Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobi...
Zanim przejdziesz dalej…
… sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
Kiedyś: 

-> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje
produkty, nie do k...
Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej
złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej p...
Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze
klienta”, który dyktuje warunki i sam
określa, jakimi kanałami chce
komunikować się/szuk...
Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się
klientem „wielokanało...
Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet...
Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz
ich pot...
Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się
nad rozwinięciem t...
W ten sposób
postąpiła marka
DeeZee,
komunikując się
z klientem tam,
gdzie poszukiwał
informacji o
produkcie i był
gotów d...
Social media to ogromna platforma wymiany
wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których
polega większość konsumentów. 71%...
Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła
nas do tablicy poprzez wiadomość prywatn...
Facebook, Twitter, Vkontakte
150 osób 24/7
14 języków
Źródło: https://twitter.com/klm
Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl
Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i
sprzedaży - nie da się tych funkcji rozd...
Wnioski?
Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż ...
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Napisz do mnie! 

www.linkedin.com/in/zuzannakarwat

Twitter: @zkarwat

mail: zuzanna@socjom...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

2 873 vues

Publié le

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Jaką rolę pełnią w niej social media? Jak efektywnie komunikować się z klientem w mediach społecznościowych, by zwiększyć szanse na sprzedaż?

Publié dans : Médias sociaux

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

  1. 1. Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?
  2. 2. Zanim przejdziesz dalej… … sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
  3. 3. Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
  4. 4. Kiedyś:  -> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta.  -> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż. -> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.
  5. 5. Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/ kontakcie z doradcą.
  6. 6. Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze klienta”, który dyktuje warunki i sam określa, jakimi kanałami chce komunikować się/szukać informacji o marce czy oferowanym przez nią produkcie. Liczą się przede wszystkim jego doświadczenia w kontakcie z marką/produktem. Ważne są teraz indywidualne podejście i szybkie zaspokojenie potrzeb.
  7. 7. Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.
  8. 8. Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79% szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu. Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store Shopping
 Research Debunks Common Myths, 2014
  9. 9. Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć.  Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani kupnem produktu.
  10. 10. Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści. 
  11. 11. W ten sposób postąpiła marka DeeZee, komunikując się z klientem tam, gdzie poszukiwał informacji o produkcie i był gotów dokonać zakupu - na Instagramie, używając narzędzia LikeAndBuy.It. Link-to-buy Mail-to-buy Konwersja x300% 5 największe źródło ruchu Otwieralność x3
 Klikalność x2 Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes
  12. 12. Social media to ogromna platforma wymiany wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których polega większość konsumentów. 71% z nich najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko recenzje i pozytywne komentarze, ale przede wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych, czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/ 1jxi3Lw) Dlaczego warto inwestować w komunikację w mediach społecznościowych? Odpowiednio moderowana społeczność wokół marki może stać się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy wcześniej marki nie miały takiej możliwości bezpośredniej komunikacji i dialogu z potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za pośrednictwem kanałów social media.
  13. 13. Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być monitoring sieci.  Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza Polska.
  14. 14. Facebook, Twitter, Vkontakte 150 osób 24/7 14 języków Źródło: https://twitter.com/klm
  15. 15. Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl
  16. 16. Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby stać się socialmediowym BOK.
  17. 17. Wnioski?
  18. 18. Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.
  19. 19. Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz do mnie! 
 www.linkedin.com/in/zuzannakarwat
 Twitter: @zkarwat
 mail: zuzanna@socjomania.pl

×