医療介護業界への研修・コンサルティングの中で蓄積されてきた、医療介護現場におけるクレームの種類と構造、それらを基にした対応時のポイントをお伝えし、明日からすぐにでも使えるよう定着させることを目的とします。

1. 「クレームを受けることがとにかく苦手。」
「クレームを言われると心ここにあらずで謝ってしまう。」
「クレームの初期対応が悪く、二次クレームを引き起こしてしまったことがある。」
このように、クレーム対応に苦手意識をお持ちの方は非常に多いのではないでしょうか。
クレーム対応は引き続きご来院、ご利用頂く顧客になっていただくか、ご縁がなくなるかの重要な局面です。
また、ＳＮＳが普及し、誰もが自由に世界に向けて発信できる環境が整った現代では、
クレーム対応１つで組織の評判が大きく下がってしまう懸念もあります。
そのためにも、スタッフ全員がクレームの構造・種類を学び、それに適した行動がとれることが重要になります。
本研修では、ＺＡＣが10年以上にわたり医療介護業界の、研修・コンサルティングの中で蓄積されてきた
医療介護現場におけるクレームの種類・構造とそれらをもとにしたクレーム対応時のポイントをお伝えし、
その対応に必要となる基本技術を明日からすぐにでも使える技術として定着させることを目的としています。
介護・病院研修12年の実績！スタッフ育成と組織の仕組みづくりをサポート！
研修目標と効果
研修例
―クレーム対応研修―
テーマ例 プログラム内容
クレームの種類・構造
を見極める
クレーム対応の理想像→理想像のために必要なこと
→理想像に対してできていることとできていないこと
→理想像に対して今できるOne Action
をＺＡＣオリジナルのＺプロセスシートを使ってディスカッションして頂きます。
・ジョン・グッドマンの法則 ～本当は一番怖い、サイレントクレーマー～
・良いクレームと悪いクレームを見極め
・クレームを引き起こす７つのギャップ
～クレームを言う方の心情を理解する～
・お詫びの基本姿勢
・怒りを増幅させるＮＧ対応例
・顧客をファンに変える、コミュニケーションの基本原則
コミュニケーション４ステップ（目標→共感→受信→発信）
ロールプレイング
実際によくあるクレーム事例を使って、ロールプレイを行い、
明日からすぐにでも使える技術として、定着させていきます。
標準人数 標準時間 研修費合計
30名 90分 300,000円 （税抜）
研修サービスに関するお問合せ先 株式会社ZAC コンサルティング事業部 TEL03-6821-5202 FAX：03-6821-5203
クレーム対応のポイン
ト
クレーム対応の
理想像
顧客をファンに変えるクレーム対応技術の習得