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Procedure suivi de la satisfaction des clients

Selon l’ISO «  une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. » Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client

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LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
Réclamation une chance à 
saisir 
 
Les réclamations: une chance à saisir? 
Ce thème éveille-t-il un sentiment 
! 
désagréable? 
Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des 
gens 
A travers la vidéo suivantes nous avons tenté 
d’illustrer quelques d’application du principe 
de traitement des réclamations: 
Réclamation une chance à saisir 
https://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg
INTRODUCTION 
 
 Garantir une qualité de service au sein d’un 
hôtel, c’est assurer la satisfaction permanente 
du client et aller au delà de ces attentes. 
Ce ci passe par la prise en compte de ses 
exigences, satisfaire son besoin ; gérer sa 
réclamation et prendre en compte sa 
suggestions.
La gestion des reclamations 
 
 Définition 
Dans notre action quotidienne nous serons amenés à 
gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, … 
selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une 
insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, 
service ou au processus lui-même. » 
C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité 
perçue
LES GESTES A EVITER 
 
 Laisser le temps passer en espérant un auto-traitement 
de la réclamation 
 Espérer un épuisement du client insatisfait 
 Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses 
incontrôlées 
 Ne pas prendre en compte la demande cachée 
 Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
 
 Il est important que chaque département suit la 
procédure définie pour l’ analyse de la réclamation 
que se soit par voix directe, par mail et sur internet. 
 Assurer la circulation de l’information entre tout les 
acteurs de prestation ( Front office, Guest relation 
Réservation Restauration, sales, house- keeping …). 
 Un feed-back est systématiquement donnée et 
expliqué en interne 
 Informer le client des actions prises pour répondre à 
sa réclamation.
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  • 1. LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
  • 2. Réclamation une chance à saisir  Les réclamations: une chance à saisir? Ce thème éveille-t-il un sentiment ! désagréable? Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des gens A travers la vidéo suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques d’application du principe de traitement des réclamations: Réclamation une chance à saisir https://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg
  • 3. INTRODUCTION   Garantir une qualité de service au sein d’un hôtel, c’est assurer la satisfaction permanente du client et aller au delà de ces attentes. Ce ci passe par la prise en compte de ses exigences, satisfaire son besoin ; gérer sa réclamation et prendre en compte sa suggestions.
  • 4. La gestion des reclamations   Définition Dans notre action quotidienne nous serons amenés à gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, … selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. » C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
  • 5. LES GESTES A EVITER   Laisser le temps passer en espérant un auto-traitement de la réclamation  Espérer un épuisement du client insatisfait  Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses incontrôlées  Ne pas prendre en compte la demande cachée  Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
  • 6.   Il est important que chaque département suit la procédure définie pour l’ analyse de la réclamation que se soit par voix directe, par mail et sur internet.  Assurer la circulation de l’information entre tout les acteurs de prestation ( Front office, Guest relation Réservation Restauration, sales, house- keeping …).  Un feed-back est systématiquement donnée et expliqué en interne  Informer le client des actions prises pour répondre à sa réclamation.
  • 7. la procédure de traitement d’une réclamation au sein de GOLDEN  TULIP La gestion de l'écoute client permettra à l’hôtel de fidéliser ,satisfaire et conquérir ses clients par anticipation Cette procédure est appliquée au département de la Direction Général, et touche tous les départements et les points de vente.
  • 9. Lesdifférentes sources des réclamations La déclaration des réclamations est faite soit:  Directement au niveau de la Réception ou au sein des autres départements; par voix directe ( Oralement ) OU par écrit ( GUEST COMMENT)  Via Internet , suites aux commentaires sur site exemple ; Tripadvisor, booking.com, expedia.com …ect A travers les rapports journalier soumis à la direction et discutés pendant les briefing : Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager
  • 10. Réclamation via Internet Site Web, lettre, email Centralisées au niveau de la Direction Générale Trier les retours d'information de la part des clients en suggestions ou réclamations non fondées ou fondées Réclamations et suggestions fondées Réclamations et suggestions non fondées Répondre aux clients sur le champ Communique les réclamations et les suggestions fondées au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives
  • 11. Réclamation directe Centraliser chez Le chef département recevant la réclamation de la part d'un client Comprendre l’origine cette réclamation Panne Suggestion Réclamation fondée Demande spécifique Enregistrer sur « REGISTRE DES SUGGESTIONS » et expliquer au client la procédure de traitement de ces derniers Enregistrer sur « REGISTRE DES RECLAMATIONS Communiquer les réclamations fondées au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives Bon de réparation
  • 12. Réclamation collectée du questionnaire « Guest Comment » Centraliser chez la Guest relation qui se charge de collecter l’ensemble des questionnaires au niveau de tout les départements et des points de vente Enregistrer sur un tableau récapitulatif Communiquer au Directeur Générale pour évaluer son fondement Traiter par les responsables concernés
  • 13. Réclamation collecté des rapports quotidiens soumis à la direction issue de : Rapport Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager Centraliser au niveau de la Direction Générale Communiquées aux départements concernés Enregistrer sur la fiche de non conformité Communiquer les réclamations fondées enregistrer dans la fiche de non conformité au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives NB : La fiche de non-conformité sera rempli par le pilote processus et traiter selon la procédure de gestion des non-conformité
  • 14. Traitement et suivi • TRAITEMENT DE LA RECLAMATION Etant formé sur les corrections nécessaires, tout personnel concerné par la réclamation doit mener des corrections selon les procédures du travail et les instructions associés afin d’apporter les modifications nécessaires et satisfaire en permanence les clients. Les actions correctives apportées seront vérifiées et décidées par le Directeur Général et le supérieur hiérarchique du département concerné. • LE SUIVI DES TRAITEMENTS DES RÉCLAMATIONS consiste à donner la preuve de la réalisation des actions d’élimination définitive de la réclamation ou encore de la non-conformité Une copie des fiches de non conformité sera transmise au RMQ pour suivi des actions correctives apportées y compris les réclamations fondées enregistrées chez la Guest Relation afin de clôturer toute réclamation et en faire les statistiques des réclamations clôturés efficacement et en faire disparaitre les réclamations répétitives.
  • 15. CONCLUSION   Il est important que chaque acteur en contact direct avec le client soit en permanence vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à la vente.
  • 16. ABDERRAZAK MEMMICHE & Mlle Fatma Cherif