX AVEC LE «NON ALIMENTAIRE» 82% Encore du chemin à parcourir ... LES SERVICES Attentes clients : miser sur la proximité et la simplicité 16% des répondants prêts à passer au DRIVE si le Service est gratuit… 78% 75% des répondants positionnent l’achat 51% de produits « Non Alimentaires » La récupération de la commande en moins au sein de leur site de courses ali- de 2h n‘est mise en avant que par e mentaires parmi leurs 4 principales sd e s int es po ntag de ava es é d it ilit retra xib e ec m int tra e on and um) 19% des répondants attentes. ul et ts Fle es d s d m inim um lité lien air Pa e co ier m C é c r d an fid ho p (le www.observatoire-eperformance.com «Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001 www.yuseo.com
  3. 3. Grands résultats de l’étude * FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection d’un créneau horaire sur les produits : BIO, Frais, Plats cuisinés, Produits pour la cuisine (papier cuisson) et surgelés (220 participants par site profils « non clients ») Efficacité du merchandising en ligne 46% Satisfaction moyenne post navigation 5,8 /10SIMPLICITE DE LA NAVIGATION DIFFICULTES RENCONTRES PAR LES PART ICIPANTS 4,9 /10 avec une meilleure note 15% proportion des 1 380 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté. 29% pour Courses U à 5,6 /10 ont peiné pour identifier le 32% des participants, en moyenne, prix de préparation / retrait et une moins bonne pour reconnaissent avoir eu du mal à de leur commande. ExpressMarché à 4,3 /10. sélectionner le magasin le plus proche pour retirer leurs courses. * Impact de l’expérience en ligne sur l’intention d’utilisation des sites Signe et confirmation que le e-commerce entre de plein pied dans l’ère de l’efficience (en plus de l’efficacité), les résultats en termes de capacité de séduction / fidélisation des sites en sont la parfaire illustration. Face aux résultats médiocres du secteur en termes de navigation et de satisfaction, les écueils vécus au fil de l’expérience client en ligne laissent des traces sur la fu- ture intention d’utilisation de ces sites e-commerce par les participants. www.observatoire-eperformance.com «Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001 www.yuseo.com
  4. 4. Grands résultats de l’étude * FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non clients ») Tous les sites sont épinglés aussi bien sur la clarté de l’information vis-à-vis de la chaine du froid (Garantie) que sur les modalités de retour / remplacement du produit en question. 17% proportion des 750 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté. 4,2 /10 concernant la volonté de conseiller le site en question à ses amis après navigation. Satisfaction moyenne post navigation 4,2 /10 Les résultats détaillés de cette étude avec le comparatif 2011 sont disponibles sur simple demande. * Version sectorielle : notes et scores moyens obtenus par les 6 acteurs au cours de cette édition 2012 (50 pages) Prix exceptionnel Contact : Jean-Pierre Le Borgne 750 € HTjpleborgne@yuseo.com * Version détaillée : résultats détaillés de chaque acteur sur l’ensemble des questions et tâches confiées ainsi que les verbatims (100 pages)6, Boulevard Saint Denis Prix exceptionnel 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01 3.450 € HT L’achat de ce dossier donne accès pour l’année 2013 au « CLUB » OBSERVATOIRE YUSEO qui reprend les synthèses des différents benchmark ainsi que les baromètres de l’expérience digitale client (mobiles, réseaux sociaux, abandons,…)

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