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Certificat ISO-9001
Forum des métiers en marketing
Sommaire:
Objectifs:
Quel rapport existe- t-il entre la qualité et le
Marketing?
Comment mesurer la satisfaction Client?
Statistiques globale sur l’ISO 9001?
L’expérience Golden TULIP GAMMARTH avec
l’ISO 9001?
Les étudiants peuvent y découvrir une spécialité qui est
fort demandée dans le monde professionnel
Cette présentation a pour but d’initier les étudiants sur le
programme de qualité, et la certification ISO 9001.
Des questions qui se
posent
Loin de la qualité
le Marketing sera-
t-il réussi?
Qualité & Marketing
« Cycle qualité » « Cycle Marketing »
Qualité & Marketing
Quel trait d’union existe entre le Marketing & la qualité ?
La satisfaction client
La Qualité et le Marketing se sont rapprochés au cours des dernières
années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur :
la satisfaction du client.
ISO 9001- La qualité en Tunisie
Suivi de la satisfaction clients par divers moyens:
•Enquête de satisfaction clients « Guest survey »
•Suivi des réclamations et leur traitement à temps
•Suivi des résultats, graphiques et statistiques
•Mystery Guest
Mystery guest-2014
Mystery guest-2015
ISO 9001-Satisfaction client - Tripadvisor
ISO 9001- La qualité
Un aperçu sur l’évolution du nombre de certification ISO 9001 version 2008 – en Afrique
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Congo,theDemocraticRepublic…
Congo,theRepublicofthe
Côted’Ivoire
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ISO 9001- La qualité
ISO 9001- La qualité
ISO 9001- La qualité
ISO 9001- Approche
« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences »
 Obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 et maintenant
version 2015 c’est opter pour:
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ISO 9001-Norme de qualité universelle
La certification ISO 9001 – Reconnaissance Mondiale
Etre certifié permet à l’entreprise de se faire valoir aussi bien sur
le marché local qu’international
L’ISO 9001 ne bouleverse pas la façon de travailler de l’entreprise qui va
garder son identité.
Libre à l’entreprise de choisir le moyen d’appliquer les exigences de l’ISO
9001: exemple la satisfaction client, enquête de satisfaction, recueil
commentaires client etc…
PDCA
ISO 9001-PDCA
La certification ISO 9001s’appuie sur la PDCA
« Démarche d’amélioration continue » dont la logique est :
 Identification des processus
 Définition des orientations & objectifs (implication de l’ensemble de l’effectif)
 Adapter les compétences aux besoins (formation, coaching, recrutement…)
 Gérer les moyens: équipement & machines, prévenir les disfonctionnements
 Maitriser les achats qui doivent avoir la qualité adaptée
 Satisfaction client: savoir les attentes des clients
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Projet de l’hôtel Golden Tulip Gammarth:
 Objectif de la Direction Générale: obtenir la certification de qualité ISO 9001
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ISO 9001-Documentation
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Exemples de documents :
Parmi celles-ci nous allons citer, à titre d’exemple, ces fichiers nécessaires
surtout au démarrage du projet:
 Cartographie
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ISO 9001-Cartographie
ISO 9001-Tableau de bord-Surveillance, Indicateurs
ISO 9001-Politique qualité et sécurité des denrées alimentaires
Objectifs :
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Plan annuel d’audit:
 Audits internes: audits à blanc pour tester l’application des procédures en
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ISO 9001- Conditions de réussite
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- La réussite de ce projet ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le
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répertorier ce que nous faisons.
- D’une manière générale, nous ne voulons pas trop nous lier à une certaine rigueur,
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réalisation !
Le management de qualité exige que tout doit être organisé, ciblé
mesuré, répertorié, et il n’y a plus de place ni au hasard, ni au dérapage ou à
l’erreur.
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L’ISO 9001 est un atout majeur pour l’entreprise, pour se faire valoir, avoir
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Certification iso 9001

  • 1. Certificat ISO-9001 Forum des métiers en marketing
  • 2. Sommaire: Objectifs: Quel rapport existe- t-il entre la qualité et le Marketing? Comment mesurer la satisfaction Client? Statistiques globale sur l’ISO 9001? L’expérience Golden TULIP GAMMARTH avec l’ISO 9001?
  • 3. Les étudiants peuvent y découvrir une spécialité qui est fort demandée dans le monde professionnel Cette présentation a pour but d’initier les étudiants sur le programme de qualité, et la certification ISO 9001.
  • 4. Des questions qui se posent Loin de la qualité le Marketing sera- t-il réussi?
  • 5. Qualité & Marketing « Cycle qualité » « Cycle Marketing »
  • 6. Qualité & Marketing Quel trait d’union existe entre le Marketing & la qualité ? La satisfaction client La Qualité et le Marketing se sont rapprochés au cours des dernières années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur : la satisfaction du client.
  • 7. ISO 9001- La qualité en Tunisie Suivi de la satisfaction clients par divers moyens: •Enquête de satisfaction clients « Guest survey » •Suivi des réclamations et leur traitement à temps •Suivi des résultats, graphiques et statistiques •Mystery Guest
  • 11.
  • 12. ISO 9001- La qualité Un aperçu sur l’évolution du nombre de certification ISO 9001 version 2008 – en Afrique 451 98 46 19 44 0 56 17 1 5 1 1713 127 5 2 3 82 26 4 59 9 565 3 4 5173 15 5 9 222 815 4539 8 178 6 0 59 2 1 109 13 79 9 702 104 47 119 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 Algeria Angola Benin Botswana BurkinaFaso Burundi Cameroon CapeVerde CentralAfricanRepublic Chad Comors Congo,theDemocraticRepublic… Congo,theRepublicofthe Côted’Ivoire Djibouti Egypt EquatorialGuinea Eritrea Ethiopia Gabon Gambia Ghana Guinea Kenya Lesotho Liberia LibyanArabJamihiriya Madagascar Malawi Mali Mauritania Mauritius Morocco Mozambique Namibia Niger Nigeria Rwanda SテOTOMEANDPRINCIP Senegal SierraLeone Somalia SouthAfrica Sudan Swaziland Tanzania,UnitedRepublicof Togo Tunisia Uganda Zambia Zimbabwe
  • 13. ISO 9001- La qualité
  • 14. ISO 9001- La qualité
  • 15. ISO 9001- La qualité
  • 16. ISO 9001- Approche « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »  Obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 et maintenant version 2015 c’est opter pour: - Assurer la qualité des produits et services - Bonnes pratiques - Fonctionnement optimal de l’entreprise, son pilotage et organisation
  • 17. ISO 9001-Norme de qualité universelle La certification ISO 9001 – Reconnaissance Mondiale Etre certifié permet à l’entreprise de se faire valoir aussi bien sur le marché local qu’international L’ISO 9001 ne bouleverse pas la façon de travailler de l’entreprise qui va garder son identité. Libre à l’entreprise de choisir le moyen d’appliquer les exigences de l’ISO 9001: exemple la satisfaction client, enquête de satisfaction, recueil commentaires client etc…
  • 18. PDCA
  • 19. ISO 9001-PDCA La certification ISO 9001s’appuie sur la PDCA « Démarche d’amélioration continue » dont la logique est :  Identification des processus  Définition des orientations & objectifs (implication de l’ensemble de l’effectif)  Adapter les compétences aux besoins (formation, coaching, recrutement…)  Gérer les moyens: équipement & machines, prévenir les disfonctionnements  Maitriser les achats qui doivent avoir la qualité adaptée  Satisfaction client: savoir les attentes des clients  Surveillance: Revue, indicateurs, audit  Amélioration continue - Mener des actions de corrections, Progression
  • 20. ISO 9001-Projet La certification ISO 9001 Améliorer le système existant – Bonnes pratiques Projet de l’hôtel Golden Tulip Gammarth:  Objectif de la Direction Générale: obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 & ISO 22000 version 2005.  Les normes 9001 & 22000 étant des guides d’amélioration, d’efficacité
  • 21. ISO 9001-Familiarisation La certification ISO 9001 « Premier Pas»  Période de familiarisation du projet, avec l'assistance d'un bureau de conseil .  Formation et accompagnement des pilotes processus et les employés
  • 22. ISO 9001-Documentation La certification ISO 9001 «Documentation, rédaction, organisation»  Ce projet exige un travail minutieux de rédaction et documentation.  Création de fiche processus.  Procédures  Enregistrements  Instructions  Plans  Listes… Objectifs: Standardiser les documents et l ’amélioration de l’organisation
  • 23. ISO 9001-Documentation La certification ISO 9001 Exemples de documents : Parmi celles-ci nous allons citer, à titre d’exemple, ces fichiers nécessaires surtout au démarrage du projet:  Cartographie  Politique  Tableau de bord  Fiche non-conformité…
  • 25. ISO 9001-Tableau de bord-Surveillance, Indicateurs
  • 26. ISO 9001-Politique qualité et sécurité des denrées alimentaires Objectifs :
  • 27. ISO 9001- Audit de certification Plan annuel d’audit:  Audits internes: audits à blanc pour tester l’application des procédures en place, menés par un consultant ou en auto contrôle  Audit certification par le biais du Bureau comme Veritas …  Implication de l’ensemble du personnel qui doit être prêt pour réussir l’audit et relever le défi et obtenir la certification
  • 28. ISO 9001- Conditions de réussite Implication de l’équipe autour d’un projet commun : - La réussite de ce projet ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le soutient effectif des collaborateurs, chacun dans son domaine . - Fini la tendance à travailler librement, d’une manière spontanée, à ne pas répertorier ce que nous faisons. - D’une manière générale, nous ne voulons pas trop nous lier à une certaine rigueur, et nous voulons tous réussir nos objectifs sans trop penser à estimer le degré de leur réalisation ! Le management de qualité exige que tout doit être organisé, ciblé mesuré, répertorié, et il n’y a plus de place ni au hasard, ni au dérapage ou à l’erreur.
  • 29. ISO 9001- Conclusion L’ISO 9001 est un atout majeur pour l’entreprise, pour se faire valoir, avoir une reconnaissance d’un organisme international extérieur à l’entreprise lui donne une assurance et une crédibilité vis-à-vis des clients, et renforce sa compétitivité