1. Nº6
Estrategia en Acción
Ainhoa Apaolaza Mecerreyes
Consultora de proyectos estratégicos
a.apaolaza@lks.es
Tel. móvil: 605 777 078
“ L E A L T A D D E C L I EN T ES EN ÉP O C A D E C R IS IS ”
Hemos visto y comprobado cómo en
época de crisis y tiempos turbulentos
muchos paradigmas cambian. Sin
embargo algunos se acentúan, incluso
adquieren nuevas dimensiones, y éste
es el caso de la “Lealtad de los
clientes”. A medida que la crisis se
intensifica, mantener los clientes se
vuelve más importante que nunca.
Pero lo cierto es que durante mucho
tiempo nos hemos acostumbrado a
considerar la satisfacción del cliente y
la calidad de servicio/producto que
ofrecemos a nuestros clientes como los
elementos clave, y casi únicos, sobre
los que pivotar los sistemas de
fidelización de clientes.
necesitamos
Sin
embargo,
urgentemente bastante más. La
orientación al cliente no se reduce
exclusivamente a estos ámbitos, ya
que corremos el riesgo de que la
relación que los clientes experimentan
con nosotros se caracterice por un
pobre servicio de atención al cliente, de
venta cruzada, incluso comunicación
impersonal en algunos casos. Y esto,
claramente, nos hace estar muy lejos
de ganar la lealtad de los clientes.
Ya en épocas anteriores a estos
momentos de incertidumbre, cuando
las ventajas diferenciales basadas en
producto se veían reducidas o
neutralizadas en muchos sectores e
industrias debido a la creciente
“commodityzación”, ya se presentaba
la orientación al cliente como el nuevo
foco de la ventaja competitiva.
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2. Si echamos un vistazo a las estadísticas,
se aprecia cómo, cada cinco años, las
empresas pierden el 50% de sus
clientes; “¿cómo puede ser?, ¿qué
barbaridad?”, nos preguntaremos
muchos.
relaciones con los clientes más
valiosas. Debemos empezar a entender
el valor de cada cliente y hacerlos
parte integral de nuestra estrategia,
siendo conscientes de que para
aumentar la longevidad (vida del
cliente) hay que aumentar el valor
aportado al cliente y ese valor se
construye en la experiencia que
desarrollo permanentemente con él.
Además, un 75% de los clientes
confiesan que estaban contentos con
su proveedor anterior y en un 67% de
los casos añaden que la causa principal
para dejar al proveedor ha sido la falta
de contacto y la actitud del proveedor.
Por lo tanto, no es un problema de
calidad ni de precio, es un problema de
relación, aspecto que está totalmente
en nuestras manos y nos corresponde
satisfacer.
La experiencia del cliente nos
exige
como
organización
entender la orientación al
cliente con emoción y devoción
La experiencia del cliente, por lo tanto,
tiene que ver con las emociones, con
cómo se siente el cliente cuando
interactúa con nuestra organización, y
se genera con todo contacto que el
cliente tiene con la empresa y con las
personas que la forman (cualquiera que
sea la interacción). El proceso es largo,
empieza mucho antes de lo que
creemos, mucho antes del intercambio
de adquisición de productos y servicios,
y también termina mucho después de
lo que podemos pensar. Por todo ello,
es nuestra responsabilidad su éxito,
para lo que deberemos cuidar la
relación a lo largo de todo este
proceso.
Para avanzar en la lealtad con
los
clientes,
necesitamos
nuevas claves de orientación al
cliente
La clave de la diferencia en un entorno
de competencia feroz como el actual
es, sin duda, la cercanía sostenida en la
relación con el cliente como empresa.
Orientarse al cliente es una estrategia
de empresa que debe ser aplicada en
toda la organización; es una estrategia
de negocio para adquirir y retener las
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3. La experiencia del cliente, a su vez,
permite generar fidelidad emocional
en ellos, pero como organización
también nos exige ser capaces de
entender la orientación al cliente con
emoción y devoción, así como
desarrollar capacidades y articular
sistemas perfectamente engranados y
enfocados, y contar con personas
comprometidas e involucradas en
generar experiencias valiosas para el
cliente.
Porque ¿podemos permitirnos dejar
escapar clientes, en época de crisis (y
siempre), sin hacer nada por evitarlo?,
¿Qué hacemos para mejorar nuestro
valor aportado, mejorar su experiencia
y ganarnos su lealtad?
LKS S. Coop.
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Correo electrónico: estrategia@lks.es
www.lks.es
La experiencia del cliente como
parte de la estrategia de
empresa
Es decir, la experiencia de cliente es
algo deliberado, que debe ser
analizado, planificado, diseñado y
revisado por la organización como
núcleo de su estrategia de orientación
al cliente.
A través de este enfoque las empresas
tienen que ser capaces de ganar la
lealtad de marca, la rentabilidad
potencial de la relación y, además,
contar con más argumentos para salir
de la tormenta económica.
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