QU'ENVISAGEZ-VOUS DE FAIRE POUR VOS CLIENTS DEMAIN? Telle est la question à laquelle il faut savoir trouver une réponse percutante afin qu'elle ait un impact sur vos résultats. 72% des clients interrogés affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. La fidélité récompensée recouvre plusieurs sens: la plupart des gens pensent qu'il s'agit d'un simple outil marketing qui sert à faire revenir les clients. En effet, ça fait aussi parti du principe mais une autre vision de la fidélité client est également à envisager au sens de la marque: Quels sont les bénéfices que vous pouvez tirer en inspirant la fidélité? Comment inspirer la fidélité? Les récompenses aident à conserver une clientèle mais le plus important est surtout de se focaliser sur des choses évidentes comme offrir le bon produit ou service à ses clients et ainsi être reconnu pour délivrer le meilleur support. Découvrez comment les consommateurs sont influencés lorsqu'une marque les sollicite et les récompense pour leur fidélité et comment Zendesk peut vous aider à construire des relations de qualité avec vos clients.

1. Qu’est-ce qui fait revenir les clients?
Dans la dernière enquête sur la fidélité accordée aux marques, l'institut de sondage Clickfox a cherché à savoir ce qui faisait qu'un consommateur puisse devenir fidèle à une
marque. Dans le même temps, la fidélité des consommateurs n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui.
Avec un nombre incalculable d'utilisateurs connectés les uns aux autres, les réseaux sociaux agitent et influencent collectivement les consommateurs. Les marques doivent y
prêter une attention particulière. Mais qu'y a-t-il à gagner à vouloir fidéliser des clients déjà intéressés et passionnés par votre marque?
La qualité l’emporte sur le prix
Les répondants de l’enquête ont indiqué que les deux principaux moteurs de la fidélité sont la qualité et le service à la clientèle.
Qu’est-ce qui vous rend fidèle à une marque?
Qualité
88
88%
Service client
72%
Prix
50%
Pratique
72
45%
50
Engagement social
15%
Prestige
Les répondants ont évalué que la
qualité (88%) et le service à la
clientèle (72%) étaient plus
importants que le prix (50%).
12%
Autre
9%
Les points forts
Les consommateurs ont déclaré que le meilleur moyen de les fidéliser était de leur fournir un service client réactif.
Comment une entreprise peut-elle vous fidéliser ?
34%
34%
20%
La priorité des répondants
(34%), afin de rester fidèles à
une marque, est d’avoir un
service client ouvert
24h sur 24.
Fournir un service
client de qualité
ouvert 24h sur 24
et 7 jours sur 7.
13%
Récompensez-moi
pour mes achats, mes
retours et mes
recommandations.
Envoyez-moi
des exclusivité et/ou
des offres spéciales
pertinentes.
12%
11%
Autres
Donnez-moi des
produits et
services
personnalisés.
10%
Me reconnaître
quand je viens ou
appelle.
Les 1ères impressions restent
Les entreprises ont d'innombrables occasions de fidéliser leurs clients, mais le moment le plus critique reste bien souvent le début.
48%
Près de la moitié (48 %) des
répondants déclarent que le
meilleur moment pour qu’une
entreprise les fidélise serait au
cours de leur premier acte
d’achat.
Pour une entreprise, quel est le moment le
plus opportun afin de gagner votre fidélité?
48%
40%
Quand je fais mon 1er
achat ou commence un
service.
Avant d'acheter ou de décider de
faire affaire avec une entreprise
(réputation, bouche-à-oreille).
Quand mes attentes sont
dépassées par la résolution d’un
problème.
11% 1%
Quand je pense à
partir chez le
concurrent.
À l’affiche
Les clients contents le font savoir. En moyenne, ils sont plus bavards et rendent service gratuitement à la marque.
Plus de la moitié (54 %) des clients qui sont restés fidèles à leur
marque ont déclaré ne pas avoir acheté de produits chez un
concurrent et certains (69 %) admettent même consommer
plus de produits auprès de leur marque phare.
Comment montrez-vous
votre fidélité?
78%
J’en parle autour
de moi.
15%
Je rejoins le media
social de ma
marque.
69%
J’achète plus
de produit.
11%
Je soutiens “visuellement”
ma marque préférée
(vêtements, articles
promotionnels,
autocollants, etc.)
54%
3%
Je n’achète pas les
produits des
concurrents de ma
marque.
Autres.
Les programmes de fidélité vous influencent-ils à rester avec
une marque?
J’envisagerai de consommer plus avec une société si en échange elle récompense ma fidélité.
54%
J'ai déjà augmenté la cadence de mes achats avec une société car elle récompensait ma fidélité.
46%
50
Cela n’a aucune influence sur moi.
22%
J’envisagerai de cesser de consommer avec une société si elle ne récompense pas ma fidélité.
12%
J'ai déjà cessé de traiter avec une entreprise à cause de leur manque de reconnaissance.
12%
Plus de 50 % des répondants
envisageraient de consommer plus
avec une entreprise qui offre des
récompenses de fidélité.
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire entendre leurs besoins.
Tandis que les programmes de récompense et autres incitations peuvent également être rentables et mettre en valeur
la marque, la qualité et un service personnalisé sont essentiels pour attirer et fidéliser les consommateurs.