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6 défis pour...La DirectionInformatiqueen 2012

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édito Accompagner la stratégie, répondre aux besoins métiers, innover... Chez Sage, les 75 personnes de la DSI s’efforcent de répondre au quotidien aux ambitions de l’entreprise tout en satisfaisant les demandes des utilisateurs. En 2011, trois chantiers ont été initiés pour gagner en performance au niveau de la DSI : faire preuve de vision et d’ambition vis-à-vis des nouvelles technologies, devenir le partenaire des métiers dans le cadre de projets et atteindre l’excellence opérationnelle pour les prestations récurrentes. En 2012, pour que notre système d’information (SI) soit aligné avec la nouvelle stratégie de l’entreprise, il nous faudra le refondre afin de faciliter les interactions avec nos clients.2 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Nous allons procéder à une rationalisation du SI par la En définitive, les enjeux pour la DSI en 2012 nemise en place de processus convergents et transverses manquent pas ! Retrouvez dans les pages qui suiventaux différents marchés nous permettant, ainsi, de gagner des pistes de réflexion succinctes mais précises. Notreen réactivité. Nous allons également mettre en place un ambition est de vous faire partager notre expériencenouveau SI décisionnel. et notre vision, tout simplement.Autre sujet que nous suivons de très près : le cloud Catherine Flamandcomputing. Il représente un réel intérêt de “time to DSI, Sage Francemarket” au niveau de la disponibilité et de la montéeen charge de nos applications. Des solutions IaaS,PaaS et SaaS sont d’ailleurs en cours d’étude.De nouvelles règles de gouvernance ont été définiespour améliorer la qualité de service et notre capacitéd’anticipation avec, pour conséquence, la nominationd’un Responsable de la relation métier, par direction.Un chantier d’amélioration de notre hotline estégalement engagé sur la base des processus ITILde gestion des incidents, de gestion des problèmeset de gestion des changements. 3

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Défi 1 | La Mobilité Enjeux Gérer un parc multi-plateforme Avec la multiplication des smartphones, les possibilités de télétravail et l’instantanéité vers laquelle l’entreprise évolue, 40 % des terminaux l’environnement de travail des utilisateurs a radicalement changé. La DSI doit “faire avec“ et assurer l’accessibilité utilisés dans le monde En chiffres pour accéder à du système d’information quelles que soient les configurations de connexion. PC de bureau, ordinateur portable, smartphone, des applications tablette électronique… les terminaux mobiles sont multiples, professionnelles l’accès aux données doit être instantané, complet et sont des appareils totalement sécurisé. La “consumérisation de l’IT“ (l’utilisation personnels. d’appareils et de services personnels de la part des employés (Source IDC 2011) dans un cadre professionnel) ajoute un défi supplémentaire non négligeable avec pour enjeu l’homogénéité du parc mobile et la sécurité des données sur l’ensemble des terminaux utilisés.4 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Impacts sur le SISécurité et ouverturedu système d’informationAssurer la sécurité des données aussi bien à l’intérieurqu’à l’extérieur de l’entreprise exige une révisiondes politiques de gouvernance de l’informationpour une gestion de l’information adaptée aux risquesopérationnels et métiers. La sécurité de l’identitédes utilisateurs doit être renforcée également pourpallier les risques d’usurpation d’identité en cas de voldu matériel mobile. Dernier point et non des moindres,la gestion des applications de l’entreprise. Avecla multiplicité des supports de connexion, la DSIdoit prévoir la portabilité des applications en dehorsdes murs de l’entreprise et envisager ainsides développements applicatifs multi-plateformes. 5

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Défi 1 | La Mobilité Points de vigilance 01 Communiquer sur les politiques 02 Porter assistance aux utilisateurs 03 Gérer le phénomène “Bring Your de sécurité de l’entreprise en situation de mobilité Own Device” La sécurité des données à l’extérieur Avec la diversité des terminaux, Source d’économie et de productivité de l’entreprise ne peut être assurée un service d’assistance interne est pour l’entreprise, travailler en mode à 100 % par les outils ; l’éducation indispensable mais parfois coûteux. BYOD demande, outre une politique et la sensibilisation des collaborateurs Pensez à évaluer la différence de sécurité adaptée, une responsa- doivent être permanentes. de coût entre un help desk interne bilisation des collaborateurs quant (compétences, formation, disponibilité) aux risques de perte et de vol. et externe (qualité de service garantie). Il faut aussi les inciter à effectuer des sauvegardes régulières et mettre en place des procédures d’alerte.6 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Du côté de chezSageLes collaborateurs n’ont pas l’autorisationd’utiliser leurs terminaux personnels à desfins professionnelles. Nous mettons à leurdisposition un catalogue de produits postepar poste en lien avec la GPEC. 7

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Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données Enjeux Anticiper les menaces d’où qu’elles viennent Stuxnet, Duqu… les menaces externes contre les entreprises s’intensifient et deviennent de plus en plus sophistiquées. Le spectre des dangers ne se restreint malheureusement pas qu’à la cybercriminalité. Le risque d’incendie, la fraude interne ou encore la perte d’un ordinateur portable constituent autant d’occasions de mettre en péril les données de l’entreprise. Charge à la DSI de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la sécurisation des données. Autre impératif : assurer leur fiabilité. Disposer de données justes, à jour et correspondant à la réalité est fondamental pour tous les collaborateurs. Une opération loin d’être aisée avec la croissance exponentielle de la masse d’informations issues de systèmes non structurés.8 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Impacts sur le SISécuriser quelle que soitla menace 73 % des utilisateursDu choix de la solution de sécurité, en passant par se connectentla construction du socle de données et l’établissement au systèmede règles adaptées, le système d’information doit intégrer En chiffres d’information deun nombre important de paramètres. Pour s’assurer l’entreprise sansdu bon fonctionnement des systèmes de sauvegarde en informer la DSI,et de restauration de l’information, la simulation de plans quitte à contournerde reprise d’activité (PRA) sur des scénarii définis est les mesures deindispensable. À l’extérieur de l’entreprise, le risque sécurité.de perdre des données peut être contrecarré par (Source IDC 2011)des dispositifs d’encryptage mais surtout parune sensibilisation des utilisateurs aux risques. 9

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Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données Points de vigilance 01 Ne pas rejeter les RSE en bloc 02 Établir une sécurité globale 03 La sécurité des données Les fuites d’informations confidentielles Les tablettes et smartphones doivent dans le cloud sur les réseaux sociaux d’entreprise être considérés comme des terminaux Qu’il s’agisse d’un cloud privé, (RSE) se révèlent être un faux débat. supplémentaires à gérer et protéger. d’un cloud public ou d’un cloud Les premiers retours d’expérience sur Ne pas mettre en place une solution hybride, les garanties des prestataires le sujet montrent que les utilisateurs en silos mais privilégier une vision en termes de niveau de services sont s’autorégulent naturellement. globale de la sécurité. largement supérieures à celles que peuvent garantir les DSI en interne.10 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Du côté de chezSageEn 2011, Sage a obtenu la conformitéà la norme PCI (Peripheral ComponentInterconnect). En 2012, la société va seconcentrer sur la classification de sesdonnées pour sécuriser tous ses processus. 11

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Défi 3 | L’ouverture Enjeux L’alignement du SI à la stratégie de l’entreprise Le système d’information est la clé de voûte de la performance de l’entreprise et doit s’adapter aux évolutions quelles qu’elles soient : intégration de nouveaux logiciels, acquisition de nouvelles entités, ouverture à l’international, réorientation stratégique… Les scénarii d’évolutions sont multiples. D’où l’impérieuse nécessité d’entretenir la “scalabilité“, l’interopérabilité et l’évolutivité du système d’information. Pour relever les challenges stratégiques, les DSI doivent apporter leurs compétences, leur connaissance des TIC et leur capacité d’innovation pour faire du SI un levier de croissance de l’entreprise.12 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Impacts sur le SI Objectif : gouvernance et capacité d’anticipation 63 % des entreprises Plusieurs outils existent et permettent d’évaluer le niveau ayant changé de d’alignement du système d’information avec la stratégie solution déclarent de l’entreprise. L’instauration d’une gouvernance du faire le choix système d’information, le déploiement de méthodesEn chiffres structurées (ITIL, CMMI, COBIT), la mise en place de d’un système Knowledge Management ou encore le modèle DyGAM d’information (Dynamic Global Alignment Model) font partie des dispositifs capable de faire face clés. Au-delà des outils et des méthodes, miser sur des à l’évolution de leurs technologies open source peut offrir des opportunités besoins. intéressantes en termes de réduction des coûts ou (Source Sage / IPSOS, d’évolution technologique. 2007) 13

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Défi 3 | L’ouverture Points de vigilance 01 Être acteur de l’entreprise et proactif 02 Ancrer la démarche d’alignement La DSI contribue au développement avec le modèle DYGAM business de l’entreprise. En tant qu’acteur Ce modèle présente l’avantage d’intégrer décisif, elle doit non seulement écouter le système d’information dans un projet les évolutions du marché mais surtout global sollicitant l’ensemble des acteurs bien comprendre les besoins des métiers de l’entreprise. En effet, le modèle pour agir en conséquence. DYGAM allie processus de vigilance et surveillance ainsi que l’aspect humain, organisationnel et managérial de l’entreprise.14 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Du côté de chezSageSuite au rachat de différentesentités, Sage mène un travaild’harmonisation du systèmed’information. Objectif :la rationalisation, la conver-gence des processus etla simplification du SI. 15

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Défi 4 | Le décisionnel Enjeux Le défi du temps réel La prolifération et la diversification des données complexifient la capacité d’agrégation, d’intégration et d’analyse des systèmes décisionnels avec, pour conséquence, la difficulté pour la DSI de répondre aux demandes des différentes directions métiers dans des délais raisonnables. Pourtant, ce besoin En 2011, les de réactivité est décisif pour la compétitivité de l’entreprise En chiffres entreprises sont car c’est à partir d’analyses et de tableaux de bord issus capables d’analyser du système de Business Intelligence (BI) qu’elle pilote son 7 % de leurs données activité et réajuste au besoin ses orientations stratégiques. tout au plus. Face à un système décisionnel peu réactif, les utilisateurs (Source IBM) n’hésitent pas à faire appel à d’autres solutions au risque de fragiliser le système en place. Pour gagner en réactivité tout en garantissant la fiabilité des données, les DSI doivent mettre en place une architecture décisionnelle industrialisée.16 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Défi 4 | Le décisionnel Impacts sur le SI Une architecture urbanisée Le système informatique décisionnel (SID) a pour mission d’automatiser le traitement des données dans des espaces de travail séparés du reste du système d’information afin d’éviter toute perturbation mutuelle. Quatre principes sont à respecter : • ’unicité et la transversalité du SID ; l • a décomposition du système décisionnel en sous- l systèmes urbanisés et autonomes ; • a normalisation des échanges entre les composantes l du système décisionnel et entre celui-ci et les autres éléments du système d’information ; • ’intégrité fonctionnelle des données qui alimentent l le système décisionnel.18 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Points de vigilance01Profiter du Big DataTendance de l’année 2012, le Big Data constitue une opportuniténouvelle d’exploiter la quantité croissante d’informations produitespar l’entreprise – 7 Eo (exaoctets) supplémentaires de donnéesstockées en 2010, selon le cabinet McKinsey. Du côté de chez02Étudier le recours à des solutions décisionnelles en mode SaaS Sage Mise en place d’un nouveauou cloud computing datawarehouse pourLes tablettes et smartphones doivent être considérés comme récupérer les donnéesdes terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre opérationnelles et externes.en place une solution en silos mais privilégier une vision globalede la sécurité.03La sécurité des données dans le cloudToute la pertinence du système décisionnel repose sur la qualitédes données. Des méthodes normalisées pour saisir et récupérerles données doivent impérativement être mises en place. 19

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Défi 5 | Les coûts et délais Enjeux La réduction des coûts, premier objectif des transformations du SI 62 % des projets Avec la crise, les DSI sont en droit de craindre pour de transformation leur budget. Pourtant, quand il s’agit de soutenir la stratégie technique sont de l’entreprise, les investissements en ressources informatiques restent indispensables. Dans ce contexte dus à une volonté En chiffres de réduire les particulier, l’identification des coûts associés aux services de la DSI se révèle primordiale. Pour chaque offre du coûts (notamment catalogue de services, un prix complet incluant le support en jouant sur les et l’abonnement doit être affiché aux yeux des utilisateurs. infrastructures et la La pression sur les délais de disponibilité des services reste rationalisation du quant à elle inchangée. parc applicatif). (Source PAC / Solucom, juin 2011)20 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Impacts sur le SILe cloud computing,une opportunité réelleLa performance globale du systèmed’information est au cœur des enjeux dela DSI. Après la virtualisation des serveurset des postes de travail, ce sont les offresde services qui se dématérialisent. Le cloudcomputing offre une alternative de choixnotamment en termes de coûts avec desressources payées à l’usage, mais ausside souplesse avec un service évolutifselon les besoins. Sans oublier la hautedisponibilité et des niveaux de servicesgarantis. 21

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Défi 5 | Les coûts et délais Points de vigilance 01 Donner les coûts complets des services 02 Comparer les opportunités du cloud privé, public La méthode ABC (Activity Based Costing) est considérée et hybride en la matière comme une “best practice”. Elle permet Si le cloud privé apporte toutes les garanties en termes de mesurer le coût du parc informatique et des services de sécurité, le cloud public offre le meilleur rapport qualité / de la DSI (installation d’un poste de travail, développement prix. Le cloud hybride, solution intermédiaire plébiscitée par d’une application, création d’une ligne mobile…) à partir un grand nombre de DSI, présente quant à lui l’avantage d’une modélisation basée sur les services rendus aux clients de l’ouverture aux partenaires de l’entreprise. internes.22 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Du côté de chezSagePas de baisse du budget de la DSI :des investissements significatifs en matièrede projets et de ressources informatiquessont nécessaires pour accompagnerla stratégie de l’entreprise. 23

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Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs Enjeux La DSI, support de la stratégie de l’entreprise La DSI s’est transformée pour devenir un véritable partenaire au service des utilisateurs et de la stratégie globale de l’entreprise. Les concepts de clients et de catalogues Communiquer de services sont désormais bien ancrés avec, à la clé, Bonne la question de la satisfaction des clients-utilisateurs. Il relève pratique sur les évolutions de la bonne intelligence de questionner ses clients et du SI pour doper de faire face au décalage entre le niveau de service attendu la satisfaction par les utilisateurs et l’offre de services de la DSI (SLA, des utilisateurs. convention de services…). Objectif : offrir un support et des services qui répondent toujours mieux aux besoins des métiers.24 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Impacts sur le SIL’avenir de la DSI :le centre de servicesPour que l’informatique participe toujours plus àla création de valeur dans l’entreprise et répondetoujours mieux aux besoins des utilisateurs, le systèmed’information doit fonctionner comme un véritablecentre de services ou service desk (help desk etsupport de proximité). De nouvelles contraintes liéesà la multiplication des terminaux et de la montéeen puissance du nomadisme apparaissent : assurerune assistance sur des plages horaires étendues etsur des terminaux de plus en plus variés. Dansce cadre, la montée en compétences de la DSI estincontournable. L’externalisation du service peut aussiêtre une alternative rentable. 25

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Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs Points de vigilance 01 Identifier les clients de la DSI et adapter 02 Instaurer des enquêtes de satisfaction régulières sa communication Outil de communication et de gestion des conflits, Si les clients finaux (tous les utilisateurs du SI) attendent l’enquête de satisfaction permet d’évaluer la perception une communication opérationnelle leur facilitant des utilisateurs du SI et d’identifier les axes d’amélioration. l’appropriation des nouvelles fonctionnalités ou Par voie électronique, elle garantit l’anonymat des répondants des nouveaux outils, les clients directs (les dirigeants et un taux de retour plus important. et managers) souhaitent connaître le SI et ses opportunités pour les métiers de manière plus approfondie.26 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

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Du côté de chezSageMise en place d’une étude récurrentepour une meilleure visibilité des niveauxde services sur un ensemble deprestations standards. 27

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Sage www.sage.fr 10, rue FructidorFax : 01 41 66 25 55 75834 Paris Cedex 17Tél. : 0 825 007 017 (0,15 € TTC/MN) Informations commerciales France V V V nos consultants ? générale de nos offres ?Fax : +33 (0)5 56 18 01 48Tél. : +33 (0)5 56 18 01 34 sur l’intégration de nos offres ? Appelez-nous au • ous souhaitez une présentation Informations commerciales Export • ous souhaitez présenter votre cahier des charges et échanger avec l’un de • ous souhaitez avoir plus d’informationSage© 2012 - Tous droits réservés - SAS au capital de 500.000 e - Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris - RCS Paris 313966129 - Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Lesinformations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n’appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document,ne sont utilisés que dans un but d’identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif - Année et mois de création : Février 2012 - Parution gratuite - Toute représentation,traduction, adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procédés, en tous pays, faite sans autorisation préalable est illicite et exposerait le contrevenant à des poursuite judiciaires.Conception / rédaction : Indexel. Crédits photo : © 2012 Thinkstock.