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BERCYCAMP n°2
LE LIVRE BLANC
LES RESEAUX SOCIAUX
PROFESSIONNELS
DANS LE SECTEUR PUBLIC
Réalisé suite
au #BercyCamp
du 11 avril 2013,
à La Cantine (Paris)
Contexte
Le BercyCamp est le BarCamp de Bercy. Un BarCamp vise à faire
remonter les idées, co-construire des réflexions et dessiner
ensemble des pistes d’actions. Tous acteurs, tous participants,
tous porteurs d’idées ! C’est le principe du BarCamp.
Après une 1ère édition sur l’e-influence dans la communication
publique en 2012, Bercy a proposé en 2013 d’étudier la
problématique des réseaux sociaux professionnels dans le
secteur public.
Ont répondu présents des professionnels du secteur public,
comme du secteur privé, issus de divers domaines : DSI,
communication, RH, prospective / innovation, qualité…
Les recommandations qui suivent ont été le fruit de la réflexion
collective des participants de ce BercyCamp.
1/ introduction
Réseaux sociaux
professionnels
(RSP)
=
RSP (internes)
+
RSP (externes)
Plateformes collaboratives internes à l’organisation
Réseaux de type LinkedIn ou Viadeo, qui comprennent notamment
des « hubs » communautaires favorisant les échanges métiers
Chiffres-repères : RSP (internes)
1organisation sur 4utilisatrices
de réseaux sociaux internes
86%
des décideurs et grands
patrons cherchent encore
leur voie sur l’adoption des
réseaux sociaux internes
Source : IDAOS, 2013
60%
jugent qu’ils facilitent la
communication et la
coopération dans une
organisation
Source : IDAOS, 2013
Source : serdaLAB, 2012
Chiffres-repères : RSP (externes)
240millions d’usagers
44%
des entreprises
recrutent
grâce aux RSP
Source : IDAOS, 2013
77%
perçoivent Viadeo ou
LinkedIn comme des leviers
d’innovation
Source : IDAOS, 2013
D’après chiffres communiqués par ces réseaux
2/ problématique
Les RSP sont devenus un terrain
incontournable pour référencer et nourrir
son expertise sur une problématique
spécifique.
A la croisée des RH, des systèmes
d’information et de la communication, ils
offrent un champ des possibles autour
duquel chaque collaborateur peut
apporter son éclairage.
Comment le secteur public peut-il
capitaliser sur ces réseaux pour innover ?
3/ sujets traités
#stratégie
#maîtrise d’usage
#ouverture
#profil
#infobésité
#convaincre
#formation
#animation
#prise de parole
#décloisonnement
#co-construction
#oser
Mots-clefs donnés par les participants
Ateliers déterminés par les participants
4/ recommandations définies
Grille de lecture des fiches
#sujet traité
RSP internes
RSP externes
[Point d’alerte // Ecueil à éviter]
1. Recommandation
Questionnement des participants ?
« Citation d’un(e) participant(e) »
#stratégie
Sur quoi la stratégie d’un RSP doit-elle reposer ?
1. Définir le point de départ… et le point d’arrivée
Déterminer ses propres objectifs : les objectifs ne sont pas réplicables d’une organisation à une autre
Concernant les RSP internes, pour se donner les chances de réussir un déploiement, mieux vaut :
• associer les RH, les communicants et les DSI
• répondre aux questions « où va-t-on ? pourquoi ? »
[L’innovation de rupture peut parfois être une stratégie : c’est en créant le RSP
qu’on génère le besoin d’un RSP. Mais en général, le réseau seul ne suffit pas…]
2. Définir les moyens pour y arriver
Pour les RSP internes : cf. #maîtrise d’usage
3. Adapter la stratégie en fonction de l’évolution des usages
Laisser incuber les usages
Réinterroger en permanence la stratégie, au gré de l’évolution de ces usages et des besoins
« Il n’y a pas de stratégie unique. Chaque organisation doit définir sa
cause commune, son but de guerre »
#maîtrise d’usage
Comment assurer l’appropriation du RSP interne par ses utilisateurs ?
REGLES DU JEU
SENSIBILISATIONMOBILISATION
« Le RSP est complémentaire des applications métiers. Il ouvre de
nouvelles manières de travailler et partager »
#maîtrise d’usage
REGLES DU JEU
1. Faire du RSP l’outil du collaborateur
Mobiliser les agents en amont pour qu'ils construisent l'outil (compter 15% de rejets inéluctables)
Valider responsable après responsable : l’aval du projet est indispensable pour favoriser l’adhésion
2. Définir le périmètre de l’outil et sa charte
Et communiquer dessus pour permettre une réassurance des utilisateurs réticents
cf. #ouverture # profil #infobésité
SENSIBILISATION
3. Travailler avec les managers
Le manager doit être actif pour assurer la réussite du RSP
cf. #convaincre #co-construction
4. Favoriser la montée en compétences des utilisateurs
cf. #formation
MOBILISATION
5. S’appuyer sur des référents d’horizons divers
Ces référents permettront, par la maïeutique et l’animation, d’accompagner le déploiement du RSP
cf. #animation
6. Créer des communautés de travail
Elaborer de nouveaux process d’échange et de collaboration entre professionnels
cf. #ouverture #profil #décloisonnement #co-construction
#ouverture
En quelles étapes et à qui ouvrir un RSP interne ?
1. Commencer petit pour déployer en plus grand
La phase d’expérimentation est importante : on peut d’abord tester le RSP avec une communauté
d’utilisateurs, pour ensuite essaimer
2. Ouvrir à tous, sans obliger
Il faut inciter, mais surtout pas obliger. Les inscriptions au RSP doivent pouvoir se faire sur la base du
volontariat. Dans la phase de déploiement, pour atteindre la masse critique, il faut convaincre les
utilisateurs : cf. #convaincre
3. Garantir l’accessibilité du RSP
Le système doit être le plus ouvert possible aux utilisateurs : connexion sur le lieu de travail, sur son
smartphone personnel, de chez soi…
4. Organiser des passerelles
Il faut considérer le RSP en complément des outils de communication interne (par exemple avec
l’Intranet : organiser des passerelles – lien vers le RSP, promotion de groupes ou de communautés, etc.)
Il convient de promouvoir l’outil en premier lieu auprès des communautés déjà existantes et de
capitaliser sur une croissance du nombre d’utilisateurs par capillarité
L’élargissement du RSP à des personnes extérieures au public de base (interne) doit se faire en
fonction des besoins exprimés par les communautés (réelles et virtuelles)
« L’ouverture doit se faire par capillarité, en jetant des passerelles
entre communautés, outils et canaux de communication »
#profil
Que conseiller concernant l’affichage en ligne des agents du secteur public ?
1. L’anonymat est une fausse solution
Sur un RSP, le profil doit être construit sur l’identité réelle de l’utilisateur afin de nouer un dialogue
constructif. Toute la question est d’instaurer la confiance pour que la prise de parole soit suffisamment
libre tant sur les RSP internes qu’externes (dans la limite fixée par les règles du jeu / charte d’utilisation)
2. Le profil de l’individu doit être axé sur ses compétences
Les renseignements du profil doivent se faire sur la base de l’auto-déclaration : c’est à l’utilisateur
d’indiquer ses centres d’intérêt, ses compétences. Les éléments attendus sont ceux qui permettent de
répondre à la question : « en quoi mes renseignements pourront aider la communauté, les utilisateurs qui
s’intéressent à mon profil ? »
Sur un RSP interne, le fait que l’on mélange dans le profil des informations strictement professionnelles
et d’autres plus personnelles peut être un levier pour libérer la parole (discussions sur des sujets autres
que purement professionnels, permettant de découvrir des ressources jusque là ignorées). Il permet
également d’acculturer les utilisateurs et de créer des dynamiques de réseaux communautaires
transverses
3. La mobilité est un levier
Un des leviers pour encourager la création de profils forts, bien renseignés et valorisables, est de
travailler sur la question de la mobilité des agents en utilisant le RSP pour promouvoir et faciliter les
changements de postes et d’opportunités de carrière au sein de l’organisation
« Mieux vaut utiliser son identité réelle que des avatars. Pour cela,
l’organisation doit assurer les conditions d’une prise de parole libre »
#infobésitéComment gérer l’information au sein d’un RSP interne ?
1. S’appuyer sur une logique sémantique
L’étiquetage des contenus semble primordial, au-delà d’une structuration arborescente
• étiquetage par l’auteur (et par le lecteur ?)…
• … guidé par (ou restreint à) des terminologies structurées afin d’éviter l’écueil des termes connexes
Le web sémantique permet de mettre en relation des contenus sans obliger les contributeurs à
structurer a priori (selon des logiques qui seraient propres à chacun et ne favoriseraient pas l'accès des
informations à tous). Il permet à l'utilisateur d'accéder rapidement à l'information à travers des mots clés –
y compris l'information "étiquetée" grâce à des termes connexes auxquels l'utilisateur n'aurait pas pensé
2. Laisser jouer la curation de contenus
Deux pistes :
• désigner un curateur officiel parmi les animateurs / community managers du RSP, garant de la
méthode d’étiquetage et de classement de l’information
• laisser jouer l’intelligence collective en confiant la curation du contenu au réseau, ses
prescriptions (j’aime / je commente / je relaye) permettant la hiérarchisation de contenus (exemple
de Scoop.it)
3. Assurer le filtrage de l’information
Permettre à chaque utilisateur de :
• sélectionner ses sources d’information et abonnements
• gérer les notifications par mail
« Il est essentiel de filtrer le bruit, et de laisser de la place
pour pouvoir capitaliser sur l’information pertinente »
#convaincreDu top management au collaborateur, comment convaincre de l’utilité d’un RSP interne ?
1. Y croire, avoir et donner confiance, donc s’engager !
2. Jouer sur les bons arguments
S'inscrire dans le temps de l’organisation (enjeux stratégiques) et celui de la technologie (évolutions
rapides)
Présenter l'outil comme une solution aux besoins existants, tels que :
• la mobilité
• la transversalité
• la structuration et le partage de l'information produite par la structure…
Valoriser les bénéfices pour l’organisation : diminution de coûts liés à l'archivage et aux
abonnements, innovation participative, synergies…
S'engager sur un résultat, au regard d'un besoin
[Attention aux écueils : ne pas véhiculer une image de gadget extraprofessionnel, au risque de passer
pour un technophile fou, ou de signifier à certains une perte de temps et de l'improductivité]
3. S’appuyer sur des alliés influents
Les directeurs généraux, directeurs des affaires financières, directeurs des RH… peuvent être autant
d’alliés pour convaincre les responsables hiérarchiques
Auprès des agents, ce sont les managers et/ou des ambassadeurs qui peuvent être un bon relais
« Le moteur de base est la reconnaissance du RSP par la hiérarchie »
#formationQuels process de formation aux RSP ?
1. Cibler les publics prioritaires
Les utilisateurs
Les managers, leviers dans le déploiement d’un réseau interne
Les porte-parole, pour les réseaux externes
2. Débloquer les craintes
Sensibilisation et acculturation nécessaires, notamment pour les personnes qui ne sont pas rompues
à l’usage des technologies et des médias sociaux : c’est par l’usage que se font les déblocages des
craintes et des peurs ; en créant l’usage, on peut aussi créer le besoin
3. Former par l’usage
Il faut associer les sessions de formation à des sessions d’utilisation du réseau
4. Redoubler de pédagogie
Etre dans une logique de bienveillance
Nécessité d’une pédagogie toujours renouvelée et d’un accompagnement par les managers et les
personnes référentes
« La formation est le préalable à l’engagement »
#animationQuel rôle pour le community manager d’un RSP ?
1. S’appuyer sur des pivots
L’enjeu du RSP est d’encourager à produire et à participer ; le rôle d’ambassadeur / référent /
animateur est donc clef
2. Créer un statut pour les animateurs de communautés
L’animation de communautés externes ou internes est une compétence ad hoc
Le positionnement de l’animateur de communautés (ou community manager) doit être
officiellement reconnu et précisé dans la charte d’utilisation du ou des RSP
3. Enrichir l’expertise des animateurs de communautés
Les animateurs / community managers doivent être formés, au moins au départ
La création d’une « communauté de community managers » peut favoriser une dynamique
[Attention aux personnes plus avancées ou actives qui peuvent « capturer » l’usage de la plateforme
au détriment des autres utilisateurs qui se censureront, se sentant moins prédisposés à l’usage. Les
animateurs doivent assurer une distribution de la parole à tous]
« L’animation est une question clef de la démarche d’un RSP »
#prise de paroleComment libérer la parole des agents ?
1. Lever les barrières
Favoriser le changement de culture managérial (chantier RH)
• Changer de paradigme : passer du schéma « garder l’information est la base du pouvoir » au schéma
« partager l’information est la base du succès »
• Démontrer les atouts du collaboratif et de la transversalité (vs. hiérarchie et verticalité)
Pousser les agents à prendre la parole
• Il existe une auto-censure naturelle. Les agents ne s’estiment pas forcément légitimes à prendre la
parole (culture hiérarchique du secteur public)
• L’incitation des managers et la reconnaissance de leur expertise dans une charte d’utilisation peuvent
contribuer à lever les barrières
2. Inscrire les RSP dans une démarche travail
Les managers doivent être impliqués pour donner ce signal aux agents
Il s’agit de lever les freins liés au poncif « sur ces réseaux, les agents perdent du temps ou s’amusent » et
de montrer que les RSP s’inscrivent dans les process métiers (enrichissement d’expertises via les réseaux
internes et/ou externes, croisement de savoir-faire, échanges de bons procédés)
3. Laisser jouer l’autorégulation du réseau
Ne pas censurer, faire confiance et accompagner les usages (attention à la tentation de surveillance qui
pourrait restreindre la participation des utilisateurs ; la modération est naturellement faite par le collectif)
L’instauration d’une charte est clé pour donner les règles du jeu et fixer des garde-fous. Cela facilite
l’expression des utilisateurs qui connaissent ainsi le cadre et les règles
« Pour la réussite d’un RSP, il faut libérer la parole des agents »
#décloisonnementComment favoriser la transversalité et l’échange de savoir-faire grâce aux RSP ?
1. Pourquoi décloisonner ?
Le décloisonnement dégage une valeur ajoutée tant pour les agents (reconnaissance, résolution des
problèmes, mise en relation…) que pour les managers (intelligence collective, performance…)
[ Attention, il ne faut pas décloisonner pour décloisonner.
Le décloisonnement doit être un moyen de créer des synergies et de la valeur ajoutée…]
2. Que faut-il décloisonner ?
Les services et les bureaux, au sein des organisations du secteur public : il s’agit de dépasser les
organisations en silos en favorisant les échanges, les expériences et les savoirs entre les entités
Mais aussi, les compétences : via l’affichage des parcours de chacun sur un profil, les RSP ont
vocation à valoriser les compétences. En ce sens, ils changent la ligne hiérarchique
3. Comment décloisonner ?
En mettant en place des communautés autour de centres d’intérêts :
• des projets ou événements, pour faire travailler ensemble des gens d’horizons divers, de tous les
âges, issus de sites géographiques différents, et ce avec de nouveaux process (exemple de L’Oréal)
• des intérêts extraprofessionnels, pour permettre aux collaborateurs de mieux se connaître,
échanger et créer des liens (exemple chez Orange avec la communauté de fans de foot)
En inscrivant le décloisonnement dans les objectifs assignés aux managers
« Il y a une mutation culturelle à mettre en œuvre pour encourager
le travail collaboratif et le décloisonnement »
#co-construction
Comment s’appuyer sur les RSP pour monter des projets collectifs efficaces ?
1. RSP = intelligence collective
Le RSP est un bon moyen de créer de la valeur de manière collective : innovation participative, co-
création, co-construction…
En termes de RH, ce type d’usage est un levier d’émulation
2. Intégrer le RSP comme un support à la co-création
Les process (exemple d’Orange, avec 100 contributeurs mobilisés autour de son projet Livebox Play) :
• monter une équipe très structurée mobilisée autour d’un projet, via le RSP
• définir précisément les étapes du projet et les jalons à passer
• encadrer le projet par un management fort
• ouvrir le groupe / hub du RSP à des personnes pouvant apporter une expertise précise sur des
éléments décisifs pour faire avancer le projet
Le RSP permet à tous les membres du projet de rester connectés, de prolonger les échanges en
continu, au-delà des réunions / labs montés en réel
« La co-construction légitime l’existence même d’un RSP »
#oserQuelle attitude observer ?
1. Accepter les risques
Parce que l’on se situe à la confluence de bien des métiers, lancer un RSP est
une aventure en soi. Elle touche à la culture organisationnelle, au
« travailler ensemble », au comportement individuel…
Lancer un RSP est osé car il va révéler ce qui dysfonctionne, ce qui est à
changer au niveau de l’organisation. Il faut être prêt à relever les défis que
cela implique
2. Etre dans une logique de bienveillance
Etre patient, redoubler de pédagogie…
Accepter qu'au lancement des RSP, il n'y ait pas réellement de bénéfices :
« c'est un trou d'air à passer »
Accepter que l'on fasse autrement et que l’on puisse se tromper : « on
apprend à être forgeron en forgeant »
3. Oser !
Bien déployé, un RSP peut générer des bénéfices réels pour l’organisation
(mobilisation, co-construction, création de valeur, innovation participative,
émulation…)
« Le RSP est une révolution comme l'ont été la bureautique et le mail
en leurs temps »
« Le talent
est personnel,
mais l’intelligence
est collective »
5/ retours des participants
70 personnes ont participé au BercyCamp, dont :
80%de participants du secteur public
50%issus du secteur de la communication
93%
des participants
ont été satisfaits du
BercyCamp
9participants sur 10
estiment que le BercyCamp
leur a permis de mieux
déterminer les opportunités
apportées par les RSP
7participants sur 10
sont prêts à prolonger les
échanges sur une plateforme
collaborative
6/ pour aller plus loin
prochaines étapes
1. Organiser des ateliers d’approfondissements,
notamment sur la question des RSP externes,
peu traitée par les participants
2. Prolonger ces premiers échanges au sein d’une
plateforme collaborative
3. Organiser un 3ème BercyCamp…?
en savoir plus
Chaîne La Cantine / Ubicast
enregistrement des restitutions des participants
Blog
billet et vidéos sur le BercyCamp
Page Facebook
images du BercyCamp
Chaîne YouTube
interviews vidéos du BercyCamp
LES CAFÉS ÉCONOMIQUES DE BERCY
BERCYCAMP
Twitter
conversation à suivre sur #BercyCamp
merci
à tous les participants
du BercyCamp n°2
réalisation : Sircom/BPRS, avril 2013
contact : sircom.communaute@finances.gouv.fr
licences creative commons / cliquez sur l’image ci-dessous pour les consulter :

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Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

  • 1. BERCYCAMP n°2 LE LIVRE BLANC LES RESEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS DANS LE SECTEUR PUBLIC
  • 2. Réalisé suite au #BercyCamp du 11 avril 2013, à La Cantine (Paris)
  • 3. Contexte Le BercyCamp est le BarCamp de Bercy. Un BarCamp vise à faire remonter les idées, co-construire des réflexions et dessiner ensemble des pistes d’actions. Tous acteurs, tous participants, tous porteurs d’idées ! C’est le principe du BarCamp. Après une 1ère édition sur l’e-influence dans la communication publique en 2012, Bercy a proposé en 2013 d’étudier la problématique des réseaux sociaux professionnels dans le secteur public. Ont répondu présents des professionnels du secteur public, comme du secteur privé, issus de divers domaines : DSI, communication, RH, prospective / innovation, qualité… Les recommandations qui suivent ont été le fruit de la réflexion collective des participants de ce BercyCamp.
  • 5. Réseaux sociaux professionnels (RSP) = RSP (internes) + RSP (externes) Plateformes collaboratives internes à l’organisation Réseaux de type LinkedIn ou Viadeo, qui comprennent notamment des « hubs » communautaires favorisant les échanges métiers
  • 6. Chiffres-repères : RSP (internes) 1organisation sur 4utilisatrices de réseaux sociaux internes 86% des décideurs et grands patrons cherchent encore leur voie sur l’adoption des réseaux sociaux internes Source : IDAOS, 2013 60% jugent qu’ils facilitent la communication et la coopération dans une organisation Source : IDAOS, 2013 Source : serdaLAB, 2012
  • 7. Chiffres-repères : RSP (externes) 240millions d’usagers 44% des entreprises recrutent grâce aux RSP Source : IDAOS, 2013 77% perçoivent Viadeo ou LinkedIn comme des leviers d’innovation Source : IDAOS, 2013 D’après chiffres communiqués par ces réseaux
  • 9. Les RSP sont devenus un terrain incontournable pour référencer et nourrir son expertise sur une problématique spécifique. A la croisée des RH, des systèmes d’information et de la communication, ils offrent un champ des possibles autour duquel chaque collaborateur peut apporter son éclairage. Comment le secteur public peut-il capitaliser sur ces réseaux pour innover ?
  • 12. Mots-clefs donnés par les participants
  • 13. Ateliers déterminés par les participants
  • 15. Grille de lecture des fiches #sujet traité RSP internes RSP externes [Point d’alerte // Ecueil à éviter] 1. Recommandation Questionnement des participants ? « Citation d’un(e) participant(e) »
  • 16. #stratégie Sur quoi la stratégie d’un RSP doit-elle reposer ? 1. Définir le point de départ… et le point d’arrivée Déterminer ses propres objectifs : les objectifs ne sont pas réplicables d’une organisation à une autre Concernant les RSP internes, pour se donner les chances de réussir un déploiement, mieux vaut : • associer les RH, les communicants et les DSI • répondre aux questions « où va-t-on ? pourquoi ? » [L’innovation de rupture peut parfois être une stratégie : c’est en créant le RSP qu’on génère le besoin d’un RSP. Mais en général, le réseau seul ne suffit pas…] 2. Définir les moyens pour y arriver Pour les RSP internes : cf. #maîtrise d’usage 3. Adapter la stratégie en fonction de l’évolution des usages Laisser incuber les usages Réinterroger en permanence la stratégie, au gré de l’évolution de ces usages et des besoins « Il n’y a pas de stratégie unique. Chaque organisation doit définir sa cause commune, son but de guerre »
  • 17. #maîtrise d’usage Comment assurer l’appropriation du RSP interne par ses utilisateurs ? REGLES DU JEU SENSIBILISATIONMOBILISATION « Le RSP est complémentaire des applications métiers. Il ouvre de nouvelles manières de travailler et partager »
  • 18. #maîtrise d’usage REGLES DU JEU 1. Faire du RSP l’outil du collaborateur Mobiliser les agents en amont pour qu'ils construisent l'outil (compter 15% de rejets inéluctables) Valider responsable après responsable : l’aval du projet est indispensable pour favoriser l’adhésion 2. Définir le périmètre de l’outil et sa charte Et communiquer dessus pour permettre une réassurance des utilisateurs réticents cf. #ouverture # profil #infobésité SENSIBILISATION 3. Travailler avec les managers Le manager doit être actif pour assurer la réussite du RSP cf. #convaincre #co-construction 4. Favoriser la montée en compétences des utilisateurs cf. #formation MOBILISATION 5. S’appuyer sur des référents d’horizons divers Ces référents permettront, par la maïeutique et l’animation, d’accompagner le déploiement du RSP cf. #animation 6. Créer des communautés de travail Elaborer de nouveaux process d’échange et de collaboration entre professionnels cf. #ouverture #profil #décloisonnement #co-construction
  • 19. #ouverture En quelles étapes et à qui ouvrir un RSP interne ? 1. Commencer petit pour déployer en plus grand La phase d’expérimentation est importante : on peut d’abord tester le RSP avec une communauté d’utilisateurs, pour ensuite essaimer 2. Ouvrir à tous, sans obliger Il faut inciter, mais surtout pas obliger. Les inscriptions au RSP doivent pouvoir se faire sur la base du volontariat. Dans la phase de déploiement, pour atteindre la masse critique, il faut convaincre les utilisateurs : cf. #convaincre 3. Garantir l’accessibilité du RSP Le système doit être le plus ouvert possible aux utilisateurs : connexion sur le lieu de travail, sur son smartphone personnel, de chez soi… 4. Organiser des passerelles Il faut considérer le RSP en complément des outils de communication interne (par exemple avec l’Intranet : organiser des passerelles – lien vers le RSP, promotion de groupes ou de communautés, etc.) Il convient de promouvoir l’outil en premier lieu auprès des communautés déjà existantes et de capitaliser sur une croissance du nombre d’utilisateurs par capillarité L’élargissement du RSP à des personnes extérieures au public de base (interne) doit se faire en fonction des besoins exprimés par les communautés (réelles et virtuelles) « L’ouverture doit se faire par capillarité, en jetant des passerelles entre communautés, outils et canaux de communication »
  • 20. #profil Que conseiller concernant l’affichage en ligne des agents du secteur public ? 1. L’anonymat est une fausse solution Sur un RSP, le profil doit être construit sur l’identité réelle de l’utilisateur afin de nouer un dialogue constructif. Toute la question est d’instaurer la confiance pour que la prise de parole soit suffisamment libre tant sur les RSP internes qu’externes (dans la limite fixée par les règles du jeu / charte d’utilisation) 2. Le profil de l’individu doit être axé sur ses compétences Les renseignements du profil doivent se faire sur la base de l’auto-déclaration : c’est à l’utilisateur d’indiquer ses centres d’intérêt, ses compétences. Les éléments attendus sont ceux qui permettent de répondre à la question : « en quoi mes renseignements pourront aider la communauté, les utilisateurs qui s’intéressent à mon profil ? » Sur un RSP interne, le fait que l’on mélange dans le profil des informations strictement professionnelles et d’autres plus personnelles peut être un levier pour libérer la parole (discussions sur des sujets autres que purement professionnels, permettant de découvrir des ressources jusque là ignorées). Il permet également d’acculturer les utilisateurs et de créer des dynamiques de réseaux communautaires transverses 3. La mobilité est un levier Un des leviers pour encourager la création de profils forts, bien renseignés et valorisables, est de travailler sur la question de la mobilité des agents en utilisant le RSP pour promouvoir et faciliter les changements de postes et d’opportunités de carrière au sein de l’organisation « Mieux vaut utiliser son identité réelle que des avatars. Pour cela, l’organisation doit assurer les conditions d’une prise de parole libre »
  • 21. #infobésitéComment gérer l’information au sein d’un RSP interne ? 1. S’appuyer sur une logique sémantique L’étiquetage des contenus semble primordial, au-delà d’une structuration arborescente • étiquetage par l’auteur (et par le lecteur ?)… • … guidé par (ou restreint à) des terminologies structurées afin d’éviter l’écueil des termes connexes Le web sémantique permet de mettre en relation des contenus sans obliger les contributeurs à structurer a priori (selon des logiques qui seraient propres à chacun et ne favoriseraient pas l'accès des informations à tous). Il permet à l'utilisateur d'accéder rapidement à l'information à travers des mots clés – y compris l'information "étiquetée" grâce à des termes connexes auxquels l'utilisateur n'aurait pas pensé 2. Laisser jouer la curation de contenus Deux pistes : • désigner un curateur officiel parmi les animateurs / community managers du RSP, garant de la méthode d’étiquetage et de classement de l’information • laisser jouer l’intelligence collective en confiant la curation du contenu au réseau, ses prescriptions (j’aime / je commente / je relaye) permettant la hiérarchisation de contenus (exemple de Scoop.it) 3. Assurer le filtrage de l’information Permettre à chaque utilisateur de : • sélectionner ses sources d’information et abonnements • gérer les notifications par mail « Il est essentiel de filtrer le bruit, et de laisser de la place pour pouvoir capitaliser sur l’information pertinente »
  • 22. #convaincreDu top management au collaborateur, comment convaincre de l’utilité d’un RSP interne ? 1. Y croire, avoir et donner confiance, donc s’engager ! 2. Jouer sur les bons arguments S'inscrire dans le temps de l’organisation (enjeux stratégiques) et celui de la technologie (évolutions rapides) Présenter l'outil comme une solution aux besoins existants, tels que : • la mobilité • la transversalité • la structuration et le partage de l'information produite par la structure… Valoriser les bénéfices pour l’organisation : diminution de coûts liés à l'archivage et aux abonnements, innovation participative, synergies… S'engager sur un résultat, au regard d'un besoin [Attention aux écueils : ne pas véhiculer une image de gadget extraprofessionnel, au risque de passer pour un technophile fou, ou de signifier à certains une perte de temps et de l'improductivité] 3. S’appuyer sur des alliés influents Les directeurs généraux, directeurs des affaires financières, directeurs des RH… peuvent être autant d’alliés pour convaincre les responsables hiérarchiques Auprès des agents, ce sont les managers et/ou des ambassadeurs qui peuvent être un bon relais « Le moteur de base est la reconnaissance du RSP par la hiérarchie »
  • 23. #formationQuels process de formation aux RSP ? 1. Cibler les publics prioritaires Les utilisateurs Les managers, leviers dans le déploiement d’un réseau interne Les porte-parole, pour les réseaux externes 2. Débloquer les craintes Sensibilisation et acculturation nécessaires, notamment pour les personnes qui ne sont pas rompues à l’usage des technologies et des médias sociaux : c’est par l’usage que se font les déblocages des craintes et des peurs ; en créant l’usage, on peut aussi créer le besoin 3. Former par l’usage Il faut associer les sessions de formation à des sessions d’utilisation du réseau 4. Redoubler de pédagogie Etre dans une logique de bienveillance Nécessité d’une pédagogie toujours renouvelée et d’un accompagnement par les managers et les personnes référentes « La formation est le préalable à l’engagement »
  • 24. #animationQuel rôle pour le community manager d’un RSP ? 1. S’appuyer sur des pivots L’enjeu du RSP est d’encourager à produire et à participer ; le rôle d’ambassadeur / référent / animateur est donc clef 2. Créer un statut pour les animateurs de communautés L’animation de communautés externes ou internes est une compétence ad hoc Le positionnement de l’animateur de communautés (ou community manager) doit être officiellement reconnu et précisé dans la charte d’utilisation du ou des RSP 3. Enrichir l’expertise des animateurs de communautés Les animateurs / community managers doivent être formés, au moins au départ La création d’une « communauté de community managers » peut favoriser une dynamique [Attention aux personnes plus avancées ou actives qui peuvent « capturer » l’usage de la plateforme au détriment des autres utilisateurs qui se censureront, se sentant moins prédisposés à l’usage. Les animateurs doivent assurer une distribution de la parole à tous] « L’animation est une question clef de la démarche d’un RSP »
  • 25. #prise de paroleComment libérer la parole des agents ? 1. Lever les barrières Favoriser le changement de culture managérial (chantier RH) • Changer de paradigme : passer du schéma « garder l’information est la base du pouvoir » au schéma « partager l’information est la base du succès » • Démontrer les atouts du collaboratif et de la transversalité (vs. hiérarchie et verticalité) Pousser les agents à prendre la parole • Il existe une auto-censure naturelle. Les agents ne s’estiment pas forcément légitimes à prendre la parole (culture hiérarchique du secteur public) • L’incitation des managers et la reconnaissance de leur expertise dans une charte d’utilisation peuvent contribuer à lever les barrières 2. Inscrire les RSP dans une démarche travail Les managers doivent être impliqués pour donner ce signal aux agents Il s’agit de lever les freins liés au poncif « sur ces réseaux, les agents perdent du temps ou s’amusent » et de montrer que les RSP s’inscrivent dans les process métiers (enrichissement d’expertises via les réseaux internes et/ou externes, croisement de savoir-faire, échanges de bons procédés) 3. Laisser jouer l’autorégulation du réseau Ne pas censurer, faire confiance et accompagner les usages (attention à la tentation de surveillance qui pourrait restreindre la participation des utilisateurs ; la modération est naturellement faite par le collectif) L’instauration d’une charte est clé pour donner les règles du jeu et fixer des garde-fous. Cela facilite l’expression des utilisateurs qui connaissent ainsi le cadre et les règles « Pour la réussite d’un RSP, il faut libérer la parole des agents »
  • 26. #décloisonnementComment favoriser la transversalité et l’échange de savoir-faire grâce aux RSP ? 1. Pourquoi décloisonner ? Le décloisonnement dégage une valeur ajoutée tant pour les agents (reconnaissance, résolution des problèmes, mise en relation…) que pour les managers (intelligence collective, performance…) [ Attention, il ne faut pas décloisonner pour décloisonner. Le décloisonnement doit être un moyen de créer des synergies et de la valeur ajoutée…] 2. Que faut-il décloisonner ? Les services et les bureaux, au sein des organisations du secteur public : il s’agit de dépasser les organisations en silos en favorisant les échanges, les expériences et les savoirs entre les entités Mais aussi, les compétences : via l’affichage des parcours de chacun sur un profil, les RSP ont vocation à valoriser les compétences. En ce sens, ils changent la ligne hiérarchique 3. Comment décloisonner ? En mettant en place des communautés autour de centres d’intérêts : • des projets ou événements, pour faire travailler ensemble des gens d’horizons divers, de tous les âges, issus de sites géographiques différents, et ce avec de nouveaux process (exemple de L’Oréal) • des intérêts extraprofessionnels, pour permettre aux collaborateurs de mieux se connaître, échanger et créer des liens (exemple chez Orange avec la communauté de fans de foot) En inscrivant le décloisonnement dans les objectifs assignés aux managers « Il y a une mutation culturelle à mettre en œuvre pour encourager le travail collaboratif et le décloisonnement »
  • 27. #co-construction Comment s’appuyer sur les RSP pour monter des projets collectifs efficaces ? 1. RSP = intelligence collective Le RSP est un bon moyen de créer de la valeur de manière collective : innovation participative, co- création, co-construction… En termes de RH, ce type d’usage est un levier d’émulation 2. Intégrer le RSP comme un support à la co-création Les process (exemple d’Orange, avec 100 contributeurs mobilisés autour de son projet Livebox Play) : • monter une équipe très structurée mobilisée autour d’un projet, via le RSP • définir précisément les étapes du projet et les jalons à passer • encadrer le projet par un management fort • ouvrir le groupe / hub du RSP à des personnes pouvant apporter une expertise précise sur des éléments décisifs pour faire avancer le projet Le RSP permet à tous les membres du projet de rester connectés, de prolonger les échanges en continu, au-delà des réunions / labs montés en réel « La co-construction légitime l’existence même d’un RSP »
  • 28. #oserQuelle attitude observer ? 1. Accepter les risques Parce que l’on se situe à la confluence de bien des métiers, lancer un RSP est une aventure en soi. Elle touche à la culture organisationnelle, au « travailler ensemble », au comportement individuel… Lancer un RSP est osé car il va révéler ce qui dysfonctionne, ce qui est à changer au niveau de l’organisation. Il faut être prêt à relever les défis que cela implique 2. Etre dans une logique de bienveillance Etre patient, redoubler de pédagogie… Accepter qu'au lancement des RSP, il n'y ait pas réellement de bénéfices : « c'est un trou d'air à passer » Accepter que l'on fasse autrement et que l’on puisse se tromper : « on apprend à être forgeron en forgeant » 3. Oser ! Bien déployé, un RSP peut générer des bénéfices réels pour l’organisation (mobilisation, co-construction, création de valeur, innovation participative, émulation…) « Le RSP est une révolution comme l'ont été la bureautique et le mail en leurs temps »
  • 29. « Le talent est personnel, mais l’intelligence est collective »
  • 30. 5/ retours des participants
  • 31. 70 personnes ont participé au BercyCamp, dont : 80%de participants du secteur public 50%issus du secteur de la communication 93% des participants ont été satisfaits du BercyCamp
  • 32. 9participants sur 10 estiment que le BercyCamp leur a permis de mieux déterminer les opportunités apportées par les RSP 7participants sur 10 sont prêts à prolonger les échanges sur une plateforme collaborative
  • 33. 6/ pour aller plus loin
  • 34. prochaines étapes 1. Organiser des ateliers d’approfondissements, notamment sur la question des RSP externes, peu traitée par les participants 2. Prolonger ces premiers échanges au sein d’une plateforme collaborative 3. Organiser un 3ème BercyCamp…?
  • 35. en savoir plus Chaîne La Cantine / Ubicast enregistrement des restitutions des participants Blog billet et vidéos sur le BercyCamp Page Facebook images du BercyCamp Chaîne YouTube interviews vidéos du BercyCamp LES CAFÉS ÉCONOMIQUES DE BERCY BERCYCAMP Twitter conversation à suivre sur #BercyCamp
  • 36. merci à tous les participants du BercyCamp n°2
  • 37. réalisation : Sircom/BPRS, avril 2013 contact : sircom.communaute@finances.gouv.fr licences creative commons / cliquez sur l’image ci-dessous pour les consulter :