Voyager en-europe-tout-sur-vos-droits-avant-pendant-et-apres-votre-voyage-attach s67031

1. VOYAGER EN EUROPE TOUT SUR VOS DROITS AVANT, PENDANT ET APRÈS VOTRE VOYAGE

2. 1 RESERVER LE VOYAGE 3 1. Organiser le voyage soi-même ou acheter un voyage organisé ? 3 2. Vous êtes mieux protégé avec un voyage organisé 4 3. Est-il préférable d’acheter dans une agence de voyages ou via Internet 5 4. Réserver une chambre d’hôtel 6 5. Louer un logement de vacances 7 6. Annuler un voyage 8 7. L’assurance annulation de voyage 8 8. La destination de vacances est une zone à risques 9 9. Les documents de voyage 10 2 LE TRANSPORT 11 1. En avion11 Retard 11 Annulation 12 Refus d’embarquement (e. a. overbooking) 12 Problèmes de bagages 13 Organisme de contrôle 14 2. En train 14 Vous avez droit à être informé 14 Annulation ou retard 14 Problèmes avec des bagages enregistrés 15 Organisme de contrôle 15 3. En bateau 16 Annulation ou retard 16 Organisme de contrôle 16 4. En autocar 17 Accidents 17 Annulation ou retard 17 Organisme de contrôle 17 5. En voiture 18 6. Voyager avec des animaux 23 7. Personnes à mobilité réduite 24 3 UNE FOIS SUR PLACE 25 1. Louer un véhicule 25 2. Faire du shopping 26 3. Roaming 27 4. Time-sharing et autres : attention ! 28 5. En cas de maladie ou d’accident 29 4 RÉCLAMATIONS 30 1. Pendant votre voyage 30 2. A votre retour 30 3. Commission Litiges Voyages 31 4. Procédure judiciaire européenne pour les petits litiges 31 2

3. 1 RESERVER LE VOYAGE 1 Organiser le voyage soi-même ou acheter un voyage organisé ? Q uand vous voulez partir en voya- hôtel, une fois que vous avez donné ge, vous avez deux possibilités : votre accord (en signant ou en payant soit vous achetez un voyage or- un acompte ou le prix total), vous êtes ganisé dans une agence de voyages, soit lié par le contrat. Le législateur n’a pas vous organisez le voyage et vous effec- prévu de délai de rétractation pour les tuez toutes les recherches vous-même. contrats de voyage. Ce choix dépend de vos préférences et du temps que vous souhaitez consacrer à Si vous devez annuler ou modifier le voya- cette organisation. Ce que de nombreu- ge, vous devrez probablement payer des ses personnes ne savent toutefois pas, frais d’annulation ou de modification. c’est que ce choix a aussi des conséquen- ces sur vos droits, que vous pouvez invo- Dans le cas des ventes à distance, comme quer si quelque chose ne se déroule pas par téléphone ou sur Internet, vous bé- correctement. néficiez généralement d’un délai de ré- tractation d’au moins 7 jours (14 jours en Une fois la réservation effectuée, Belgique), endéans lequel vous pouvez vous êtes lié annuler gratuitement l’achat. Cela n’est toutefois pas le cas pour les voyages. Que vous achetiez un voyage organisé ou que vous réserviez seulement un RÉSERVER LE VOYAGE 3

4. Vous êtes mieux protégé 2 avec un voyage organisé U n voyage organisé est un voyage Si l’organisateur ou l’agence de voya- que vous réservez auprès d’un ges fait faillite, vous pouvez réclamer tour-opérateur ou d’un intermé- votre argent au fonds de garantie diaire et qui comporte une combinaison (www.gfg.be). de deux services au moins (transport, sé- jour, autre service touristique comme la De plus, vous êtes aussi mieux protégé visite d’un musée). si des éléments importants du voyage n’ont pas été fournis ou si le voyage est Un voyage dans un catalogue de voya- annulé par l’agence ou l’organisateur. ges ou conçu sur mesure par une agence Celui-ci devra vous proposer des alterna-VOYA RÉSERVER LE de voyages est donc généralement un tives appropriées et gratuites. voyage organisé. Si vous achetez uniquement les billets d’avion via une agence, Annulation d’un voyage organisé il ne s’agit pas d’un voyage organisé. Le voyage organisé fait l’objet d’une loi S i le tour-opérateur modifie un élé- spécifique, ce qui n’est pas le cas des ré- ment essentiel du contrat de voya- servations simples qui, elles, sont géné- ge, vous pouvez annuler le voyage ralement soumises aux conditions géné- sans frais. Confirmez votre refus de pré- rales du professionnel. férence par courrier recommandé. Protection via les obligations En cas d’annulation, vous pouvez lui demander une nouvelle offre pour un d’information et le fonds de voyage alternatif d’au moins la même garantie qualité ou vous pouvez réclamer la som- me déjà payée. Vous pouvez aussi récla- L e tour-opérateur qui est établi dans mer une indemnisation, sauf si le voyage l’UE et qui vend un voyage organisé a été annulé pour cause de force majeu- doit vous informer des aspects es- re ou parce que le nombre minimum de sentiels du voyage (dates et lieux de des- voyageurs n’a pas été atteint. tination, moyens de transport, personne de contact sur place, prix total, …). Si vous voulez vous-même annuler le Si le voyage figure dans une brochure voyage, vous devrez en principe payer de voyages, toutes les indications devi- des frais. Ceux-ci figurent dans les condi- ennent également contraignantes. Si la tions générales de votre contrat de voya- brochure mentionne par exemple que ge. Les frais d’annulation ne peuvent pas l’hôtel dispose d’une piscine, cela doit dépasser le montant total du voyage. effectivement être le cas. Vous trouverez toutes les informations relatives à la protection prévue CONSEIL par la loi sur les voyages organisés sur notre site Internet : http://www.cecbelgique.be/voyages-organises-s11292.htm 4

5. Est-il préférable d’acheter 3 dans une agence de voyages ou via Internet ? L es billets d’avion et les chambres Les avantages d’un agent de d’hôtel se réservent de plus en plus via Internet. Pour réserver un voyages : voyage organisé, de nombreuses per- Il vous prépare un voyage sur me- sonnes préfèrent toutefois faire ap- sure si souhaité. pel à une agence de voyages, même Vous connaissez le budget. si elles ont cherché auparavant toutes Il peut vous consacrer un entretien sortes d’informations sur le voyage sur personnel, où vous pouvez faire part Internet. de vos souhaits. Un agent de voyages expérimenté Les avantages d’Internet : vous fournit beaucoup de conseils utiles. Vous n’êtes pas lié à des heures d’ouverture. Dans les deux cas, il vaut mieux conserver L’offre est plus large. tous les documents. Si le voyage ne se dé- Vous pouvez chercher des informa- roule pas comme promis, ce matériel est tions à votre propre rythme. important pour étayer votre réclamation. Les appréciations d’autres voya- Si vous commandez sur Internet, il est geurs donnent une image plus également préférable de garder des im- complète. primés du processus de réservation et Vous y trouvez beaucoup de certainement de la confirmation de la photos, parfois complétées par des commande. Soyez critique photos de voyageurs. envers les promotions Vous pouvez vous inspirer des trop alléchan- récits de voyage. tes. Contrôlez Des fonctions de recherche utiles, la fiabilité du comme la recherche sur une site Internet. Si carte, par rapport au confort, à la vous avez des catégorie de prix, facilitent votre doutes, contac- recherche. tez le CEC ou une organisation de consommateurs. Si vous réservez un billet d’avion via Internet, veillez particulièrement à écrire tous les noms correctement (ils doivent correspondre à vos CONSEIL papiers d’identité). Vérifiez l’exactitude des dates ainsi que de la destination. Relisez tout soigneusement avant de confirmer, car une fois la réservation effectuée, toute erreur peut vous coûter cher. Sur Internet, optez pour un paiement par carte de crédit, vous serez mieux protégé. Ne payez jamais votre voyage avec des systèmes de transfert de cash (comme Western Union).Vous trouverez toutes les CONSEIL informations sur les paiements sécurisés sur Internet dans la brochure du CEC “Paiements sur Internet” que vous pouvez télécharger ou commander sur www.cecbelgique.be. RÉSERVER LE VOYAGE 5

6. Réserver une 4 chambre d’hôtel Pas de délai de rétractation Q ue vous réserviez votre hôtel via une agence ou sur internet, vous n’avez pas de délai de rétracta- tion légal vous permettant d’annuler gratuitement votre réservation. Si, d’un point de vue commercial, l’hôtel Classification des hôtels ou l’agent de voyages offre la possibi- lité d’annuler gratuitement, il est bel T ous les Etats membres de l’UE ap- et bien tenu de respecter cette clause pliquent une classification légale aux conditions posées (par ex. dans ou volontairement convenue des un délai donné) lors de la réservation. logements touristiques. Les hôtels sont généralement classés en catégo- Imprimez toujours les informations sur ries de confort sur base d’un nombre l’hôtel et la chambre réservée, et em- d’étoiles : 1 étoile pour un confort de portez-les. En cas de discussion sur place, base, 5 étoiles pour un hôtel de luxe. vous aurez un justificatif. Une étude du réseau des CEC en 2010 a démontré qu’il existe de gran- des différences entre les différentes classifications. Sur le site Internet du CEC, vous trouverez un aperçu des principales caractéristiques d’un hôtel trois étoiles dans les 27 Etats membres, en CONSEIL Islande et en Norvège, afin de vérifier au préalable quelle catégorie offre les caractéristiques qui sont importantes à vos yeux. http://www.cecbelgique.be/un-hotel-3-etoiles-est-il-meilleur-en-belgique-que-chez-nos-voisins-europeens-s60461.htm Hôtel faisant partie d’un voyage Si vous réservez uniquement un hôtel via une agence de voyages, cette obligation organisé de la loi sur les voyages organisés n’est toutefois pas d’application. Ce qui ne S i votre réservation d’hôtel fait par- signifie pas que l’agent de voyages peut tie d’un voyage organisé, l’agent de vous raconter n’importe quoi. Vous con- voyages est tenu de vous informer cluez un contrat avec ce dernier, qui doit correctement sur le niveau de confort par conséquent respecter ce qu’il promet de l’hôtel. Ces informations sont géné- dans ledit contrat. ralement indiquées dans sa brochure ou sur son site Internet, où il peut donner Gardez donc soigneusement toutes les une propre appréciation s’il trouve que informations afin de pouvoir étayer vos la classification officielle ne correspond affirmations en cas de litige. pas à ce à quoi vous vous attendez. 6 RÉSERVER LE VOYAGE

7. Louer un logement de 5 vacances Chercher le séjour approprié Acompte et garantie P L our trouver un logement de vacan- a plupart du temps, les bailleurs de- ces, vous pouvez demander conseil mandent un acompte et une garan- à une agence de voyages ou à une tie. L’acompte représente souvent agence spécialisée dans les locations de 25 à 50% du prix de la location. Sachez vacances, effectuer une recherche sur qu’il ne s’agit pas d’une obligation léga- Internet ou éplucher les annonces dans le, mais d’un usage courant. Vous pou- les journaux. vez donc fixer ces montants d’un com- mun accord. Quelques conseils : Si vous avez l’adresse, consultez des Vous devez quitter le logement en le sites Internet tels que Google Maps laissant dans l’état dans lequel vous qui proposent des images par satel- l’avez trouvé. Pour éviter tout différend, lite pour vous faire une idée des il est conseillé d’établir un état des lieux environs. signé par les deux parties. Si le proprié- Si les informations sur le logement taire n’en propose pas, vous pouvez en sont maigres, demandez plus de établir un vous-même et le faire signer détails avant de réserver. par le propriétaire. Soyez prudent si vous louez sur la base d’une annonce dans le journal ou sur Internet : regardez s’il y a plus d’informations qu’un numéro de gsm ou une boîte postale du pro- priétaire. Informez-vous éventuel- lement auprès du service touristique de la région. N’envoyez jamais l’argent de la location au préalable via un transfert de cash comme Western Union. En tant que locataire, vérifiez si vous devez assurer le logement de CONSEIL vacances contre l’incendie et les dégâts des eaux. Ce risque est parfois déjà couvert par la police habitation du logement où vous habitez. Demandez plus d’informations à votre assureur. RÉSERVER LE VOYAGE

8. 6 Annuler un voyage U ne fois que vous avez réservé un voyage, vous ne disposez plus du droit de l’annuler gratuitement. Cela vaut tant pour un billet d’avion que pour un voyage organisé ou la réserva- tion d’une chambre d’hôtel ou d’un logement de vacances. Dans la plupart des cas, si vous voulez annuler ces réservations, vous devrez payer une indemnité de résiliation. Le montant de celle-ci est généralement stipulé dans Si le tour-opérateur, l’agence, l’hôtel ou les conditions générales. L’indemnité le propriétaire veut annuler le contrat, il est souvent égale à l’acompte versé. Le doit rembourser les montants payés et montant peut aussi varier suivant que éventuellement payer une indemnisa- l’annulation est plus proche de la date tion, sauf en cas de force majeure. Selon de départ. la loi belge, cette indemnisation ne peut pas être inférieure à celle que vous au- Le fait de réserver via Internet ou dans riez dû payer si c’est vous qui aviez an- une agence ne fait aucune différence. nulé le contrat. L’assurance annulation de 7 voyage L ’agence de voyages ou le site Internet La qualité et les prix des contrats vous proposera généralement de d’assurance varient. Comparez les dif- prendre une assurance annulation férentes polices par rapport à la couver- de voyage lorsque vous réservez votre ture offerte pour les éléments suivants : voyage. Vous pouvez également souscri- les incidents qui touchent la famille re à une assurance annulation de voyage proche, le concubin, le compagnon auprès d’un assureur tiers. Certaines car- de voyage, la nounou, … tes de crédit offrent également une as- les incidents liés au travail, à la surance annulation de voyage. maison, aux études scolaires, à la voiture, … 8 RÉSERVER LE VOYAGE

9. les incidents pendant le voyage, suicide, accidents de sport, erreurs les exclusions (maladies existantes, graves, …) et le temps d’attente. Vous pouvez conclure une assurance pour un voyage donné, mais également sur base annuelle. Souvent, cela ne coûte pas beaucoup CONSEIL plus et la formule s’avère certainement plus avantageuse si vous partez souvent à l’étranger. La destination de vacances 8 est une zone à risques D es troubles locaux ou des catas- trophes naturelles peuvent parfois vous faire hésiter d’entreprendre le voyage que vous avez réservé. Un avis de voyage négatif officiel donné par le SPF Affaires étrangères n’est pas contraignant, mais la plupart des tour- opérateurs et des agents de voyages sont disposés à modifier votre voyage ou à l’annuler. Le cas échéant, vous récupé- rez votre acompte, mais vous n’avez pas droit à une compensation. Si le tour-opérateur veut tout simple- Si vous êtes déjà sur place lorsque des in- ment maintenir le voyage, vous pou- cidents éclatent, le tour-opérateur peut vez soit entreprendre quand même le décider de rapatrier ses voyageurs pour voyage, soit l’annuler moyennant le des raisons de sécurité. Il doit alors vous paiement des frais d’annulation (voir 5). proposer une alternative équivalente ou Vous pouvez évidemment aussi essayer vous rembourser la partie non utilisée de de négocier avec le tour-opérateur en votre voyage. vue d’aboutir à une solution d’un com- mun accord. Il en va de même pour les réservations d’hôtel et les billets d’avion. Sur le site Internet du SPF Affaires étrangères, vous trouverez des infor- CONSEIL mations sur le niveau de sécurité dans les zones à risques. http://diplomatie.belgium.be/fr/Services/voyager_a_letranger/ conseils_par_destination/ RÉSERVER LE VOYAGE 9

10. 9 Les documents de voyage P our les voyages dans l’Union euro- et/ou le tour-opérateur doivent vous péenne, en Islande, en Norvège, fournir toutes ces informations. au Liechtenstein ou en Suisse, vous n’avez pas besoin de visa ou de passe- Les enfants de moins de 12 ans qui voya- port. Par contre, vous avez besoin de gent à l’étranger doivent aussi avoir votre carte d’identité. Si vous habitez une pièce d’identité valide sur eux. dans un Etat membre de l’UE dont vous Vous obtiendrez plus d’informations n’avez pas la nationalité, la compagnie au service de l’état civil de votre com- aérienne peut exiger que vous empor- mune ou sur le site Internet du SPF tiez votre passeport. des Affaires étrangères: http://www. belgium.be/fr/famille/identite/carte_d_ Si vous voyagez en dehors de l’UE, infor- identite/enfants_de_moins_de_12_ans/ mez-vous auprès de l’agence de voyages certificat_d_identite/ ou de l’ambassade du pays où vous vous rendez en ce qui concerne les documents que vous devez emporter. Si vous avez réservé un voyage organisé, l’agence Vous voyagez dans un pays en dehors de l’UE ? Informez-vous auprès de CONSEIL l’Institut de Médecine tropicale quant aux exigences requises pour votre santé. http://www.itg.be/itg/GeneralSite/Default.aspx?WPID=31&MIID=333&L=F 10 RÉSERVER LE VOYAGE

11. 2 LE TRANSPORT 1 En avion E Retard n tant que passager, vous jouissez de droits qui vous assurent une certai- ne protection en cas de problème. Vous avez droit à : La compagnie aérienne doit d’une part vous informer et vous porter assistance des informations sur vos droits et si nécessaire et d’autre part vous verser une assistance sous la forme de ra- une indemnisation dans certains cas. fraîchissements, de repas, de 2 communications et d’un logement si nécessaire, selon le retard subi (voir encadré A). A Durée du retard Retard d’au moins : Vol dans l’UE Vol en dehors de l’UE 2 heures 1500 km 1500 km 3 heures + 1500 km 1500 à 3500 km 4 heures + 3500 km LE TRANSPORT 11

12. En cas de retard de plus de 5 heures, Moins d’1 semaine : vous pouvez annuler votre voyage. Vous avez alors droit : La compagnie doit vous proposer au remboursement de votre billet et une alternative. Si vous n’êtes pas à un vol de retour. d’accord, elle doit vous rembourser votre billet. Si votre vol a plus de 3 heures de retard, La compagnie doit vous accorder une il doit être traité comme une annulation assistance (voir encadré C). selon la Cour de justice de l’Union eu- Vous avez droit à une indemnisa- ropéenne. Cela vous donne droit à une tion financière, sauf en cas de force indemnisation financière entre 250 € et majeure et sauf si la compagnie vous 600 € (voir encadré B) sauf si le retard propose un vol alternatif qui part est dû à un cas de force majeure. au maximum 1 heure avant l’heure De plus, vous pouvez exiger une indem- prévue et qui arrive au maximum nisation supplémentaire si vous avez 2 heures après l’heure d’arrivée subi un préjudice particulier que vous prévue (voir encadré B). pouvez prouver, comme une correspon- De plus, vous pouvez exiger une indem- dance manquée. A nouveau, cela n’est nisation supplémentaire si vous avez pas valable en cas de force majeure. subi un préjudice particulier que vous pouvez prouver comme une correspon- Annulation dance manquée. A nouveau, cela n’est pas valable en cas de force majeure. C ombien de temps avant le départ l’annulation vous a-t-elle été com- Refus d’embarquement muniquée ? (e.a. overbooking) E Au moins 2 semaines : n cas de surréservation, la compagnie doit demander aux passagers La compagnie doit vous proposer si quelqu’un souhaite renoncer vo- une alternative. Si vous n’êtes pas lontairement à sa réservation en échan- d’accord, elle doit vous rembourser ge de ceraines prestations à convenir. votre billet. Le volontaire a alors le choix entre un remboursement de son billet (et un vol Entre 2 semaines et 7 jours : gratuit vers son point de départ initial), et un vol alternatif à un autre moment. La compagnie doit vous proposer Pendant le temps d’attente, il a droit à une alternative. Si vous n’êtes pas une assistance (voir encadré C). d’accord, elle doit vous rembourser votre billet. La compagnie doit vous Si la compagnie aérienne ne trouve pas accorder une assistance comme en assez de volontaires, elle peut refuser cas de retard (voir encadré C). des passagers à bord. Tous les passagers Vous avez droit à une indemnisa- qui se voient refuser l’embarquement tion financière, sauf en cas de force pour raison d’overbooking ou autre ont majeure et sauf si la compagnie vous droit à: propose un vol alternatif qui part un vol alternatif ou le rembourse- au maximum 2 heures avant l’heure ment du billet d’avion, prévue et qui arrive au maximum une assistance (voir encadré C), 4 heures après l’heure d’arrivée une indemnisation financière (voir prévue (voir encadré B). encadré B), une indemnisation supplémentaire pour le préjudice subi qu’ils peuvent prouver. 12 LE TRANSPORT

13. B Indemnisation financière** Vol inférieur ou égal à 1500 km € 250 Vol dans l’UE de plus de 1500 km et vol non UE de 1500 à 3500 km € 400 Vol non UE de plus de 3500 km € 600 C Assistance La compagnie aérienne doit vous proposer une assistance sous la forme de : rafraîchissements, repas (en fonction du temps d’attente), 2 communications (téléphone, fax ou e-mail) et éventuellement un hôtel jusqu’au prochain vol et le transport entre l’hôtel et l’aéroport. Si la compagnie ne propose pas cette assistance spontanément, vous devez garder soigneusement tous les reçus afin de réclamer le remboursement de ces frais par la suite. Les passagers à mobilité réduite et les enfants qui voyagent seuls ont la priorité. Problèmes de bagages Si vos bagages valent plus que ce montant, nous vous conseillons de remplir une « déclaration spéciale » lors de E n cas de problèmes avec vos bagages, vous devez immédiate- l’enregistrement. Vous concluez alors ment déposer plainte à l’aéroport. une assurance auprès de la compagnie Conservez soigneusement le document aérienne, qui vous remboursera la va- que vous recevez. Si les problèmes ne leur indiquée en cas de problèmes de sont pas résolus une fois rentré à la mai- bagages. son, vous pouvez réclamer un dédom- magement à la compagnie aérienne au moyen d’un courrier recommandé. Il convient de le faire endéans : 7 jours suivant la réception des bagages endommagés 21 jours suivant la réception des bagages retardés le plus rapidement possible si vos bagages sont perdus (après 21 jours) Vous avez droit à une indemnisation maximale de 1131 DTS* par passager en cas de bagages endommagés, retardés ou perdus. * DTS signifie « Droits de Tirage spéciaux » et est exprimé dans une devise spéciale dont la valeur est fixée quotidiennement. 1131 DTS = 1282 € au 23/05/2011. En cas de « force majeure » la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser pour les retards. ** Cette indemnisation peut être réduite de moitié dans certains cas. LE TRANSPORT 13

14. Si vos bagages font défaut lorsque pouvez acheter vous-même les articles vous arrivez à destination, vous re- indispensables et envoyer les preuves cevez parfois un kit avec des articles d’achat à la compagnie aérienne en vue indispensables si vous déposez plainte de vous faire rembourser. à l’aéroport. Si ce n’est pas le cas, vous CONSEIL Le CEC dispose d’une brochure pratique “Vos bagages en avion”, que vous pouvez télécharger ou commander sur : www.cecbelgique.be. Organisme de contrôle respectent la législation européenne sur les droits des passagers aériens. En Belgique, l’organisme de contrôle est I l existe dans chaque Etat membre un organisme de contrôle qui doit con- joignable au numéro 02 277 44 00. trôler si les compagnies aériennes 2 En train S i vous franchissez au moins une fron- tière européenne en train, vous est protégé par la législation européen- ne. Dans certains pays (e.a en Belgique), Annulation ou retard ces règles s’appliquent également au D ans le cas d’une annulation ou transport ferroviaire national. Outre des d’arrivée tardive de plus de règles concernant la responsabilité de la 60 minutes: compagnie ferroviaire en cas de décès et de blessures des passagers et le transport des vélos ou des voitures par le train, cet- Vous avez droit à une assistance : te législation comporte principalement des règles sur le devoir d’information des repas et des rafraîchissements, et les obligations en cas de retard et si nécessaire, le séjour dans un hôtel d’annulation. et le transport à l’hôtel et retour, le transport à la gare si le train est bloqué sur la voie, Vous avez droit à être informé : si nécessaire, un service de transport avant le voyage sur : l’itinéraire le alternatif. plus rapide et le plus avantageux, la disponibilité des places assises et les Vous avez le choix entre : services à bord, les procédures pour les réclamations,… poursuivre votre voyage (dans des pendant le voyage sur : les servi- conditions de transport compara- ces à bord, la prochaine gare, les bles). Vous avez alors droit à un retards,… dédommagement de 25% du prix 14 LE TRANSPORT

15. du billet en cas de retard entre Dans les deux cas, la société doit aussi 60 et 119 minutes et à 50% en cas de rembourser les frais effectués pour le retard de 120 minutes ou plus. transport de vos bagages. ne pas poursuivre votre voyage. Vous avez alors droit au rembourse- Livraison tardive des bagages : ment complet de votre billet pour le trajet non parcouru et pour le trajet parcouru devenu inutile par rap- Le dédommagement est calculé par péri- port à votre plan de voyage initial, ode de 24 heures. ainsi qu’à un retour vers le point de Vous pouvez prouver la valeur du départ. préjudice : le dédommagement est égal à ce préjudice, avec un maxi- Problèmes avec des bagages mum de 0,80 UOA* par kilo ou de enregistrés 14 UOA* par pièce de bagage. Vous ne pouvez pas prouver le préju- dice : le dédommagement est limité Bagages entièrement ou partiellement à 0,14 UOA* par kilo ou à 2,80 UOA* perdus (après 14 jours) : par pièce de bagage. Vous pouvez prouver la valeur du Détérioration de bagages : préjudice : le dédommagement est égal à ce préjudice, avec un maxi- Vous avez droit à une indemnisation mum de 80 UOA* par kilo ou de équivalente à la dépréciation du bagage 1200 UOA* par pièce de bagage. endommagé . Vous ne pouvez pas prouver le préju- dice : le dédommagement est limité à 20 UOA* par kilo ou à 300 UOA* par pièce de bagage. Vous voulez enregistrer des bagages précieux et vous trouvez que les dédommagements prévus sont insuffisants ? Souscrivez une assurance bagages auprès d’une compagnie d’assurances ou du tour- CONSEIL opérateur. Les personnes qui partent souvent en voyage peuvent conclure une police sur une base annuelle. Informez-vous sur les exclusions et la franchise appliquée. Organisme de contrôle vous pouvez vous adresser en Belgique au Médiateur des chemins de fer (tél. : 02 525 40 01 - www.ombudsman- S i vous êtes insatisfait du traitement de votre réclamation rail.be) ou à l’organisme public qui doit par la compagnie ferroviaire, contrôler l’application de cette législa- tion européenne (tél. : 02 277 48 90 – www.mobilit.fgov.be). Le CEC dispose d’une brochure pratique “Vos droits en tant que CONSEIL passager ferroviaire en Europe”, que vous pouvez télécharger ou commander sur le site www.cecbelgique.be. * UOA signifie « Unit of Account » ou « Unité de compte » et est exprimé dans une devise spéciale dont la valeur est fixée quotidiennement. 1 UOA = 1,13 € au 23/05/11. LE TRANSPORT 15

16. 3 En bateau A partir du 18 décembre 2012, les passagers qui voyagent en mer ou dans les eaux intérieures bénéfi- cieront d’une meilleure protection grâce à un règlement européen. Annulation ou retard V ous avez droit à des informations Indemnisation = au minimum 25% du sur la situation et les heures de prix du titre de transport. départ et d’arrivée prévues dans les 30 minutes suivant l’heure de départ prévue. Si vous ratez une correspon- dance à cause de cela, le transporteur Retard à l’arrivée Durée du voyage doit vous informer des correspondances alternatives. 1 heure 4 heures En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes, vous avez droit à une as- 2 heures 4 à 8 heures sistance : des rafraîchissements, des collations 3 heures 8 à 24 heures et des repas gratuits (proportionnellement au délai d’attente). 4 heures plus de 24 heures un hébergement gratuit à bord ou à quai et le transport entre le lieu d’hébergement et le bateau, sauf Indemnisation = 50% du prix du titre de en cas de force majeure suite à des transport si le retard dure deux fois plus conditions météorologiques com- longtemps. promettant la sécurité (Ces frais En cas de force majeure, aucune indem- peuvent être limités à 80 € par nuit nisation n’est due. durant 3 nuits maximum) , le transport via une route alternative Organisme de contrôle jusqu’à la destination finale ou le remboursement du titre de transport S i vous êtes insatisfait de la réponse et le transport jusqu’au point de du transporteur, vous pouvez con- départ. tacter l’instance de contrôle qui sera Vous avez droit à une indemnisation désignée par les autorités belges au plus financière qui dépend de l’ampleur tard le 18 décembre 2012. du retard à l’arrivée et de la durée du voyage : 16 LE TRANSPORT

17. 4 En autocar L e règlement européen qui offrira une plus grande protection aux passagers des bus et des autocars entrera en vigueur le 1er mars 2013. Quelle que soit la distance du voyage, tous les passagers des bus et des autocars ont droit à des informations de voyage avant et pendant le voyage ainsi qu’à des informations sur leurs droits en tant Si le transporteur ne vous laisse pas ce que passagers. choix, vous avez droit à une indemnisation équivalente à 50% de votre titre de Cette législation européenne vise cepen- transport. dant surtout les voyages en autocar de 250 km ou plus. Vous avez droit à des informations sur l’heure de départ prévue ainsi que sur d’éventuelles correspondances Accidents alternatives. Vous avez droit à : En cas d’annulation ou de retard d’au une indemnisation financière de moins 90 minutes d’un voyage d’une maximum 220 000 € par passager et durée prévue de plus de 3 heures 1 200 € par pièce de bagage (sauf si les Etats membres ont revu ces Vous avez droit à une assistance : plafonds à la hausse) ; des collations, des repas et des rafraî- une assistance sous la forme d’un chissements proportionnellement au hébergement, de nourriture, de délai d’attente, et vêtements, de transport et de fa- si nécessaire un hébergement et le cilitation des premiers secours. Les transport vers celui-ci, sauf en cas de frais d’hébergement peuvent être force majeure suite à des conditions limités à 80 € par nuit par passager, météorologiques compromettant pendant 2 nuits. la sécurité. Les frais d’hébergement peuvent être limités à 80 € par nuit Annulation ou retard par passager, pendant 2 nuits. En cas de surréservation, d’annulation Organisme de contrôle ou de retard de plus de 2 heures S i vous êtes insatisfait du traitement de votre réclamation par le trans- Vous avez le choix entre : porteur, vous pouvez contacter la poursuite de votre voyage via un l’instance de contrôle qui sera désignée autre itinéraire et par les autorités belges au plus tard le le remboursement de votre titre de 1er mars 2013. transport et un voyage de retour gratuit à votre point de départ. LE TRANSPORT 17

18. 5 En voiture V otre permis belge est valable si vous partez en voyage dans l’UE en voiture. Votre assurance automobile responsa- bilité civile est également valable dans tous les pays de l’UE, en Norvège et en Islande. Veillez aussi à avoir un exem- plaire de constat amiable européen dans votre voiture. En cas d’infraction routière à l’étranger, l’amende vous sera adressée à votre do- micile, parfois tardivement (un ou deux Etant donné que les Etats membres ans plus tard). Tout comme dans votre n’appliquent pas toujours les mêmes propre pays, vous avez le choix de payer règles en matière de circulation, le ta- l’amende ou de la contester. S’il s’agit bleau ci-dessous vous fournit un aperçu* d’un véhicule loué, la société de location de la situation en vigueur en avril 2011. vous comptera des frais administratifs. Limitation Gilet Limite Phares Pneus hiver Péage pour Montant du péage Casque de vi- fluo- max. allumés voitures et gilet tesse sur rescent d'alcool en fluorescent autoroute dans la dans le journée pour des voiture sang (pour cyclistes mille) Allemagne pas de limite obliga- 0,5 pas obli- obligatoire si non pas mais recom- toire gatoire temps hivernal obligatoire mandation à 130 km/h Autriche 130 km/h obliga- 0,5 pas obli- obligatoire si sur les vignette 7,90 €/10 jours pas toire gatoire temps hivernal autoroutes (http://www.asfinag. obligatoire entre 01/11 et at/péagel-stickers-and- 15/04 rates) Belgique 120 km/h obliga- 0,5 pas obli- pas obligatoire seulement Liefkenshoektunnel: pas toire gatoire le tunnel à 4,60 € - 5,50 € selon la obligatoire Anvers méthode de paiement Bulgarie 130 km/h obliga- 0,5 obligatoi- pas obligatoire oui 67 leva (± 34 €) pas toire re entre obligatoire 01/11 et 01/03 * Ces règles générales peuvent être complétées par des règles spécifiques. Informez-vous au préalable avant de voyager dans un autre Etat membre. 18 LE TRANSPORT

19. Limitation Gilet Limite Phares Pneus hiver Péage pour Montant du Casque et de vi- fluo- max. allumés voitures péage gilet fluo- tesse sur rescent d'alcool en rescent pour autoroute dans la dans le journée des cyclistes voiture sang (pour mille) Chypre 100 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire non pas obligatoire gatoire gatoire Danemark 130 km/h pas obli- 0,5 obliga- pas obligatoire péage sur Storebælts– pas obligatoire gatoire toire "Storebælts– broen: 220 broen" et DKK (± 35 €) "Øresunds– Øresunds– broen" broen: 295 DKK (± 40 €) Espagne 120km/h obliga- 0,25 pas obli- pas obligatoire sur certaines dépend de la casque toire gatoire autoroutes distance et obligatoire l'autoroute sur les routes principales, pas en ville Estonie 90 km/h pas obli- 0,2 obliga- obligatoire non pas obligatoire (120 km/h gatoire toire entre 01/12 et sur certaines 29/02 autoroutes en été) Finlande 100 - 120 pas obli- 0,5 pas obli- obligatoire non pas obligatoire km/h (selon gatoire gatoire entre 1/12 et l’autoroute et 28/02 la saison) France 130 km/h obliga- 0,5 pas obli- pas obligatoire oui voir http:// gilet toire gatoire www.aprr.fr/ fluorescent PDF/tarifs_ obligatoire aprr.pdf Grèce 110 - 130 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire oui 0,50 € - 3,10 € casque et gilet gatoire gatoire fluorescent obligatoires Hongrie 130 km/h obliga- 0 obliga- pas obligatoire oui environ pas obligatoire toire toire hors 10 € par ville semaine http://www. autopalya.hu /02Ematrica /00Dijtablaz at2011 Irlande 120 km/h recom- 0,5 (0,2 pas obli- pas obligatoire oui autoroutes: pas obligatoire mandé pour les gatoire 1,80 € - 3 € nouveaux ponts et conducteurs tunnels: et les jeunes 1,70 € - 10 € jusqu’à 21 ans) Islande 90 km/h pas obli- 0,5 obliga- pas obligatoire seulement par trajet: casque obligatoire toire pour un tunnel 900 ISK (± 6 €) gatoire pour sous-marin les enfants jusqu'à 15 ans LE TRANSPORT 19

20. Limitation Gilet Limite max. Phares Pneus hiver Péage Montant du péage Casque et de vi- fluo- d'alcool dans allumés pour gilet fluo- tesse sur rescent le sang (pour en voitures rescent pour autoroute dans la mille) journée des cyclistes voiture Italie 130 km/h obliga- 0,5 obliga- entre 15/11 oui voir http://www. gilet fluores- toire (0 nouveaux toire sur et 31/03 dans autostrade.it/pop_ta- cent obliga- conducteurs et les auto- certaines ré- riffa_1.html souvent toire à.p.d. jeunes jusqu’à routes, gions comme ± 0,10 €/km 30 min après 21 ans) interdit la province de le coucher du en ville Milan, le Tirol soleil jusqu’à du Sud, cer- 30 min avant tains endroits le lever du de l'Ombrie, soleil hors etc. agglomération et dans les tunnels Lettonie 90 km/h obliga- 0,5 (0,2 si obliga- obligatoire entrée Jurmala: pas obligatoire toire moins de 2 ans toire entre 01/12 et 1 LVL (± 0,70 €) d’expérience 01/03 de la conduite) Lituanie 110 km/h obliga- 0,4 (0,2 si obliga- obligatoire non casque obliga- (1/11 - 31/03) toire moins de 2 ans toire entre 10/11 toire jusqu'à 130 km/h d’expérience) et 1/04 18 ans (1/04 - 31/10) Luxembourg 130 km/h obliga- 0,5 (0,2 pour pas obli- pas obligatoire non pas obligatoire toire des jeunes gatoire conducteurs) Malte 80 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire non casque gatoire gatoire obligatoire Norvège 100 km/h si obliga- 0,2 obliga- les pneus oui environ 30 NOK pas obligatoire indiqué toire toire doivent être (± 3,86 €) 80 km/h adaptés aux si pas circonstances d’indication météorologi- ques Pays-Bas 120 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire seule- Waterscheldetunnel: pas obligatoire gatoire gatoire ment 3,80 € - 4,90 € dans 2 Kiltunnel: tunnels 1,45 € - 2,00 € Pologne 140 km/h pas obli- 0,2 obliga- parfois autoroute A1: pas obligatoire gatoire toire sur les 17,50 PLN/90 km autorou- (± 4,50 €) tes autoroute A2 : 13 PLN/50 km (± 3,30 €) autoroute A4: 8 PLN/60 km (± 2 €) 20 LE TRANSPORT

21. Limitation Gilet Limite Phares Pneus Péage pour Montant du péage Casque et de vi- fluo- max. allumés hiver voitures gilet fluo- tesse sur rescent d'alcool en rescent pour autoroute dans la dans le journée des cyclistes voiture sang (pour mille) Portugal 120 km/h obliga- 0,5 pas obli- seulement oui voir http:// casque toire gatoire pour les www.brisa.pt/ obligatoire caravanes PresentationLayer/ conteudo.aspx?menu id=121&exmenuid=1 22aspx?menuid=121 &exmenuid=122 République 130 km/h obliga- 0 obliga- si indiqué oui 250 CZK obligatoire tchèque toire toire entre 01/11 (± 10 €)/10 jours pour les en- et 31/03 fants jusqu'à 15 ans Roumanie 120 km/h obliga- 0 obliga- obligatoire non casque toire toire sur entre 1/11 et obligatoire les auto- 31/03 routes et les routes nationales Royaume- 112 km/h pas obli- 0,8 pas obli- pas seulement 10 £ pas obligatoire Uni (70 mph) gatoire gatoire obligatoire à Londres (± 11,32 €) par jour (London par véhicule entre 7h Congestion et 18h du lundi au Charge) vendredi Slovaquie 130 km/h obliga- 0 obliga- obligatoire oui 7 €/semaine casque obligatoire toire en temps toire pour les hivernal adultes hors villes et pour les enfants jusqu'à 15 ans. Gilet fluorescent obligatoire si mauvaise visibilité Slovénie 130 km/h obliga- 0,5 obliga- obligatoire oui 15 €/semaine pas obligatoire toire toire entre 15/11 et 15/03 Suède 90-120 pas obli- 0,2 obliga- obligatoire seulement 10, 15 ou 20 SEK pas obligatoire km/h (selon gatoire toire entre 1/12 et dans le centre (± 1,12-1,67-2,23 €) l'endroit) 31/03 de Stockholm par entrée ou sortie (Gothenborg selon l'heure dès 2013) LE TRANSPORT 21

22. « Umweltzones » en Allemagne Les personnes qui roulent dans ces zones sans cette vignette peuvent faire l’objet d’une amende. Cela vaut aussi pour les C ertaines villes allemandes, comme Berlin, Cologne et Hanovre sont dé- véhicules étrangers. limitées par un panneau de signali- L’Umweltplakette est facile à obtenir en sation “Umweltzone”. Les véhicules qui Allemagne dans les garages agréés, les veulent entrer dans ces “Umweltzones” stations-service habilitées et les bureaux doivent être munis d’une vignette en- TÜV (contrôle technique). vironnementale ou “Umweltplakette”. Vous pouvez commander la vignette environnementale avant le départ. Consultez le site Internet du CEC http://www.cecbelgique. CONSEIL be/certaines-villes-allemandes-n-autorisent-que-les-voitures-avec- vignette-environnementale-s50771.htm ou le site Internet du VAB http://www.vab.be/fr/actuel/dossiers/article.aspx?Id=272. « Zona a traffico limitato » en La circulation routière dans ces zones est interdite aux non-résidents pendant cer- Italie taines heures de la journée, sous peine d’amende. L es ‘zona a traffico limitato’ (ZTL) se situent généralement dans des villes Pour une liste détaillée de ces ZTL, veuil- italiennes qui ont un centre histori- lez consulter le site Internet suivant : que. Des panneaux de signalisation spé- http://ztl-italia.blogspot.com/ cifiques annoncent ces zones. Si vous séjournez dans un hôtel qui se trouve dans une ZTL, vous CONSEIL pouvez parfois obtenir l’autorisation de rouler au centre-ville. Informez-vous auprès de l’hôtel. Barrière ouverte en Italie, même Vérifiez toujours le ticket que vous recevez sur la route à péage. S’il y a un R sous si vous n’avez pas payé « Modalità di Pagamento » (mode de paiement), cela signifie que vous n’avez E n Italie, il peut arriver que les bar- rières du péage s’ouvrent après que pas payé. Dans ce cas, il vaut mieux vous vous ayez introduit votre carte de rendre au bureau de péage ou à un crédit, toutefois sans que le paiement « Punto Blu » (bureau des routes à pé- n’ait été effectué. Dans ce cas, votre vé- age) pour vous acquitter du péage. Vous hicule est photographié et vous pouvez pouvez également le faire sur le site recevoir une amende, même jusqu’à www.autostrade.it/it/rmpp/index.html. 10 ans après les faits. Pour éviter des frais supplémentaires, vous devez payer dans les 15 jours. 22 LE TRANSPORT

23. 6 Voyager avec des animaux Identification et preuve de vaccination P our voyager dans l’UE, votre animal de compagnie doit disposer d’une identification et d’un passeport fournissant la preuve de vaccination contre la rage. L’identification se fait au moyen d’un tatouage (jusqu’au 3 juillet 2011) ou d’une puce électronique. Un passeport UE (“animal health certificate”), remis par un vétérinaire agréé, est également requis. Actuellement, il y a en Belgique 2 organisations (ABIEC et ID-Chips) en voyage, vous devez faire vacciner qui sont agréées pour la délivrance votre animal de compagnie en temps de passeports UE belges. Ce passe- utile ou fournir la preuve d’une vaccina- port est valable pendant toute la vie tion antérieure qui est encore valable. de l’animal et contient au minimum Certains pays posent des exigences sup- les informations concernant la vacci- plémentaires, comme un traitement con- nation contre la rage. Si vous partez tre le ténia ou les tiques. Sur le site web du SPF Santé publique, vous trouvez pour chaque pays CONSEIL des informations sur le délai pour chaque vaccination. http://www.health.belgium.be/eportal/AnimalsandPlants/travellingwit- hyourpets/moredetailledinformation/index.htm?fodnlang=fr Transport I l n’existe pas encore de règles européennes pour le transport des animaux. Le droit national est d’application, il est complété par les règles et conditions qui figurent dans le contrat avec le transporteur. Il est donc très important de bien s’informer au préalable. Il existe quelques règles pratiques pour le transport par avion. Vous les CONSEIL trouverez sur le site Internet de IATA http://www.iata.org/whatwedo/cargo/live_animals/Pages/pets.aspx. LE TRANSPORT 23

24. Personnes à 7 mobilité réduite L e législateur européen veut s’assurer que les personnes avec un handicap ou une mobilité ré- duite jouissent des mêmes opportuni- tés de transport que les autres citoyens. Pour éviter que les personnes à mobi- lité réduite soient discriminées et pour leur garantir l’assistance requise, diffé- rentes législations européennes ont été adoptées. Les transporteurs et les vendeurs l’équipement de mobilité ou de tout de billets ne peuvent pas refuser autre équipement spécifique ainsi des personnes sur la base de leur qu’à une indemnisation équivalant mobilité réduite, sauf si les exi- au remplacement de l’équipement gences en matière de sécurité sont ou aux coûts de réparation, sauf si compromises, ou si la conception du cela n’est pas dû à la faute ou à la véhicule ou de l’infrastructure et de négligence du transporteur. l’équipement des lieux de départs et Si un transporteur refuse l’accès à d’arrivée est inappropriée. une personne à mobilité réduite, il Ils ne peuvent pas facturer de doit faire tous les efforts raisonna- supplément. bles pour proposer une alternative Le transporteur peut exiger la pré- acceptable à l’intéressé. Si cela n’est sence d’un accompagnateur unique- pas possible, il doit rembourser le ment lorsque cela s’avère stricte- titre de transport. ment nécessaire. Dans certains cas, le transport de l’accompagnateur est Ces règles générales sont parfois complé- gratuit. tées par des règles spécifiques en fonc- Les personnes à mobilité réduite ont tion du moyen de transport. Ainsi, les droit à une assistance gratuite pour passagers à mobilité réduite des avions monter et descendre du moyen de peuvent emporter, outre leur équipe- transport ainsi qu’à bord de celui-ci ment médical, deux pièces d’équipement à condition que la demande en ait de mobilité au maximum à bord ainsi été faite avant le départ. qu’un chien d’accompagnement à condi- Elles ont aussi droit à un équipement tion que la réglementation nationale le de remplacement temporaire en permette. cas de perte ou de détérioration de Vous trouverez plus d’informations spécifiques sur les mesures obligatoires à l’égard des personnes handicapées ou à mobilité réduite CONSEIL par type de moyen de transport sur le site du CEC sous le thème “Voyages” http://www.cecbelgique.be/voyages-s10972.htm. 24 LE TRANSPORT

25. 3 UNE FOIS SUR PLACE 1 Louer un véhicule A l’avance ou sur place La réservation sur place offre aussi des avantages : La réservation à l’avance Vous évaluez mieux la fiabilité de la offre plusieurs avantages : société. Les petites entreprises de location Vous pouvez comparer l’offre et les locales sont rarement sur Internet, prix à votre aise. mais elles sont souvent plus Vous pouvez faire les recherches avantageuses. dans votre propre langue. Il y a un contact personnel, donc la Le véhicule est prêt à l’arrivée. possibilité de négocier. Vous pouvez examiner le contrat et demander des explications. Vérifiez ce qui est compris dans le prix. Faites attention aux assurances, à l’indemnité kilométrique, au nombre de conducteurs CONSEIL autorisés, aux limitations géographiques, au supplément pour la restitution à un autre endroit, aux frais de réservation, à la location d’un siège-enfant, à l’assurance annulation, ... UNE FOIS SUR PLACE 25

26. L’enlèvement du véhicule La restitution du véhicule Lisez attentivement le contrat et Demandez à l’entreprise de location demandez des explications sur les de contrôler l’état du véhicule et de points qui ne sont pas parfaitement signer. clairs. Evitez de restituer le véhicule en Lisez surtout les petits caractères. dehors des heures d’ouverture et Vérifiez ce qui est compris dans le prenez éventuellement des photos. prix. Remplissez vous-même le réservoir Vérifiez quelles assurances sont com- de carburant si prévu comme tel prises et quelle est la part person- dans le contrat, afin d’éviter une nelle en cas de sinistre. facturation élevée. Informez-vous quant à la procédure en cas d’accident. Contrôlez l’état du véhicule, notez les rayures, les bosses et les défauts, et faites signer par l’employé. Dans la brochure du CEC “Louer un véhicule en Europe”, outre des informations utiles, vous trouverez également un lexique en anglais CONSEIL d’abréviations couramment utilisées. A télécharger ou à commander sur www.cecbelgique.be. 2 Faire du shopping Paiement qu’avec une carte bancaire. Si vous payez en euros, il n’y a généralement pas de frais supplémentaires. Votre banque fixe V ous pouvez utiliser votre carte de crédit et votre carte bancaire (car- les tarifs, que vous trouverez en principe te de débit) dans tous les pays de sur son site Internet. l’UE. Les frais pour l’utilisation de ces car- Attention, si vous sortez d’Europe, de- tes ne peuvent pas être supérieurs dans mandez à votre banque si votre carte ban- un autre Etat membre que dans votre caire doit être activée pour l’utilisation propre pays si vous payez en euros ou si dans tous les pays où vous voyagez. vous retirez de l’argent en euros. Dans la Des chèques de voyage sont parfois plupart des banques, vous payez plus de encore achetés pour des voyages loin- frais pour retirer de l’argent à un distri- tains, mais ils ne sont certainement plus buteur de billets avec une carte de crédit d’usage en Europe. Le CEC a publié une brochure “Paiements en Europe”, qui contient en CONSEIL outre des informations sur le transfert d’argent au sein de l’UE et sur les paiements sur Internet. Vous la trouverez sur www.cecbelgique.be. 26 UNE FOIS SUR PLACE

27. Garantie Après 6 mois, il peut exiger que vous prouviez que le défaut existait déjà à la livraison. Outre cette garantie légale, de S i vous achetez un produit dans l’UE, le vendeur doit vous donner une ga- nombreux vendeurs ou fabricants pro- rantie légale de 2 ans. Les 6 premiers posent une garantie commerciale, dont mois sont les plus importants. Le ven- ils doivent vous communiquer les condi- deur doit réparer ou échanger le produit tions et qui ne peuvent pas porter préju- défectueux sauf s’il prouve que le prob- dice à la garantie légale. lème a été causé par vous. Vous trouverez tous les détails sur la garantie dans la brochure du CONSEIL CEC : “La nouvelle loi sur les garanties”, que vous pouvez commander ou télécharger sur www.cecbelgique.be. TVA Au 1er janvier 2011, le Luxembourg et Chypre étaient les pays de l’UE ayant le taux de TVA le plus bas (15%). D ans l’UE, vous payez la TVA sur les marchandises à l’endroit où vous Vous payez la TVA dans votre propre les achetez. La Commission euro- pays uniquement à l’achat d’une voiture péenne publie sur son site une liste des neuve. taux de TVA en vigueur en Europe. (http://ec.europa.eu/taxation_customs/ taxation/vat/consumers/vat_rates/ index_en.htm). Vous trouverez toutes les informations sur l’achat d’une voiture CONSEIL dans un autre Etat membre dans la brochure CEC “Acheter une voiture dans l’Union européenne”, à commander ou télécharger sur www.cecbelgique.be. 3 Roaming Appeler et envoyer des SMS dans l’UE G râce aux autorités européennes, les tarifs du roaming (frais fac- envoyer un recevoir un turés pour l’utilisation du GSM à appeler être appelé SMS SMS l’étranger) pour la téléphonie mobile et les SMS ne peuvent plus être supéri- 35 cents 11 cents 11 cents gratuit eurs aux montants suivants, à partir du 1er juillet 2011 : UNE FOIS SUR PLACE 27

28. Utiliser Internet depuis l’étranger ou si vous téléchargez des fichiers avec votre GSM à l’étranger. L e tarif du roaming pour le trafic Depuis juillet 2010, les opérateurs télé- de données dans l’UE s’élève au com doivent vous informer de la possibi- maximum à 50 cents par mégaoc- lité d’interrompre la communication dès tet à partir de juillet 2011. Ce tarif est que la facture s’élève à 50 € (ou plus si d’application si vous surfez sur Internet vous optez pour un montant plus élevé). Sur le site Internet de la Commission européenne http://ec.europa.eu/ CONSEIL information_society/activities/roaming/index_en.htm, vous trouverez des exemples de tarifs de roaming pour tous les Etats membres de l’UE. 4 Time-sharing et autres : attention ! A votre destination de vacances, il Le time-sharing et autres ne sont est possible que vous vous fassiez pas de bons investissements, con- aborder par des vendeurs de va- trairement à ce que des vendeurs cances à long terme, comme le time-sha- rusés essaient de vous faire croire : ring, les clubs de vacances, les systèmes la revente est très difficile, voire à points, qui vous proposent souvent un impossible. billet à gratter. Vous gagnez un prix à Les frais d’entretien augmentent coup sûr : vous devez assister à une lon- souvent fortement, la résidence peut gue session d’informations qui n’a qu’un être mal gérée ou peut faire faillite. seul but, notamment vous lier pendant Un changement dans la vie privée de longtemps à un contrat. l’acheteur peut empêcher ce dernier de continuer à en profiter. De tels contrats de vacances à long ter- Les contrats de time-sharing ne me présentent des inconvénients impor- prévoient jamais une clause pour tants : le remboursement total ou partiel En plus du prix d’achat initial, du prix versé en cas de résiliation l’acheteur doit payer des frais anticipée. annuels. Une législation européenne encadre à présent ces contrats. Elle vous accor- de par exemple un droit de rétractation de 14 jours. Consultez le site du CEC (www.cecbelgium.be, rubrique Timesharing) pour en savoir plus. Ne signez jamais un contrat pendant une telle session d‘information. CONSEIL Pesez le pour et le contre tranquillement, chez vous. Surtout, ne payez jamais sur place. Cela est d’ailleurs interdit par la loi. 28 UNE FOIS SUR PLACE

29. En cas de maladie ou 5 d’accident T out le monde est tenu d’être en règle avec l’assurance maladie et invalidité obligatoire. A l’étranger, vous prouvez que vous êtes en or- dre au moyen de la carte européenne d’assurance, que vous recevez gratuitement de votre mutualité sur demande. Cette carte vous garantit le remboursement des soins urgents dans les Etats membres de l’UE, en Islande, en Norvège, au Liechtenstein et en Suisse. On ne vous facture parfois rien sur place, voire uni- Si vous planifiez une hospitalisation à quement le ticket modérateur. Parfois, l’étranger, vous devez toujours deman- vous devez tout payer sur place. Après la der l’autorisation de votre mutualité au remise des certificats et des factures, vo- préalable. tre mutualité vous remboursera le montant au-dessus du ticket modérateur. CONSEIL Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans la brochure du CEC “Soins de santé en Europe”, disponible sur www.cecbelgique.be. A retenir: le numéro d’urgence européen 112. UNE FOIS SUR PLACE 29

30. 4 RÉCLAMATIONS 1 Pendant votre voyage E ssayez toujours de résoudre votre Contactez éventuellement votre organi- plainte sur place. C’est souvent la ma- sateur ou agence de voyages au numéro nière la plus rapide et la plus efficace d’aide communiqué. Collectez des preu- pour trouver une solution satisfaisante. ves supplémentaires et prenez des pho- Si vous ne trouvez pas de solution, de- tos si nécessaire. mandez le formulaire de réclamation et gardez un double comme preuve. Une fois rentré, confirmez votre récla- mation par écrit. 2 A votre retour Vous avez une réclamation contre un différentes formes de résolution professionnel belge : de litiges. Via Belmed, votre de- Adressez-vous à une organisation de mande de médiation est introduite consommateurs comme Test-Achats directement auprès de l’organisme (www.test-achats.be) ou compétent. Déposez une plainte via Belmed Vous avez une plainte contre un profes- (www.belmed.fgov.be)qui est sionnel établi dans un autre Etat mem- une plateforme de médiation en bre, en Islande ou en Norvège : ligne gérée par le SPF Economie et Adressez-vous au Centre Européen contenant des informations sur les des Consommateurs (CEC www.cecbelgique.be). 30 RÉCLAMATIONS

31. Des juristes spécialisés du CEC don- Si une solution à l’amiable s’avère nent des conseils juridiques gratuits impossible, ils cherchent une alterna- aux consommateurs. Si nécessaire, il tive extrajudiciaire appropriée dans est fait appel aux juristes du CEC du toute l’UE. pays de la partie adverse. Ensemble, ils cherchent un arrangement à l’amiable. 3 Commission Litiges Voyages L a Commission Litiges Voyages est conditions générales de la Commission compétente pour les conflits concer- Litiges Voyages. Cela est mentionné en nant l’exécution d’un voyage entre principe dans les conditions générales du un voyageur et un agent de voyages ou contrat de voyage. un tour-opérateur belge. Elle est uniquement compétente si l’agent de voya- Site Internet : http://economie.fgov. ges ou le tour-opérateur applique les be/fr/consommateurs/Voyages/ Commission_litige/ Procédure judiciaire européenne 4 pour les petits litiges P our tous les litiges transfrontaliers La procédure se déroule entièrement par d’une valeur inférieure à 2000 €, il écrit, au moyen de formulaires standard. existe une procédure judiciaire eu- Les parties ne sont pas tenues de se faire ropéenne simplifiée. représenter par un avocat. Vous trouverez plus d’informations dans la brochure du CEC : “La CONSEIL procédure européenne pour les petits litiges de consommation”, que vous pouvez commander ou télécharger sur www.cecbelgique.be Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur un thème évoqué dans ce guide ? Visitez le site du CEC (www.cecbelgique.be) où vous pouvez télécharger et commander de nombreuses brochures. RÉCLAMATIONS 31

32. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour informer les consommateurs et leur fournir une aide transfrontalière gratuite au sein de l’Union européenne. CEC Belgique Rue de Hollande 13 1060 Bruxelles Tel . : 02 542 33 89 Fax : 02 542 32 43 info@cecbelgique.be www.cecbelgique.be Conseils juridiques gratuits, du lundi au jeudi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h. Cette publication émane du projet “réseau des Centres Européens des Consommateurs – ECC-Net” qui est subsidié par la Commission européenne dans le cadre du Programme d’action communautaire dans le domaine de la politique des consommateurs pour 2007-2013, par le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie et par . La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Editeur responsable : Edith Appelmans 46940 Juin 2011 - D/2011/1866/17

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