Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

ZOOM Workforce Management @CZ Day

239 vues

Publié le

"Mějte ve správný čas a na správném místě potřebný počet agentů s těmi správnými dovednostmi" – efektivně předvídejte vytížení kontaktního centra a mějte plánování směn agentů plně pod kontrolou se ZOOM Workforce Management.

Publié dans : Technologie
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

ZOOM Workforce Management @CZ Day

  1. 1. ZOOM Workforce Management 27. dubna 2016
  2. 2. Z D R O J : G A R T N E R “V roce 2016 bude 89% firem soutěžit o přízeň klientů převážně na základě zákaznické zkušenosti, oproti 36% před 4 lety.”
  3. 3. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png 75% nákladů kontaktních center je spojeno se zaměstnanci – Workforce Management je nezbytností Náklady na zaměstnance IT a další náklady TYPICKÉ ROZDĚLENÍ NÁKLADŮ V KONTAKTNÍM CENTRU
  4. 4. správný počet lidí se správnými dovednostmi na správném místě ve správný čas WFM
  5. 5. ZOOM Workforce Management
  6. 6. Potřebujete vidět výsledky rychle Váš byznys je složitý a neustále se mění Věříte, že motivovaní zaměstnanci jsou výkonnější Hledáte dlouhodobou spolupráci v této oblasti
  7. 7. Přesné plánování a správa objemů interakcí Předpovídání počtu interakcí Plánování směn během několika minut Automatické sledování preferencí zaměstnanců, jejich dovedností a dostupnost Redukce nákladů a zefektivnění operativy
  8. 8. WFM je o správě více klíčových požadavků Workforce Management je o plánování rozvrzích směn agentů Performance managementu ...a procesech kolem Umožnuje kontaktním centrům optimalizovat pracovní využití zaměstnanců Podívejme se na příklad... Profitabilita Spokojenost zákazníků Spokojenost zaměstnanců
  9. 9. Předpověď objemu interakcí Zvláštní události Plánování agentů Kontrola dodržování rozvrhu Reporting nad aktivitami Změna předpovědi a plánů Rozhodnutí o servisní úrovní pro každý kanál Agentské dovednosti, preference, dostupnost
  10. 10. Úspěšné ZOOM WFM projekty
  11. 11. Farmaceutická společnost 500 agentů Zdravotnický servis 80 agentů Energetický průmysl 180 agentů
  12. 12. Případová studie – “Před a po“ stejné pracovní vytížení, s 25% nižší potřebou pracovních sil 81 agentů • 12ti týdenní rotace • Bez flexibility • fluktuace servisních úrovní Před Po 62 agentů – rozvrženo s WFM pokrytí stejných potřeb  Variabilní začátky směn  Variabilní délky směn  Optimalizace přestávek  Konzistentí servisní úroveň
  13. 13. Krok za krokem směrem ke zlepšení - Jak zapojit zaměstnance a zlepšit jejich efektivitu Plán ve WFM Plně flexibilní a individuální rozvrhy Optimalizace obědů a přestávek Optimalizace aktivit mimo telefon Klouzavé pracovní směny v rámci týmu ČAS KOMPLEXNOST
  14. 14. „Zároveň se snižováním nákladů na zaměstnance byl zlepšen zákaznický servis."
  15. 15. Proces Plánování
  16. 16. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  17. 17. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  18. 18. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  19. 19. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  20. 20. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  21. 21. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  22. 22. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  23. 23. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  24. 24. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  25. 25. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  26. 26. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  27. 27. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  28. 28. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  29. 29. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  30. 30. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  31. 31. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  32. 32. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
  33. 33. Demo
  34. 34. Shrnutí
  35. 35. Integruje předpověd, zákonné normy a preference agentů Podporuje plánování agentů s více dovednostmi Plánujte pro různá období, systémy a pravidla – lokality a časové zóny Unikátní optimalizace všech zdrojů pro dané období Plánování všech aktivit pro agenty Blokové, rotační, na základě týmů, manuální nebo zaměřené na konkrétní agenty
  36. 36. Návratnost investice
  37. 37. Konatkní centrum se 100 agenty ušetří průměrně 200 000 Kč týdně.
  38. 38. Lepší předvídání a plánování Sledování dodržování plánu v reálném čase Spokojený agent zůstává déle Jednoduché plánování a komunikace s agenty
  39. 39. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png Plná integrace se ZOOM Performance Analytics
  40. 40. Děkuji za pozornost!
  41. 41. sales@zoomint.com www.zoomint.com

×